ボディソープやハンドソープ、化粧品などの表示を確認していると、時々見られるのが「薬用」というワード。字面からすれば何となく普通の石けんや化粧品よりも身体にいいのかな？という気がしてしまいますが、これにはきちんとした意味が存在します。

そこで今回は「薬用」表記はどのような条件を満たせば可能なのか、をふまえ、医薬部外品や医薬品との違い、注意点（https://netshop.impress.co.jp/node/4404）などについて詳しく見ていきましょう。

薬用＝医薬部外品！医薬品や化粧品との違いは？

ドラッグストアや通販サイトなどで商品を見ていると、特に石けんや歯磨き粉、化粧品などに多く表記されている「薬用」という言葉。もしかしたら、よく分からないけれど良さそう…と漠然とした気持ちから選んでしまっている方もいるかもしれません。

では、薬用とはどのような意味なのか？というと、一般的には「厚生労働省によって許可された効能・効果に有効とされる成分が含まれている製品」を指します。薬用製品と同じように、ドラッグストアや通販サイトなどで比較的気軽に購入できる「医薬部外品」と同様の意味をもつ、と考えて良いでしょう。

ただし、上記のような成分を配合しているからといって「医薬品」ではないため、注意が必要。成分的には「化粧品」より肌悩みの症状にアプローチしやすいものの、治療には使えない、ということは覚えておかなければなりません。それぞれの特徴については医薬品医療機器法（旧薬事法）により明確に定義されていますから、以下をご参考ください。

医薬品

特定の症状に対し、厚生労働省に認められた有効成分が配合されている製品で、主に「治療」を目的として提供されるもの。必ずしも医師の指導が求められるわけではなく、処方が必要な「医療用医薬品」、医療用医薬品から市販薬に転用されたばかりで、購入の際は薬剤師から対面で説明を受けなければならない「要指導医薬品」、ドラッグストアでも比較的簡単に購入できる「一般医薬品」と、3つの分類が存在します。

また、一般医薬品は成分に応じ、さらに細かく枝分かれしているのが特徴。例えばドラッグストアで風邪薬や特定の疾患に効果が期待できるとされる薬剤を買おうとしたのに、担当者不在により対応してもらえなかった、という経験をしたことはないでしょうか？これは一般医薬品に第1類～第3類といった種類が存在し、販売にあたっての規定が設けられているからなのです。

第１類：一般医薬品の中でも副作用等のリスクが大きく、薬剤師による販売が義務化されているもの

第2類：第1類医薬品に次いで副作用等のリスクが大きく、薬剤師や登録販売者による説明・販売を努力義務としているもの

第3類：第1類や第2類に含まれないもの

上記の通り、第1類～第３類の順に購入が難しい、とお考えください。第２類は薬剤師が在籍していないドラッグストアでも、登録販売者の資格を持つ人がいれば販売できるため、現在市販されている一般医薬品のうち大半がここに分類されるとも言われています。

薬用製品（医薬部外品）

薬用表記のある製品、あるいは医薬部外品は言わば「医薬品と化粧品の中間」に位置するもの。前述した通り厚生労働省が許可した効能・効果に有効とされる成分が一定の割合で含まれますが、医薬品に比べると身体への作用は緩やかです。

治療ではなく、あくまでも「症状の防止、衛生（清潔な状態にする）」を目的に作られている製品で、主に以下のような場合に使用するもの、と定義されています。（以下、引用）

イ　吐きけその他の不快感又は口臭若しくは体臭の防止

ロ　あせも、ただれ等の防止

ハ　脱毛の防止、育毛又は除毛

ニ　人又は動物の保健のためにするねずみ、はえ、蚊、のみその他これらに類する生物の防除の目的のために使用される物(この使用目的のほかに、併せて前項第二号又は第三号に規定する目的のために使用される物を除く。)であつて機械器具等でないもの

引用元：東京都健康安全研究センター（http://www.tokyo-eiken.go.jp/k_yakuji/i-sinsa/bugaihin/bugaihin_kentou/）

化粧品

化粧品は、医薬部外品と比べてさらに身体への影響が緩やかな製品を指します。成分は具体的に決められていませんが、その分肌荒れやニキビの緩和、皮膚の殺菌などに対する効能や効果をラベルに表記することはできません。あくまでも肌を清潔にする、保湿するといった目的で使われるスキンケア製品ですね。

薬用（医薬部外品）表記をするには、厚生労働大臣の承認が必要！

このように、医薬品や医薬部外品はしっかりと分類や基準が定められています。では、自社の製品を医薬部外品（薬用）として売りたい場合、どういった手順を踏めば良いのか？というと、基本的には「品目ごとに厚生労働大臣の承認を受ける」必要があるようです。

ただし、次の品目に該当するケースでは、医薬部外品製造販売業許可を行う所在地の都道府県知事に承認権限が委任されています。（以下・引用）

・生理処理用品
・染毛剤
・パーマネント・ウェーブ用剤
・薬用歯みがき類
・健胃清涼剤
・ビタミン剤
・あせも・ただれ用剤
・うおのめ・たこ用剤
・かさつき・あれ用剤
・カルシウム剤
・喉清涼剤
・ビタミン含有保健剤
・ひび・あかぎれ用剤
・浴用剤
・清浄綿

引用元：独立行政法人医薬品医療機器総合機構（https://www.pmda.go.jp/review-services/drug-reviews/about-reviews/q-drugs/0006.html）

また、申請の際には製造業としての許可を得る手数料として、3万円前後～4万円弱ほど（品目による）の費用がかかります。手続きの手間やコストがある程度かかることをふまえ、申請を検討しましょう。

商品説明や広告は「薬機法」を守って！薬用製品を販売する際の注意点

薬用製品（医薬部外品）は、化粧品とは違ってある程度の効能・効果が期待できることをパッケージやラベルに記載可能なのがメリット。ただし、一歩間違えれば「薬機法」に抵触してしまう恐れもあるため、特にECサイトの場合は宣伝や広告などのコピーに注意しなければなりません。

薬機法において気を付けるべきことはさまざま！

薬機法は、医薬品や医薬部外品、化粧品の安全性や品質、有効性を保証するために設けられている法律のこと。基本的には製造から販売、安全対策に至るまでの幅広い工程を含む法律ですが、ECサイトの広告において代表的な注意点としては「誇大広告」や「他社の誹謗広告」、「医薬関係者の推薦」などが挙げられるでしょう。

例）

このサプリで免疫力UP！コロナに感染しない身体を作る：誇大広告

○○成分を配合した化粧品はもう時代おくれ！：他社の誹謗広告

○○クリニックの○○先生からもお墨付き！：医薬関係者の推薦

また、例えば「口臭を防ぐ」「制汗成分配合」「わきがを予防」など、認められた範囲内でのコピーを使用することは許されますが、あたかも治療と同様の効果が期待できるかのような表現を記載すると薬機法に違反しかねませんから、広告は慎重に打ち出す必要があります。

とはいえ、薬機法を完璧に押さえた上で魅力的な広告を考えるのは難しい面もあるかもしれませんね。そこで、場合によっては薬事法管理者、およびコスメ薬事法管理者の資格をもつ人物や、薬事コンサルタント等の専門家に相談するのもおすすめです。

◎OEM企業の登場により、医薬部外品市場は拡大している

薬用製品（医薬部外品）は申請から広告表現に至るまで気を配らねばならない部分が多いので、中には躊躇してしまう経営者の方もいるかもしれません。しかし、いっぽうで近年、医薬部外品市場はより拡大しているとも言われています。

その背景には、化粧品のOEM企業が続々と医薬部外品対応を始めたから、という理由もあるようです。OEMは専門的なノウハウをもつ外部の企業に、製品開発・製造を委託する方法。これを利用すれば「アイデアはあっても、サプリメントや化粧品の製造には明るくないし…」と諦めかけている人でも、ECサイトの経営に乗り出しやすいのではないでしょうか。

「薬用」というキーワードが記載されていると、消費者もやはり安心感を覚えやすいもの。コンサルタントやOEM企業などの手を借りることも視野に入れつつ、ぜひ魅力的な商品や広告を考えたいですね。

インフォマーシャルとは「インフォメーション（情報）＋コマーシャル（広告）」を組み合わせた造語であり、テレビCMの一種として知られています。一般的なCMより尺が長いのが特徴で、例えばCMはだいたい15秒～30秒ほどですが、インフォマーシャルは最低60秒～最大で1時間弱と、非常にボリュームのある時間で商品情報を伝えることが可能です。

通販商品はもちろん、健康食品や化粧品などの宣伝が行われているケースも多いので、単品リピート通販業者の方にとっても興味深い媒体なのではないでしょうか。しかし、テレビCMとなるとコストが気になる、という場合も多いはず。

そこで今回はインフォマーシャルの利点と共に、広告を打つ方法や大まかな費用、様々な宣伝手法などについて、詳しくご紹介しましょう。

インフォマーシャルには「商品の魅力を伝えやすい」メリットがある！

番組の合間に流れるコマーシャルとは違い、インフォマーシャルには様々な宣伝方法があります。1分程度の長尺のCMはもちろん、いわゆる通販番組（テレビショッピング）と呼ばれる1時間程度のインフォマーシャルもあり、形は非常に幅広いと言えるでしょう。では、そんなインフォマーシャルのメリットや注意点はどのようなものなのでしょうか？

インフォマーシャルのメリット

インフォマーシャルのメリットは、何と言っても「高いレスポンス効果が期待できる」点でしょう。テレビという公共放送を使って宣伝が可能なだけでなく、そのまま購入に繋がる連絡先まで伝えられるので、上手くいけば放送直後から大きな反響を得られる可能性もあるのです。

ネットが急激に普及したとはいえ、やはりテレビが与える影響力は昨今でも計り知れません。テレビで放送される情報なら信頼できる、と考える人はいまだ少なくないですから、そういった意味でも購入意欲を高めやすいという長所もあるでしょう。

インフォマーシャルのデメリット

しかし、インフォマーシャルにはデメリットも存在します。それは「制作費が高額である」ところ。コスト的な理由からテレビCMを諦める企業も多いように、インフォマーシャルの場合もテレビという媒体を使用する以上は、ネット広告より多額の費用がかかると思って良いでしょう。CMを検討する際には、予算と照らし合わせながら費用対効果の高い方法を考えたいですね。

中小企業には難しい？インフォマーシャルの相場＆出稿できる媒体

前述した通りインフォマーシャルは消費者への影響力が大きく、スピーディーなレスポンスを得られる可能性が高い反面、多額の制作費がかかるという注意点もあります。こう聞くと中小企業には厳しいのではないか…と考える方も多いと思いますが、インフォマーシャルは形態が幅広い分、制作費に関してもかなりの開きがあるようです。

インフォマーシャルのコストは「尺の長さ＆局の規模」などによる

インフォマーシャルにかかる費用の相場を見てみると、一般的には60秒から120秒程度の長さであれば100万円～300万円程度、15分前後～30分前後の長さなら400万円～1,000万円程度と、時間によってかなりの差が出てくることが分かります。

ただし、インフォマーシャルは長い方が必ずしも高いのか？というと、そうとは限りません。なぜなら、この費用には「制作費」と「媒体費」、2種類のコストが含まれているからです。制作費は主にCMを作るための費用、媒体費はその放送枠を使わせてもらうための費用、と言い換えることができるでしょう。

〇制作費の例

・企画費

・脚本料

・人件費（カメラマンやスタッフ、起用するタレントへのギャラ等）

・スタジオのレンタル料＆編集費

〇媒体費が変動するポイント

・出稿するテレビ局

・尺の長さ

・放送時間帯

・枠の量

インフォマーシャルを出稿できるテレビ局に関しては後述しますが、短い尺、かつローカル局やケーブルテレビなど限られた枠内での放送であれば、無理のない費用で利用できる可能性もあります。中小企業や個人でやっているネットショップだから…と諦めず、売上規模と比較した結果難しくないようなら、検討してみても良いのではないでしょうか。

どこに出稿する？インフォマーシャルを放送できる代表的な媒体

費用面については以上ですが、お話ししたようにインフォマーシャルの費用は「どのテレビ局に出稿するか」でも大きく変わってきます。そこで、放送できるメディアにはどのようなものがあるのかを確認しておきましょう。基本的には、上から順に媒体費は高くなっていくとお考えください。

その①　地上波キー局

「キー局」と略して呼ばれることもありますが、これは地上波の民放放送局の系列ネットワークを指し、主要テレビ局には日本テレビやテレビ朝日、TBS、フジテレビ、テレビ東京の5局があります。幅広い層に親しまれている存在であり、高い広告効果が期待できるものの、その分広告費は高くなるでしょう。

その②　BS局

「衛星放送」とも呼ばれるBS局。こちらも全国的に放送されているチャンネルであり、幅広い視聴者層が見込める分広告費は高めです。ただし、視聴には専用のアンテナやケーブルが必要となるため、キー局に比べると視聴者数は少なくなる傾向が。

その③　ローカル局

ローカル局は、全国各地にある地方局のこと。地方に住んでいる方にとっては、キー局より地方局の方が身近な存在であるという方も多いのではないでしょうか。ローカル局では同系列のキー局と同じ番組が放送される時間帯もありますが、その局独自の「ローカル番組」を流すタイミングも存在するため、エリアごとの特性を活かしたプロモーションが期待できます。

その④　独立放送局

独立放送局は、ローカル局とはまた違って「キー局と関連せず、独自の番組を放送しているテレビ局」のこと。一般的には地域密着型の番組を流していることが多いですから、こちらも特定のエリアのターゲットに絞ったプロモーションを行いやすいと言われています。

その⑤　CS局

CS局は映画や音楽、スポーツなど専門分野に向け、通信衛星を用いた放送を行っているテレビ局のこと。いわゆる「スカパー！」がここに該当します。放送局ごとに独自性を持っているので、ターゲットを絞りやすいのが利点です。

その⑥　ケーブルテレビ局

ケーブルテレビは元々特別地域や山間部など電波が届きにくい地方に向けてテレビ放送を提供するために作られたもので、原則有料となっています。地域によっては受信エリアが広いこともあるため、その場合は限定的な広告を出すのに最適と言えるでしょう。

売れるインフォマーシャルは進化している！近年増えてきた宣伝手法とは

インフォマーシャルは尺や番組内容によって方法が幅広いとお伝えしましたが、従来は「顧客の“悩み”から訴求する定番型」というものが存在しました。「○○に悩んでいませんか？」「最近○○になってきた…」というように、商品の宣伝に向けて導入する形ですね。

しかし、昨今では表現規制や競合の増加などから、新たな手法も生まれてきたよう。そこで最後に、代表的な最新パターンをご紹介しましょう。

キャラバン型

キャラバン型は、簡単に言えば「テレビショッピング」方式で商品を紹介するもの。従来の通販番組と異なるところは、最初はまるで情報番組のように始まって、いくつかの異なる（複数の）企業の商品を順番に紹介していく、というパターンが用いられる点です。

見知った芸能人が使用感やコメントなどを述べる形のため、親近感を覚えやすく、さり気なさを演出できるのもメリットと言えるでしょう。

旅番組型

旅番組型は、はじめは普通の旅番組のような導入から始まり、商品や企業に関連するスポットを巡ってスタッフから説明を受けたり、商品を試してみたり…といった形式。従来型の通販番組と比べるとリアリティが増すからか、この形にしてレスポンスが向上した企業も多いようです。

しかし、その分一定時間の尺が必要となりますから、まずはキャラバン型で反応を見て、効果が得られるようなら旅番組型に切り替えるのが良いと言われています。

ECサイトにおいて、顧客とコミュニケーションを取ったり注文を受けたり、といった目的で設置されている「入力フォーム」。基本的な入力項目は似ているので、どれも同じようなものだと思っていませんか？

しかし、実はこの入力フォームをストレスなく使用できるかによって、コンバージョン率をはじめとする指標は大きく変わってくるのです。では、一体どのような問題点が生まれがちで、どういう風に改善すれば良いのか、詳しく見ていきましょう。

入力フォームは意外と奥が深い！利用者が感じやすいストレスとは

初めてECサイトを運営する場合、もしかしたら「どのサイトでも使われているから」「一番分かりやすい注文方法だから」という理由で入力フォームを適当に設置している方もいるかもしれません。

しかし、実は入力フォームまで進んだはいいけれど、途中で引き返してしまう、なんて潜在顧客も多いのです！これは、いったんサンプル申し込みや購入まで至ろうとした人を無意識に逃しているということですから、非常に勿体ないですよね。

では、なぜ引き返してしまうのかといえば、その理由は主に「入力フォームが使いにくい」から。一般的には、以下のような理由が挙げられます。

ストレス①　入力項目が多すぎる

最も目立つのは「入力項目が多すぎる」という問題。氏名や住所、連絡先だけで商品は送れるはずなのに、会社名やDMの希望欄、どこで知ったかなど様々な質問が用意されていたり、氏名のふりがなまで自分で入力しなければならなかったり、確認用メールアドレスがコピペ不可だったり…と、入力中にストレスが溜まりやすいと離脱の原因になります。

ストレス②　必須項目が分かりにくい・質問内容に不信感が募る

入力フォームでは、一般的に「必須項目」と「任意項目」の2つが用意されていますよね。たいていの人は最低限の情報だけ入力して次に進みたいものですが、必須項目が分かりにくいと次のページになかなか行けず、途中で諦めてしまう傾向が。

また、質問内容にも注意！まだ商品を購入していないうちからアンケート的な内容を盛り込みすぎると手間もかかりますし、離脱を引き起こしがちです。商品を使用する目的や興味を持ったポイント、家族構成・年収といったプライバシーに関わる質問などは控えめにしましょう。

ストレス③　送信したのにエラーが起こり、入力し直しになった

入力フォームへ進むほど商品に興味を持っている人でも、すべてのやる気を失ってしまいやすいのが「送信エラー」。例えば必須項目が入力されていない、ページが重くて進むのを待っているうちに、有効期限が切れてしまった、などが理由です。

この時、入力した段階に簡単に戻れればまだ良いのですが、中には前のページに戻ると一から仕切り直し、なんてことも。そうなると「もういいや」と投げ出しがちですから、万が一エラーが起きた時の救済措置はしっかり取っておくのが良いでしょう。

ECサイトにおいてはEFOが重要！なぜ入力フォームは大事なの？

このように、入力フォームの作り方によっては、顧客に対して大きなストレスを与えるきっかけに。そこで重要とされているのが「EFO（Entry Form Optimization）」です。

EFOはエントリーフォーム最適化とも言い換えることができ、お問い合わせや会員登録・商品の注文などを行うための入力フォームに対し、ユーザーが使いやすくなるよう改善を加えることを指します。一体なぜここまで入力フォームが重視されるのか？というと、以下のようなメリットがあるからです。

EFOのメリット①　コンバージョン率がアップした事例が多い

まず、EFOを行うことでコンバージョン率（資料請求やサンプル申し込み、購入など、運営者側が期待する行動を顧客が取ってくれた割合）がアップした事例が多いことが挙げられます。最大で1.5～1.6倍までになったケースもあるとされていますが、キャンペーンや割引なしでこの数字はかなり大きいですよね。

EFOのメリット②　費用対効果が高い

そもそも、入力フォームまでたどり着いたユーザーは「商品やサービスに強い関心を持ってくれている」と考えられます。入力フォームを改善することでそういった潜在顧客を逃さないようにすれば、新規顧客を獲得する機会も増え、ひいては売上やLTV（顧客1人あたりの購入総額）の向上にも繋がるでしょう。

しかも、入力フォームの改善にはさほどコストがかかりません。広告やSEO対策、新しいコンテンツの制作などに比べると圧倒的にローコストで、必要なポイントを押さえながら入力フォームを仕上げるだけでOKですから、上手くいけば非常に高い費用対効果を狙うことも可能です。

改善ポイントはこんなにある！6つのポイントを確認しよう

このように、入力フォームの改善はECサイトにとって大きな利益をもたらす可能性があることが分かりました。では、改善する際にはどのようなポイントを押さえれば良いのか、詳しく見ていきましょう。

項目は必要最低限に抑える

何よりも気を付けたいのは、項目は必要最低限に抑える、という点。以下の入力欄を基本として、あとはほぼ記入が必要ないようにしましょう。

例）

・氏名　※ふりがなは自動入力で、間違っている場合のみ修正できるように

・住所

・メールアドレス

・電話番号

どうしてもそれ以上の項目を増やしたい場合（できればアンケートに答えて欲しい、顧客データの収集を目的に、性別や職種などの情報も欲しいなど）は「任意項目」として設定すると、記入する側からしても無理がありません。

必須項目と任意項目は分かりやすく区別する

氏名や住所、連絡先などは一般的に必須項目として設定されやすいですが、それ以外にも尋ねたい内容は「任意項目」として、入力しなくても先に進めるようにします。この違いが分かりにくいとユーザーにストレスを与えがちなので、例えば必須項目の横に「※必須」と赤字で記載する、必須項目の入力欄を赤くする、などの方法で工夫してみてください。

フォームのサイズを統一する

フォームは基本的に左揃えで「入力の長さを問わず、大きさを揃える」のがおすすめ。例えば郵便番号や携帯電話番号の枠をハイフンごとに分ける、フォームの位置をバラバラにするといった特徴があると、見るからに入力が面倒に感じられてしまいます。すっきりとしたデザインで、視覚的にも簡潔さを強調しましょう。

不要なリンクやキャンセルボタンを設置しない

ページ内はなるべく入力に集中できるよう、次のページへの送信ボタン以外のリンクは極力置かないように気を付けてください。「項目内容をクリア（キャンセル）」ボタンも、通常はほぼ使うことがないため、逆にユーザーの気を散らせてしまう原因となります。次に繋げるための商品の広告や宣伝を載せたければ、確認画面や完了画面を利用するのが効果的です。

完了までのステップをフロー図で表示し、エラー内容はその場で指摘する

「お客様情報の入力」→「確認」→「完了」といった風に、画面上部にフロー図を作ると今どこまで進んだのかが分かりやすく、顧客にとって良心的と言えます。また、入力し直しによる離脱を防ぐため、記載漏れや誤字などはその画面上で指摘（未入力だとフォーム下に赤字で注意が表示される等）するのが良いでしょう。

極力自動入力機能を搭載する

意外と入力が面倒なのが「住所」です。番地や建物名はどうしても本人に記載してもらう必要があるため、それ以外の大まかな住所は郵便番号を入力するだけで自動的に記載されるようにしておくと良いでしょう。それ以外にも、自動入力機能が使える場所はできる限り反映させるのがおすすめです。

D2Cとは？

D2CとはDirect to Consumerの略称です。
「Direct」=「直接」
「Consumer」=「顧客・消費者」
に販売する仕組みのことを言います。

詳しく説明をするとD2Cとは、
「企業であるメーカーやブランドが代理店や小売店を介さずに企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売方法」です。

D2Cは、顧客ロイヤリティを高めることが大変しやすい販売方法であるということが特徴です。
D2Cでの顧客ロイヤリティを高める方法としては、自社のECサイトを使いメーカーやブランドが直接顧客との関係を構築していくという方法やSNSの活用が主流です。

メリット

D2Cは企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売のため、顧客のロイヤリティを高めやすいというメリットがあります。

他にも、企画・製造・販売を全て寺社でおこなうため代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストカットができ、高品質な商品を低価格で提供することができるのです。

代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストがカットできるということは、収益性も高くなります。

代理店や小売店などの仲介業者が介入しないということや、インターネットを介し直接顧客と取引をおこなうことが多いD2Cは総合的にスピード感のある運営をおこなうことも魅力的です。

さらに、顧客を管理する仲介業者が介入しないということは、自社のECサイトやSNSに利用をした顧客のデータを蓄積すること、蓄積したデータを自社で独自に分析がしやすくデジタルマーケティングの施策もたてやすく、商品の改善などに実行もしやすいのです。
そのため、顧客側からの「こんな商品があったらいいな」や「この商品の改善をしてほしい」など顧客のニーズをより反映させた商品開発というブランドの成長を随時更新することができます。

直販とD2Cの違い

代理店や小売店などの仲介業者が介入しない販売スタイルは、直販といいインターネットの普及前から主流であり、一つの販売方法として村はありました。
卸や問屋が自社で作ったものを自社で売ることは何ら珍しい販売方法ではないことなのです。

しかし、D2Cと直販の大きな違いは顧客に直接販売するということ、インターネットであるということ、単に大量生産をしたものではなく、顧客が自社のスタイルに合わせること、顧客のニーズを受け入れることが大きな違いになります。
顧客とインターネットを介してコミュニケーションを取っていく販売方法はD2Cと直販のビジネスモデルの大きな違いと言えます。

D2Cをスタートアップさせるには？

スタートアップを考えている企業においては、D2Cはコストを抑えられるため、成功事例の多い方法です。
店舗を持たず、インターネットを介して顧客を獲得し販売することができるためD2Cはスタートアップするのに相性が大変よいともいえます。

それでは、D2Cをスタートアップさせるにはどうしたらよいのでしょか？

自社ブランドのコンセプト、ビジョン、世界観を決める

D2Cをスタートアップさせるのに必要なポイントは、ブランドやメーカーの世界観です。
が重要な要素となります。

ブランドのコンセプトやビジョンがとても大切であり、世界観を全面に出し顧客の心を開いて掴むのがD2Cのビジネスモデルなのです。
この点をおろそかにしてしまうとD2Cをスタートアップさせるのにつまづいてしまうので注意しましょう。

自社サイトを立ち上げる

ECモールで商品を販売する企業もいるなか、D2Cでは自社のECサイトで勝負していくこととなります。
特に現代におけるECサイトの市場では、スマートフォンを介した販売の重要性が高まっています。
まずは、自社でネットショップを立ち上げD2Cをスタートアップさせましょう。

D2Cスタートアップの成功事例や事例案

D2Cスタートアップは未経験の業種でも成功する確率が高いということです。

アパレル

アパレル業界では特に未経験でも成功しやすい事例となっています。
多数あるアパレル業界では、特にコンセプトをしっかりと持ち、競合他社との違いを全面に押し出したブランディングが必要となります。
ニッチな商品でも全く問題はありませんが「可愛い」「セクシー」「革カバン」「大きめサイズ」「低身長、小柄」「○年代向け」などターゲット層の顧客を決め、アプローチすることが重要となります。

成功しているD2Cのアパレル業種事例ではインスタグラムを最大に活用し、フォロワーに商品の魅力を毎日紹介しています。
新商品では展覧会のお披露目をインスタグラムのライブ配信でおこなう企業も多いです。

ここで重要なポイントとしては、企業側の一方的な情報を与えるのではなく、顧客の声を聞き、追うということです。
メッセージやコメント、いいねの数などを確認し、フォロワーの反応を受け、都度生かしていく必要があります。

例えば、低身長で小柄がコンセプトであれば顧客のニーズも低身長で自分の体に合う服がなく探しているフォロワーが多いはずです。
そのためモデルは低身長を用意し、着心地をライブ配信で伝え、その場に返ってきたフォロワーの質問コメントに答えていくのです。
こうして自社のファンを増やしていくことがD2Cの強みでもあるのです。

宅配サービス

完全栄養食の宅配サービスも成功事例としてよくあげられます。
在宅やリモートワーク、高齢化社会が進む中、宅配サービスは今人気の業種になってきています。
宅配サービスの中で競合他社と張り合うためにもやはりコンセプトが必要です。
人気のコンセプトでは栄養価が高いものや、ダイエット食品などになりますが、
D2Cでは顧客とコミュニケーションを取るという強みがあります。
そのため、自分にあったカスタマイズができる栄養食の宅配サービスなどにコンセプトを絞り販売すれば、競合他社と差をもてる可能性があります。

食事は毎日3度ほど摂取するものですが、仕事をし、食事を作り健康を考えるとなると時間に追われる日々では頭を抱えます。
アパレルの事例で話したSNSの活用で声をとり、自社のECサイトで診断をし、顧客のニーズにカスタマイズされた食事を定額コースで宅配する…。
顧客のロイヤリティを向上させ、D2Cを成功させるのに宅配サービスは向いている事業といえます。

D2Cを成功させる鍵は、明確的なコンセプトの立案と、顧客とのコミュニケーションです。

D2Cは自社の動きたいように運営を動かしやすいため、アプローチ方法によっては顧客との距離が近く、自社の考えや成長のビジョンを顧客にダイレクトへ伝えることができます。

例えニッチな商品だとしても、コアなファンを増やしやすく、コアなファンが爆発的な拡散をして盛り上げてくれる可能性も秘めているのです。

顧客へ商品自社の思想などを情報共有をするという観点とし、SNSなどをうまく活用し、一人一人の顧客の声に耳を傾け、アクションをくれた顧客のデータをもとに良い商品を開発することができ、顧客のロイヤリティと自社のブランドロイヤリティを高めていくことができるのが強みであり魅力です。
さらに、事業を起こしたことのない人や未経験の業種に挑戦がしやすく成功もしやすいという利点もあります。

D2Cのスタートアップの運営を検討し、取り入れ新しい成功事例であり一大ブームを起こすブランドになる可能性もあります。
是非、D2Cをスタートアップしてみてください。

ザイオンス効果とは？

ザイオンス効果とは別名「ザイアンス効果」「単純接触効果」という心理的法則のことをいいます。
簡単に説明すると「接触すればするほど印象が良くなり、親近感が増す効果」のことです。

特定の人やものに接する回数が増えれば増えるほど、接触した相手に対象に対して好印象を持つようになる現象のことです。
具体的に説明すると「繰り返しの行動を起こすことで、興味を持ってほしい相手に対してポジティブな印象へ変化させる心理効果」がザイオンス効果なのです。
何度も繰り返すことで好感度を上げることができる法則ということですね。

このザイオンス効果は1968年にポーランド出身の心理学者ロバート・ボレスワフ・ザイオンス（ザイアンス）が論文で発表し明らかとなりました。
「ザイオンス効果」という名称はロバート・ボレスワフ・ザイオンス（ザイアンス）氏の名前から由来しています。

販売促進のザイオンス効果とは？

ザイオンス効果は、相手に好感を持たせる心理学であるため、よく恋愛の面で使われますが、販売促進にもザイオンス効果は有効です。

一般的な販売促進の効果では「営業」によく使われています。
例えば「営業マンが何度も足を運んでくると、親近感を覚えて契約してしまう」など、これは代表的なザイオンス効果を利用したマーケティングですね。
営業マンが繰り返し足を運んでくれると興味がなかったのに「わざわざ何度も来てくれて…」という親近感を持ってしまうんです。

たまに菓子折りなどを持ってこられたら好感度を感じ「自分も何かお返しをしてあげなくてはいけないな」という反報性の原理をくすぐられ「今日は話を聞いてみようかな」と罪悪感が湧き
「なんだか悪いな。いい人だし、契約してみようかな」となるのが営業の販売促進であるザイオンス効果の発生例です。

また「店頭に店員を立てる」のもザイオンス効果が発生します。
いつも同じ店員さんに繰り返し会うことにより、店員に親しみを感じて商品を購入してしまったり、
他のお店でも売っている商品にもかかわらず、いつもんお店員さんがいるお店に相談に行って購入してしまう…など。
「あの店員さんがいるから買いに行こう」となった場合は、ザイオンス効果が発生しているといえます。

さらに「同じ商品がいつも陳列している」というのもザイオンス効果を発揮します。
繰り返し同じ商品を見ていると、その商品が良いものに感じ、ある日突然とても欲しくなり購入してしまうのです。

そして、もっとも代表的なザイオンス効果の販売促進は「CM」です。
「CMを繰り返し見る」ということは大変ザイオンス効果が発生しやすい状況です。

何度も同じ商品のパッケージのCMを見ることで、無意識のうちに興味を持ちいつのまにか自分が使用している想像をしたり、使い道を考えるのです。
そうして考えているうちに商品の好感度が上がり、気付けば親近感を持ち、購入するというのが「CMによる販売促進のザイオンス効果」です。

ザイオンス効果はWEBで活用できるのか？

「営業」や「店員」「陳列」「CM」でザイオンス効果を発揮することがわかりましたが、
対面がないWEBでのザイオンス効果を発生させることができるのでしょうかあ？また、はどのようなものがあるのでしょうか？

WEBでのザイオンス効果の発生方法は「広告」が重要になるポイントです。
例えば、インターネットで検索した商品が広告でたびたび表示されるうちにクリックして、詳細を確認して、購入してしまったことはありませんか？

「広告」は「CM」と同じく、顧客の心を掴む最大限のザイオンス効果発生方法です。
WEBでは、広告の効果を最大限に活用し、ザイオンス効果を発生させることが可能なのです。

WEBでの広告方法では、「動画」や「SNS」「DM」「メールマガジン」などを最大限のザイオンス効果を発生させるツールとして活用しましょう。

特にSNSは定期的にフォロワーの目に商品のパッケージや情報が目に入りやすため、最高に相性の良いツールといえます。
繰り返しフォロワーに見てもらいザイオンス効果を発生させるだけではなく、フォロワーに拡散してもらうことにより新規の顧客の獲得につながります。

ザイオンス効果が期待できる時期は7～10回目といわれています。
SNSでは、商品のセールスまでに最低1日1回集中的に広告の配信をおこない、ザイオンス効果の発生が考えられる時期にセールスをかけます。
また、ザイオンス効果は短期集中でアピールすることで効果を発揮します。
セールスの準備期間からセールス時期までは、短い期間を設定しアピールしましょう。

「SNS」から新規の顧客をゲットできた場合、次のステップとしてはリピーターの顧客徳へのザイオンス効果を発生させるために、ステップメールやフォローメールなどの「DM」「メールマガジン」を活用します。
「DM」もWEBやECサイトにおいての大切なザイオンス効果の発生源になります。

「DM」や「メールマガジン」のシナリオを作成する際は、必ずザイオンス効果が発生するように組むことが大切です。
「SNS」と同様に、短期間に設定し、7～10回目の配信時に購入してもらえるようにシナリオを作成します。

このようにして、WEBという対面ではないマーケティングの場合でも、情報の発信をおこなえばザイオンス効果を発生させ好感度や親近感という信頼を得ることができます。

ザイオンス効果の注意点

ザイオンス効果は繰り返せば親近感がわき、好印象を持ってもらえる効果であるとお話してきましたが、
注意点があります。

ザイオンス効果は、接触時間が短くても、回数を重ねることで効果が生まれる現象です。
そのため、直接会うのみのアプローチ法以外も効果が現れるということになります。
例えば、電話やメール、DMやSNSなどのコミュニケーション手段でも同様のザイオンス効果は発生するのです。

ただし、ザイオンス効果の注意点として、単純に繰り返せばいいもとという訳ではありません。
やみくもに繰り返し接点を重ねれば好印象を持ってもらえるわけではないのです。
ザイオンス効果では、接触回数は10回が最大といわれており、10回以上は何度接触を重ねても好印象への影響には影響しないことが明らかになっています。

さらにザイオンス効果の注意点としてザイオンス効果は
「好きでも嫌いでもない無関心の状態の場合に特に効果が大きい」だけであり、
「ネガティブな印象のものをポジティブに変える効果は薄い」ということです。

例えば、あまり第一印象からよい印象をもっていない相手から繰り返しデートに誘われるとよりうとましく思ったり、
さらには恐怖心を覚えるという可能性もあります。
しかし、自分が興味を持っていないが仕事ができる人だな、とか優しいなと感じている人から
何度かご飯に誘われたり、仕事を手伝ってもらうと好きになってしまう可能性があるのです。

ザイオンス効果はあくまで「好きでも嫌いでもない無関心の状態の場合に特に効果が大きい」ため
「ネガティブな印象を持つ人」に繰り返してもネガティブな印象を増幅させる可能性が高いため注意が必要ということになります。

また、ザイオンス効果は「時間をかけすぎると効果が薄くなる」という注意点にも気をつけなくてはなりません。
「DM」などの場合、1ヶ月以内のアプローチにとどめ、それ以上の期間に伸びる場合は見切りをつけて獲得をあきらめましょう。
あまりに長くアプローチしすぎると「しつこい」「わずらわしい」と感じられやすくなります。
アプローチするのは期間を決め、短期間でザイオンス効果を発生させるように心がけるのがポイントです。

効果が無効化しないように、ザイオンス効果を上手に使い新規の顧客やリピート顧客を増やしましょう。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

顧客ロイヤリティを重視していますか？
顧客ロイヤリティは企業経営には欠かせない指標であり方法です。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリテイとは、顧客が企業やブランド、商品に対して感じる「信頼」「愛着」のことを指します。
顧客が感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す言葉です。

英語では「Customer Loyalty」と訳します。

顧客ロイヤリティの「ロイヤリティ」は、英語の「Loyalty」＝「忠誠心」に由来しています。
顧客ロイヤリティでの「Loyalty」＝「忠誠心」は「信頼」「愛着」を指しています。

そのため、顧客側が企業に対する信頼や愛着の「ロイヤリティが低い」「ロイヤリティが高い」
という表現をします。

顧客ロイヤリティ忠誠心・愛着・信頼とは？

• 長期的に自社商品を購入してくれる
• 他社と同じ商品もしくはサービスでも自社を利用し購入してくれる
• 金銭的や時間的な犠牲を払うことをいとわない

現代は、インターネットの普及により顧客の購買の方法や意識も大きく変化しました。
「商品を購入して終わり」の時代は終わり、「商品を購入してからが始まり」という時代に移り変わっています。
また、最近では口コミが顧客の購買行動を大きく左右します。

良い口コミが書かれていたり、たくさんの購入者が目に見えて見える口コミを閲覧し、購入者は商品に対して第三者の安心を得てから購入する傾向があります。

良い口コミというのは、「顧客ロイヤリティが高い商品・企業である」ということにつながります。

さらに、一度購入した商品を顧客が再度購入するということは、商品に満足感を感じ、商品に愛着を持ち企業に忠誠心を感じているということになります。
購買のリピート率が高いということは「顧客ロイヤリティが高い商品である」ということです。

顧客ロイヤリティは、顧客が多数の商品や企業がある中で選好する中、顧客が特定の企業から特定の商品を継続購入する状態のことを指し、企業側が顧客との関係性を強化し、信頼を高めながら商品の購入を促し、売上と歴を増やすことを目的にした考えてあるといえます。

顧客ロイヤリティを高まるとは？

「顧客満足度」は商品やサービスに対する期待値に対し、クオリティが一定レベルに達している時に顧客が満足を感じるものです。
そのため、顧客の満足度が高い場合、顧客が継続的に同じ商品を購入する可能性が高いのではないかと企業側は感じるのです。
しかし、現実では指標での顧客の満足度が高いことが、必ずしも継続購入につながるとは限らないのです。

そこで、「顧客ロイヤリティ」を高めようという施策へ繋げることが大切なのです。
顧客のロイヤリティを高めれば、顧客が求める満足度を満たし、商品やサービスへの愛着と企業への忠誠心、そして信頼を得ることができます。
結果、競合企業との競争に打ち勝ち、自社の商品やサービスが顧客購入の継続につながるのです。

それでは、ロイヤリティが高まっている時の顧客の行動はどういったものなのでしょうか？

顧客のロイヤリティが高い時にを示す具体的な行動

• 商品やサービスを再度購買する
• 知人に商品やサービスを紹介する
• 商品やサービスを競合商品やサービス、他社へ切り替えることをためらう

上記の3つのうち1つもしくは全ての行動を顧客が実行している場合は、顧客のロイヤリティが高いといえます。

顧客ロイヤリティを調査する「NPS」とは？

顧客ロイヤリティを高めることへの重要性については理解できたと思いますが、
現在の自社内の顧客のロイヤリティを計ることはできるのでしょうか？

顧客のロイヤリティを調査する指標の事を「NPS」と言います。
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

NPSを計測する手順は以下の通りです。

１．顧客に質問をする。

提供している商品やサービスに関する質問を顧客にします。
例としては「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」などです。

２．「１．」の質問を数値段階で回答してもらう。

「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」という質問をした場合
勧める可能性を0～10の数値段階（0～10の場合11段階）を用意し、顧客に数字で回答してもらいます。

３．数値段階のうち「推奨者」「中立者」「批判者」に分類する。

0～10の段階を設定した場合
「10～8」＝「推奨者」
「7～5」＝「中立者」
「0～4」＝「批判者」
などに分類します。

４．NPSの指数を出す＝「推奨者」の割合（％）から「批判者」の割合を引く

「３．」の回答者全体の「推奨者」の割合（％）－「３．」の回答者全体の「批判者」の割合＝NPS
となるためNPSの指数（現在の顧客のロイヤリティの高さ）を出します。

NPSが高い数値結果となれば、商品やサービスの販売数も多くなっていることが見えるはずです。

心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、心理面のロイヤリティと行動面のロイヤリティに分けることができます。
心理面ロイヤリティは企業、ブランド、商品、サービスに対して抱くプラスの感情の事を指し、
行動面ロイヤリティは、企業の商品やサービスを繰り返し購入する行動を指します。

顧客の購入行動は4つに分かれます。

• 行動面、心理面ともに高い
  自社企業に総合的に高いロイヤリティを感じている、企業にとって最も重要な顧客です。
  自社の真の顧客です。

• 行動面が高く、心理面が低い
  競争企業が購入しやすく価格が低い場合、競争企業での購入へ映る可能性が高い顧客です。
  一時的な顧客といえます。

• 行動面が低く、心理面が高い
  他社のブランドの商品やサービスに興味があるが、手に入れられず妥協として購入してくれている可能性が高い顧客です。
  潜在的な顧客といえます。

• 行動面、心理面ともに低い
  自社のブランドに興味が低く、他社のブランドにロイヤリティを感じている顧客です。
  良い口コミを書いてくれる可能性は低いです。
  一般的な消費者であるといえます。

顧客ロイヤリティでの注意点は、どちらかのロイヤリティが高ければ、もう片方のロイヤリティも高いとは限らないということです。
顧客のロイヤリティを高める場合は、上記のように顧客の購入行動の4つの分類に分け、自社に好印象を持っている顧客層から優先的にアプローチすることがよいでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させるには？

顧客のロイヤリティを向上させることはできるのでしょうか？
顧客のロイヤリティを向上させるには、以下の手順を踏みます。

顧客ロイヤリティを向上させる手順

１．顧客ロイヤリティを調査する

顧客の定期的な声を把握するために、NPSを計測します。
NPSで計測する内容は、顧客の本音が出やすいため顧客推奨度調査がオススメです。
調査したデータは数値化します。

２．顧客との接点を洗いなおす

「１．」の調査内容を元にアプローチで来そうな顧客と商品、自社との接点を洗いなおします。

３．顧客体験（CX）をの改善点を洗い出す

顧客が商品やサービスを認知し、購入、アフターフォローを受ける一連の流れである顧客体験（CX)を細分化し課題を発見します。

４．顧客体験（CX)を改善する施策を立案

「３．」の改善する施策を立案していきます。

５．施策を実行する

「４．」で立案した施策を顧客に実行します。

顧客ロイヤリティを向上させる主な手順は以上となります。

顧客体験(CX）の一連の流れを改善すると、自社への愛着と信頼を深めることができます。
顧客を分析し、改善点を洗い出し、施策を実行することで顧客のロイヤリティを高めることにつながるのです。

「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」という不安を感じたことはありませんか？
今日は、そんな不安についてのお話です。

バイヤーズリモースとは？

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をしたとき「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことを言います。

マーケティングでのバイヤーズリモースの具体例としては、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情です。
自分の購入行動や判断が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースが起こる原因です。

バイヤーズリモースを解消することで、リピート購入につながるための事業収益が上がります。
バイヤーズリモースが企業に与える影響、生まれる原因、発生しやすい状況、防ぐ方法を知り事業収益への影響を考えましょう。

バイヤーズリモースが企業に与える影響

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした時「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことであると説明しました。
主に、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情ではありますが、例え少額の状況でも発生する可能性はあります。
人により金銭感覚や用品やサービスに対する金額の価値は違うため、起こりうる可能性はあり得るのです。

近年ではインターネットの普及により通販の利用消費者が増えています。
特に、通販ビジネスに対して、バイヤーズリモースが与える影響は大変大きいのです。
バイヤーズリモースが通販時に発生する状況として「購入時のキャンセル」「購入後の返品」があります。
また、「カゴ落ち」もバイヤーズリモースが影響していると考えられます。

消費者が「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」という購入の不安を感じさせないためにも、バイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが発生しやすい状況

具体的に、バイヤーズリモースが発生しやすい状況とはどのような状況があげられるのでしょうか？

• 高額な商品やサービスを購入したとき（車や家など）
• 普段買うことがないような商品やサービス、価格のものを購入したとき
• 友人、知人などが異なる商品を愛用していると知ったとき
• 購入した商品の使用頻度が少ないとき

消費者の満足度は、購入直後がピークです。
購入後、消費者は商品の仕様や使い道、未来的な観点を冷静に考え始めると不安が増幅していきます。
バイヤーズリモースは、購入後に少しづつ気持ちが落ち着いたタイミングで起こりやすい感情なのです。

バイヤーズリモースはなぜ生まれる？

バイヤーズリモースはなぜ生まれるのでしょうか？
実は、バイヤーズリモースは消費者が「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

バイヤーズリモースが生まれる特徴があります。

• 商品やサービスの品質とは無関係に起きる
• 高額商品やサービスほど起こりやすく、購入直後から起こりやすい
• 商品やサービスを購入するまでに、難しい局面や問題がある場合に起こりやすい

バイヤーズリモースは、商品やサービスの質にかかわらず生まれるケースが多いです。
しかし、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、一定の消費者の間ではバイヤーズリモースの不安感が発生するのです。
商品やサービスに不満がなくても、バイヤーズリモースは「購入時の難」「高額商品」という問題があれば生まれる可能性はあるのです。

ここで、注意点として。

消費者はバイヤーズリモースの不安感を解消したいだけであり、商品に対しての返品や返金を求めているのではないのです。

これは商品を購入するときの「購入時の難」の部分へのバイヤーズリモースの可能性があるということです。

「購入時の難」は「認知的不協和」とい心理状態にあるといえます。

「認知不協和」とは自分の感情に矛盾が生じた際に理屈をつけて不安な気持ちを解消しようという心理です。
先ほどお話した「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

「購入時の難」は、自分が商品を選択し購入するときに、「購入へ進むまで時間がかかった」や「スタッフの対応が好ましくなかった」「決済方法がわかりにくかった」「接続に時間がかかった」などの、なんらかの「難」を感じることを指します。
「購入時の難」はあったが、自分が選択した商品を購入し「選択は間違ってはいなかった」と矛盾した気持ちを解消するために
「商品が悪かった」「押し売りをされた」などの企業側にとって好ましくない根拠をつけるのです。

認知不協和は、消費者が無意識に不安を解消する方法を探している状態です。
そのため、企業側は消費者へ購入後のアフターフォローを行い、不安を緩和することが大切となります。

バイヤーズリモースを防ぐためには？

バイヤーズリモースを防ぐと
「ロイヤリティが高い顧客を育てることができる」
「商品やサービスのリピート率が高まる」
などのメリットがあります。

商品やサービスのロイヤリティが高まることにより、顧客の継続的な購入を期待することができます。
企業のファンになってくれることにより、愛着と信頼を得、新規顧客の誘導をしてくれるような顧客を育てることができるのです。

バイヤーズリモースを防ぐために、企業はどのような努力が必要なのでしょうか？
回避策はあるのでしょうか？

バイヤーズリモースを回避する方法

バイヤーズリモースを回避する方法は以下の方法になります。

顧客との接点を増やす

アフターフォローを徹底し、良好な関係性を築くことが大切です。
DMやサンキューレターなどで購入特典を送るなどの施策を行います。
アフターフォローは顧客の購入満足度を向上させることに繋がります。
ここで注意点は、購入直後のDMでは、再購入を促す内容は控えましょう。
まずは、「この商品やサービスを購入してよかった。友人に勧めたい」という気持ちを継続して持ってもらえるように徹底しましょう。

もし、再購入を促したい場合は、1か月後などにリピーター特典を用意し、
商品のリピート率の向上のため「次回購入時に利用できるクーポン」などのDMを送付しましょう。

リピーターだからといって、バイヤーズリモースがなくなるわけではありません。
ロイヤルカスタマーの顧客には通常の顧客との差別化を行うことも大切です。
VIP特典を送り、差別化を払います。
ロイヤルカスタマーには特にスピーディーな対応が重要です。
顧客は依頼から発送まで、スピーディーな対応を求めています。
スピーディーな対応は、徹底するように心がけてくださいね。

顧客に合わせた発信を行うことも心がけましょう。
心に響かないDMは顧客にとって不必要で不愉快になる可能性もあります。
セグメント訳を行い、セグメント別のDMを送付すると、期待値が上がります。

顧客にヒアリングをする

認知不協和を防ぐためにヒアリングを行います。
特に、具体的な購入理由をヒアリングするとよいでしょう。
DMアンケートなどを利用し、購入したメリットを顧客に探してもらいます。
そうすることで、顧客の認知不協和が解消され、商品やサービスの購入の正当化ができるのです。

顧客の口コミを公開する

「お客様の声」を公開しましょう。
特に、商品購入後に送付するDMには顧客の声を掲載しましょう。
第三者の感想や口コミはバイヤーズリモースを解消し回避する方法として大きな効力があります。
第三者の声を見ると、顧客側の感じていた最初の不安や後悔が「購入してよかった」という感情になるのです。
また、親しみを持ってもらうため手書きの掲載などは有効です。

上記にあげた回避策のように、顧客の目線に立ち顧客に寄り添うことでバイヤーズリモースを回避することができます。

バイヤーズリモースは防ぐことができるのです。
自社の製品を購入して、満足してもらうためにもバイヤーズリモースを意識しましょう。

どのような企業においても、新規顧客獲得のために施策を考え色々なパターンを組み、試行錯誤していることでしょう。
しかし、新規顧客の獲得ばかりを重視し、間近にいる大切な顧客を見落としてはいないでしょうか？

獲得した新規顧客が、リピート購入や継続購入、定期購入…と、自社の商品やサービスを引き続き必ず購入をしてくれるとは限りません。
さらに現在購入を検討している見込み客全ての顧客が、自社商品やサービスを購入にし、新規顧客となる可能性は絶対であるとは言えません。

新規顧客のために施策やコストの注力を尽くしているが、あまり成果がでないという現象は起きていませんか？
新規顧客も大切ですが「間近にいる大切な顧客を見落としてはいないか？」
「新規顧客より格段に購入に結び付けることのできる顧客がいるのではないか？」
もう一度自社の顧客の獲得について見直していきましょう。

掘り起こしとは？

「掘り起こし」という、マーケティング用語を知っていますか？

マーケティング用語で「掘り起こし」とは、休眠顧客を呼び起こすことを指します。
休眠顧客とは「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」のことです。
具体的に説明すると掘り起こしとは「過去に購入があったが長い間購入がなく、今は放置されている顧客を呼び戻し、自社の顧客に再度する」ということです。

新規顧客獲得に悩んでいる企業では是非「休眠顧客の掘り起こし」を検討するのはいかがでしょうか？
休眠顧客は少なくとも、一度は自社で商品やサービスを購入してくれているため、すでに自社に少しの信頼は持っていて、さらに商品やサービスに興味があるということになります。

休眠顧客は、新規顧客の獲得よりもコストの効率が良いです。
一度休眠顧客を掘り起こすパターンを作り成果を出すことができれば
休眠顧客は自社の顧客となり、リピーターとなり…大きな利益を生んでくれる重要な優良顧客になるはずです。

新規顧客の獲得よりも休眠顧客の掘り起こしが必要な理由とは？

休眠顧客の掘り起こしが必要な理由はなんでしょうか？

新規顧客の獲得は難しく時間がかかり、コストのかかることです。
さらに、インターネットが普及している現代では店頭販売、展示会、営業活動での新規顧客の獲得は変化を余儀なくされている時代です。
そのため現代では「働き方の変化への柔軟な対応」と「コストパフォーマンス」は重要なポイントとなります。

顧客を獲得するためには、オンラインでの営業はもっとも重要事項となっています。
オンラインでの顧客獲得はデメリット面も多いですが、メリット面も多いです。
いかに、オンラインでのメリット面を伸ばし、オンラインと上手に付き合っていくかは現代での
「働き方の変化への柔軟な対応」として生き残っていく方法といえます。

オンライン顧客の獲得の際のデメリットとしてあげられるのは、広告を出しやすい反面、関心の高くない顧客も紛れ込んでしまう点です。
そして、対面で顔を合わせられない顧客とオンラインで営業を書ける場合はなかなか意思の疎通がとれないという点があります。

このように、顧客を獲得するにあたっては、様々な壁に当たりくじけてしまうこが多々あります。

しかし、新規顧客への獲得が難しいと考える視点をシフトし、休眠顧客の掘り起こしを考えるとどうでしょうか？
既に「電話番号やメールアドレスなどの連絡先は獲得している」「過去にやり取りしたことがある」という
休眠顧客であれば、休眠顧客の中から見込み客を絞り、アプローチをかけるという掘り起しをすれば、顧客の獲得につながるという確率は高いのです。

休眠顧客とは、既存顧客でもあるのです。
そのため、新規顧客をがむしゃらに獲得するために出していた広告などのコストを抑え、
顧客の購入へ繋げることができるのも掘り起こし顧客の魅力の一つです。

休眠顧客のチェック方法＆アプローチ方法とは？

休眠顧客は「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」と説明しました。
では、休眠顧客へアプローチしたい場合、どのようにアプローチ対象を絞ればいいのでしょうか？

「購買履歴」や「休眠期間」などは過去の購入データなどを確認すれば休眠顧客を絞ることはできますが、休眠顧客が「なぜ、一度自社の商品やサービスを購入しその後購入をしなくなったのか？」という理由がわからなければアプローチ方法は迷うものとなってしまいます。
原因がわからなければ顧客の心を掴むことはできません。
アプローチ方法を作成するには、まずは原因を解明しなくてはなりません。

休眠顧客が休眠状態になるまでの、チェックすべき利用状況

• 利用回数、頻度…何度利用があるか、どのくらいの利用頻度か
• 平均利用額…平均購入価格はどのくらいか

「利用回数、頻度」「平均利用額」をチェックし、休眠状態に陥るまでの状況を把握します。

• 利用頻度や利用額が高い数値
  利用頻度や利用額が高い数値を出すのであれば、その顧客は優良顧客ということになります。
  過去の優良顧客ということは、掘り起こしの可能性が大変高い顧客です。
  優先的にアプローチする顧客ということです。

• 利用頻度や利用額が低い数値
  利用頻度や利用額が低い数値を出す休眠顧客であれば、
  再度購入した場合も、一度の購入でまた休眠してしまったり、少額の利用だけで休眠してしまう可能性があります。
  また、利用頻度や利用額が高い数値を出す休眠顧客よりは再購入の可能性が低くなります。
  再度の購入は見込みが低いため、切り捨ててしまっても問題ない休眠顧客ともいえます。

休眠期間のチェックをする

利用頻度や利用額が高い数値の休眠顧客を絞れたら、次は「休眠期間のチェック」を行っていきます。
商品やサービスによって、休眠期間は変わると思いますが、掘り起こしをおこなう際の、休眠期間は以下の通りです。

• 休眠期間が3ヵ月～半年以内
  まだ、自社商品やサービスに興味を持っていると考えられます。
  アプローチ対象としてアピールするにはとてもよい休眠顧客です。

• 休眠期間が1年以上
  休眠期間が1年以上の長期間の場合は自社に興味や関心がなくなってしまっている可能性が高いです。
  他社へ興味や関心をもっていて、本命の商品に流れてしまっている可能性が高いと考えられます。

休眠したきっかけをチェックしアプローチ施策を固める

なぜ、顧客が休眠してしまったのは、購入を止めてしまったのか、休眠に入ってしまった原因を調査することはもっとも重要です。
原因を探り、休眠のきっかけを正しく把握することで休眠理由別に休眠顧客に合わせた掘り起こしアピールをすることが可能となります。

• 商品やサービスの仕様と内容の変更
  商品やサービスの仕様や内容の変更がきっかけとなり、休眠に入ってしまった顧客は、自社の商品を買う理由がなくなってしまったといえます。
  商人やサービスを購入するメリットがなく、他社へ移行してしまった可能性もあります。
  商品やサービスの仕様と内容について再度確認し、施策することで掘り起こすことは可能ですが、掘り起こすのに時間がかかると考えましょう。

• 商品やサービスの価格変動
  商品やサービスの価格変動で休眠に入った顧客であれば、再度価格変動がある場合、掘り起こすことが可能です。
  ただし、より安くサービスのよい他社へ移行してしまった可能性もあります。
  掘り起こすのに手間がかかると考えましょう。

• 特別なきっかけや理由がない
  特別なきっかけや理由がなく休眠している顧客に関しては、顧客側の都合で休眠している可能性が高いです。
  1度DMでクーポンなどを配信し、掘り起こせる可能性があります。
  アクションがあった顧客には、さらなる施策でアプローチするとリピーターになる可能性があります。

このように自社の顧客の行動パターンを見極め、各休眠顧客のパターンに合ったアプローチを施策し、掘り起こしていきましょう。

顧客分析はリピーターを増やす上での欠かせない分析の一つだとはお気づきかとは思います。
分析の手法は多種多様ですが、顧客の分析の手法で代表的なのものがCPM分析です。

CPMとは？

CPM分析とは「Customer Portfolio Management」の略称です。

「Customer」は「顧客」を意味します。

CPM分析は「顧客　ポートフォリオ　マネジメント」の頭文字を取り、CPMと呼ばれています。
簡単にいうと、文字からも理解できるようにCPMは顧客分析の手法ということとなります。

CPM分析は「Portfolio」の単語が入っているだけに、顧客のデータや購買履歴を元に分析していく手法です。

具体的にどのように顧客のデータや購買履歴を元に分析していくのかは中盤にお話しますが、
ここでわかりやすく簡単に説明をすると、CPMは「顧客を複数のグループに分け、それぞれのグループにあったアプローチを行い、顧客のリピーター化を目指すこと」を指します。

CPMの重要性

CPMについて「知らなかった」「知っているが導入はしていない」という方もいるかと思います。

CPMの重要性として、新規顧客の獲得が落ち着いた段階でRFM分析の導入のみをした場合、
RFMでは切り捨てられがちな顧客層の焦点をあてることができるのがCPMの強みです。

と、いうのもRFMのみでは短期的な売り上げは確かに伸びる可能性があるものの、持続した売り上げに繋がる可能性が大変低いのです。
そのため、持続した売り上げに繋げるため、細かく分類された顧客の分析をすることができるCPM分析を導入することが必要になります。
新規顧客の獲得はもちろん必須事項ではありますが、新規顧客を獲得したからには将来的なリピーター顧客との絆づくりも重要です。

ECサイト・通販サイトとの相性

また、通販サイト、ECサイトでは売り上げの約8割以上がリピーターといわれています。
顧客の情報分析は特に通販サイト、ECサイトで効力を発揮する分析手法です。
導入することでリピート顧客、定期購入顧客の獲得が売り上げにつながるでしょう。

ECサイト、通販サイトはリピーターの獲得を重要視しているCPM分析を取り入れるのは絶対的な得策といえるのです。

これからECサイトを運営しようと検討している場合、
CPM分析を用いた顧客分析により、リピーター確保が大きく変わりますので大変重要な指標となります。
運営している、運営を検討している企業はCPM分析を導入することを強くオススメします。

CPM分析の方法

CPM分析の流れ

CPM分析の流れについて、説明していきます。

１．セグメント分類を分析します。

• 購買行動（購入回数、購入総額など）
• 経過日数（在籍期間、初回購入から最終購入日までの）
• 頻度（アクセス回数や利用回数、履歴、お気に入りなど）

などのセグメント分類をします。

上記はあくまで参考例ですので、自社の企業の内容によって設定してください。

２．「１．」を基準に顧客をグルーピングしていきます。

• 購買が継続している現役客
• 購買しなくなってしまった離脱客

などに分け、細かいグループへ分類していきます。

３．「２．」のグループの状態に合わせた顧客育成いわゆるナーチャリングを施策していきます。

以上がCPM分析の流れです。

CPM分析の10グループの分類

『CPM分析の流れ「２．」』でグルーピングによくあげられているCPM分析の10グループの分類をご紹介します。

一般的にはCPM分析のグループの分類は10パターンに分類されます。
ただし、あくまで10パターンは例です。
企業やECサイトにより商品やサービス、市場は様々なので分類が異なります。
よって、自社内で顧客に関する分類を設定してくださいね。

購買が継続している現役客

購買しなくなってしまった離脱客

このように分類することができます。

分類が出来たら、分類したグループごとの状態に合わせたナーチャリングを施策していきます。

グループごとに分けることにより、現役客のグループの数字が増えている場合は、サイトの分析や新たな施策を検討することができますし、離脱が目立つグループに活かすことができます。

離脱客の数字が増えているグループの場合は、特化したイベントやオファーなどのマーケティングシナリオを改めて用意する必要があることに気付くことができます。

全ての顧客に対応することはマーケティングとして限界はありますが、
CPM分析は、グループ化して傾向を確認し分析していくことができるので顧客に寄り沿ったマーケティングを実施しやすくなるのです。

分析する

グラフを作成し、変化を確認する

傾向の多い顧客パターンに分けある程度集計ができたら、グラフ化をしましょう。
グラフ化をすると問題の可視化することができます。

特に、離脱客の数字が増えているグループに対しては、ExcelもしくはCPM分析可能なシステムを導入しグラフ化するのがよいでしょう。
まずは、ユーザーナーチャリングをグラフ化したい場合は、半年から1年の集計を集めます。
そこから、縦軸はCPMでグループ化した顧客、横軸は月ごとなどの人数を集計表とし、グラフを作成してみてください。

都度、データを取り分析を続けていくことで「グループの変化率が大きいグループがある」「何かグループで起こっている」「これから何か起こるのかもしれない」などたくさんの発見があるはずです。

理想の集計のグラフとしては、現役客の期間と人数が増加、離脱客の人数は現象することです。

ナーチャリング

グラフや集計結果を見ているだけでは何も変化しません。
分析結果を集計したら、ナーチャリングに活かし、実行していきましょう。

例えば、フォローが足りずに離脱客が増えているなと感じたグループには、システムを導入しメールの促進販売機能をカートシステムと連動させフォローメールを送りリピーターを増やしたり、お得な情報のメールマガジン、DMを配信し離脱客を戻す行動を仕掛けたり、現役客には、離脱しないように特別感のあるイベント演出など、新規顧客のように派手な演出をおこなうなど…
集計し、グループ化することによって様々な改善案が浮かび、ナーチャリングが可能です。

CPMのナーチャリングでのポイントとしては「各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングを組む」ということです。
上記に上げたナーチャリング例でも、顧客グループの傾向の分析をおこたると、裏目に出る対応だったということもあります。
また、実行してみた反応でさらにどのような変化があるかも分析していく必要があります。

顧客グループに分けたからには、グループごとの顧客の傾向や情報を分析し、顧客のニーズを掴みエンドレスユーザーのリピーターを増やしましょう。

そのためにもリピーターを増やすために、各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングが必要不可欠です。
各顧客グループに合わせたナーチャリングでリピータを増やすためにも顧客とどのようなコミュニケーションを取ればよいのかも分析し、コミュニケーション回数を増やし、現役客の期間と人数の増加、離脱客の人数は現象という継続を目指しましょう。