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ブログはCRMに有効？リピーター率を高めるためのポイントを見てみよう！

spiresolution — Sat, 31 Jul 2021 04:39:35 +0000

ECサイトの集客方法には様々なものがありますよね。例えばネット広告やSNSでの宣伝などが一般的かと思いますが、中には「ブログ」を使用して商品の魅力を伝えるやり方もあります。

しかし、ブログはたくさんの情報を盛り込める分、SNSと比べるとアクセスが伸び悩みやすい面も。そこで今回は、ブログを活用した集客やマーケティングの方法について、詳しくご紹介しましょう。

ブログはSNS同様、集客やCRM施策に活用しやすいツール！

昨今手軽に情報を発信できるツールといえばSNSですが、特にオリジナル商品を取り扱う単品リピート通販の会社にとっては「ブログ」も有効なCRM施策の方法と言われています。なぜかといえば、以下をご覧ください。

メリット①　SNSより長文をアップできる

TwitterやInstagramなどもより多くの人に拡散され、いわゆる“バズる”ことができれば高い集客が期待できますが、SNSの中には文字数が限られるものもありますよね。仮に文字数制限がなくとも、長文を確認しにくい環境にあるため、なかなか長い文章ではアピールできないものです。

しかし、ブログならひと記事あたりで表現できる文字数がかなり多いので、たくさんの情報を一度に掲載できるのがメリットと言えるでしょう。画像も入れられますし、段落を分けたり箇条書きにしたりと、ぜひ読みやすくなるようデザインしたいですね。

メリット②　SEO対策を行えば、コンバージョン率の増加に繋がる

ブログメディアにおいて重要なのが「SEO対策」。これは“Search Engine Optimization”の略で、検索エンジン最適化とも呼ばれています。簡単に説明すると、Google等の検索結果の上位に自社サイト（ブログ）が表示されるようはたらきかける方法です。

最上位に表示されるリスティング広告は費用を支払えば可能なのですが、単品リピート通販を始めたばかりのECサイトにとってはなかなか痛い出費ですよね。しかし、SEO対策はHTLMタグの最適化やキーワードの選定・確認などによって自社で施策を行えますから、上手くいけば低コストでアクセス数をアップさせることもできるでしょう。

メリット③　コメント欄で丁寧なコミュニケーションを取りやすい

ブログには、一般的に「コメント欄」が設置されています。これはその記事に対するリアクションを送信できるもので、管理者が返信することも可能です。SNSでもやり取りはできますが、こちらもブログの方が書ける文字数が多い傾向があるため、顧客とより密なコミュニケーションを取れる可能性もあるのではないでしょうか。

ただ、誰もコメントを送っていない状態だと「何か言ってもいいのかな…？」と不安になるかもしれませんので、ブログのプロフィール欄やタイトル横に「ご意見・ご感想はお気軽にコメント欄にお寄せください」といったメッセージを添えておくと、ユーザーにとって取っつきやすくなるはずです。

どれだけ見てくれているかを知る！ブログの効果を調べる方法は？

このように、ブログには様々なメリットが存在します。しかし、いざ開設してみたは良いけれど「果たして新規ユーザーは増えたんだろうか？」「顧客の役に立っているんだろうか…」と不安になる方もいるでしょう。

では、ブログが自社にもたらした効果を確認する方法には、一体どのようなものがあるのでしょうか？

その①　ブックマークの数・SNSのフォロワー

まず、ブログには「ブックマーク機能」が付いているものもあります。ブックマーク機能は閲覧者が気に入った記事を自分用にまとめておくもので、ブックマークに追加されると管理者にも通知が行くのが一般的です。記事ごとの熱心に読んでくれたユーザーについては、主にブックマーク数で把握できるでしょう。

また、SNSも開設している場合はブログからフォローできるよう、アカウントを繋げるのがおすすめ。そのフォロワー数はいわば「自社商品に興味を持ってくれている人の数」と判断できますし、Twitterからブログの更新をお知らせするといったこともできます。

その②　コメント数

次に、ブログのコメント数を見るというもの。注意したいのは「コメントはそうそう来るものではない」ことです。特に企業のアカウントの場合、問い合わせや商品に対する質問などは窓口や別途用意されている連絡先に来ることが多いので、記事に対する反応は薄いと感じられるかもしれません。

しかし、逆に言えばもしコメントをしてくれる人がいた場合、その人は通常の閲覧者ではなく「自社製品のファン、あるいは強く興味を持ってくれている人」という可能性もあります。そのため、コメント数は全体のアクセス数を確認するというよりは、特にブログが効果的にはたらいたユーザーを把握するための指標と言えるでしょう。

その③　Googleアナリティクスのリピーター率

純粋にアクセス解析を行う場合は、Googleが提供している「アナリティクス」サービスを利用する方法もあります。「ユーザー」という項目から「サマリー」を選択することで簡単に1日のアクセス数の統計が見られ、1か月分、3か月分、半年分…などまとまった期間の傾向も確認できるため、非常に有益です。

何と言っても最大の特徴は、ユーザーの項目から「行動」→「新規とリピーター」をクリックすれば、新規のユーザー数やリピーターの行動チェックまでできるという点。リピーターがどれだけ滞在し、どのような記事を読んでくれているのかも分かりますから、ブログ施策には欠かせないツールと言えるでしょう。

その④　キャンペーンや新商品への反応

最後に、ある程度アクセス数やリピーターが多いと思われた場合には「ブログ告知」を行ってみるのもおすすめです。キャンペーンや新商品のお知らせ、イベント開催などの発信に対してどれだけ反応がもらえるかも、ブログがどれほど顧客に影響を与えているかの目安となるのではないでしょうか。

ブログ活用のポイントは「リピーター向けの記事」も豊富に揃えること！

ブログと言っても大事なのは「内容」かと思いますが、単品リピート通販のCRM施策として活用する場合には、商品の魅力を伝えるだけでなく「リピーター向けの記事」も揃えておくのがおすすめとされています。

顧客へのフォローが中心！リピーター向けの記事とは？

リピーター向けの記事は、具体的には「商品の詳しい使い方」や「こんな使い方もある！という提案」、「ユーザーから寄せられた、継続の感想」などが挙げられるでしょう。もっと自社の商品を好きになってもらえるように、スタッフならではの視点から魅力を語る記事も有効なのではないでしょうか。

「雑記」より「専門性が高い」ブログを目指す

企業ブログの場合、商品紹介や使い方の説明だけでなく「スタッフの日常」や「会社の日々」などを綴った雑記（日記）として活用されていることもありますよね。

しかし、集客やCRM施策を目的とするならば、雑記ブログよりは専門性の高いブログにした方が効果的だと言われているので、注意が必要です。雑記ブログはあくまでも親しみやすさを覚えてもらうため、これから就職してくる人材へのアピールなどに用いるようにしましょう。

ただし、雑記ブログでも商品の魅力をふまえ、上手くユーザーの気を惹けるような手腕を持っているのであれば話は別です。昨今では企業公式の発言がユニークだったり、話そのものが面白かったりといった魅力があると人が集まる傾向も。商品との相性も考えながら、適切なマーケティングが行えると良いですね。

顧客から見て好印象のフォローメールとは？ポイントや例文をまとめてみた！

spiresolution — Tue, 29 Jun 2021 23:11:02 +0000

フォローメールは、単品リピート通販をはじめとするECサイトにおいても重要視される施策のひとつ。主に「商品を購入してもらった後のアフターフォローを行うためのメール」を指し、商品が問題なかったかの確認や、感想を伺う内容がメインです。

せっかく購入に繋がったのに、その後何も連絡しないでいると顧客の心は離れていきます。初めての注文後が最も商品に対する興味が高まっているタイミングなので、適切なフォローメールで信頼関係を構築したいもの。

そこで今回は、どのようなフォローメールを送るべきか？を焦点に、ポイントやNGメールの特徴、実際の例文などをまとめてみました。フォローメールのマーケティングにお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。

フォローメールには「ルール」がある！基本的な構成要素を確認しよう

フォローメールを作成する際には、基本的なルールを押さえておく必要があります。具体的には、以下のような要素で構成されているのが一般的です。

その①　感謝を伝えるメッセージ

最初に、あいさつ文の後に商品購入（場合によっては資料請求等）に対する感謝を伝えるメッセージを入れます。例えば「先日は商品をご購入いただきありがとうございました」「いつもご愛用いただきありがとうございます」といった感じですね。

その②　意見や感想を伺う内容

次に、フォローメール最大の目的である「意見や感想などを引き出す」ためのメッセージ。

「お届けした商品はいかがでしたでしょうか？」と尋ねる文を入れるのが一般的ですが、もしサイトにレビューが欲しい、感想を聞かせてもらいたいといったより具体的な目的があるのであれば、その後に「宜しければ気に入っていただけた点や問題点などについて、ご意見をお聞かせください」と続け、レビューページのリンクを貼ると良いでしょう。

その③　最後に誘導文を置き、公式サイトや注文ページへのURLを添付する

前述したレビューのリンクや公式サイトへのアクセス、紹介した商品の注文ページなど、最後に「いちばん主張したいことに連動した」URLを貼ります。このURLは、基本的に1～2か所で押さえるのがおすすめ。ひとつのメールにつき何か所も設置してしまうと、商品やレビューをごり押ししている印象になり、顧客からのイメージが悪くなる恐れもあるでしょう。

好感を持ってもらいやすいフォローメールのポイント＆ＮＧモデルは？

このように、フォローメールの作成には定番のルールがあります。では、特に好感を抱かれやすいメールに仕上げるには、一体どのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか？

◎最もＮＧなのは「宣伝色が強いメールになってしまう」こと！

まず、フォローメールを作る上で避けたいのが「宣伝アピールが激しい印象になってしまう」というもの。特徴としては以下の通りです。

・URLの貼り付けが多すぎる

・絵文字や装飾などを多用しすぎて、要点が分からなくなっている

・商品紹介を欲張りすぎて、ただ並べているだけというイメージが強い

URLの貼り付けについては前述した通りですが、絵文字や装飾などもなるべく控えめにしないと画面がうるさくなります。また、新しい商品を紹介したいのは分かりますが、顧客が既に購入してくれたものと照らし合わせながら好みに合いそうなものをチョイスしないと、あまり意味はありません。

では、上記の点に気を付けながら「顧客の好感度をアップできるフォローメール」について考えてみましょう。

ポイント①　メールの送信者は「個人名」を先につける

メールの送信者は、つい「株式会社〇〇　事業部」といった名称にしてしまいがちですよね。しかし、企業名が先に来るといかにもセールスのメールといった印象を与える傾向があると言われています。

そのため、例えば「▲▲　××（個人名）　〇〇株式会社」といった風に、担当者の名前を冒頭につけるようにしましょう。その方が親しみやすさに繋がり、開封率がアップする可能性が高いのです。

ポイント②　件名は「顧客個人への業務連絡風」で

次に、件名について。こちらもメルマガ感覚で「夏期限定キャンペーン♪　人気の〇〇が最大30パーセントOFF☆彡」などというタイトルにしてしまう方も多いですが、タイトルで明らかに宣伝と分かってしまいます。

ですから、この場合は「〇〇様（顧客名）　××（商品名）に関する大切なお知らせです」のように、あくまでも個人に宛てたメールであることを強調するのが効果的。自分にわざわざ送ってくれたんだ、と思ってもらえれば、開封率もより一層上がるはずです。

ポイント③　絵文字や装飾は「最小限」を心がける

フォローメールは本文がメインなので、画像や動画を添付しにくいからと絵文字や装飾で華やかに仕上げようとする方もいると思います。しかし、実はそれは逆効果。なぜかといえば、装飾が多すぎると目移りし、どこに視線をやって良いか分からなくなってしまうからです。

大事なのは、伝えたいことが何なのか分かりやすくできているかどうか。必要に応じて見出しを強調する、本当に重要なポイントだけにスタンプをつけるなど、全体的にすっきりとした画面を心がけましょう。

ポイント④　紹介する商品を増やしすぎない

フォローメールの目的は新商品の紹介ではなく、顧客へのお礼を述べ、意見や感想を引き出すことです。そのため、他に興味がありそうな商品を紹介するにしても、できる限り数を絞る必要があります。ゴチャゴチャと並べられると宣伝色も強くなってしまいますから、商品紹介は極力控えるのが良いでしょう。

対象となる顧客ごとに内容を変えるのがおすすめ！フォローメールの例文は？

ここまでフォローメールのポイントをご紹介しましたが、実際にどのようなメールなのか今ひとつピンと来ない、という方もいるかもしれません。そこで最後に、実際にどういったメールが送られるものなのか、例文を見ていきましょう。

・商品購入後の顧客へのフォローメール

〇〇様

先日は〇〇をご購入いただき、誠にありがとうございます！

当商品は無事届きましたでしょうか？使い心地や問題点など、何かお気づきがございましたらいつでも担当者までご連絡いただければ幸いです。

なお、こちらのメールから1週間以内に弊社商品をお買い上げいただきますと、すべて30％オフにてご提供いたします。

今後とも皆様のご意見をもとに、より良いお店づくりに励んで参りたいと思いますので、もし宜しければご感想などお聞かせください＾＾

（レビューへのリンク）

〇〇　××

株式会社〇〇

Mail：

URL：

見込み顧客へのフォローメール

〇〇様

こんにちは、株式会社〇〇の××と申します。

先日は当社サービスについて資料請求していただき、誠にありがとうございました。

ご記入いただいた情報を参考にしますと、○○様は日ごろ△△といったようなことでお困りではないでしょうか？

当社サービスは○○といった観点からお力になれるのではないかと期待しておりますので、

少しでも興味を持っていただけますと大変嬉しいです。

そこで今回は、更にオトクにご利用いただけるよう、本メールよりアクセスくださいますとサービスが50％引きになる特典をご用意いたしました。

宜しければ下記リンクからお申込みください！

（ホームページへのリンク）

〇〇　××

株式会社〇〇

Mail：

URL：

このように、フォローメールは使い方次第で、商品を既に購入してくれた顧客だけでなく「見込み顧客に対しても有効」です。また、内容を「その後いかがでしょうか？」と相手を気遣う内容にすれば、休眠顧客の掘り起こしにも役立つと言われています。1人でも多くの顧客の心に響かせられるよう、自社なりの表現を考えたいですね。

顧客ランク分けをする方法は？ランク分け方法と具体案解説！

spiresolution — Wed, 02 Jun 2021 10:08:42 +0000

「顧客ランク分け」とは、言葉通り顧客をランク分けすることを指します。
なぜ顧客ランク付けが必要なのでしょうか？

それはとても単純なことです。
「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」からなのです。

もっと深く顧客ランク分けの必要性を説明すると、マーケティング施策を差別化するために顧客をランク分けすることが必要なのです。

顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になるのです。
顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながるのです。

顧客ランク分けの分け方・考え方や活用方法について

企業や事業により、顧客ランクの分け方や考え方、活用の方法は大きく異なることかとは思います。
もし、自社で行っている顧客ランクの分け方があるのであれば、もちろん優先していただいて問題ありません。

ここで説明していく顧客ランク分けの方法は、ECサイトやオンラインショッピング、
「売上を上げたい」事業の一般的な顧客ランク分けについて説明していきます。

売上を上げる顧客ランク分けの方法は、さまざまな方法がありますが
まず初めにあげられるものは
「1回あたりの顧客単価を増やす」「購入頻度を増やす」「新規顧客を獲得する」
です。

それでは、実際に顧客ランク分けの流れと方法を見ていきましょう。

顧客ランクを分ける仮説や目的を明確にする

マーケティングでは何事も重要ですが、
「どういう目的があるのか？」はとても重要な着目ポイントです。

「なぜ顧客をランク分けするのか」
「顧客をランク分けするのはどういう目的があるのか」
「顧客をランク分けするのにどういう仮説があるのか」
顧客ランクを分けるときにも目的を明確にし、仮説を立てていきましょう。

ここで注意点は、目的が顧客ランク分けにならないように注意しましょう。
顧客ランク分けをするのにしても、データを分析し時間と労力を割くこととなります。
顧客ランク分けをすることは、売上や時間や経費などのあらゆる面でのコストカットです。
目的を忘れて、時間を割くのは賢明といえません。

また、定額コースなどの月額が決まっている顧客に対して金額ごとに改めて分けることは不必要ですよね。
元々、対応を分けている顧客に対して、何か打ち出すのはその顧客に対して目立った伸び悩みがある場合に施策を考えることが懸命といえます。

例えば、定額コースの○○コースの売上が落ちている…など。
しかし、コースごとの顧客がすでに決まっているため、顧客分けは既にできているといえます。
改めて顧客分けをしたいのであれば、その目的は何でしょうか？
定額コースの○○コースの中でまた顧客分けをするのか、コースごとで施策を考えるのか、明確にしていきましょう。

顧客ランクを分ける方法

顧客ランクを分ける目的や仮説を明確にしたら、次は実際に顧客ランクを分けていきましょう。

顧客のランク分けは単純に売上でランクを分けていけばよいというものではありません。
基本として、顧客ランクを分ける際に注目するポイントとしては、
「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多いもの」
「売上に直接的に影響を与えているもの」
です。

「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多い」というのは、どの事業でも顧客によって異なることはありますよね。
しかし、売上のデータを調べると、顧客のバラつきを感じることに気付くはずです。
年齢層、住んでいる土地、性別、購入価格、購入時期、購入頻度…顧客のバラつきが多いものは、
顧客ランク分けに向いています。

顧客ランク分けの具体例

１．大まかな顧客ランクに分けます。

顧客の購入単価

1回の購入価格
1人当たりの購入単価

２．顧客ランクを細かく設定していく

上記のように購入単価に設定をつけたら、次は細かく設定していきます。

ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い
ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）
ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）
ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

３．施策や改善点を出す

細かく設定をした顧客ランクの施策や改善点を出していきます。

ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い

改善案
ロイヤリティが高く、自社の販売に満足している可能性が高い。
施策
このままでも問題ない顧客。
さらに顧客ロイヤリティを高め、購入の頻度と単価を上げてもらうために
新商品のアプローチと、新規顧客への招待によるキャンペーンを打ちだす。

ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）

購入回数が多く単価が低い顧客。

改善案
購入回数はクリアしているため、単価を上げる施策を打ち出したい。
施策
購入回数が多い場合は単価を上げ売上を伸ばす方向へシフトしても良い可能性がある。
まとめ売りなどのお得感を打ちだせば購入がより増え単価が上がる可能性が高い。

ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）

単価が高く購入回数が低い顧客。

改善案
単価は高く単価部分はクリアしている。
購入回数を増やしたい顧客である。
施策
購入回数を増やすことが目標。
クーポンなどの送付は単価が下がる可能性もあるが、購入回数が増える傾向が考えられる。
フォローアップを濃密にする。

ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

現段階で売上には貢献していない顧客。

改善案
新規顧客やキャンペーン顧客が混じっている可能性がある。
ランクSS（優良顧客）へ移行させるための施策を打ち出す。
施策
フォローメールやDMを充実させる。
ランクB（一般顧客）をある程度切り捨てる。
万が一、ランクB（一般顧客）を切り捨てない場合は、ランクB（一般顧客）の中で顧客ランクを分けて分析し施策する。

上記は具体例になりますが、施策や改善案に関してはあくまで例ですので、自社のニーズに合ったものを随時用意してくださいね。

顧客ランクを分け、簡単に施策や改善案を打ちだしたら、戦略に落とし込んでいく実行案を立てていきます。
実行案に関しては、自社内の意見や、マーケティングに強い人間の声、他社の成功例など様々な方法を出し、実行しましょう。

顧客ランクの目的は、売上をいかに効率的に高めるかですので、「短期集中なのか」「長期集中なのか」も明確にした対策をしていくとよいでしょう。
また、オススメとしては、顧客ロイヤリティの高い顧客に対しての施策を重点的に対策し、コストや時間をかけずに必要最低限の動きをすることも重要です。

顧客側が顧客のランクを上げれば、単価が低く、購入回数の低い一般顧客も素晴らしいサービスを受けることができるのだと、わかるような明確な施策を考えやすくなるのも顧客ランク分けの良いところです。
さらに、最優良顧客でいてくれている顧客がもし少ない、減っているとわかった場合、現在のサービスや商品に問題がある可能性も見えてきます。

顧客の維持が危ぶまれている状況であれば、最優良顧客に重点を置き、最優良顧客が安定している場合は、一般顧客に注力を注ぐ、このように力を注ぐ顧客を明確にできるのが顧客ランク分けのメリットです。

今回は、顧客ランク分けの具体例では「売上の価格や購入頻度」に絞りましたが、自社のECサイトへの「利用頻度」「アクセス頻度」やアプリであれば「ログイン頻度」などで顧客ランクを分けていくことも可能です。

顧客ランク分けはマーケティングする上で、必ず打ち出す施策や対策、改善方法を明確にしてくれる方法です。
取り入れ、実行し自社の売上を是非伸ばしてくださいね。

見直して！通販コールセンターにおける必要性

spiresolution — Wed, 02 Jun 2021 09:59:52 +0000

商品を購入してもらうためには、商品を知ってもらわなくてはなりません。
商品の存在を知り、商品に興味を持った顧客は、商品を購入するにあたり、損をしたくないという気持ちから商品への疑問が生まれます。
しかし、商品への疑問について、インターネットで調べたとしても、自分の欲しい商品の欲しい情報が全て自分に分かりやすい言葉でインターネットに書いてあるとは限りません。
商品への生まれた疑問を、顧客が自分自身で解消できない時もあります。
そこで企業は顧客の不安感を解消し、多くの顧客に購入してもらうためにも、注文の受付としてコールセンターを立ち上げ、顧客も疑問を解消し、商品への購入を促し売上を伸ばしているのです。

通信販売におけるコールセンターの必要性

それでは、インターネットが普及している現代において、通信販売でのコールセンターはいまだ必要なのでしょうか？

インターネットで商品を検索すれば、使用方法や使用感に関する口コミなどが豊富に出てくる時代となりました。
しかし、冒頭でもお話したように検索をして調べれば自分の欲しい情報が即座に表示されるとは限りません。
商品に関する詳しい情報は、注文先である発注先に聞かなくては、全ての不安な点が解消されないことは多いのです。

もちろん、メールやチャットでのお問い合せでも一部の簡易的な疑問は解消はされますが、コールセンターという互いのレスポンスが早い関係は顧客からすれば、企業の対応がよいと感じ、商品への安心感にも繋がるのです。
対応が良く、商品への満足度が上がれば企業への評価も上がり、顧客は自社のファンとなり、顧客ロイヤリティが上がることへつながります。
顧客のロイヤリティが高まれば、商品の継続購入はもちろん、新商品の購入にもつながるのです。
この可能性から、通信販売におけるコールセンターは現代でも必要性が高いといえます。

また、顧客満足度の高いコミュニケーションをはかれるのもコールセンターであるといえます。
コールセンターの活用は注文受付だけには留まらず、返品交換への対応やクレーム対応などさまざまなことへ活用されています。
そして、返品交換、クレーム対応など、どのようなコールセンターの部署であっても商品へそして企業の信頼へとコールセンターは直結しているのです。

通販サイトにおけるコールセンターで活用したい！顧客の買いたいを後押ししよう

通販サイトでのコールセンターでは、新規顧客への対応はもちろんですが、リピーター顧客獲得への活用においても有効です。

コールセンターの利用顧客が、気持ちの良い対応をされた場合、リピーターとなる確率は高いです。
と、いうのもコールセンターへわざわざ時間をかけ、電話をするということは商品に興味を持ち商品を購入したいという心持ちが高いのです。
そのため、店頭での接客販売や営業販売と変わりなく、コールセンター側は顧客の疑問に答え、注文を受け付ければ良いのです。
購入に悩んでいる顧客へ素早くメリットを伝え、信頼を得るためデメリットを伝えつつメリットや代替え案でカバーできることを伝え購入を促す。

さらに可能であればクロス購入やステップアップ購入も促す…。
顧客の買いたいを後押ししやすいのが通販サイトにおけるコールセンターの魅力でもあります。

通販サイトコールセンターにとって重要なカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。
このカスタマーサクセスという言葉が使われる裏には、単に顧客に言われたことだけを叶えたることや、顧客が求める要求のみの商品を販売するということではなく、顧客の成功をサポートするという意味合いがあります。

顧客が商品を購入し、自社を利用したことにより成功したと感じてもらうロイヤリティの向上と自社の収益に結びつくことを目的とし、顧客にアプローチする方法となっています。

コールセンターのカスタマーサクセスでは、受動的に顧客の要望を受け入れるだけではなく、能動的に顧客の真意へ向けたサポートが自社の事業の成果であるという考え方です。

そのため、能動的になアプローチをするためには大前提として、顧客の購入までのゴールや顧客の商品使用方法のゴールなど、顧客が求めているゴールを理解し、顧客の商品の使用状況やリソースなどのデータを分析し、企業側がどのように顧客にアピールするかなどの解析とアクションプランが必要となるのです。

カスタマーサクセスは、顧客からの要望がない場合でも、積極的に新製品や使い方など顧客へアクションを起こし、顧客ロイヤリティを高める動きをおこなうことに重点おいているものなのです。

計画を立て、顧客の契約後の継続率や製品使用頻度などの満足度を高め、顧客と事業の成功へ積極的に貢献していきます。

◇通販サイトにおけるコールセンター、カスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートの立ち位置は「迅速で適切な対応」となります。
コールセンターでは、顧客から依頼があって始めて能動的に動きます。
「顧客への応答時間」「対応回数」などが顧客の満足度につながると考えられています。

また、効率的に顧客の依頼を処理していくことが重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサクセスのようにカスタマーサービスは顧客契約後の顧客に満足して使い続けてもらうことにも着目し対応することも必要です。

そのため、使用方法についてコールセンターへ電話をかけるには、カスタマーサポート専用ダイアルを開設し、有償の顧客以外には繋がらない通話窓口を設置するなどの企業も多数見られます。

通販サイトのコールセンターも商品とし、販売をすることによりカスタマーサポートの人員の人件費はもちろん、商品化したコールセンターの収益を商品開発コストへ流すこともできるという考えです。

コールセンターにおける顧客サポート対応への具体例とは？

１．顧客への対応ストーリーをあらかじめパターン化し、サポート対応を簡易化させ素早い対応ができるようにしておく

２．顧客からよく来る質問を自社のサイトなどに載せ、顧客が自身で解決できるよう促す

３．組織内の他部署間ともコミュニケーションや質問と回答が即座に出来るようにツールの導入と活用をする

４．顧客情報が確認しやすいツールの導入をおこなう

上記の４つについては、最低限ですので、必ず導入することをオススメします。
４つに共通することは、顧客の満足度です。
顧客の情報や回答について即座に受電者が探し出すことができれば、顧客への回答も早くなり、時間を割いている顧客への満足度につながります。

AIチャットなどの進化により、コールセンターについて問われる中、通話のコールセンターはまだまだ必要の時代です。
あくまでも、顧客とのコミュニケーションの1つであると考え、上手な活用をしてくださいね。

転換率とは何のこと？ECサイトにおける効果的な施策や注意点をチェック！

spiresolution — Sun, 30 May 2021 02:56:01 +0000

転換率とは、ECサイトにアクセスした人たちの中で期待する行動（主に商品の購入）を取ってくれた人の割合を指します。つまり「コンバージョン率」や「CVR」と同様の意味ですね。転換率は売上アップをはかる意味で、非常に重要な指標とされています。

しかし、これと混同されやすい言葉に「リピーター率」や「F2転換率」なんてものも。一体それぞれにどう違うのでしょうか？今回は転換率とは、をテーマに、言葉の詳しい意味や効果的とされる活用方法、注意点などをまとめました。

転換率の計算方法は？リピーター率との違い

転換率は「コンバージョン率」や「CVR」と同じ意味で、基本的には自社サイトにアクセスした人たちの中から、会社の利益になるような行動を取ってくれた人を指します。「リピーター率」と混同されやすいですが、転換率が1度の購入でも数に含まれるのに対し、リピーター率は「2回以上購入してくれた人」のことです。

リピーターへの転換を「F2転換率」と言う

ただ、間違えられやすいのも無理はありません。実は、初回購入者が2回目以降の購入を行ってくれた割合を「F2転換率」と呼ぶことがあるからです。F2転換率は「2回目の購入をした顧客数÷新規顧客数×100」で求められ、転換率同様重要な指標のひとつとされています。

F2転換率を上げるためには、一般的に初回購入後のフォローや割引キャンペーンの実施、リピートしやすい商品を豊富に取り扱う（定期的に消費される商品、季節や行事に依存しない商品など）といった工夫が考えられますので、転換率と併せて見ておくと良いでしょう。

転換率の計算方法

転換率（コンバージョン率）は、一般的に以下のような公式を用いて求められます。

・転換率＝注文件数÷ホームページへのアクセス数

注文件数が基準となるため、単純な売上の総額ではなく「顧客数」を重視した指標であるということが分かりますね。特にECサイトにおいて売上をアップさせたい場合は、この転換率の上昇を狙う必要があると言われています。

なぜかというと、転換率は売上を求めるために用いられる指標の中で、最も伸ばしやすい数値とされているからです。

・売上＝転換率×客単価×集客

この中で、集客や客単価を重視した売上アップを試みるのは非常に困難。なぜならば客単価を短期的に上げるには、どうしても値上げや無理なアップセル（現在買ってもらっている商品より高価なものを勧めるマーケティング手法）が必要になってきます。しかし、値上げは顧客の心が離れる要因になりますし、構築していた信頼関係の崩壊にも繋がるでしょう。

集客に関しても同じことで、新規顧客を飛躍的に増やすには現状より多くの広告費をかけなければなりません。ですが、同時に購入意欲の薄いライトユーザーも集まってきやすくなりますし、コストをかけた分必ず売上が増加するとは限らないのです。

その点、転換率を上げるには「既に興味を持ってサイトに訪れてくれた人たちの中から購入者を増やす」試みを行うことになるので、上記2つよりは無理なく、かつコストも少なく済む気がしますよね。

重要なのは他社ではなく自社の転換率！よくある失敗例をご紹介

では、転換率は何％程度あれば良いのか？というと、もちろん商材やサービスによっても適当な値は変わってきます（中には10％を超えるものも）が、一般的には「1％～5％程度」と言われています。

つまり、その値の中に収まっていれば自社の転換率は低くないと言えるでしょう。逆に1％を切っている場合は、転換率アップのための具体的な施策を考えなければなりません。

ここで大切なのが「他社と比べない」こと。同業他社が自社より数値が高いからと言って、その値を前提にすると失敗を引き起こす原因となります。あくまでも「過去の自社の数値」を基準に、以前よりも値を向上させるための努力を行ってください。

では、まず転換率を上げるためにやりがちな「失敗例」について見てみましょう。

自社サイトへ誘導するため、過剰な煽り文句での宣伝を行う

例えば「日本No.1の格安料金！」や「絶対にシミが消える！」などの誇大広告はもちろんNGですが、「こんな機会はもう二度とありません」と今後も起こりうるキャンペーンを大げさに表現したり、「閲覧注意！」等、恐ろしい内容でもないのに過激な表現を強調したりして自社サイトへの誘導をはかるのもリスクが大きい方法です。顧客からのイメージが悪くなるだけで、期待した効果が見込める可能性は低いでしょう。

コスト度外視で、買う気のない人にも特典を付ける

とにかく商品の魅力を分かってもらわなければ、と急ぎすぎて、例えば「このサイトを見た方全員に無料でプレゼント！」と過剰な内容の特典を付けてしまうと、後の経営悪化の原因となりかねません。可能であれば1回分のサンプル程度、プレゼントは一定以上購入してくれた顧客だけにするなどの工夫が必要です。

転換率を上げるための代表的な施策は？ポイントも押さえておこう

ここで失敗例もふまえ、転換率を正しく上げるにはどうすれば良いのか？について考えてみましょう。そもそも転換率を決定づけるには、基本的に以下4つの要素が影響していると言われています。

・集客力（自社サイトへのアクセス数）

・商品の魅力

・商品の魅せ方

・サービスの充実具合、分かりやすさ

いずれも転換率に限らず、ECサイトの売上を伸ばすにあたって大事なものですね。ただ、転換率はあくまでも「サイト閲覧から購入に至った人」の割合なので、既存顧客へのフォローではなく、新規顧客の獲得に絞った施策をしなければならないということが窺えます。

転換率を上げるための代表的な施策

今回は、主にオンラインを活用した転換率の代表的な施策例をご紹介しましょう。

その①　ステップメール

サイトへ訪問し、資料請求や会員登録などを行ってくれた（メールアドレスは分かる）ものの、その後購入へ繋がらなかった顧客への施策として有効なのがステップメール。自社商品を必要としているであろう人の傾向に合わせ、商品のメリットやキャンペーンのお知らせなどを定期的にメールで送ります。

その②　DM（ダイレクトメール）

DM（ダイレクトメール）は、主にカタログの送付や商品案内の目的で送られるメール、郵便物のこと。こちらもメールアドレスや住所といった顧客の情報はある程度掴めているものの、購入に一歩届かないケースで用いられます。

その③　レコメンド（カート内アップセル）

自社サイト以外の大手通販サイトでも商品が購入可能な場合は、レコメンド機能を活かす方法も。これは顧客に対して「今まで買った商品と似た傾向のもの」が紹介されるのが特徴で、強引な印象を与えることなく商品が目に留まる可能性があります。また、cookieから閲覧履歴を追跡し、相手の見ているサイト上に広告を表示する「リターゲティング広告」もほぼ同様の効果が期待できるのではないでしょうか。

◎ポイントは「顧客にストレスを与えない」こと！

転換率を上げる最大のポイントは、商品の魅力をアピールしつつも顧客にストレスを与えないこと。ステップメールやDMに関しても、あくまでも顧客にとって得をする情報かどうかを重視し、しつこく送りすぎないよう注意しましょう。

また、サイトの機能を工夫するのもひとつの方法。例えば「サイトが重すぎて次のページがなかなか表示されない」「欲しいアイテムを特徴別に分類できない」「会員登録で求められる情報が多い」など、顧客が残念に思う障害が多いと購入に踏み切りにくくなります。サイトは見やすく、分かりやすくをテーマに、新規顧客向け、既存顧客向けそれぞれにおすすめなセット商品を用意するなどして工夫してみてください。

ECサイトでは特に幅広い！「優良顧客」の定義＆分析方法は？

spiresolution — Sun, 23 May 2021 11:03:18 +0000

会社の売上に大きく貢献してくれる顧客のことをさす「優良顧客」。一般的には全体の売上の80％を優良顧客が占めていると言われるほど、その存在は大きなものです。しかし、実は一度にたくさん買ってくれる人が優良顧客とは限りません。

また、類似の言葉として「ロイヤルカスタマー」というものもあります。では、一体どういった顧客が優良顧客と見なされるのでしょうか？今回はロイヤルカスタマーとの違いも説明しつつ、定義や分類方法などをご紹介しましょう。

優良顧客の定義は「3つのポイント」によって決まる！

まず、優良顧客をどう定義するかについてです。一般的な顧客分析では以下の3つの特徴に当てはまる必要があると言われており、自社の商品に対して積極的な購入意欲を持って、かつLTV（今までに使ってくれたお金の総額）が高い人、と表すことができます。

・Recency（直近で購入してくれた人、行動が素早い人）

・Frequency（頻繁に注目し、こまめに購入してくれる人）

・Monetary（たくさん購入してくれる人）

この3つの定義から優良顧客を見出すことを「RFM分析」と言い、ECサイトはもちろん主に小売り、サービス業界において重要な指標とされています。

分析に必要なデータは？

RFM分析に必要なデータは「購買日・顧客を識別するID・購買金額」です。顧客のIDごとに最新購買日や合計の購買回数、購買金額を集計し、段階（４～５段階ほど）に分けて上位層を抽出します。それが最終的に優良顧客と分類されるのですね。

しかし、R（最新の購入日）が古くてもまた戻ってきてくれる可能性はありますし、RやFが高くても、Mが低ければ収益に繋がりにくいといった面もありますから、状況に応じて分析結果を慎重に精査する必要があります。

また、RFM分析とは別に「ABC分析」と呼ばれる方法も。これは顧客ごとの過去一定期間における累計売上げを降順でリスト化し、累計比率によって上位層を抽出するというものです。ただし、これは純粋にLTＶのみを重視した分析方法となりますから、購入頻度や離脱率（会員を辞めた人の割合）などを考慮できない点には注意しましょう。

EＣサイトにおいては「KPI」による判断となるため、より幅広くなりやすい

ECサイトの運営において優良顧客を判断する際には、独自の「KPI」による判断となるため、上記の定義に当てはまるとは限りません。KPIにはLTV以外にも顧客獲得にかかった単価（CPA）やAOV（平均単価）、リピート率など様々なものがあり、どれを重視するかはユーザーの年齢層や今後顧客とどういった関係を構築していきたいかなど、会社ごとの目的によって異なるのです。

そのため、基本的には優良顧客を分析する前に「自社にとって大切にすべき顧客の特徴」を洗い出しておく必要があるでしょう。

ロイヤルカスタマーは、優良顧客の中でも「会社に愛着をもつ」人のこと

優良顧客に似た言葉として「ロイヤルカスタマー」があります。ロイヤルカスタマーは正確には優良顧客の一種なのですが、購入金額や頻度だけで測れるものではなく、その中でも「特に会社やブランドに愛着を持っている人」であるのが特徴です。

つまり、今のところは気に入っているから買い続けている、というステージをもう一段上がって「この商品でなければダメ！」と感じてくれるレベルにまで到達しているということですね。

ロイヤルには「忠誠」との意味が込められているように、こういった顧客は他社製品に魅力を感じてもなかなか乗り換えようとしません。一度他の商品を使ってみたけれど、やっぱりこっちの方が良かった、といった経験を何度か繰り返している傾向もあり、自社と強固な信頼関係を築いてくれている顧客と言えるでしょう。

会社にとっては優良顧客の中でもとりわけ有難い存在と言えますから、その気持ちを維持できるよう、そして他の優良顧客もロイヤルカスタマーへと引き上げられるよう一層努力したいですね。

◎ロイヤルカスタマーを育成するメリットは３つ！

優良顧客からロイヤルカスタマーへの引き上げには、大きく分けて３つのメリットがあります。

・安定した売上・リピート率の向上

これは分かりやすいですが、ロイヤルカスタマーは前述した通り他社へ浮気する確率が低い顧客です。ロイヤルカスタマーの数が増えれば、それだけリピート率も上がって全体的な売上が向上する可能性が高いでしょう。一時的なものではなく、安定した売上に繋がりやすいのも魅力です。

・新規顧客の獲得

ロイヤルカスタマーは自社に対して信頼度が高いため、身近な人にもその良さを広めてくれる傾向があります。また、口コミサイトでも高評価をしてくれるので、オンライン、オフライン双方で新規顧客の獲得に協力してくれる面も。

・宣伝活動の削減

これは希望的観測に近いですが、ロイヤルカスタマーのお陰で新規顧客の数が増えると、その分現在打ち出している広告の効果以上の結果が得られるわけですから、宣伝活動費の削減に繋がることもあるでしょう。

優良顧客の維持＆ロイヤルカスタマーに昇華させるポイントは？

分析によって優良顧客を抽出したら、次に出てくる課題が「優良顧客をどう維持するか」ですよね。そして前項でご紹介したように「どうロイヤルカスタマーへと昇華させるか」といった問題も生まれます。

自社にはこれだけの優良顧客がいる、と安心していても、その人々がいつまでも同じ金額を使い続けてくれるとは限りません。なぜかといえば、特に化粧品や日用品、健康食品などの場合「どうしても必要なもので、今のところ他に選択肢がないから」という理由で購入している恐れもあるからです。

また、定期購入してくれている顧客の中には「毎月自動的に届くから面倒がないし、とりあえず続けよう」と考えている人もいるでしょう。こういった顧客は数値上優良顧客と見なせても、他にもっと魅力を感じられる商品、ブランドがあれば乗り換えてしまう確率が高いと言えます。

では、優良顧客をいわゆる「囲い込む」手段としては、どういったものが挙げられるのでしょうか？

方法①　優良顧客をグループ化し、特別な特典やサービスを行う

これは昔からよく用いられてきた戦略で、優良顧客として分類したグループに対してプレゼントを行ったり、特別な割引をしたりといった特典を付けるというもの。優良顧客しか購入できない限定商品やセットを作るのも効果的です。

こうしたサービスにより「優良顧客（会員）になればメリットが大きい」と思わせることができれば、そこからロイヤルカスタマーへの育成も狙えるかもしれません。

方法②　利用頻度に応じて優遇措置を行う「ポイント制」を導入

これはポイントカードやネットショッピングの購入履歴などにより、使った金額や頻度に応じて分かりやすい優遇措置を行うものです。

楽天やAmazonなどで買い物した際、使うごとにポイントがつき、その分割引されるという特典を享受した経験がある方も多いですよね。特にポイントが貯まりやすい、という印象を与えられれれば離脱率も低くなりますし、顧客にとってのニーズを高められるでしょう。

デジタル時代における「優良顧客」の定義はさらに大きくなっている！

このように、優良顧客には会社ごとに様々な分析方法がありますが、いずれにしろ自社の売上に大きく影響を与えてくれている、という点では共通しています。

昨今においてはネットの普及により、優良顧客の定義はさらに広がっているとの説も。例えば口コミサイトに積極的に投稿する人や、Instagram等で多数のフォロワーを持ち、自社の商品を宣伝してくれる人（いわゆるインフルエンサー）などを優良顧客として当てはめる会社も増えているようです。

拡散力や宣伝力のある顧客や、長く商品を買ってくれる顧客、一度にたくさん買ってくれる顧客…何を特に重視するかは商品やサービスによっても異なるでしょうが、特典やサービス、キャンペーンなどを工夫しながら、より良い関係性を維持、向上させていきたいですね。

発送代行サービスも！通販サイトにおけるDMの重要性＆ポイントとは？

spiresolution — Sun, 23 May 2021 08:35:02 +0000

「DM」という言葉は、通販サイトにおいて一般的に2つの意味で使われます。ひとつは「ダイレクトマーケティング（顧客1人1人に合わせた戦略のこと）」、もうひとつは「ダイレクトメール（顧客に対して商品案内や営業を行う目的で送付する郵便物、メールのこと）」です。

今回は後者である「ダイレクトメール」に焦点を当て、その重要性やポイント、サポートしてくれるサービスなどを見ていきましょう。

DMは、通販サイトにおいて重要な販促手段のひとつ！

DMは、顧客それぞれにキャンペーンのお知らせや商品案内、カタログなどを送付することで購買意欲を促すもの。アナログが主流の時代からお馴染みのマーケティング手法ではありますが、現在のEC通販業界でも重要視されています。

メリット①　テレビやネットに触れない人にもお知らせできる

DMはEメールで送る方法もありますが、一般的には紙の郵便物が用いられます。そのため、テレビやインターネットに触れることが少ない層の方々にも届けられ、商品の存在を知らせることが可能です。特に高齢者層へ向けた商品の場合は、CMやメールよりも郵便物でのアプローチの方が効果的な場合も多いでしょう。

メリット②　ブランドの世界観や商品の魅力、使い方など多くの情報を伝えられる

最終的な目的は同じであっても、ＤＭの手法はハガキや封書、カタログ、小冊子、電子メールなど様々。封筒やカタログ、パンフレットなどのデザインにこだわったり、商品開発のストーリーを組み込んだり、商品の使い方やレシピなどを盛り込んだりと、その時々でふさわしい媒体を選ぶことで、より多くの情報を伝えられるのも特徴です。

メリット③　顧客ごとに異なる情報を与えられる

マスマーケティングをはじめ、すべての顧客や見込み顧客に対してはたらきかける方法とは違い、DＭは顧客それぞれに合った内容を伝えられるのもメリットです。例えば既に購入してくれた人にはお礼状や割引、新商品のお知らせ、見込み顧客には商品サンプルやオトクなキャンペーンなど送り方を工夫すれば、ダイレクトマーケティングとしての効果も得やすいと言えるでしょう。

通販DMを成功させるポイントとは？

とはいえ、DＭを行う際には顧客の関心を誘い、より良い信頼関係を築くために様々なポイントを押さえる必要があります。では、具体的にどういったことに気を付ければ良いのか、“文章”や“デザイン”などに分けて見ていきましょう。

通販DＭの「文章」を作成する上での注意点

⒈顧客視点を考え、親しみやすい文章にする

まず、DＭの文章は「強引すぎない」「上から目線にならない」ことが大切。例えば以下のような言い換え、書き換えを工夫し、強めの営業トークを避けてできる限り丁寧な言葉遣いで作成しましょう。

例1：注文書、という言葉を「お申し込み書」と書き換える

例２：あなたのお悩みを〇〇なら解決できます→〇〇にお悩みではありませんか？

例3：これを逃すと絶対後悔しますよ！→この機会にぜひお試しください

⒉コミュニケーションを意識し、堅苦しすぎない文体を心がける

DＭは会社からすればビジネスの意味合いが強いものですが、顧客の信頼を得るためのコミュニケーションツールでもあります。「弊社の技術力により～」「〇年の研究の結果～」など、商品のスペックや開発努力が中心になると、やや近寄りがたい印象を受けてしまう恐れも。どちらかといえばお手紙を書くような気持ちで、堅苦しすぎない文体を心がけるのが良いでしょう。

例えば冷え性に効果が期待できる健康食品のDＭなら、「〇〇（商品）をご購入いただき誠にありがとうございます。その後、お身体の調子はいかがでしょうか？近ごろは肌寒い日々が続いていますが、こんな時こそ○○（商品）でポカポカになりましょう。少しでも（あなた様の）お役に立てればと思い、相性のよい食材とのアレンジレシピを同封させていただきました…」など、顧客に寄り添った内容にできるといいですね。

⒊誕生日メッセージや宛名への配慮など「自分だけの特別感」を演出

DＭに「お客様」というワードを使うのは当たり前のような気がしますが、全体的に同じものが送られていることを強調してしまうとして「○○様」（宛名以外にも顧客名を入れる）「○○をご購入いただいたあなた様へ」と記載する工夫を行っている企業もあります。

また、顧客の生年月日を控えておき、誕生日には特別なクーポンやサービスのお知らせを送れるようにするとより効果的です。中には初回購入日を「お互いの記念日」として、割引やサプライズプレゼントを企画するケースも。

通販DＭの「デザイン」を作る上の注意点

⒈強調したい部分やキャッチコピーなどは、フォントを変えて目立たせる

デザインの面では、まずキャッチコピーや強調したい部分はフォントを変えて目立たせ、サイズも広くとると伝えたい事柄が分かりやすくなります。特にキャッチコピーは全体の3分の1程度の大きさになるようにし、パッと見た時目に飛び込んでくるようにしましょう。

⒉縦横の文字列をそろえ、見やすい印象にする

スタイリッシュなデザインにしよう、とあえて文字のサイズや並びをバラバラにする場合がありますが、DＭの場合は基本的には縦横の列をそろえ、見やすく仕上げるのが効果的です。

⒊目立たせたい箇所から細かい箇所へ目が行くように、デザインにメリハリをつける

全体的には「メリハリをつけること」が大事。薄いカラーの上に濃いカラーを乗せるなど配色にも注意し、最も目立つ部分（大文字）から細かい部分（小文字）に目が行くようにデザインを作るのがポイントと言えるでしょう。

その他に考えられる工夫

・スタッフや生産者などの「顔」を見てもらい、安心感をアップさせる

・体験談やQ&Aコーナーなどを設け、顧客の不安を取り除く努力を

・「F２転換プログラム」を用い、タイミングごとに複数回DＭを送る

F2転換プログラムは「定期コース引き上げプログラム」とも呼ばれ、購入のお礼からリピートのメリットを伝える内容、購入プッシュなど段階に分けて複数のDＭを送る方法です。ポイントは強引な営業感を出さず、あくまでも顧客の不安を取り除く目的で行うこと。届いてから「本当に良かったのかな？」と思う人も多いので、オトクなキャンペーンも含め商品の魅力を根気強く伝えましょう。

◎送りすぎはNG！特にクロスセル/アップセルはしつこくならないよう気を付けよう

ただし、DＭの送りすぎには要注意。特にクロスセル（購入してくれたものとは別の商品を勧める方法）やアップセル（購入してくれたものより高級なものを勧める方法）を行う際には、しつこくなりすぎると逆効果になる恐れもあります。営業、ではなく提案の姿勢で、その顧客に合った商品を検討してみてください。

DＭに人員を割くのが難しい場合は「代行サービス」を受けるのもおすすめ

DＭはうまくいけば大きなメリットを得られますが、顧客1人1人に対して効果的な対策を取れるよう人員を割くのは難しい…という企業も多いでしょう。そういった場合は以下のような代行サービスも存在するため、検討してみてはいかがでしょうか？

・DMまるごとセット：株式会社グラフィック

https://www.graphic.jp/lineup/dm_set

（DM印刷から宛名印字、郵便代金までを含めた代行セット）

・DＭ発送代行：株式会社ピーエムコーポレーション発送代行センター

https://www.pmcorp.jp/

この他、アパレル通販サイトとしてお馴染みの「ベルメゾン」でも、自社の会員データベースを活用したDＭ中心のプロモーションサービスを行っています。

（参考：https://www.senshukai.co.jp/btob/service/promotion.html）

通販商品サービスにも対応しているようですから、最適なアプローチ法まで含めたアドバイスを受けたい方にはおすすめです。

ECサイトで重要なKPIとは？注目すべき成功ポイントもご紹介！

spiresolution — Tue, 18 May 2021 06:43:41 +0000

ECサイトを運営する上で押さえておきたい「KPI」。これは“主要業績評価指標”とも呼ばれ、売上の目標達成のために特に重要とされる指標のこと。

KPIは現状の課題や売上を把握できるだけでなく、目指すべき到達点に対して効果的な戦略を練るきっかけにも繋がります。しかし、その存在を活かすためには数値を確認するだけではなく、効果的な分析も行わねばなりません。

そこで今回は、代表的なKPIについて詳しく説明するとともに、成功のポイントもご紹介。類似のワードとして「KGI」に関しても学んでいきましょう。

KPIは「ゴールによって」重要度が変わる！KGIについても知っておこう

KPIは「Key performance indicators」を略した言葉で、日本語では主要業績評価指標と訳すことができます。簡単に言えば目標に対するパフォーマンスを測定するための「基準やデータ」を言い、ゴールに向かうプロセスを具現化したものです。

ここで注意したいのが「重要度の高いKPIは毎回同じとは限らない」というもの。設定したゴールごとに、どのKPIに重きを置くべきなのかは異なります。分析の際には、そういった点も押さえておきましょう。

◎KPIと似ている？「KGI」ってなに？

KPIとよく一緒に語られる言葉として「KGI」があります。これは「Key Goal Indicator」の略で、日本語では“重要目標達成指標”と訳されるものです。

KGIは簡潔に言えば「ゴールそのものを示す」指標。例えば今後の業績のため、以下のような到達目標を立てたとしましょう。

例）ECサイトの平均リピート率を50％にアップさせる

この場合、KGIとして注目されるのは「リピート率を50％にアップさせる」部分。対してKPIは「50％にアップさせるために必要なプロセス」と言えます。KPIが目標について細やかにチェックする指標とすれば、KGIは最終的な目標が達成できているかを後に評価する指標と表すこともできるでしょう。

ECサイトにおいてよく活用される、10項目のKPI

では、ECサイトにおけるKPIには一体どのようなものがあるのでしょうか？今回は、押さえておくべきとされる代表的な10項目のKPIを見ていきましょう。

その①　売上・利益

売上はECサイトにおいて自社の規模を表す最も明瞭な指標であり、1年から四半期、1か月、1週間、1日など幅広い単位でモニタリングを行うことができます。売上高は「セッション数×CVR×購入単価」という公式で割り出すことが可能。コスト面も含めてKPIを分析しましょう。

その②　訪問者数

訪問者数は「PV数」と表現することもでき、自社サイトに訪れてくれた人の数をさします。言い換えれば、自社のサービスを確認した人数とも言えるでしょう。この指標が伸びない場合は、SEO対策や広告の見直しなどを行う必要があります。

その③CPA（顧客獲得単価）

CPAは一見あたりのコンバージョン（問い合わせや購入など、顧客にとってこちらが望むアクション）にかかった費用をさし「広告費用÷CV件数」で求められます。広告費が高すぎると利益率が下がってしまうので、こちらも重要な指標です。

その④　CVR（コンバージョン率）

訪問者数のうち、商品を実際に購入してくれるなどこちらが期待するアクションを起こしてくれた人の割合をCVRと言います。これは「購入者数÷来訪者数」によって求められ、この数値が低い場合はよりサイトの内容や広告の分かりやすさなどを見直さなければなりません。

その⑤　LTV（ライフタイムバリュー）

LTVは「顧客が自社の商品を生涯で購入した総額」のこと。1人あたりの単価やリピート率が高いと、それだけ顧客にとって愛着を持ちやすい会社であることが分かります。このLTVをアップさせることは、多くのECサイト経営者にとって長期的なテーマであると言えるでしょう。

その⑥　AOV（平均注文額）

1人が1回あたりに購入した金額の平均をAOVと呼びます。これは「総収入÷オーダー総数」で求められ、ECサイトの収益力をはかるのに適した数値です。これが下がってしまっている場合は、訪問者を傾向によって分類し、よりAOVが高いグループの特徴を確認することで今後の戦略を立てます。

その⑦　リピート率

ECサイト、特にジャンルを絞って販売される単品リピート通販においては最も重要とされる「リピート率」。これは2回以上商品を購入した人の割合をさし、「リピート顧客数÷累計のユニーク顧客数」で求められます。本購入数に比べてこの値が低い場合は、よりブランド力や顧客にとっての価値を高めるための施策が必要となるでしょう。

その⑧　引き上げ率

問い合わせや資料請求を行ったいわゆる「見込み客」から、本購入に至った顧客を表す引き上げ率。「見込み客の人数÷新規顧客の人数」で求めることができ、この数値が低い場合はメールやDM、オトクなキャンペーンなどで購買意欲を高める努力が必要です。

その⑨　ROAS

ROASは「広告費に対してどれだけの売上を達成できたのか」という指標。求める公式は「売上÷広告費×100（％）」となり、打ち出した広告がどの程度機能しているかをシンプルに確認できます。

その⑩　ROI

ROASに対し、ROIは広告費の「利益効果」をはかる指標です。「利益÷投資金額×100（％）」で求められ、広告効果や採算性などについて利益をベースとして割り出せるので、業績を判断するのに役立ちます。

また、ECサイトにおいては「離脱率」も無視できない指標です。これはどのページを確認した後にユーザーがサイトから離れてしまったか、という目安であり、離脱率が高いページと低いページを照らし合わせれば、CV率の差異から顧客の細かいニーズや自社サイトの課題を見つけることができます。

KPIを活用するポイントは「ツリー」を作成すること

このように、KPIには目ぼしいものを挙げただけでも様々な要素が存在します。では、こういった数値をどのように活用すべきか？というと、ポイントとしては「KPIツリーを作成する」ことです。

KPIツリーはその名の通り木をイメージした図として描かれ、KGI（遅行指標）を軸に、枝が連なるような形で「特に関連しそうなKPI（先行指標）」を繋げていきます。つまり、最も上部にあるKGIを向上させるにあたって、どのような数値を増やせば良いのかのロジックを分かりやすくしたものです。

ポイント①　ゴール期限を設定し、季節の変動を加味した内容にする

せっかくKPIツリーを作成しても、戦略があまりに長期的すぎると意味がありません。分析した情報は時間とともに古くなりますし、それと共に効果も薄れてしまいます。検証する時期をしっかりと設定し、具体的な方針を検討するようにしましょう。また、季節によってデータは変わることもあるため、分析材料は前年の同じ時期のものにするといった工夫も必要です。

ポイント②　SMARTの法則に倣い、必ず定量化できる指標にする

どのKPIをツリーの材料として選ぶかは、以下の「SMARTの法則」と呼ばれる基準に倣うとより効果のあるものを設定しやすいと言われています。

◎SMARTの法則

Specific（具体的である）

Measurable（計測可能である）

Achievable（達成可能である）

Relevant（関連性がある）

Time-bound（期限を決められる）

KPIは、基本的に「必ず数値として定量化できるもの」を選ばなければなりません。そのため、例えば営業活動を積極的に行っているか、顧客ニーズに寄り添った運営を心がけているかなど、漠然とした指標は不向きと言えるでしょう。前述した代表例を参考に、結果が数字で分かりやすいものを設定しましょう。

ポイント③　諸経費を忘れず入れる

特にECサイトにおけるKPIツリーは、商品の単価や売れた数に注目してしまいがち。しかし、現実的には人件費やサイトの運営費、広告宣伝費、送料などの経費を差し引いた「利益率」から課題や目標を考えることが大切です。諸経費の存在を忘れず、企業の存続について慎重に分析しましょう。

◎外部ツールも利用しながら、適切なKPI分析を行おう

ECサイトでKPIを活用するためには「アクセス解析ツール」や「顧客情報管理（CRM）ツール」などのサービスを導入するのも有効な方法です。特にCRMツールは顧客傾向の分析や管理だけでなく、メール配信、営業推進機能なども搭載されているため、非常に心強いサポーターとなってくれるでしょう。

近年ではコンビニエンスストアチェーンとしてお馴染みの「セブンイレブン」も、SMARTの法則を意識したKPIによる顧客分析の仕組みを打ち出し、目標達成に繋げています。自社にとって今何が課題で、どう改善すべきなのか。KPIを慎重に分析し、より良いECサイトを作成したいですね。

メールはまだまだCRM施策に有効！効果的な手順＆おすすめツールは？

spiresolution — Sat, 15 May 2021 05:56:59 +0000

CRM（顧客関係管理）施策の一環としてよく用いられる「メール」。昨今ではLINEやSNSの普及もあり、メールは顧客にはたらきかけるツールとしてはもう適していないのではないか、との疑問の声もあるでしょうが、実際にはいまだCRM施策として非常に有効だと言われています。

しかし、そのメリットを享受するためには、すべての顧客に対して同じ内容を送るのではなく、顧客ごとの傾向を把握した上で、ニーズに応えられるメールマーケティングを工夫しなければなりません。では、CRM施策としてのメールの効果的な手順やおすすめのツールにはどのようなものがあるのでしょうか？

メールマーケティングのメリットは「低コスト」かつ「柔軟性」にある

メールでのマーケティングといえば、ダイレクトメールやメールマガジンなどが代表的です。しかし、そういった広告や連絡はチラシやハガキでも可能なはず。では、なぜメールマーケティングはそれらに比べて効率が良いと言われるのでしょうか？

・ハガキやチラシを印刷する必要がなく、低コストで顧客へのアプローチが可能

・オンラインのため情報を一括管理しやすく、顧客1人1人のニーズに合わせたカスタマイズを行える

・使用するツールによっては、顧客の行動や購買傾向について分析・管理してくれるものもある

メールには現物が存在しませんから、最低限のコストでマーケティングを図ることができます。また、オンラインゆえに顧客ごとの情報を集めるのも比較的簡単。その時求める情報を与えやすいので、効率よく満足度を高め、売上アップに繋げられる可能性があるのです。

ただし、いっぽうで「定期的な配信が必要で、適した内容についての分析に時間がかかる」という点には注意。人件費や手間を削減するため、専用の配信ツールを使用して賢く自動化するのがおすすめと言えるでしょう。

一般的なメールマーケティングの手法

CRM施策としてのメールマーケティングには、主に「一斉送信（メールマガジンやダイレクトメールなど）」と「ステップメール」、「フォローメール」という3つの手法が存在します。

一斉送信

例えば新製品の情報やイベント情報など、顧客全体に同じ内容を送っても差し支えないものに関しては、ダイレクトメールやメールマガジンなどで一斉送信を行う方法を取られることが多いようです。ただし、この方法では顧客それぞれのニーズに合わせることが難しいので、繰り返し送るなどしてしつこく思われないよう注意しなければなりません。

ステップメール

ステップメールは資料請求や商品購入の後に送られる継続的なメールのことで、登録のお礼や会社紹介、オトクなお知らせ、商品の使い方などを記載し、顧客の関心をより一層高める目的があります。併せてクリック率や開封率などのデータも収集できれば、更に効果的な反応が得られる可能性も。

フォローメール

ステップメールと類似の意味として使われることもありますが、ここでは「特定の顧客（ユーザー）に向けたメール」として分類されます。たとえば購入額が一定以上の人、一定期間でF&Qへのアクセス回数が多く、何か困っていると考えられる人など、配信先の条件を指定することで、ステップメールよりもきめ細やかな顧客対応が可能です。

メールマーケティングはこれらの手法を使い分け、それぞれに合ったタイミングで送信することが大切。では、どのような手順でCRM施策を行えば良いのでしょうか？

メールマーケティングの4ステップ

CRMの情報を活かし、適切なメールマーケティングを行うためには、以下のような手順が用いられるのが一般的です。

その①　顧客情報を収集し、データの作成を行う

顧客の情報（氏名やメールアドレス、住所、購入履歴など）をまとめ、CRMに登録してデータを整理します。地域や年齢、家族構成なども有効な内容です。また、企業を顧客とする会社の場合は、拠点や業種、社員数なども重要となるでしょう。

その②　登録したデータをもとに、顧客傾向を分析

登録したデータをもとに、顧客の傾向を分析します。地域や年齢、購入履歴からすると顧客はどのように分類できるのか、どういったメールを送れば興味を惹くことができるのかなどについて、CRMツールも活用しながら検討しましょう。また、開封率をはじめ、メールに対する顧客の反応を確認するのも大切です。

その③　分析結果を参考として、フォローメールやステップメールを送る

分析結果が出たら、それを参考にステップメールやフォローメールを送信。顧客の傾向ごとに日ごろの感謝を伝えたり、新しいキャンペーンをお知らせしたり、おすすめの商品を紹介したりと工夫しましょう。

その④　配信ツールを用い、メールをシステム化する

ある程度メール配信の方針が決まったら、配信専用のツールを用いてメールをシステム化し、自動で作業を行えるようにします。定期的にメール配信をしなければならない、となると必ず必要になることなので、この手順はその③の前に検討しておくのもおすすめです。

【ＥＣサイト顧客管理絶対必須】ＣＲＭシステムで効率化【施策】

spiresolution — Thu, 06 May 2021 10:57:05 +0000

ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。