ECサイトの中でも、特定ジャンルの商品を取り扱う単品リピート通販の場合は「定期購入の顧客をどれだけ獲得できるか」が重要だと言われています。定期購入は毎月安定した収益が入ってくる上、自社に特別な愛着を持ってくれる顧客（ロイヤルカスタマー）の育成にも繋がりやすいため、メリットが大きいのです。

しかし、中には定期購入率をアップさせようと、やや強引な手段に出る会社もいると言います。今回は消費者たちの声（事例）も参考にしつつ、“解約できない”定期購入トラブルのデメリットや、トラブルを起こさないための注意点などを考えてみましょう。

消費者庁でも懸念されている！定期購入の解約できない問題

定期購入はその都度申し込む手間が省け、必要なものが自動的に届くという意味では消費者にとっても魅力的です。そのため、ニーズに応えようと「お試しコースに申し込むと、解約しない限りそのまま自動的に定期購入コースへ入会する流れになる」といった方法を検討している方もいるかもしれません。

ですが、消費者の誤解を促すようなシステムにしてしまわないよう要注意。最近では「お試しだけのつもりが、勝手に定期購入することになっていた！」として、消費者センターに相談する案件が増えているそうなのです。例えばどういったケースが存在するのか、事例を確認してみましょう。

事例①　継続購入のルールが設けられていた

雑誌の広告を見て「健康に良い」「有名人も愛用」などのコピーに興味を惹かれたAさん。初回のみ○○パーセントOFF！とのことで、さっそく電話で商品を注文しました。その後商品を試した結果、自分にとっては継続購入するほどのものではないかな…と2回目の注文はしませんでしたが、何とその翌月にも商品が届いたのです。

もしかしたら手違いで定期購入になっていた？と電話をかけると、何と「3か月以上継続しないと解約できません」と言われたそう。慌てて広告を確認したところ、確かに下の方に小さな文字で契約内容が記載されていたため、やむを得ず購入を続けることに。

事例②　解約しようとしても、電話が繋がらない

ムダ毛に悩み、初回限定1,000円、と謳われた脱毛クリームを注文したBさん。ネットには「いつでも途中解約OK、継続の決まりなし」と記載されており、安心して購入できると思ったそうです。

もし自分に合えば定期購入も検討するつもりでしたが、届いてみると残念ながら思うような効果が得られず、解約の電話をすることに。「解約は電話で、次回発送の〇日前まで」と言われていたので、その通りに連絡しました。しかし、それからいっこうに電話が繋がらず…結局期限を過ぎてしまったと言います。

事例③　注文した方法での解約ができない

年齢的な身体の衰えもあり、無理なく続けられる健康食品を探していたCさん。ネットで「毎日の食事にプラスするだけで、栄養価が補える」という趣旨のコピーを見かけ、一度注文してみようと思いました。

とりあえずお試しセットを頼んでみたところ、いったんは気に入り継続を決意。広告を再度確認してみると、購入時には気付かなかった「お試しから自動的に定期購入コースに入会」システムが発覚し、やや戸惑いもあったものの「次も届くならまあいいか」と楽観的に考えていたそうです。

ただ、数ヶ月すると徐々に飽きが出てしまい、ひとまず解約することに。ただ、サイトに掲載されていたアドレスにメールすると「無料通話アプリをダウンロードして、そこから手続きを行ってください」と言われ困惑。解約方法が分からず何度も相談してみましたが、なかなか解決できないとか…。

こういった「定期購入トラブル」は消費者庁や各自治体でも問題視されており、政府広報オンライン（https://www.gov-online.go.jp/useful/article/202012/2.html#a1）でも購入の際、以下のようなポイントに気を付けるよう呼びかけられています。

・1回限りor継続的な購入が必要か？
・継続購入の回数は定められているか？
・支払い総額はいくらか？
・解約や返品は可能か？
・解約や返品の条件はどのようなものか？

実際にはデメリットが大きい！解約できない定期購入の注意点

上記のような事例を見ても、解約できずに困った経験のある人はたいてい「一度は支払う」選択をしていることが分かります。特に契約内容にしっかりルールが記載されているケースの場合、誤解はしやすくとも違法性はないため「自分が見落としていたから…」と諦めてしまうようです。

そうなると、やや分かりにくいシステムにしておくのも売上を伸ばすためのひとつの手法、といった考えを持つ人もいるかもしれません。ですが、当然ながら解約できない、解約しにくいサービスは以下のようなデメリットが存在するので、あくまでも顧客ファーストの姿勢を心がけましょう。

デメリット①　再入会のハードルが上がる

お試しコースに入会してくれた人の中には「商品自体は気に入ったけれど、値段的に厳しいからもっと余裕がある時にまた始めよう」と思っているケースもあるかもしれません。しかし、解約したい時にできない、解約しにくいといった特徴があると、再び入会する際のハードルが上がってしまいますよね。

逆に入会、再入会どちらも気軽にできるパターンの方が、顧客も「気が向いたらまた入ればいいや」と切り替えられるので、長期的な信頼を得やすいとの話もあります。

デメリット②　会社への不信感から、継続したいという意志が薄れる

定期購入トラブル、およびそれに準ずる諍いが起こってしまうと、顧客から会社への信頼は格段に下がります。仮に元々お試しを気に入って定期購入を検討していたような人でも、確認した結果勝手に定期購入コースに入会していた、となれば不信感を覚えるでしょう。

たとえ顧客の手間を省くため、という目的であっても「利益優先で、顧客の都合を考えない会社」と誤解されないとは限りませんから、正しいイメージを抱いてもらうためにも解約できないシステムは逆効果だと言えます。

デメリット③　消費者庁から処分を受ける恐れもある

前述した事例のような相談が増えていることから、近年消費者庁は通販会社における定期購入システムへの規制を強化しています。顧客の意に反して定期購入を促すような行為は、場合によっては法的に違反していると見なされ、然るべき処分を受ける恐れもあるのです。

顧客に信頼されるために！解約トラブルを起こさず、定期購入に繋げるポイントは？

このように、解約できない＆しにくい定期購入システムは顧客からの信頼を失うだけでなく、最悪の場合詐欺行為と判断されて法に触れる恐れもあります。では、トラブルを避けて定期購入を促すには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか？

お試し＆トライアルの後は「ステップメール」で販促する

多くのECサイトでは、お試しコースやトライアルセットが用意されているのではないかと思います。強引に、あるいは自動的に定期購入コースに入会させるのではなく、まずはそれらのコースを試してもらい、あくまでも気に入った人のみが定期購入コースに踏み切れるようにすることが大切です。

かといって、その後何のアクションもしないままだと「定期購入に興味があるのに、どこから申し込めばいいの？」と戸惑いを与えかねませんので、タイミングを見計らってステップメール（販促のため、あらかじめ用意したシナリオに沿って送られるメール）を送信するなどして、顧客の興味を惹けるよう工夫しましょう。

定期購入だけの特典を考える

定期購入コースに入会したくなるような特典を設けるのも、マーケティングとしては有効とされています。例えば継続割引（定期購入は毎回定価より安く購入できる）やお誕生日特典、定期会員だけに送られる会報・サンプルなどですね。

また、会員期間が長い人、特に単価が高い人など、優良顧客向けに特別な贈り物やクーポンを用意するブランドも珍しくありません。正攻法の中にも様々に工夫できるポイントは存在しますから、長期的な目線で顧客との信頼関係構築を目指しましょう。

リレーションシップマーケティングとは、1983年にアメリカのマーケティング学者であるレナード・ベリーによって提唱された経営手法のこと。One to Oneマーケティング（顧客関係マネジメント）とも呼ばれ、簡単に言えば「既存顧客との関係性を深めることで、長期的に安定した売上を目指し、LTV（顧客生涯価値）の最大化をはかる」方法を言います。

新規顧客の獲得も重要ですが、会社を長く継続させるためには短期的な売上のみに注目せず、既存顧客との結びつきも維持していかなければなりません。そこで今回は、リレーションシップマーケティングのメリットや具体的なポイント、成功事例などについて詳しくまとめてみました。

コストも見直せる！リレーションシップマーケティングのメリットは？

既存顧客との関係性を見直し、分析や管理を行う（CRM）ことが大切であるのは言うまでもありませんが、リレーションシップマーケティングは最終的に新規顧客の獲得にも役立つと言われています。では、一体どのようなメリットが存在するのか確認してみましょう。

メリット①　解約や離脱を防ぎ、リピート率を上げられる

まずは、顧客1人1人に対して手厚いフォローを行うことで「顧客満足度」がアップ。他社製品や他社のサービスに乗り換える必要性がなくなるため、解約や離脱リスクを軽減できます。

また、リレーションシップマーケティングは優良顧客（単価や購入頻度が高い、企業にとって特に重要度な顧客）の育成が目的となるので、結果的にリピーター率の増加に繋がることも多いようです。

メリット②　コストを削減しつつ、顧客単価の向上を狙える

新規顧客を獲得するためのマーケティングには、広告費を含め様々な経費がかかります。どのような施策が有効かどうかを知るにもある程度分析が必要ですから、場合によっては既存顧客の売上アップを優先した方が、効率よく安定した利益を生み出せることもあるでしょう。

特に優良顧客は自社の製品やサービスに特別な魅力や愛着を感じている傾向があるので、上手くアプローチできればより高価な商品を購入してくれたり、他商品とのセット買いを行ってくれたりする可能性も。

メリット③　将来的なLTVアップも期待できる

顧客単価や購入頻度が上がっていけば、同時にLTV（顧客生涯価値）もアップするはず。LTVには解約・離脱率の低下や単価、リピート率などすべての数字が関わっており、売上の集大成と言っても過言ではありません。リレーションシップマーケティングは、将来的な利益を考える上でも非常に大きな役割を果たすものなのですね。

メリット④　口コミから新規顧客の増加にも繋がる

ロイヤルカスタマー（優良顧客）となってくれた消費者たちは、周囲の人にも商品やサービスを薦めたり、ネットに好意的な口コミを書いたりすることもあります。購入は実際に使ってみた人の感想を聞いてから検討したい、という人も多いので、リレーションシップマーケティングは結果的に新規顧客の増加にも繋がると言えるでしょう。

どんな方法でアプローチする？リレーションシップマーケティングの具体例

このように、企業にとって様々なメリットがあるリレーションシップマーケティング。では、具体的な手法としてはどのようなものがあるのでしょうか？

データベースマーケティング

データベースマーケティングはリレーションシップマーケティングの中でも代表的な手法のひとつで、集めた顧客情報を年齢や性別、職業などの属性情報、購買履歴、アンケートなどの回答によって分類し、管理・分析を行った上でそれぞれに適した販促を実施することを言います。

例えば顧客の誕生日や会員更新日などを基準に特典を付与したり、過去の履歴から購入のタイミングに合わせて新商品をアピールしたり、といったものですね。顧客情報をふまえて販促を行うため、CRMとも密接な関わりをもつマーケティング手法とも言えるでしょう。

◎注意点：常に最新のデータを集めておく！

データベースマーケティングは、顧客1人1人に対してより効果的な販促を提供できるようになるので、短期的な売上はもちろん、顧客満足度アップを理由とした長期的な関係性の強化も期待できます。ただし、データが古すぎると意味がありませんから、常に正確な結果を導き出せるよう最新のデータ収集を心がけておきましょう。

アカウントベースドマーケティング（ABM）

アカウントベースドマーケティングも、リレーションシップマーケティングの代表的な手法。これは主にBtoBにおいて使われるもので、自社にとっての優良企業を絞り込み、それぞれに合わせたマーケティングを行います。

ポイントは、ターゲット企業を明確に定義すること。セミナーへの参加やサイトへのアクセスといった見込み客だけではなく、既にある程度付き合いのある顧客をベースに、具体的な施策を行う必要があるでしょう。

アカウントベースドマーケティングは営業部門との連携をしやすいのもメリットなので、上手くいけばコストを削減しつつ、より効率のよいアプローチができるようになる可能性もあります。

◎アカウントベースドマーケティングの流れ

アカウントベースドマーケティングは、基本的に

⒈ターゲット企業の選定
⒉キーパーソン（営業部門・役職等）を決める
⒊アプローチ内容と方法を決める
⒋キャンペーン実施
⒌効果測定

といった流れで行われます。ポイントは「ターゲット企業が直面している課題を解決するための方向性を検討する」こと。どうすれば相手企業が魅力を感じられるか、立場に寄り添って考えてみましょう。

サービスマーケティング

サービスマーケティングは、一般的に「サービス」という有形商品とは異なるものの特性を活かし、自社（ブランド）のファン獲得を狙う手法のこと。一定期間サービスを行い、自社の商品やサービスに好意を抱いてくれた顧客を更に特別イベント等に招待することで、より一層深い関係の構築を目指します。

あの大企業も実践！リレーションシップマーケティングの成功事例

リレーションシップマーケティングのメリットや手法については以上ですが、実際に活用できている企業はあるのか気になる方も多いでしょう。そこで今回は通販事業を中心に、成功事例をいくつかご紹介したいと思います。

事例①　Amazon（https://www.amazon.co.jp/）

世界的な通販サイトとして知られるAmazon。Amazonのリレーションシップマーケティングとして有名なのが「レコメンド機能」です。これは商品を購入した人の履歴を参考に“おすすめ商品”が表示されるというもので、顧客1人1人に対しカスタマイズした情報が与えられます。中には思いもよらない商品を見つけるきっかけになった、という方も多いのではないでしょうか。

事例②　ZOZOTOWN（https://zozo.jp/）

こちらも通販サイトとしては大手のZOZOTOWN。ZOZOTOWNでは顧客の購入履歴やアクセスログ、好みなどの情報をもとに、その人にとって必要な情報を提供しているのが特徴です。

例えば靴を購入した人にはぴったりのファッションアイテムやお手入れ方法、ギフト向けの商品を購入した人には魅力的なラッピング方法…などですね。同社は2010年にリレーションシップマーケティングを導入して以降、こういった分析・取り組みから飛躍的にCVR（コンバージョン率）をアップさせたとも言われています。

事例③　ザ・リッツ・カールトン（https://www.ritzcarlton.com/jp）

世界各国にホテルを展開し、ラグジュアリーな客室とサービスで知られるザ・リッツ・カールトン。リッツ・カールトンは近年IT技術による顧客管理を導入し、潜在的なニーズに合わせたサービスの提供を心がけるようになったと言います。

過去のエピソードの中には「部屋に忘れ物をし、連絡すると届けてくれるというので待っていたら、担当のホテルマンが直接自宅まで来てくれた」なんて手厚すぎるホスピタリティを感じさせるものも。長年のノウハウとリレーションシップマーケティングが組み合わさることで、従来以上の顧客満足度が期待できるケースもありそうです。

人間は、誰しもが「こうなりたい」「これが欲しい」「こんなことをしたい」といった欲求を持っているものです。しかし、その欲求は決してひとつではありませんよね。ある側面では満たされているようでも、まだまだ自分の人生に満足できない…という人も多いのではないでしょうか。

それはもしかしたら、より高い欲求の「段階」を目指しているからかもしれません。「マズローの欲求5段階説」によれば、人間の欲求は5つの傾向に分類できるとされており、その法則を知れば組織づくりやマーケティングなどのビジネスにも役立つと言われています。

そこで今回はそれぞれの段階について詳しくご説明するとともに、注意点やビジネスへの活かし方などについてまとめてみました。

満たされるごとに高次元へ！マズローの欲求5段階説を確認

まず、マズローの欲求5段階説とは何か？について。これはアメリカの心理学者であるアブラハム・マズローが提唱したもので「人間の欲求には5つの段階があり、低次元の欲求を満たすごとにひとつ上の段階を求めるようになる」とする説のことです。

では、5段階の欲求について、低い方（最低限満たさなければ生きていけない欲求）から順に確認していきましょう。

その①　生理的欲求

生理的欲求は、生きていくために満たす必要がある欲求のこと。例えば「お腹がすいた」「眠い」「トイレに行きたい」など、日常生活における3大欲求が代表的です。動物の場合はおおむねこの段階に欲求が集約されますが、人間の場合はそれだけでは精神的に満たされない、という人がほとんどだと思います。

ただし、次の段階へ上がるには、この生理的欲求が満たされているのが大前提。読書や映画鑑賞をしている時に睡魔が襲ってきたり、トイレに行きたくなったりすると集中できなくなるように、生理的欲求は人間の欲求における土台だと言えるでしょう。

例：睡眠欲・食欲・排泄欲など

その②　安全の欲求

安全の欲求とは「不安がない場所で、経済的にも安定した暮らしを求める」欲求のこと。いつ誰に命を狙われるか分からない環境にいたり、光熱費も支払えないほど困窮していたりすると、安定した生活を送るのは難しいですよね。生理的欲求に加え、この段階になると心の安寧も求めるようになります。

例：法や秩序・身の安全・不安からの自由などの追求

その③　社会的欲求

社会的欲求は「家族や配偶者から愛されたい、社会に受け入れられたい」という気持ちのこと。生理的欲求や安全の欲求が満たされると、一般的には安定した組織や団体（家庭）に所属したい、孤独を逃れたいといった感情が生まれます。自分を受け入れてくれる存在がいれば、生きることに対してより大きな意義を感じられるようになる、というわけですね。

例：帰属欲求（孤独からの解放・社会集団への所属・パートナーや仲間の追求など）

その④　承認欲求

承認欲求は、組織や団体に所属した上で「自信を持ちたい、他者に認められたい」と考えること。人間は安全な場所で特定の組織やコミュニティに属せるようになると、今度は自分がその中でどのような立ち位置なのか、を気にし始めると言われています。

これは基本的には「自己に対するもの（高位の承認欲求）」と「他者からの評価に対するもの（低位の承認欲求）」の2種類に分けられますが、特に日本人は自分で自分を認められない傾向が強いとの話も。己と真っすぐに向き合い、自分なりの達成感に従って行動できるようになることが、次の段階へ進むヒントかもしれません。

例：出世欲・自尊心の欲求など

その⑤　自己実現の欲求

最後に、自己実現の欲求は「自らの世界観に基づき、なりたい自分を目指す」欲求のこと。承認欲求が満たされると、人は自分の才能や能力を最大限に活かし、独自の夢を叶えたいと思うようになる傾向があるのです。

マズローはこれを自己実現の欲求と呼び「人は、自分がなりうるものにならなければいけない」と述べています。基本的に人間は、自己実現に向かって絶えず成長する生きものだということですね。

例：夢や理想に近づきたいと願う心・やりたい仕事をしたい・自分にしかできないことを叶えたいと思う心など

番外：自己超越の欲求（6つ目の欲求）

マズローの欲求5段階説は基本的に以上ですが、マズローは後年6つ目の欲求として「自己超越の欲求」も存在するとの説を提唱しています。これは5つの欲求を超越したもので、見返りを求めず自らの崇高な目的（他者や社会への貢献）のために動くことです。

例：寄付・慈善事業など

◎5段階は、人によって順位が入れ替わることもある！

注意したいのは、上記5段階の欲求は「人によって順番が入れ替わるケースもある」こと。通常は生理的欲求や社会的地位が安定していてこそ自己実現の欲求が生まれるものですが、優れた芸術家や起業家の中には、寝食を忘れて創作や仕事に耽る人もいますよね。それについてはマズローも言及しているため、優先順位は必ずしも固定されない、と覚えておきましょう。

マズローの欲求5段階説を「社員のモチベーションアップ」に活用する方法は？

マズローの欲求5段階説をビジネスに活用する方法は様々ですが、企業側が行える代表的なものとしては「社員のモチベーションアップ」や「マーケティング」などが挙げられます。社内の人材と社外の消費者、どちらに対しても有効とは興味深いですね。

では、まずは組織づくりに活用する方向性で、どのようなポイントを押さえるべきかをご紹介していきましょう。

ポイント①　社員の欲求に合わせ、何が満たされていないかを考える

マズローの欲求5段階説は「低次の欲求から満たしていく」のが基本。そのため、社員が安全な場所で健康な生活を送れることが大前提となります。年齢や立場、キャリアなどに見合った収入を与えているか、労働時間は適切か、などをしっかり確認しておきましょう。

その他、何に対して渇きを覚えているかは人によるところもありますから、単に「昇給させてやる」「ボーナスを出す」など即物的なアプローチを行うだけでなく、現在の状況や立ち位置に応じたケアを試みることが大切です。

ポイント②　社会的欲求と承認欲求を重視する

会社員の場合、職場に求めるのは主に「社会的欲求」と「承認欲求」であると言われています。自己実現の欲求に至ると会社ができることは限られてくるので、基本的にはできる限りチームワークを大事にした環境づくりを行い、その人に見合う仕事や見返りを与えられているか、が争点となるでしょう。

ポイント③　孤立している社員がいないか気を配る

社会的欲求を満たすためには、自分がその組織において必要とされている、と実感できなければなりません。チーム体制は一見整っていても、実際に確認してみると孤独感を覚えている社員が存在するケースも少なくないと言われているため、定期的に上司と部下、チーム内の人同士でコミュニケーションを取れる場を設けるのがおすすめです。

マズローの欲求5段階説を「マーケティング」に活用する方法は？

このように、社員のモチベーションアップにも有効とされるマズローの欲求5段階説ですが、マーケティングに活かす方法もあります。

そもそも商品やサービスは顧客の欲求を満たすためにあると言っても過言ではないので、マズローの欲求5段階説はマーケティングの基礎的な思想とも考えられるかもしれません。

自社の商品やサービスが、消費者のどのような欲求にはたらきかけられるのか…例えば以下のように、段階ごとに書き表してみてはいかがでしょうか。今回はホテル業界を例に、消費者が求める欲求を記してみました。

◎例：ホテルにおける消費者の一般的な欲求

生理的欲求：手入れの行き届いた寝具で眠りたい、美味しい料理を食べたい、など

安全の欲求：綺麗で安心できる、プライベートな空間で休みたい、など

社会的欲求：スタッフから丁重なサービスを受けたい、など

承認欲求：SNSに素敵な旅行の風景をアップしたい、一流ホテルに泊まったことを羨ましがられたい、など

自己実現の欲求：特になし

自己実現の欲求は消費者自身の考え方にもよりますが、上記のようにその他の欲求に関しては満たせる可能性があります。

ポイントは「自社ならではの強みは何か、ひとつの欲求にこだわらず考える」こと。顧客の気持ちに寄り添い、ニーズを洗い出しながらマーケティング戦略を行ってみてくださいね。

ECサイトをはじめ、商品やサービスを提供する会社にとって重要な「CRM（顧客関係管理）」。しかし、自社内の取り組みだけで効果的な施策を行うのは難しいですよね。そこで昨今では、CRM活動をサポートしてくれる企業を頼るのが一般的となっています。

今回は、そんな中でもCRMのプロフェッショナルとして幅広いサービスに対応している「シナジーマーケティング」について、特徴やサポート内容、強み、事例などを詳しく探ってみました。

システム提供からコンサルティングまで！シナジーマーケティングの特徴は？

シナジーマーケティングは2005年、CRM関連の製品およびサービス提供、戦略構築支援などを行う目的で設立された会社です。

2010年には日本企業として初めて、アメリカのセールスフォース・ドットコムと資本・業務提携を実施。現在では数千社を超える企業のマーケティング活動を支援する存在として堅実な成長を続けています。

シナジーマーケティングの強みといえば、やはり多岐に渡るCRM施策ツールでしょう。以下のように目的に合わせて用意されているため、自社が求める機能を持ったシステムがきっと見つかるはずです。

Synergy!（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/）

Synergy!はクラウドをベースに、顧客データベースの管理や集客、分析、メール・LINEでの配信、広告・Web連携など、CRMに必要な機能を厳選して搭載した統合顧客管理システム。

使いやすさにこだわった画面デザインや、ファイアウォールでの不正侵入検知・暗号化をはじめとする高いセキュリティ対策が特徴で、内部の人間による持ち出しもしっかり防げます。

Synergy!LEAD（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergylead/）

特にBtoBにおけるマーケティングに特化しているのがこちらのツール。CRM施策の必要性は感じているものの、Synergy!はやや高機能すぎる…と考えている方にもおすすめです。

シナジーマーケティングが業務提携している「セールスフォース・ドットコム」のツール（Salesforce）との相性も良く、見込み顧客の管理やメール配信、フォームの作成など様々な機能を使用することができます。

iNSIGHTBOX（https://insightbox.com/）

「価値観マーケティング」と銘打たれた、顧客ターゲットの抽出を目的とするツールがiNSIGHTBOX（インサイトボックス）。単にデータから顧客傾向を探るだけでなく、「顧客は社会的な存在である」との認識に基づいて独自インサイトの蓄積を目指すのが特徴です。

具体的には、商品データや購買履歴、メールマガジンの原稿、クリックデータなどを統計処理し、従来どおり「買ってくれそうな顧客」を探すだけでなく、「商品のファンになる人の価値観傾向」を分析することでより深い顧客理解を試みる、というもの。

独自のアルゴリズムにより、顧客に「刺さる（刺さりそうな）」キーワードも提供してくれるので、顧客理解のためのカスタマージャーニーを行う際にも大いに役立ちそうですね。

AD2（https://www.addressable.jp/）

AD2（アドツー）はLTV（顧客生涯価値）の向上を目指し、効率よく広告を運用するためのツール。CRMデータを活用したアドレサブル広告の配信がメインで、Yahoo! JAPANやSNSといったチャネルも効果的に利用できます。優良顧客向けの広告、休眠顧客向けの広告など、顧客の傾向に合わせた広告を打ち出せるのも大きなメリットと言えるでしょう。

Synergy! メールAPI（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/mailapi/）

元々Synergy!に搭載されているメール配信機能のみを切り離したのがこちらのツール。Web APIを呼び出すだけで、個別の配信サーバを準備しなくても簡単にメッセージ配信が可能です。1時間あたり400万通の高速配信や、24時間365日の監視体制による安定したサービス提供なども魅力と言えます。

分析や戦略設定、実行などのコンサルティングを任せられるのも魅力

シナジーマーケティングの役割は、CRM施策に必要なツールを提供するだけではありません。クラウドサービスとともにデジタルマーケティング支援にも対応しており、以下の3つのプロセスを軸に様々な会社をサポートしているのです。

その①　現状分析

まずは、顧客を知るための現状分析が大切。豊富な実績に基づくシナジーマーケティングのノウハウを活かし、広い視点から依頼先企業の“今”を紐解いた上で、改善すべきポイントを探っていきます。

◎主な分析方法

・Webアクセス解析
・顧客（会員）情報分析
・購買情報分析
・集客効果分析
・メール効果測定
・アンケート分析
・レビューデータ分析
・インタビュー分析
・ニューロマーケティング

その②　戦略/施策立案

次に、問題解決のためのベストな方法（マーケティング戦略）を実現可能な範囲で提案。シナジーマーケティングは幅広い業界・業種での経験がある企業のため、依頼先企業の立場に寄り添った戦略の立案が可能とのことです。

BtoBはもちろん不動産業界や一次産業、金融機関、教育機関、スポーツ業界などに特化したソリューションも提供されていますから、マーケティングに関する悩みがある企業の方は一度相談してみてはいかがでしょうか。

その③　実行

シナジーマーケティングは、戦略提案後の「アウトプット制作」まで任せられるのも頼もしいところ。例えばWebサイトの制作やライティング等のコンテンツ制作、Web広告の運用など、その会社それぞれに適したコンテンツを導入できます。

◎公式サイトではCRM用語集や、お役立ち資料なども公開

何となくマーケティングに必要だと理解はしていても、CRMを深く学んだことはない、という方も多いでしょう。そこでシナジーマーケティングは、公式サイトにおいてCRM用語集や、顧客管理のノウハウ・導入失敗の事例などマーケティングに関するお役立ち資料などを無料で公開しています。

どの程度顧客管理を理解しているか？のチェックシートも利用できるので、導入前に自分の知識や意識をぜひ試してみたいですね。

実際に導入してみてどう？シナジーマーケティングに相談した企業の事例をご紹介

最後に、実際にシナジーマーケティングが提供するツールやサービスを利用した企業の声を見てみましょう。

化粧品業界の事例：アルペンローゼ株式会社

Synergy!の導入により、効果的な顧客分析を実現したというアルペンローゼ株式会社。同社はECサイトの他に直営店も構え、ナチュラル化粧品やヘアケア製品の製造・販売をメイン事業とする企業です。

元々はお客様それぞれの体質に合わせた商品を提供できるよう、直営店で行っているカウンセリングに近い接客をECサイトでも叶えられないか、といった観点からCRMツールの導入を検討。システムの提供だけでなく、運用までサポートしてくれそうなところに安心感を覚えてシナジーマーケティングを選定したそう。

結果、顧客との関係を強化するための「CRMの環境構築」や「顧客状態の可視化」、そして施策の効果を検証する「定例会の実施」などの提案を受け、ステップメールの導入や詰め替え用を前面にした販売キャンペーンを実施。顧客から予想以上の反響を得られただけでなく、定例会をはじめとする新たな試みにも手ごたえを感じたとのことで、今後のマーケティングに対しても意欲的な姿勢が窺えます。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/alpenrose/）

食品業界の事例：株式会社伊藤久右衛門

株式会社伊藤久右衛門は、天保3年から続く老舗茶屋。自慢の宇治茶を使用したスイーツを中心に、シーズン商品やギフト商品に特に力を入れている会社です。とはいえ、バレンタインや母の日、クリスマスなどスイーツが売れる時期に注力している同業他社は多く、様々な広告施策を行ってもなかなか売上に繋がらなかったと言います。

そこでシナジーマーケティングに相談したところ、CRMデータを活用した広告配信を提案されたそう。過去の購入者への広告配信や、顧客と嗜好や属性が似ていると思われる潜在的な顧客に対する広告拡張配信を主軸に施策を実施した結果、何とバレンタインと母の日、合計で679件のコンバージョンを獲得しました。

中には数年ぶりに購入に至ったケースもあり、過去の顧客と再び縁が生まれたこと、デジタル施策に積極的に携わったからこそ、手書きメッセージ等自社におけるアナログ施策の重要性も再認識できたことなどが変化として挙がっています。CRMツールも活用しつつ、より一層顧客と深い絆を結べるよう努めていくそうです。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/itohkyuemon/）

通信販売やオンラインサービスを利用する際、支払い方法のひとつとして定番なのが「クレジットカード決済」。しかし、クレジットカードは番号が分かれば基本的には誰でも使えてしまうため、情報の流出が不安な面もありますよね。

そこで注目されているのが「トークン決済」。しかし、本当に安全なのでしょうか？今回はトークン決済の仕組みやメリット、注意点などについて詳しくご説明しましょう。

カード情報がお店に漏れない！トークン決済の仕組みとは

まず、トークン決済の仕組みについてお話ししましょう。トークン決済は加盟店やカード会社と消費者の間に「決済代行会社」が入ることで、情報漏えいリスクを軽減するカード情報非通過型決済サービス。具体的には、以下のような関係性となります。

消費者（購入者）→トークン連携←加盟店（購入店舗）→トークン決済処理←決済代行会社→トークン返戻/カード情報送信←消費者（購入者）

決済代行会社→トークンをカード情報に置き換えて処理/オーソリ結果返戻←カード会社

※オーソリ：クレジットカード情報が有効か、限度額は問題ないかなどを確認する作業

トークン＝クレジットカード番号を別の文字列に置き換えること

トークンは、本来のクレジットカード番号を別の文字列に置き換え、消費者（購入者）側の情報が加盟店に知られないようにするというものです。つまり、クレジットカード番号をECサイトで入力しても、その情報は直接店舗に通達されないというわけですね。

万が一トークンの文字列が第三者に露呈したとしても、それは一般的にまったく意味をなさない情報ですから、漏えいリスクはかなり軽減されると言えるでしょう。

Apple Payでも導入！アメリカでは既に幅広い場面で活用されている

トークン決済は、2010年にVisaブランドがリリースした「Best Practices for Tokenization Version 1.0」が発祥であると言われています。

キャッシュレスが広く普及しているアメリカや欧州ではとりわけ積極的に導入されており、近年では日本でも身近な存在となりつつある「Apple Pay」が、トークン決済に指紋認証を合わせた更に高度なセキュリティ手法をいち早く取り入れたことで話題となりました。

参考：モバイル決済とトークン技術（https://www.ibm.com/downloads/cas/2ABO3BZQ）※PDF

ソフトとハードがある？金融機関でも使われるトークン

トークンは、前述した通りクレジットカード番号をはじめとするプライベートな情報を暗号化し、安全性を高めるもの。しかし、そこで気になるのが「ソフトトークン」や「ハードトークン」という言葉です。

一見するとトークンには種類があるの？と思ってしまいますが、これはトークンで使用される暗号（ワンタイムパスワード）を表示するためのデバイスを指します。

ECサイトにおけるトークン決済とも無関係ではありませんが、一般的には金融機関（銀行）で本人確認のために用いられることが多く、以下のような違いが見られるので、念のため覚えておくと良いでしょう。

ソフトトークン

スマートフォンや携帯電話など、手持ちの機器をデバイスとしてワンタイムパスワードを生成するシステム。専用の機器が不要のため、申し込んですぐに様々な場所でワンタイムパスワードを活用できるようになります。ただし、スマートフォンのセキュリティ対策を入念に行うことが重要です。

ハードトークン

キーホルダーやカード、USBなど、提示された専用機器を用いてワンタイムパスワードを生成するシステム。ボタンひとつで簡単にワンタイムパスワードを生成でき、セキュリティ面も比較的強固と言えます。いっぽう、手持ちの機器を使えない事情から、使用までにある程度期間が必要となるケースが多いようです。

有効期限を把握すべし！トークン決済のメリット＆注意点

このように、トークンはECサイトから金融機関まで幅広く導入が進んでおり、セキュリティ対策として信頼度の高い方法であることが分かります。では、具体的にはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

メリット①　情報漏えいのリスクを防げる

お話ししたように、トークン決済はクレジットカード番号等の情報が店舗に伝わらないため、消費者にとっては漏えいリスクを防げる利点があります。もちろん、店舗から見ても情報漏えいの心配が軽減されるのは非常にメリットが大きいですよね。

メリット②　販売者が適切にセキュリティ対策を行える

経済産業省やクレジットカード会社が執り行っている「クレジット取引セキュリティ対策協議会」は、2017年に発表した「実行計画」以降、EC事業者に対し実装すべき新たなセキュリティ対策のひとつとして「カード情報の非保持化」を挙げています。（参照：https://www.meti.go.jp/press/2018/03/20190304004/20190304004.html）

つまり、店舗がカード情報を得られないようにしなければならない、ということですね。それが難しければクレジットカード業界におけるセキュリティ基準である「PCI DSS」の認定を受ける必要があり、より大きな手間やコストがかかってしまいます。そのためトークン決済の導入は、最低限のコストでカード情報の非保持化を実現できる方法とも言えるでしょう。

メリット③　システム変更のための作業コストが比較的少ない

トークン決済は一見複雑な仕組みに思えますが、実際には大幅なシステム変更が必要ありません。中にはJavaScriptをサイト内に数行埋め込むだけで実現可能なサービスも存在するので、他のセキュリティ対策ソフトを導入するよりも人件費や作業コストを削減できる可能性が高いのではないでしょうか。

メリット④　離脱防止にも繋がる

トークン決済は、顧客の離脱防止にも一役買ってくれると言われています。トークン決済と似た手順で活用できる、セキュリティに優れた決済方法に「リンク型」と呼ばれるものも存在しますが、こちらは決済代行会社が作成した外部の決済画面を経由しなければならず、顧客が違和感を覚えやすいデメリットもあるようです。

その点、トークン決済は外部サイトを遷移する必要がないため、顧客にもナチュラルに受け入れられる傾向があり、離脱リスクを予防できるというわけですね。ブランドイメージを保った上で、セキュリティを強化したい方にもおすすめと言えるでしょう。

メリット⑤　外貨にも対応している

基本的に外貨での支払いに対応しているのも、トークン決済の強み。ECサイトの中には海外の消費者に向けて商品を展開しているところも多いでしょうし、お伝えしたようにアメリカや欧米ではトークン決済が積極的に導入されていますから、海外の顧客から信頼を得る意味でも利点が大きいのではないでしょうか。

◎一定時間で無効に！トークン決済の注意点

トークン決済には様々なメリットが存在しますが、一方で注意しなければならないこともあります。最も代表的なのは「トークンには有効期限が設けられている」こと。

トークンは発行されてから一定時間が経過したり、一度決済に使用したりすると無効となるのです。これはトークン決済を導入する上で、顧客にしっかりと周知しておく必要があるでしょう。

また、企業側のデメリットとしては「決済代行会社を利用するための費用がかかる」というものが挙げられます。初期費用や月額費用、処理にかかる手数料などを事前に確認し、利用に無理がないかを考えてみてください。

Javascriptを利用できる環境が前提となっている部分もありますから、顧客の決済環境もふまえ検討したいですね。

自社商品のマーケティングを行う際、多くの企業では顧客の「ペルソナ」を作成し、どういったターゲット層に響くのかを検証します。そこで、より深く理解を深めるために効果的とされている施策が「カスタマージャーニー」です。

カスタマージャーニーは顧客の旅、と訳されるように、商品購入までのプロセスを時系列化し、詳しく分析（カスタマージャーニー分析）することを言います。

テレビや雑誌、ラジオが主要メディアであった従来はペルソナも比較的設定しやすかったものの、ネットが普及した現代では顧客が複数のチャネルを渡り歩いて情報を収集するのが当たり前となっているため、こうした細やかな分析によって顧客接点の視野を広げなければならないのですね。

では、カスタマージャーニーの具体的なメリットとは何なのか？をはじめ、分析方法やポイントなどについて詳しく見ていきましょう。

意識の共有にも役立つ！カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーを実施することで得られるメリットは様々。では、一体どのようなものが考えられるのか、具体的に見てみましょう。

メリット①　顧客目線に立つことで、効果的な改善策を見いだせる

商品開発やマーケティングは顧客目線で、というのはビジネスの基本ではありますが、実際に施策を検討する上で完全に顧客に寄り添うことは難しいものです。なぜかといえば一般的な施策はWebや店頭、広告など役割別に担当者が決められているケースが多く、視点が偏りがちになってしまうから。

その点、カスタマージャーニーはまず具体的な人物像（ペルソナ）を生み出し、複数のチャネル利用を前提にストーリーを構成するため、より深く顧客を理解しやすいと言えます。

メリット②　顧客の満足度アップに繋がり、ブランド力が向上する可能性も

カスタマージャーニーは、前述した通り深く顧客を理解するために効果的。つまり「顧客が求める商品やサービスは何か？」を細やかに見出しやすいので、満足度アップに繋がる可能性も高いと言えるでしょう。

自社への愛着を深められれば、ロイヤルカスタマー（優良顧客）の育成、ひいてはブランディングに影響する可能性もあります。

メリット③　様々な担当者の間で、認識のすり合わせをしやすくなる

マーケティングは担当者ごとに視点が異なると、それぞれが想定する顧客への認識のズレも生じやすくなります。しかし、カスタマージャーニーマップの作成によって具体的なターゲット像を可視化できれば、認識を統一させることが可能です。横の繋がりが強固になると、マーケティングの効率も良くなりそうですね。

メリット④　施策の優先順位（KPI）が分かりやすくなり、意思決定が迅速に

ペルソナの作成は、効果的なKPI（重要業績評価指標）の設定にも役立ちます。具体的な人物像があれば「この目標を達成するためには何が必要か」が明瞭になりますから、施策の優先順位を決めやすく、迅速に意思決定を行えるようになるのです。

主人公（ペルソナ）はどんな人物？カスタマージャーニーを作成してみよう

では、カスタマージャーニーの主人公となる「ペルソナ」から実際に作成してみましょう。キャラクターだけでなく、どのような道筋を辿って自社の商品やサービスにたどり着くか、も重要になってきます。

ステップ①　ペルソナを作成

ペルソナは、既存事業であれば実際の顧客データを活用するのが最適です。新規事業であれば定性・定量調査（アンケートやインタビューによる調査）の結果をもとに、ターゲットになりそうな顧客をグループ化し、ユーザーインタビューやアクセス解析、購買履歴データなどからその枠組みごとのペルソナを作成しましょう。

◎ペルソナの情報例

・氏名
・年齢
・居住地
・家族構成（既婚/未婚・子どもの有無など）
・勤務先（業種・役職・会社の売上高など含む）
・学歴
・収入
・趣味
・人間関係
・仕事上の目標
・性格
・よく利用するSNS
・所持している端末
・現在の悩み・状況　など

その②　カスタマージャーニーのゴールを決める

ペルソナができたら、カスタマージャーニーによって到達すべきゴールを設定します。マップを効果的に活用するには、問い合わせまで、購入まで、リピート購入までなど具体的な到達点を決めることが大切です。

ステップ③　想定されるアクションを時系列順に並べる

次に、ゴールに合わせてマップの枠組みを作りましょう。カスタマージャーニーは縦軸と横軸からなる表を作成するのが一般的で、縦軸には「ユーザーの思考や行動」、横軸には「ユーザーが辿るステージ」が入ります。

・縦軸：行動（SNSの閲覧、試着など）/タッチポイント（顧客との接点）/思考・感情（どこのブランド？自分が使ったらどう見える？など）/課題（値段は高くない？本当に自分に似合うか不安…など）

・横軸：認知・興味（商品やサービスを気になっている段階）→情報収集・比較検討→来店・販売サイトへのアクセス→購入

◎ポイントは、そのアクションによって生まれる「感情」を想像すること！

表を作ったらあとは埋めていく工程に入りますが、ここでポイントとなるのが「ユーザーが各段階においてどのような感情・考えを持つのか」を詳しく想像すること。

感情は例えば「欲しい！かわいい！かっこいい！」など、商品やサービスに対する感想。考え（思考）は「人からどう見られるだろう？自分に合っているだろうか？購入した後どう使うか？」といった必要性を考慮するものです。プラスとマイナス、双方の意見を想定し、気分の上がり下がりをグラフ化すると更にリアルなマップとなるでしょう。

ステップ④　顧客情報を収集し、タッチポイント（接点）となるチャネルを探る

自社と顧客のタッチポイント（接点）を探るのも、カスタマージャーニーにおける重要な分析です。どこでサービスを知り、どのような情報収集によって好感、あるいはマイナスイメージを持つのかをしっかり考えましょう。

サイトやSNS、口コミなど自社を知るきっかけはペルソナの年齢や行動範囲によっても変わってくるでしょうから、キャラクターに応じたリアリティを追求したいですね。

注意点を押さえて！カスタマージャーニーのポイント

とはいえ、カスタマージャーニーにも注意点はあります。作成の際は以下を把握し、ポイントを押さえて分析を行うようにしましょう。

注意点①　作成に手間と時間がかかる

まず、マーケティングに活かせるカスタマージャーニーを行うには、顧客の動向を細かく調査する必要があります。特にアンケートやインタビュー、モニター調査などをふまえる場合には時間と手間がかかるため、実施の際は念頭に置いておかなければなりません。

注意点②　効果測定までの根気が求められる

カスタマージャーニーは分析そのものにも手間がかかる上、結果が出るまでにも時間を要する傾向があります。その効果がカスタマージャーニーマップによるものだ、と断言することも難しいので、効果測定自体がやりづらいとの声も。

注意点③　担当者の都合に左右される恐れがある

カスタマージャーニーマップは基本的に顧客データや調査結果に基づいて作成されますが、顧客の感情や思考回路に関しては作成担当者の私情が入ってしまう恐れが。また、時間がかかる分いったんやり終えると何年もバージョンアップされないケースもあるので、定期的に見直しを行うのが望ましいと言えるでしょう。

◎現状を正しく把握し、複数の手で実行するのがおすすめ！

カスタマージャーニーのポイントは、まず「現状を正しく把握する」こと。お客様の声やニーズ、課題などを徹底的に分析した上で、明確なゴールに向かってシンプルなマップを作成するのがコツです。

さらに、担当者が1人、もしくはひとつの部署に任せると視点や情報量も偏ってしまうため、できれば複数の部署や立場の人同士で行うのが良いと言われています。これまでにはなかった新たな気づきが生まれるよう、ペルソナのイメージも工夫してみてくださいね。

VOCとは「Voice of Customer」を略した言葉で、顧客からの意見や潜在的なニーズを意味します。これは当然ながら顧客心理を理解する上で非常に重要な指標と考えられますが、マーケティングに活かすためにはただ感想を1つ1つ並べて参考にするのではなく、顧客の意見を分類しつつ正しく分析を行うことが大切です。

そこで今回は、VOC分析の重要性やメリット、どこから集めれば良いのかなどについて詳しくご紹介。マイナスな意見も含め、しっかりと確認して今後の商品、サービス提供に活用しましょう。

プラスな意見だけじゃない！思った以上に定義が広いVOC

VOCは顧客からの意見や潜在的なニーズ、とお話ししましたが、実際には企業に寄せられる幅広い声のことを指します。具体的には、以下をご覧ください。

・（商品・サービスへの）要望

・評価

・問い合わせ

・苦情（クレーム）

・アンケートへの回答

代表的なものを挙げるだけでもこれだけあるので、漠然と収集していてはなかなかマーケティングに活用することは難しいと言えるのではないでしょうか。では、VOC活動におけるポイントにはどのようなものがあるのか、確認していきましょう。

ポイント①　VOCの収集

VOCをCRM（顧客関係管理）等に活かすためには、まずお客様の声を幅広く集めねばなりません。詳しい収集方法については後述しますが、ポイントは「価値のあるVOCを聞き逃さない」ことです。

自社のユーザーにとって身近、かつ気軽に意見を言いやすい媒体は何かを考え、収集方法を決めたら、アンケート配信やコールセンターなど、それに合わせてツールや環境を整備しましょう。アンケート項目も重要なので、「ご意見をお寄せください」といった風な漠然とした質問よりも、YesかNoで答えられるような具体的な質問を複数用意するのがおすすめです。

ポイント②　VOCの管理

VOC分析を行うためには、収集したデータを適切に処理し、管理するための根幹的なシステムが必要です。VOCは定義が幅広い分営業部やマーケティング部、企画部、広報部などデータが部署ごとにバラけやすい面もあると言われているため、横の繋がりを持たせ、部署間で共有できるようにしておきましょう。

ポイント③　VOCの分析・施策

分析を行う際には、最初に「目的を明確にする」こと。例えば商品やサービスの認知度を調べるためには「どこでこの商品（サービス）を知りましたか？」というアンケートを取るのが最適ですし、顧客の満足度を高めたいのであればユーザーレビューを参考にするのが望ましいですよね。

また、もうひとつ大事なのは「少数意見をむやみにスルーしない」というもの。こういった分析においては多数派の意見を尊重してしまいがちですが、商品の故障や不具合、危険性の指摘など中には少数であっても貴重な声も存在しますから、場合によってはしっかり把握しておかなければなりません。

◎施策の前には「仮説」を立てる！

分析から施策に繋げる際には、先に仮設を建てるのが良いでしょう。データから施策プランを見つけようとするのではなく、大まかなVOCのデータを見て「こういったニーズがあるのではないか」と判断し、企画を行ってから具体的な施策に繋げるということですね。

宝の山とも言われる！VOCのメリットは？

VOCは顧客の声をダイレクトに参考にできることから、ECサイトをはじめ、企業にとっては「宝の山」とも呼ばれています。では、VOC分析によって何が変わるのか、そのメリットを詳しく確認していきましょう。

メリット①　顧客満足度がアップする

最大の目的は、やはり「顧客満足度」を高めること。VOCには様々な種類が存在しますが、いずれも自社に対して何らかの興味を抱いている人からの声であることに違いはありません。

商品やサービスへのマイナスな意見をもらうと落ち込むものですが、逆手に取れば「そこを改善すれば、より良い商品になる」というヒントにもなります。プラスの意見は今後も継続していくべき商品やサービスの魅力の判断材料になりますし、マイナスな意見は今後成長していくための指標として活かすことが可能です。

メリット②　商品やサービスの信頼度が向上する

企業のサイトを見ていると、必ずと言って良いほど掲載されているのが「お客様の声」。特にまだ知名度が低い企業の場合、自社の魅力やメリットをアピールしてもなかなか他社との違いを理解してもらいにくいですが、VOCを載せると実際に利用した人たちの生の意見が分かるので、商品やサービスへの信頼度が向上する傾向があります。

メリット③　従業員の質が上がる可能性も

VOCは、従業員やスタッフのモチベーションを上げる意味でも役立ちます。対面で接客を行う店舗では、直接お客様からお礼を言われてやる気を出す従業員やスタッフも少なくないと思いますが、ECサイトやコールセンターなど、顧客との対面が少ないサービスではそうはいきませんよね。

しかし、VOC分析を行えば従業員やスタッフも自分たちに何が求められているのか？を知れますから、社内でデータを共有することでより一層対応力や質が高まる可能性もあるでしょう。

メリット④　新商品の開発にも繋げられる

いかに消費者目線で、と思っていても、商品やサービスを提供する側にはどうしても気付けない意外なポイントが存在するものです。VOCは企業にとって、そういった新たな「気づき」をくれる貴重な機会でもあります。顧客の「もう少しこんな商品があれば」の声は、新商品やセット商品の開発にも大いに役立つことでしょう。

近年ではSNSも活かされている！VOCの収集方法

このように、企業にとって有益な情報を与えてくれるVOCですが、まずは顧客の声を集められなければ意味がありません。そこで最後に、代表的な収集方法について確認しておきましょう。

コールセンター

コールセンターは、いわゆる「お客様相談室」と呼ばれるもので、顧客と企業が直接繋がれる現場のひとつです。営業をかけて商品を売り込むタイプのコールセンター（アウトバウンド）もありますが、この場合はあくまでもユーザーからの問い合わせや相談などに答える「インバウンド」方式のものを指します。

コールセンターは別途オフィスや専門のスタッフが必要となるため、それなりのコストがかかる点には注意しなければならないものの、通話内容の自動録音やテキスト化などを工夫すれば、よりリアルな顧客の声を聞くことができるでしょう。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、TwitterやFacebook、LINE、InstagramなどのSNSを活用して利用者のリアルタイムな声を収集するもの。基本的には特定の書き込みを抽出してくれる専用のツール等が必要ですが、検索機能を駆使すれば商品名やサービスを入力しただけで利用者の声が出てくる可能性もありますから、特に近年では重視する企業が増えていると言います。

アンケート

VOCの収集方法として、定番のひとつがアンケート。アナログ・デジタル問わず幅広い手法で行うことができ、昨今では「チャットボット」を用いたより手軽な方法も生まれています。

アンケートはひと手間かかりますから、記入してくれるだけで商品やサービスへの興味・関心が大きいと判断できますが、できるだけ回答率を上げられるように工夫することも大切。上記のチャットボットをはじめとする便利なシステムも導入しつつ、顧客のストレスを軽減できるアンケートを考えてみましょう。

コマーシャルより長い尺で、商品をより深く紹介できるインフォマーシャル。通販番組のように中には30分～1時間ほどの枠が設けられることもあり、化粧品や健康食品、通販商品を取り扱う企業にとっては興味深いCMなのではないでしょうか。

しかし、インフォマーシャルを効果的に行うには、いくつかのポイントが存在します。今回はインフォマーシャルの費用相場や押さえるべき点などとともに、実際の事例を4つご紹介しましょう。

インフォマーシャルはコスト的に厳しい？費用相場をチェック

インフォマーシャルはCMより長時間の尺で広告が打てるということで、特にこれから知名度を高めたい企業や新商品に力を入れたい企業にとっては魅力的と言えます。

しかし、その反面テレビを通した宣伝になるため、費用的なハードルの高さを感じている会社も多いですよね。インフォマーシャルは、本当に中小企業には難しいのでしょうか？

インフォマーシャルの費用相場は、非常に幅広い

参考までに、インフォマーシャルの制作費相場は「60秒～120秒程度の尺で100万円～300万円程度」、「15分前後～30分前後のCMになると400万円～1,000万円前後」と言われています。

基本的にはCMを打つ時間によって変動が出やすいようですが、その中でも最低値と最大値では数百万円以上の差があるので、一体なぜなのか気になりますよね。これは時間だけでなく脚本の内容やスタッフの人数、起用するタレントのギャラなどによって変わってくるからです。

「媒体費」もかなりの開きがある！

インフォマーシャルには、制作費のみならず「媒体費」と呼ばれるコストもかかります。これはテレビ局やその枠に対して支払う料金のことで、こちらも何と出稿する局や時間帯によって「400万円～数千万円程度」の開きが。

一般的には日本テレビやフジテレビ、テレビ東京、TBS、テレビ朝日などの「キー局」が最も高額となり、次にBS局、ローカル局、独立放送局、CS局の順に費用が異なると言われています。より多くの人に届けることを考えればキー局の方が魅力的ですが、その分コスト的なリスクも上がるというわけですね。

このように、インフォマーシャルは制作費と媒体費によって差が出てくるため、費用面の心配がある方はローカル局やCS局など「エリア・ターゲットを限定したCM」を検討することで、無理なく広告を打ち出せる可能性もあるでしょう。

愛用者の声も大事！インフォマーシャルのポイントとは

インフォマーシャルは幅広い層に向けてCMを見てもらう大きなチャンスですが、定番の形に合わせてただ打ち出すだけでは思ったような効果が見込めない恐れもあります。そのため、以下のポイントを押さえて自社商品やサービスにふさわしいインフォマーシャル広告を考えてみてください。

ポイント①　冒頭15～30秒間で視聴者を惹きつける

尺が長いとあまりキャッチーすぎても…と思われるかもしれませんが、インフォマーシャルこそ「冒頭15～30秒」が勝負。通常のCMの尺と同程度の時間で、人々の視線をテレビに向けられるようなキャッチコピーやフレーズなどを検討しなければならないと言われています。

顧客は最初のわずかな時間で「なりたい自分に近づけるか？」「この商品は私の悩みに答えてくれるか？」を判断しているのです。本当の魅力は一番後で…と勿体ぶらず、ワンフレーズで商品の目的、および特徴を説明できるといいですね。

ポイント②　「愛用者の声」はできる限りリアルに

インフォマーシャルにおいてよく登場する「愛用者の声」。せっかくのテレビCMならプロのモデルさんを用い、華やかに仕上げたいという方も多いと思います。

しかし、CMのために短期間商品を使用してもらった例と、実際の愛用者にコメントしてもらった例では、後者の方がレスポンス率は優れている傾向があるようです。ずっと使い続けている人の説得力は、予想以上に視聴者に伝わっているのかもしれません。

ポイント③　割引やキャンペーンの伝え方を考える

これもインフォマーシャルでよく見られる「割引」キャンペーン。「この番組を観ている方へ、今だけ〇％オフ！」といったものですね。割引率に関しては企業によって様々な考えがあると思いますが、このキャンペーンの方法によってレスポンス率が変わることも多いようです。

例えばある事例では「2個購入するともう1つついてくる！」という“おまけ商法”と「3個購入すると全部で〇％オフ！」という“割引商法”で値段は同条件のテストを行った結果、前者の方がレスポンス率は高かったとの結果が。最終的な割引率は同じでも、フレーズが違うと感じ方も違うのですね。もちろん商品によるところもあるでしょうから、自社ならではの分析を行うことが大切と言えるでしょう。

ポイント④　媒体や枠は慎重に決める

インフォマーシャルは、放送される媒体や枠によってレスポンス率が大幅に変わると言われています。どの商品も同じ媒体、枠で成功できるわけではなく、自社商品に合った時間帯の見極めが必要なのです。例えば中高年（40代～60代）の女性をターゲットにするのであれば韓流ドラマの合間が鉄板等、ペルソナを作成した上で検討してみてください。

◎可能であればＡ/Bテストを行うのがおすすめ！

ある程度ポイントはあるとはいえ、インフォマーシャルに初めて乗り出す企業としては自社と相性の良いシナリオ・時間帯が分かりにくい面もあるはず。そこで、可能であれば冒頭シーンのみやお客様の声、キャンペーン情報などを差し替えたCMを制作し、A/Bテストを行うのが効果的とされています。一部だけの変更ならコストも最小限で済むため、余裕がある場合は考えてみると良いでしょう。

様々な業界で活用されている！インフォマーシャルの事例

最後に、実際に放送されたインフォマーシャルをいくつか確認してみましょう。企業ごとに様々な工夫を凝らし、視聴者のレスポンスを誘えるよう努力していることが窺えますね。

恵みの麹青汁（14分01秒）

https://www.youtube.com/watch?v=72ZGBWaRpkE&t=5s

最初にご紹介するのは、株式会社メディアワークス・ブルーム（爽健らぼ）の「恵みの麹青汁」。14分程度という長尺でありながら、最後まで飽きずに視聴できるよう生産者の声や製造過程、こだわりなどを紹介した上で、麴青汁を実際に体験できるイベントの様子まで盛り込まれています。

ヘパーラエース（2分33秒）

株式会社ベネシードのサプリメント「ヘパーラエース」を紹介するインフォマーシャル。オリンピック柔道女子金メダリストの松本薫さんが出演しており、冒頭からストイックな佇まいで目を惹く構成となっています。主原料や品質へのこだわりも分かりやすく、サプリメントでは特に気になる安全性が効果的に紹介されていますね。

茜丸五色どらやき（1分08秒）

株式会社茜丸が提供する「茜丸五色どらやき」のインフォマーシャル。あえて親しみやすい関西弁で宣伝を行うことで、地元の方々の信頼度を高めています。内容も知名度調査といったユニークなもの。お客様の声も一緒に含まれており、これまで知らなかった人も興味を惹かれるものになっているのではないでしょうか。

ホワイトディアマンテ（5分）

https://www.youtube.com/watch?v=mp7YO5gWm9I

こちらは、株式会社フューチャーラボの「ホワイトディアマンテ スターオーラファンデーション」のインフォマーシャル。冒頭からターゲット層の女性へピンポイントにアプローチする内容で、ファンデーションをプロデュースしたメイクアップアーティストが実際に一般女性にメイクを施すことで、商品の魅力を分かりやすく確認できます。

車内や自宅などで、気軽に耳から情報を入手できるラジオ。しかし、テレビやネットの普及により、ラジオの広告費は15年前に比べると4割程度も落ち込んでいる（※）と言われています。

昨今ではYoutubeや動画・音楽のサブスクリプションなど様々なサービスが登場しているため、確かにラジオを聴く人は昔に比べると少なくなったかもしれません。しかし、いっぽうで「ラジオ広告は新たな盛り上がりを見せている」という説も。一体なぜなのでしょうか？今回はラジオ広告の種類やメリットとデメリット、期待できる広告効果などについて、詳しくご紹介しましょう。

※参考：落ち込むラジオの広告収入　ネットが主戦場に（ITmedia NEWS）https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2103/17/news070.html

ネットを活かして身近な存在に！ラジオ広告は今なぜ注目される？

元々、ラジオはテレビに比べると親しみが薄い、という方も多いと思います。車内以外だと専用の受信機が必要なイメージで、気になる番組を見つけてもどこで聴けるか分からない、と悩んでいるケースも少なくないのではないでしょうか。

実際、従来はラジカセをはじめ、ラジオを聴くための機器を購入しなければなりませんでした。しかし、昨今ではライバルだと思われたネット環境を活用した、新しいラジオの楽しみ方が生まれているのです。

近年のラジオは、スマホにアプリをインストールするだけ！

近年、ラジオを聴く方法として主流になりつつあるのが「radiko（ラジコ）」というアプリ。これはパソコンにもスマートフォンにも対応しており、ログイン、またはインストールするだけで気になる番組を気軽に聴けるようになります。

もし気になる番組がある場合には「ラジオ　どこで聞ける？」で試しにGoogle検索をかけてみてください。以下のホームページが出てこないでしょうか？

・radiko（ラジコ）公式サイト：https://radiko.jp/

radiko（ラジコ）は2010年に誕生したインターネットラジオの一種で、無料で会員登録、もしくはアプリをインストールするとお近くのラジオ局の番組をどれでも選択して聴けるという画期的なシステム。最も魅力的なのは「プレミアム会員になると全国のラジオを聴けるようになる」点です。

以前はラジオといえば電波が届くエリアの番組しか聴けませんでしたが、radjko(ラジコ)を利用すればどこに住んでいても目的の番組をリアルタイムで聴けるようになるので、ラジオユーザーの方にとってより身近な存在になったと言えるでしょう。

radiko（ラジコ）の普及により、ラジオ広告の効果もアップ！

このように、radiko（ラジコ）を活用すればラジオに親しみをもつ人も増え、広告効果をデータによって可視化しやすくなったとも言われています。

TOKYO FMによる調査（※）では、radiko（ラジコ）によるラジオ聴取データと商品購買データを確認したところ、番組を聴いていない非聴取者に比べると聴取者の方が商品高倍率は向上している、との結果が出たそうです。耳からの方が情報を入れやすい、片手間に聴きやすいという人もいますから、今後もラジオ広告の存在は更に強まる可能性もあるのではないでしょうか。

※ラジオは広告効果検証が聴取データで実証できるメディア！TOKYO FMの音声広告効果検証基盤（JIJI.com）https://www.jiji.com/jc/article?k=000002432.000004829&g=prt

実は2つのＣＭが！ラジオ広告の種類＆期待できる広告効果とは

ラジオは基本的に音声のみの媒体なので、広告と言われてもあまりイメージできない人もいるかもしれません。ラジオ広告には一般的に「番組提供（タイムCＭ）」と「スポットCＭ」の2種類が存在し、それぞれに特徴があります。

番組提供（タイムCM）

番組提供はタイムCＭとも呼ばれ、番組やコーナーに出資するという形で流す広告のことです。例えば「この番組は○○の提供でお送りいたします」といった風に、スポンサーとして紹介されるものですね。1社のみで提供を務めることもあれば、複数の会社が協力してスポンサーを務める場合も。

スポットCM

スポットCMはあらかじめ流す期間や時間、回数などを指定した上で広告の発注を行うもの。スポンサーという形でなく個別に発注できるため、ターゲット層が明確であれば最低限の予算で効果的な広告を打ち出せる可能性もあります。

◎ラジオ広告を導入した結果、期待できる広告効果は？

ラジオ広告を導入した結果、期待できる広告効果としては以下のようなものが存在します。人々に印象付けられるよう、キャッチコピーや商品名などを工夫したいですね。

その①　リーセンシー効果

リーセンシー効果は、事前に見た広告に影響を受けて商品を購入してしまうこと。例えば自宅で何気なく聴いていたラジオCMがやけに耳に残り、その場でネット注文してしまう、出先の車内でラジオを聴いたのをきっかけに衝動買い…などが挙げられます。

その②　押し上げ効果

押し上げ効果とは、ラジオCMとテレビCM、ネット広告などを併用することで、認知度をより高めるというもの。「どこかで聞いたフレーズのような気がする…」が度重なると、確かに更に気になってしまいますよね。

その③　イメージャリー・トランスファー効果

イメージャリー・トランスファー効果は押し上げ効果と類似しているのですが、ラジオCMを耳にした時に植え付けられたイメージが、テレビや出先、ネットなどで他の広告を見た時に思い出され、何となく気になってしまう現象を言います。

導入前に！ラジオ広告のメリット＆デメリットを確認しておこう

このように、ラジオ広告には様々な購買意欲を高める効果が期待できます。しかし、有効に活用するためには、メリットはもちろん、デメリットも押さえた上で検討しましょう。

ラジオ広告のメリットは「信頼度」と「低コスト」にある

ラジオは元々国営により放送されていたもののため、特にシニア層からの信頼度が高いと言われています。若い世代の中でも公共性を感じる人が多く、商品に対してネガティブなイメージを抱く人が少ないのが強みです。

また、視聴エリアが限られる番組の中では、地域密着型の広告を打ち出せるのもメリット。地元に根差したCMは親しみやすさもアピールできますし、特性を活かしたアピールも試みやすいと言えるでしょう。

さらに、ラジオ広告はテレビCMに比べるとコストが安い傾向があります。相場としてはテレビCMの5分の1から10分の1程度の値段で放送できる上、耳に残りやすいフレーズを考えられれば反復性を利用した費用対効果も見込めますから、やり方しだいで高いコスパを実現可能なのです。時間帯ごとの視聴者層を把握しやすいことから、ターゲティングが比較的容易な面も。

ラジオ広告のデメリットは「聞き流されやすい」こと

対して、ラジオ広告にはデメリットも存在します。それはやはり「ラジオが視覚的に訴えられる媒体ではない」ことです。テレビの場合は番組の合間に液晶に目をやれば、自動的にＣＭの情報が入ってくる側面がありますよね。

しかし、ラジオは元々が通勤中や勉強、運転、家事などの合間に「ながら聴き」されやすいメディアなので、CMに入ると集中して耳を傾けてもらいにくいのです。せっかく適切なタイミングを狙っても、そのターゲットに届かなければ意味がない、という点には注意しなければなりません。

さらに、視覚的なイメージが使えないとなると「商品の雰囲気が伝わりにくい」部分もあるでしょう。ただし、耳から商品名が入りやすいことから、ラジオ広告は知名度を上げるブランディング戦略には適しているとの話もある（※）ため、他の媒体との併用も検討しつつ、ぜひ効果的なやり方を模索してみてください。

※ラジオがブランディングに有効だという理由（RADICOM）https://www.radioad.jp/column/branding/

自社の商品やサービスを通じ、環境保護や社会貢献に繋がることをアピールする「コーズマーケティング」。コーズは和訳すると“社会的大義”と言い換えられ、言うなれば自分の消費活動が社会的に大きな影響をもたらすのだ、と自覚してもらうことで企業イメージや商品イメージをアップさせるマーケティングと言えるでしょう。

コーズマーケティングは実際に環境保護や社会貢献にも結び付くものですが、商品の購入によって寄付的な活動ができることから、消費者の購買力を後押しする効果も期待できると言われています。つまり、上手くいけば売上アップも見込める、というわけですね。

しかし、中にはコーズマーケティングは現代には適さない取り組みだ、との声も。そこで今回は、コーズマーケティングとは何か？について詳しくご説明するとともに、これからの課題や成功ポイントなどをご紹介しましょう。

意外と歴史が古い！コーズマーケティングの目的は？

コーズマーケティングの歴史を遡ると、1976年のアメリカでホテル大手のマリオット・インターナショナル、および乳児の死亡や早産などを減らし、母子の健康を改善することを目標に活動する慈善団体であるMarch of Dimesが協力し合って実施したキャンペーンが挙げられます。

その後、概念として世界に広がったのは1983年のこと。世界的なカード会社として知られるアメリカン・エキスプレスが掲げた「自由の女神修復プロジェクト」が発端です。これはカードの発行、もしくは1回の利用ごとに、自由の女神像の修復資金アメリカン・エキスプレスが1セントを寄付するというプロジェクト。期間中アメックスでは約30％のカード利用向上に成功したと言われており、結果的に170万ドルの寄付が集まりました。

コーズマーケティングの目的は前述した通り売上をアップし、企業イメージを向上させることだと思われていますが、実際には様々な目的が存在します。では、それ以外に一体どのような目的があるのか、詳しく見ていきましょう。

目的①　環境保護・社会貢献を果たすこと

マーケティングという名が付いていますが、まずは現実的に環境保護・社会貢献に対して高い意識を持っていなければ、その企業は信頼されません。そこで重要なのが「自社と関連性の深い環境・社会的な課題を探す」こと。

継続的なものでなければ、現在災害や感染症などでひっ迫している地域への支援、といった選択肢もあるかもしれませんが、自社にとっても関連性のある課題に尽力することは、コーズマーケティングにおける信頼度を向上させるのはもちろん、経営面でもプラスに繋がるはずです。

目的②　非営利組織を助け、認知度を向上させること

取り組むべき課題が決まったら、それに向けて真摯に活動を行っている非営利組織と協力し合うのも効果的です。これによって非営利組織の目的や社会的な課題を世に周知することができますし、これまで目が届きにくかった消費者へのアプローチにもなるでしょう。非営利組織にとっても、活動を助けてくれるパートナーを得られることはメリットが大きいと言えます。

目的③　社員や販売スタッフの意識を変えること

社員や販売スタッフの中には、環境保護や社会貢献に対して今ひとつピンと来ない人もいると思います。しかし、コーズマーケティングを行うことで自社製品の販売が寄付に繋がる、という意識を高め、ひいては働くことへの誇りやモチベーションの向上も期待できるでしょう。

目的④　社会貢献に対する意識の高い、新たな顧客層を惹きつけること

コーズマーケティングは、現在商品を購入してくれている顧客たちの環境保護・社会貢献への意識を変えるだけでなく、既にそういった課題に対して様々な意欲を持った新たなる顧客へのアプローチにも有効とされています。

環境への配慮や社会貢献への意識がしっかりした企業、というイメージが付けば、更に幅広い顧客獲得に繋がる可能性もある、というわけですね。

日本ではあまり広まっていない？コーズマーケティングの課題

このように、コーズマーケティングは様々な意味で企業にプラスイメージをもたらす取り組みであることが分かります。しかし、そのいっぽうで日本では大企業における事例は見られるものの、市場全体を見るとさほど広まっていない、との声も。一体なぜなのでしょうか？課題と思われる点について、具体的に考えてみましょう。

課題①　短期間では変化を生み出しにくい

コーズマーケティングは企画から実施まで様々なコストがかかるため、一般的には期間限定、あるいは商品やサービスを限定して行う傾向があります。しかし、短期間ではなかなか寄付が集まりにくく、意気込んで取り組んだ割には成果が小さい…と感じる企業が多いようです。

期間限定でも盛り上がる企画を考えるのは難しいですし、長期戦で行うとなれば「10年は様子を見た方が良い」とも言われるほど気の長い話になりますから、確かに余程安定した企業でなければチャレンジしにくい向きはありそうですね。

課題②　コスト的なリスクがメリットを上回りにくい

コーズマーケティングは、成功した時のメリットも大きい取り組みではありますが、万が一の時のリスクも考えておかねばならない施策です。例えば寄付の割合が大きすぎてコストばかりかかってしまったり、後述するように逆に企業イメージを損ねてしまったり…などが挙げられます。

寄付先や協力する非営利団体についてのリサーチをはじめ、手間がかかるものでもありますから、人件費的な意味でもハードルが高い部分はあるでしょう。

課題③　利益目的の取り組みと思われ、ネガティブイメージを持たれる恐れも

環境保護や社会貢献を本気で解決したい、という気持ちが根底にあっても、消費者の中にはこういった活動を行っているだけで「偽善的だ」と捉えてしまう人が一定数います。ネガティブイメージを持たれないよう、プロモーションを工夫しなければならないのもコーズマーケティングの課題のひとつと言えるでしょう。

成功に繋げるには？コーズマーケティングのポイント

では、コーズマーケティングを効果的に進めるにはどのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか？

ポイント①　自社の価値観に合うキャンペーンを考える

前述した通り、コーズマーケティングは自社と何の関わりもない社会問題に切り込んでも、消費者を戸惑わせる恐れがあります。事業内容や商品と照らし合わせ、無理なく関連性が確認できるキャンペーンを検討しましょう。

ポイント②　競合他社の取り組みを確認し、差別化を試みる

既に競合他社もコーズマーケティングを行っている場合、取り組みの内容が被るリスクもあります。類似のキャンペーンではなく、更に一歩踏み込んだ内容を企画することが大切です。

ポイント③　寄付の数字は分かりやすく表現する

消費者に対して寄付の内容を説明する際「収益の一部は○○に寄付いたします」といった表現をされていることがありますよね。しかし、この言い方だとどれだけ役に立っているか分かりにくく、購買意欲を低下させてしまうことも。例えば「商品100円につき1円を寄付いたします」という風に、具体的な数字を示した方が良いでしょう。

ポイント④　パートナーや寄付先は慎重に選定する

非営利組織をはじめ、協力してくれるパートナーを探す際には、その団体の背景や活動内容、評判などをリサーチした上で、担当者とよく話し合う必要があります。せっかくの支援金が悪用されるリスクもゼロではありませんから、寄付先も慎重に選定してください。