単品リピート通販において重要な指標のひとつとされている「引き上げ率」。新規顧客の獲得だけでなく、顧客のLTV（1人あたりが生涯で自社に使った金額）を高める上でも注目されます。

今回は引き上げ率を詳しく説明すると共に、数値を上げるための効果的な戦略方法、便利ツールなどをご紹介しましょう。

単品リピート通販の引き上げ率は「見込み客→本購入の割合」を指す

引き上げ率とは、簡単に言えば資料やサンプルを取寄せてくれた「見込み客」から、本商品を購入してくれる「顧客」へと「引き上げられた」割合のこと。単品リピート通販はひとつのジャンルに特化する方法だからこそ、安定して購入してくれる顧客の獲得が大切です。

この数値は以下のような計算式で求めることができ、低ければ低いほど売上への課題が大きいと言えるでしょう。

・本商品購入客の数÷見込み客の数＝引き上げ率

例えばサンプルを取りよせた見込み客が100人いたとして、そのうち50人がその後購入に至った、ということであれば、引き上げ率は「50％」となります。

引き上げ率アップのための代表的な戦略は？

単品リピート通販の引き上げ率をアップさせるための代表的なビジネスモデルとしては「2ステップ方式」が挙げられます。

これは前述したように、トライアルセットや無料サンプルなどで興味を惹いて見込み客を集め、その後のリピート購入を狙う方法です。本商品がある程度の値段だと即座に購入するのは勇気が必要ですが、無料サンプルや割安な商品が用意されていると実際自分に合っているかどうかを確かめやすいので、利用者にとっても安心ですよね。

しかし、この戦略には注意点もあります。それは「サンプルだけ取り寄せ、見込み客のまま本商品を購入しない人が出やすい」ということ。利用者にとっては無料のサンプルでも、企業にとってはそれなりのコストがかかっていますから、引き上げ率が低いと大損になってしまいます。

そこで重要なのが「CRM施策」。顧客とのコミュニケーションによって関係を適切に管理することで、引き上げ率アップを図るというものです。

単品リピート通販のCRM施策として効果的なツール5選

単品リピート通販の引き上げ率を上げるためのCRM施策として利用されやすいツールは5つ。特にネット通販においては「メール」でのコミュニケーションが最も効果的だと言われています。

ステップメール

メールは、ネット通販会社にとってはオンライン上で一斉送信ができる上、郵送とは違いコストもかからないコミュニケーション方法です。単品リピート通販業界では主に「ステップメール」や「フォローメール」と呼ばれ、キャンペーンのお知らせもこまめに可能ですし、過去の購入履歴からのおすすめ商品紹介や使い方の説明なども一度に行いやすいため、単品リピート通販では特に重宝されています。

特に重要なのは、「メルマガ方式ではなく、顧客傾向を踏まえたメールを送る」こと。例えばサンプルを使用してくれた見込み客には「サンプル申し込みから〇日まで限定で割引！」というような期限つきのメールで興味を誘ったり、本商品を購入してくれた顧客には定期購入に関するオトクなキャンペーンを、定期購入を利用してくれている顧客には合わせての購入がおすすめの商品紹介を…というふうに、ある程度顧客を区別して一斉送信とは異なる方式を用いた方が、メールの開封率はアップすると言われています。

DM（ダイレクトメール）

サンプルやトライアルセットを申し込んでくれた見込み客へのDM（ダイレクトメール）も有効な手段。郵送コストや手間はかかりますが、その分紙面で売り込みたい部分を強調しやすいというメリットが。パッケージにこだわることで、他の郵便物との差別化を図ることもできます。「〇月〇日まで〇割引。お早めに！」といった感じで期限を設けると、より一層購買意欲を高めやすいでしょう。

同梱物

商品を発送する際、同梱物として丁寧や挨拶状やお客様の声、使い方の細やかな説明などを同封する方法。こちらも手間やコストはかかるものの、企業ならではのこだわりが伝わりやすく、顧客により良いイメージを与えることができます。ネット通販は直接接客ができないからこそ、紙でのメッセージやフォローなどが大事なのですね。

◎初回購入の際入れた方が良いとされている同梱物例

挨拶状/パンフレット/使用方法の説明/ユーザーボイス（お客様の声）/割引の説明（クーポン風にするのもおすすめ）

電話（アウトバウンド）

特にシニア層をターゲットとした商品で効果的と言われているのが、電話でのコミュニケーション。これは「アウトバウンド」と呼ばれ、直接顧客と話すことで相手に安心感を与えることができます。また、挨拶ついでに購入を促したり、他の商品を勧めたりもしやすいですよね。

問い合わせ対応（インバウンド）

電話によるコミュニケーションは、こちらからかける方法だけではありません。見込み客となる相手が資料やサンプルが気になるからと注文や問い合わせをしてきた際、定期コースがオトクであることや、現在キャンペーンを行っていることなどを伝えて本購入を促すのを「インバウンド・アップセル」と呼びます。

この他、最近ではオンラインチャットやLINEなどを活用したコミュニケーション方法も増えているようです。顧客が自分から連絡してきた時が一番商品を求めている時であり、引き上げのチャンスとも言われているため、「今だけ」「人気につき現在はお一人様〇個までとなっております」といったフレーズを巧みに駆使することで、LTVの増加に繋がることも。

◆自動定期引き上げモデルの場合は？

2ステップ方式で主に使用されるCRM施策は以上ですが、この他にも単品リピート通販の代表的なビジネスモデルとして「自動定期引き上げモデル」があります。これは初回購入の時点で割引した本商品を購入してもらい、その後自動的に定期購入に繋げるという方法です。

この場合は見込み客が既に本商品を購入しているため、CRM施策が難しいと思われがち。そこで一般的には、定期顧客に向けた「クロスセル/アップセル」戦略でLTVを伸ばす手法が用いられます。

・クロスセル…関連商品をおすすめする方法

・アップセル…よりハイグレードな商品をおすすめする方法

しかし、上記のような戦略を成功させるためにも顧客との信頼関係が重要。品質の維持向上はもちろん、定期購入時のこまめなメール・電話対応などで、商品へのイメージアップを図りましょう。

引き上げの参考に！無料資料や便利ツールをご紹介

最後に、引き上げの参考として無料で公開されている資料や便利ツールについてご紹介しましょう。

【単品通販CRM（顧客育成）の担当者様向け】定期引き上げの秘訣

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/118

通販・ネットショップの支援メディアである「通販通信ECMO（エクモ）」にて公開されている、CRＭの担当者や経営者に向けた無料ツールです。ダウンロードには会員情報が必要（登録情報は資料掲載企業に提供）となりますが、LTVアップや新規顧客からの引き上げなどにお悩みの方にとっては有益な情報と言えるでしょう。

たまごリピート

http://tamago.temonalab.com/content/about

単品リピート通販企業のためのクラウド型通販システム「たまごリピート」。月額料金を支払うだけで、定期購入・頒布会に対応したショッピングカートやコールセンター受注機能、顧客の購買履歴を基にシナリオを作成できるステップメール機能、顧客分析や広告分析、売上分析ツールなどの利用が可能となります。引き上げ率アップや定期継続率アップ、リピート率強化などの導入事例も豊富なので、経営初心者の方にもおすすめです。

このように、顧客引き上げのためには様々なマーケティング戦略が行われています。過去の成功事例はもちろん、自社の商品に適した方法は何なのかを考えながら、お客様とのコミュニケーションを大切にしていきたいですね。

[aside type=”normal”]ECサイトを構築するためには、ショッピングカートシステムが必要になります。ショッピングカートシステムにはそれぞれいろいろな機能を持ったものがありますが、ショッピングカートの種類をきちんと選ぶことで購入商品の成約率向上へとつながる可能性もあります。ショッピングカートをきちんと選んで継続してお客様に商品を買っていただきましょう。[/aside]

単品通販で必要なショッピングカートのシステム

カートシステムを選ぶときには、定期購入ができるタイプのカートがいいですし、カゴ落ちなどが起きないことで離脱するのを防げるタイプのものを使用しましょう。また、商品購入者の方に他の高機能高価格なものを提供するようなアップセル機能を持ったカートシステムを選ぶといいでしょう。アマゾンなどのシステムで、スマホの備品などが一緒に掲示されるシステムなどはアップセル機能が充実していると言えます。

カートシステムを選ぶ際には、同じカートシステム使っている企業のサイトを訪問し、パソコンやスマホなどで実際に購入してみて、どのような申し込みの流れになっているのか、通常購入しようとしたときにさらに付加価値の高い商品が掲示されるのかなども確認しておくといいでしょう。成功しているネットショップは、電話受注やコールセンター運営に力を入れています。

定期的に商品を購入する場合には、お届け日の変更や発送の中止以来などコールセンターに電話する機会も多いです。この機能の有無により、成約率やリピート率が大きく変わります。コールセンター機能が充実していると顧客情報や過去の注文履歴・対応履歴を確認しながら注文を受けられるようになります。外注であっても、車内であっても注文が受けられるシステムになっています。

コールセンター機能はあとで見てみると付加されていなかった機能として認知されていることも多いですので、しっかりとした確認が必要です。また、ステップメールなどで顧客フォローを行う機能などもついているか確認しましょう。具体的なステップメールやダイレクトメールなどで最適なマーケティングシステムを作りましょう。

リピート通販ではリピート通販ならではの分析が必要

リピート通販ではLTV(顧客生涯価値)や定期購入時の継続率などの数字を細かく分析する必要が出てきます。そのほかCPOやCPAなどの数値も見ることになります。その数字を見ながら、PDCAを回していきます。決済の管理や商品管理のシステムなども一緒になっているといいでしょう。単品リピート購入では継続課金が前提になりますので、継続課金に対応した決済方法が必要になります。

クレジットカードの継続課金決済はカートシステムが増えていますが、コンビニ後払いなどの場合には案外時間がかかる場合も多いです。NPコネクトプロに対応しているショッピングカートだと、自動的に処理がなされますので、格段に日々の業務効率はあがるでしょう。ですので、クレジットカード支払いだけでなく、コンビニ後払いシステムにも対応しているのかを確認しておきましょう。

ネットショップは実際にお客様の顔や声などの様子を見ながらコミュニケーションを行うことや、商品の提案を行うことはできませんが、購入しているデータを蓄積して活用することができます。会員登録変更やコールセンターへ問い合わせ内容を管理することで、その顧客情報から各商品の購入履歴を細かく管理することが可能です。このようなデータを分析活用することで、顧客の嗜好や消費のタイミング・必要な量などの予測が立てられることから、顧客に最適な提案を行えます。

サービスごとに特徴がありますが、初めてのショッピングカート利用であれば、コールセンター機能も充実しているたまごリピートがいいのではないでしょうか。初めてのショッピングカートの導入で分からないことがあった場合でも、システムが使いやすく、電話やメール、セミナーなどで運営者を支援するサポートも充実しているのがたまごリピートのサービス内容になります。

安価なサービスとは補助的な機能に差がある

無料～低価格のカートシステムでは新規の注文に特化したカートシステムになっている場合も多いです。しかし、単品リピート購入の場合には、売り上げを上げるために欠かせないのはLTVです。お客さんにいかにリピートしていただけるかが重要になってきますので、業務を効率的に行える機能を持ったものや問い合わせ履歴を管理する機能を持ったカートシステムを使うことが大切になってきます。

サービスに内容をチェックするときには以下の項目をチェックしましょう。

① 更新履歴が確認できる

お届け日やお届け周期など、お客様のお届け情報の変更など登録情報の更新履歴が確認できると、誤作動があったときの修正や誤作動の確認と復習ができて便利な機能です。

履歴が残ることで、誤作動に臆することなく操作ができるので初めてシステムを使う場合あっても臆することなく使えますので、習得が早まるメリットもあります。

② お問い合わせの内容や進捗状況が共有できる

お客様が増えて社員が増えてくると、だれがどの問い合わせに対応しているのかの把握も難しくなっていますので、問い合わせの内容を全社員が一括で見られるようなカートシステムを導入するといいでしょう。

全員で把握できることで、応対の引きつぎもスムーズになり、お客様の満足度も高まることにつながります。

③ 同梱できる注文の検索

またほかの商品を注文していただけることも企業の成長には欠かせませんが、注文が二個口になった場合には発送の手間も複雑になります。お届け日が近い商品は同梱してお届けを行う方が、お客様の受け取りも便利になることから、お客様の管理番号や注文した商品の履歴を一覧できるシステムがあると大変便利です。

また、二個口を1個口にできることで、配送費用のコストカットにもなりますので、単品通販企業にとってもメリットがあります。

多機能なショッピングカートシステムで離脱率を減らす

コールセンター機能などが付属したショッピングカートシステムを選ぶことで、お客様が商品を購入してからのアフターフォローも的確に行うことができるようになると、定期購入へ移行してくれる確率も高まります。お客様からの問い合わせ内容などは全社員で共有できるようなシステムが整っているものなどを選ぶと、業務が効率化されますのでいいでしょう。

優れた機能が搭載されている場合でも、実際にカートシステムを使いこなせないともったいないですので、各カートシステムのサポート体制もきちんとチェックしましょう。初めてネットショップを立ち上げる場合には、メールサポートだけでなく、電話によるサポートやセミナーなどの個別相談ができるのかどうかも確認しておくといいでしょう。