インターネットに普及に伴い、オンラインショップの成長が目覚ましいなか、スマートフォンを活用した事業のなかでも特にオンラインショッピングの事業を立ち上げる企業は年々増加しています。
また、EC事業ではSNSなどのアプリの活用により大きな成功を成し遂げている事例を多数見かけるようになりました。

日本国内で大人気である「LINE」はEC事業との相性も良く、活用している企業も少なくありません。
今回は、EC事業におけるLINEの活用法について説明していきます。

日本国内で人気の「LINE」

LINEは日本国内で利用者が最も多いといわれているアプリでもあります。
個々の個人間の連絡ツールとして使われ始め、気軽にできるチャット機能、ネットを介してできる通話機能で多数のユーザーが利用しています。

しかし、このLINEは近年ユーザーの個々の間だけではなく、企業や店舗がLINE上に公式アカウントを開設し、ユーザーに対して直接的にアプローチをすることができるのです。

実は企業がLINE上に公式アカウントを開設できるという機能は数年前からありました。

しかし、LINE公式アカウントを開設し、ECサイトにおけるLINE戦略取り入れる企業が増えたため、多数の企業が自社商品の広告であるCMやPR、イベント、キャンペーン告知、さらにはLINE限定お得情報に割引クーポン、会員証、ECサイトへ誘導など多数の活用方法があるLINEは、ユーザーとの不快コミュニケーションツールとして企業側にとっても大変利用価値の高いツールとなっているのです。

企業のECサイトでのLINE活用のメリットとは何か？

広告宣伝効果＆集客効果が期待できる

日本国内でLINEを利用するユーザーの数は人口の約半分以上といわれています。
アプリやツールなどのサービスを使用しているユーザー数でLINEは、日本最多の利用ユーザー数であるといわれています。

LINEのサービスを利用している人数は、ざっと日本の人口の半分以上とお話しましたが、
テレビやラジオなどから離れ始めているといわれ、どこへ広告を打ち出せば効果があるのか企業が頭を抱えて悩むといわれているいま、
LINEを利用することで日本の人口の半分以上のユーザーに自社の広告を見せることができ、さらに集客効果が見込める可能性があるのです。

また、LINEのみでしか接触できないユーザーも多く存在するため、LINEで広告を出すことは得策だといえます。

ユーザー層が幅広い

LINEの利用者は今や若者だけにはとどまらず、高齢の層まで幅広く親しまれているサービスです。
これは、ネットを介してテレビ電話をすることができるため、子と親、孫と祖父母間など、歳が離れたユーザー同士での利用者も増えていることが影響しています。

また、LINE利用者の男女比率は同率、居住は全国と日本のユーザー層のすべての地域の人へ大変アプローチがしやすいツールとなっています。
ユーザー層が千差万別で幅広いというのは、新規顧客の獲得を常に必要としているECサイトやオンラインショッピングではとても利用価値のあるツールであるといえます。

アクティブユーザーが多い

LINEはコミュニケーションツールのため、1日1回以上アプリを使用するアクティブユーザーの率が大変高いです。
アクティブユーザーが多いということは、広告を目にするユーザーも多いということになります。
広告を目にするユーザーが多いということは、購入するユーザーも増えるということになります。
新規購入者が増えれば、リピーターも増え、リピーターが新規顧客を呼び…を繰り返すことも可能なのです。

ユーザとの距離感が近く、開封率が高い

LINEは利用ユーザーとの距離感が近いということも利点です。
LINEは気軽にできるチャット形式のツールです。そのため、LINEはユーザーと1対1でやり取りでき、距離感が近いという特徴があります。
親近感を感じるために見る側も送る側も気軽に送受信ができる、煩わしく感じにくく、距離間を詰めやすいのです。

さらに生じてLINEはメルマガやDMなどに比べ開封率が高く、広告の宣伝効果としては大変効率の良い方法といえるのです。
ECサイトにおいて開封率と距離感が近いというのは購入者が増えるということにつながるのです。

新規ユーザーの獲得がしやすい

スタンプなどの連携やキャンペーンを介し、新規ユーザーに対して友達追加を促すことができます。
広告から友達追加がしやすく、新規ユーザの獲得がしやすいのです。

AIメッセージでコミュニケーションを親密にすることができる

チャット機能で使えるAIスマートチャットがあります。
友達登録済みのユーザーにタイムラインの投稿でイベントやキャンペーンの告知、商品の広告も可能です。
また、LINEのチャットでクーポンなどの発行も可能になります。
これは、AIを使いユーザーにアプローチすることが可能です。

プランを選択し、変更することが可能

LINEの公式アカウントではプランを選ぶことが可能です。
機能、送信可能メッセージ数、月額の費用がプランによって異なります。
LINE公式アカウントの開設時は自社に合ったプランを選択することができ、運用後に必要に応じてプラン変更が可能です。
自社のニーズが変更になった際も、自由にプランを選択できるのは、嬉しい強みです。

ECサイトにおいて、LINEの活用方法は？

メリットでも活用方法が見えたかとは思いますが、具体的にECサイトにおいてのLINEの活用はどのような方法があるのでしょうか？

アプローチ

LINE上で自社の企業の「LINE公式アカウント」を開設します。
LINE公式アカウントを開設することにより、LINEユーザーへ直接的なアプロ―チが可能になります。
また、LINE友だちイベントやキャンペーン、クーポンの実施などで顧客の購入を促すことが可能です。

数値分析

LINE公式アカウントでは、ユーザによるアンケートの調査が可能です。
また、メッセージの配信数に対した開封率やクリック率、インプレッションを確認でき、データの数値分析が可能です。

分析ができるということは、改善点などを明確にしやすく、都度に合った施策を打ち出すことができます。

商品

LINEショッピングでは、LINEショッピング上に商品を掲載することが可能です。
LINEショッピングサイトはLINEが提供するポイントサイトのため、LINEショッピングを通して商品を購入するとLINEポイントを獲得することができます。
LINEポイントと連携することができるため、LINEヘビーユーザーへの商品購入を促しやすいといえるでしょう。
商品価格のポイント還元率が高ければ高いほど、商品の購入につながる可能性もあります。
あくまで、自社の商品の販売というよりLINEショッピングに関しては自社のブランドや商品を知ってもらう広告ツールと考えると良い機能です。

他社製品との連携が可能

大手のLINEであるため、互換性のあるツールも様々な会社から出ています。
例えば、自社のECサイトではなく、商品への直接購入へ誘導することができる製品などです。
上記でも説明していますが、LINEでは友だち追加へ誘導するためにクーポンや限定スタンプなどを使い、ユーザーを自社の友だちへと追加してもらう手段で友だち数を増加させます。
友だち追加後は外部ECサイトに誘導させず、LINEのトークルーム上で商品を購入することができるなどの製品も開発されています。
自社に合った製品を導入しLINEと連携させることで、自社のECサイトのみではまかなえない部分へ上手な活用をしましょう。

ECサイトでのLINEの活用はメリットも大変多く、友だちと追加のみではなく自社のファン、自社製品の購入、ロイヤリティを向上することにも適しています。是非、活用しECサイトを盛り上げましょう。

リピート率（継続率）とは？

リピート率（継続率）とは、

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合を表す数です。

もっとわかりやすく簡単に説明すると、

商品を購入してくれた顧客のうち、次も購入してくれた顧客の割合のことをリピート（継続率）といいます。

リピート率（継続率）が伸びるということは、企業の収益も伸びるということです。
そのため、リピート率（継続率）は企業にとってとても重要な割合ということになります。

リピート率（継続率）とリピーター率との違いは？

リピート率（継続率）とリピーター率は言葉も大変似ていて間違えやすい率になっています。

• リピート率（継続率）

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合です。
何割の新規顧客が継続しているかが重要です。
新規顧客がリピートする割合が高いほど、事業の将来性が高いといえます。

• リピーター率

一定期間で商品を購入してくれた顧客のうち、

既存の顧客であるリピーターがどれくらいいるのかを示す割合です。
累計顧客数や1年間に購入した顧客数を分母として新規顧客の割合を出します。

リピート率（継続率）とリピーター率の違いをよく理解し、割合を出しましょう。

リピート率（継続率）のメリット

リピート率（継続率）を算出するメリットとはなんでしょうか？
簡単に説明すると、以下の2つです。

• 顧客満足度を確認する目安となる
• 安定した事業の成長につながる

顧客が満足している場合、サービスや商品を継続します。
必然的にリピート率（継続率）が上がるということは、顧客満足度の目安となります。

逆に、リピート率（継続率）が下がっているということは、顧客のニーズに応えられていないということになります。
リピート率（継続率）に目を向けることで、顧客の満足度を確認することができるのです。

さらに、リピート率を定期的に計測することで、安定した事業になっているかを測ることができます。
継続した購入をしてくれる顧客が多い場合、離脱する顧客が少ない状態とも言えます。
初回の購入から繰り返し購入を続ける顧客が増えれば増えるほど、将来的の売上につながります。

未来の売上リピート率を読み取り、数ヶ月先の売上の収益予測を立てることも可能なのです。
また、売上が落ちると見えた時には顧客生涯価値（LTV）の改善点を前もって知ることができ、迅速なリカバリーの判断も可能ということです。

リピート率（継続率）の見方

商品やサービスを開始して、すぐに売れるということはありません。
購入した商品がよっぽどよいとか「自分にあっている」とか、そういった場合は別ですが、継続的に同じ商品を使おうというよりも「色々なものを試してみたい」という移り変わりの強い顧客のほうが多いと思います。

リピート（継続率）の計算方法

顧客の気持ちの移り変わりを引き留めるためにも、自社のリピート率が現在どのくらいなのかを知る必要があります。
まずは、リピート率（継続率）を算出しましょう。

リピート率（継続率）の計算式は以下のとおりです。

計算式

【○回目の購入者数÷初回購入者数×100＝リピート率（継続率）】

50％がリピート率にあたります。
今回は2回目の購入者数で割合をだしていますが、3回、5回、など好きな回数を設定しリピート率を計算することができます。

リピート率（継続率）は何故「新規顧客のリピート率（継続率）」を見るのか？

まず、商品を知ってもらうために企業が成長していくには

１．新規の顧客を獲得し、
２．新規の顧客が一度の購入のみで離脱するのではなく新規の顧客に引き続き再購入してもらう

ことが成長につながります。

永久に全ての新規顧客に継続購入を求め、全ての顧客の離脱をゼロに抑えるのはどのような商品でもサービスでも難しいものです。
そのため、より多くの新規顧客を獲得し、より多くの獲得した新規顧客に継続して購入してもらうことが非常に大切なのです。

顧客へのアプローチのタイミング

それでは、リピーター率（継続率）を確認しいつ顧客へアプローチするのが正しいのでしょうか？

実は、答えはありません。

顧客やサービス、商品によって、異なるためです。

例えば、課金制のゲームであれば、翌日継続率を狙うのがもっとも大切です。
ゲームは毎日ログインしてもらい、都度課金してもらうことが必要だからです。

しかし、化粧品や日用品はどうでしょうか？
1ヶ月後、なくなってから購入…または1週間後になど顧客によって変わります。

そのため、企業側の顧客へのフォローは大切です。
自社の商品と顧客の傾向の分析をし、一度購入の合った顧客に対しては
タイミングを見てフォローDMを送るなどの適切な対応が必要です。

リピート（継続率）の目標値の設定は？

リピート（継続率）の目標値や目安はどれくらいに設定すればよいのでしょうか？

自社のビジネスモデルにより異なりますが、
まずは360日間あるうちの180日間の半年間を目標の継続期間として設定してみましょう。

トライアル（お試し）から本購入の場合は、

本購入に流れやすい施策やコストをかけているため35％を目標にします。

また、トライアル（お試し）がない場合、

新規顧客獲得を本商品でおこなう場合は、
新規顧客の獲得が絶対であるため、40％以上のキープを目指します。

リピート（継続率）は「トライアル（お試し）がある場合」と「トライアル（お試し）がない場合」
の間を取り30％の目標値を達成できるはずです。
そのためリピート（継続率）は30％を目標値として設定します。

全体のふり幅としては25％～40％を目標とし半年間、目標値のキープを目指すのがよいでしょう。

リピート（継続率）は

初回から2回目への引き上げ率を高めることが収益アップの最大のターニングポイントです。

とある企業で、
本商品が下位：約5,000円・中位：約8,000円・上位：約10,000円
の商品のリピート（継続率）を引き上げるために

トライアル（お試し）の価格を
「無料サンプル0円」
「お試しセット1,000円」
2種類の販売したところ

「無料サンプル0円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約20％程度ですが、
「お試しセット1,000円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約35％という結果になったそうです。

さらに「お試しセット1,000円」から
中位：約8,000円もしくは
上位：約10,000円への購入は60～70％という結果が見られたそうです。

これはあくまで一例ですが、A／Bテストで改善施策の検証をし、目標値を設定することも重要なのです。

リピート（継続率）を向上させる方法

リピート（継続率）を向上させるためには、どのようなことをすればよいでしょうか？

１．自社の過去データを分析、グラフ化、改善施策を検証していく

２．フォローメール、DM、クーポンなど販売促進を大いに活用し引き上げを狙う

３．顧客の離脱理由、購入理由などの顧客についてのデータ分析、グラフ化をする

４．商品の品揃えやプランを増やし、リピート（継続率）に関するバリエーションを増やす

５．繰り返しサイトにアクセスしたくなるようなお得情報を散りばめる

６．再購入に対しての特別感を出す

７．アプリで継続率を向上させる

リピート（継続率）を知るということは、顧客の購入回数や初回購入者数の数値もわかるということです。

「顧客へのアプローチのタイミング」でもお話しましたが、商品やサービスによって、フォロー時期は変えていかなくてはいけません。

リピート（継続率）の目標設定値を上回ることができれば、正しいフォローができているということになります。

しかし、大幅に下回った場合は、

予測や実行した内容が顧客から求められていたものではなかったということになりますよね。

リピート（継続率）を分析しなおし、どこでグラフがあがり、どこで下がっているか、
いくつかの施策を打ち出して、A／Bテストで改善施策の検証を常におこなっていくことが大切です。