ECサイト（ネット通販事業）においては、まず商品に興味を持ってもらい、サイトへ誘導すればこっちのもの！と思ってしまいがち。しかし、実は関心を持ってサイトへ訪れたのに、その先へたどり着くことなく引き返している見込み顧客も多いのです。

これを「離脱」と言い、経営者にとっては悩みの種になりやすいと言います。せっかく集客できたと思った顧客を逃してしまうわけですから、一体何が悪いのだろう？と気になりますよね。

そこで今回は、離脱の代表的な原因や、離脱されやすいタイミングなどについて徹底解説。離脱防止のための有用なツールについてもご紹介しましょう。

中には「直帰」する人も!?離脱の代表的なタイミングとは

商品に興味を持ってサイトに訪れた際、離脱しやすいタイミングとしては主に「来てすぐ」や「商品一覧を確認した時」、「カートに商品を入れ、注文フォームに進んだ時」、「決済の前」などが挙げられます。

来てすぐ（直帰）

まず、サイトへ訪問したものの、最初のページ（ランディングページやホーム画面）だけを見て離脱してしまう人。これは「直帰」とも呼ばれ、その全体の割合を「直帰率」と表すこともあります。

商品一覧を確認した時

次に、商品を一通り確認した後。「興味があると思って開いたけれど、結局欲しいものがなかった」「値段を見て、今のところはやめておこうと考え直した」など理由は様々でしょうが、これについては理由が分かりやすいですね。

カートに商品を入れ、注文フォームへ進んだ時（通称カゴ落ち）

中には、カートにせっかく商品を入れ、注文フォームまで進んだのに離脱してしまう人もいます。これを「カゴ落ち」と言い、ECサイトにおける離脱率の中ではかなりの割合を占めるようです。この場合は会員登録が必須になっていて面倒だったり、注文方法が分かりにくかったり…と、システム自体の問題が考えられます。

決済の前（もしくは確認画面）

注文を完了できるあと一歩のところで離脱する、という人も意外と多いもの。特に確認画面での離脱率が多い場合は、確認画面まで進んだことで安心してしまい、完了したものと勘違いしている…という恐れもありますから、ページの構成を見直してみましょう。

一体なぜ？離脱する人々にはこんな理由があった！

商品を確認した上で「今は欲しいものがない」というのであればある程度仕方がありませんが、例えばサイトに来てすぐ、あるいはせっかくカートに商品を入れたのに離脱してしまう、ということであれば判断が難しい部分もありますよね。

そこで、もし離脱率が高い場合は以下のようなポイントを見直してみてください。もしかしたらサイトの見せ方や、顧客にとってのストレスの多さなどが関係しているかもしれません。

理由①　サイト構成が分かりにくい

まず、ランディングページに進んだ時に「どこに何があるのか分かりにくい」というサイトは、離脱の原因を作ってしまいがちです。例えば商品一覧のメニューが見えない、どこまでスクロールすれば注文フォームにたどり着けるのか分からない、商品紹介がバラバラで、どれがオトクなセット（プラン）なのか判断しにくい…といった特徴があるようなら、問題点を把握した上で改善を試みましょう。

離脱防止策の例：フォーム一体型LPに変更する、どこからでも注文できる追従ボタンを導入する、など

理由②　各ページが重い、カラーリングが見づらい

次のページに進むのにその都度時間がかかる、となると非常にストレスですよね。こういった場合はカートに商品を入れるのも億劫になってしまうので、できる限り軽量化の努力を行ってみてください。また、全体のカラーリングがチカチカして見にくい、逆にシンプルすぎてぼやっとしている、などのケースでも、離脱率がアップする傾向が。

離脱防止策の例：外部ファイル化、フォーム一体型LPへの変更などで軽量化をはかる/赤や黄色などは強調部分のみに使用し、優しく分かりやすい色合いに

理由③　返品やトラブル対応に関する記述がない

これは注文フォームに進んだ後や、注文方法の確認画面などでの離脱を生みやすいポイント。万が一商品を気に入らなかった時、何かしらの不具合が起こった時などにどう対処してくれるかが記載されていないため、何となく不安で注文しにくい…となるわけですね。

離脱防止策の例：お客様サポートや連絡先を明確に記載、Q&Aページを作成するなど

理由④　注文フォームの入力項目が多すぎる

注文フォームに至った後の離脱で多いのが「入力項目が多すぎる」という点。氏名と住所、連絡先があれば商品を送れるはずなのに、アンケートや個人情報（家族構成や職場など）を聞かれる箇所が目立つ…となると、不信感にも繋がってしまいます。また、確認画面で不備があると入力がすべてクリアされる、といったケースもストレスを増大させやすいため、以下の点を参考に工夫してみてください。

◎注文フォーム作成のポイント

・入力項目は極力簡潔に
・フォームのサイズを左揃えで統一し、郵便番号や住所の入力欄もなるべく分けない
・住所やフリガナは自動入力を使用する
・家族構成や職場、商品購入のきっかけなど、発送に不要な質問はできるだけ控える
・必須事項は分かりやすく赤字やマークなどで示す
・確認画面で不備を知らせるのではなく、修正があれば進めないようにする
（そのまま簡単に修正できるように）

理由⑤　いつも利用している決済手段が使えない

ECサイトを立ち上げるなら、銀行振り込みやクレジットカード、代引き支払いには最低限対応しておきたいもの。なぜなら振り込みを面倒に思う人もいれば、初めて使うサイトにカード情報を教えるのが不安、という人もいるからです。できれば電子マネーでの支払いも可能にしておくと、顧客の幅が更に広がるでしょう。

離脱防止には専用ツールも！代表的なものを確認してみよう

このように、離脱の原因には思った以上に様々なものがあります。離脱率が増えるほど損失は大きくなりますから、離脱防止は安定した経営を行う上で非常に重要です。しかし、中には「できることはすべてやったつもりなのに、なかなか上手くいかない！」という人もいるはず。

そんな経営者のために、昨今では専用の「離脱防止ツール」も登場しています。今回は代表的なツールを3つご紹介しましょう。

KaiU（カイユウ）

https://lp.kaiu-marketing.com/

ユーザーの動向を分析した上で回遊率を上げ、コンバージョン率の向上をはかるというのが特徴的な離脱防止ツール。最適なタイミングでポップ表示ができる、ユーザーの行動を分析した上で適切な誘導が可能などの利点があり、多くの企業に導入されています。

TETORI（テトリ）

https://www.tetori.link/land/apt

業種に応じたメッセージテンプレートを用意し、Webサイトのパーソナライズを行うことで見込み客の離脱を防止するというツール。パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットなどでの利用にも対応しており、ユーザー分析やA/Bテストも可能です。顧客に寄り添ってコンバージョン率アップを狙う方にぴったりなのではないでしょうか。

Re:Volver（リボルバー）

https://re-volver.net/

離脱防止をもとに、ランディングページのCVRを改善することを目的としたツール。最もコンバージョンに繋がるタイミングでポップアップを表示することで、コンバージョン率を上げるだけでなく質の高い見込み客を獲得できるというものです。管理画面もシンプルで分かりやすく、初めて使用する方にも最適と言えるでしょう。

リピート通販とは

リピート通販はオンラインで、一度購入した商品と統一の商品を繰り返し購入してもらうことです。
リピート通販カートとは、いかにオンラインで継続的に商品をショッピングカート（ECカート）にいれてもらえるかということになります。

リピート通販の施策

リピート通販の施策では、以下のような例があげられます。

• 付加価値

一度購入した商品と統一の商品を繰り返し購入してもらうことが必要ですので、
2回目以降の購入に対しては、割引のクーポンなどの付加価値をつけることで
再購入や、長期にわたる購入につながるようサービスをおこなっている企業も多いです。

• 配送サイクルの自由化

顧客の意志で配送サイクルを変更できるサービスを導入する企業も増えています。
「化粧品や食品など、1ヶ月の定期購入を顧客の意思で1.5ヶ月に変更することができる」というサービスです。
このようなサービスは顧客によって使う頻度が違うため、顧客側から大変重宝されるのです。

顧客のリピート購入を目指し、一般的な例としてこのような施策をリピート通販を多数の企業がおこなっています。

リピート通販カートに向いている商品

それでは、リピート通販カートに向いている商品は何になるのでしょうか？
リピート通販カートに向いている商品は、継続的、定期的に購入が必要な商品です。
具体的に言うと「消費するスパンが比較的短く、日常的に消費する必要がある商品」となります。

実際の例でいえば、美容品の化粧品、化粧水や乳液、ボディクリーム、コスメなどがあげられます。
日用品、生活用品のシャンプー、コンディショナー、ボディソープ、歯ブラシ、歯磨き粉、トイレットペーパーなどが該当しますし、健康品、サプリメント、米やミネラルウォーターなどは「消費するスパンが比較的短く、日常的に消費する必要がある商品」です。

日常的に利用回数が多く、使う回数が頻繁、しかし、消費しやすいためいずれ購入を余儀なくする…。
ストックとして購入しておきたいもの、生活から切り離せないもの、そういった商品はリピート通販カートに向いている商品と言えますし、定期購入カートにも向いている商品といえます。

通常カート・リピート通販カート・定期購入カートの違い

通常カート・リピート通販カート・定期購入カートの違いは読んで字のごとくではありますが、
わかりやすくまとめましたので、おさらいとして確認してくださいね。

• 通常カート

リピートや定期購入は目指さずに、ショッピングカート（ECカート）にいれて購入してもらう。
ネットショップを構築することが主な目的。

• 定期購入カート

定期の契約でショッピングカート（ECカート）にいれて購入してもらう。
定期サイクルで購入してもらうことが主な目的。

• リピート通販カート

すでに過去購入したことがある商品を再度（2回目以上）ショッピングカート（ECカート）にいれて購入してもらう。
購入回数を増やすことが目的。

リピート通販カートと定期購入カートについて、理解はできましたでしょうか？
定期購入カートはあくまで定期契約の購入でカートに入れること、リピート通販カートは過去に1度でも購入したことがある商品を、再度購入しようとカートにいれることです。
そのため、2回目の定期購入契約である場合は、リピート購入ということになります。
特に、「定期購入カート」と「リピート通販カート」は似たような内容で間違いが起きやすいので、注意してください。

リピート通販カートシステムについて

リピート通販は「継続率」と「単価アップ」が重要なキーポイントとなります。

リピートという言葉がついているくらいですので、繰り返しの「継続率」を求め、さらに継続していく中で、顧客の購入単価がアップしてくれれば成長ということになりますよね。
「単価アップ」は、1顧客の単価アップはもちろん目指したいものですが、新規の顧客のリピートも単価アップにつながるといえます。

リピート顧客、新規顧客、両方の単価アップを目指すのはもちろんですが、まずはどちらを重点とし単価アップを目指していくのか社内で明確にするのも一つの大事なポイントです。

「継続率」「単価アップ」を図るには、リピート通販カートシステムを導入しましょう。
お店へ買い物に行く際は、ショッピングカートが置いてありますが、同様にリピート通販カートシステム（ショッピングカートシステム）はECサイト構築のためには必須のシステムです。

カートシステムには様々なものがあります。
自社で扱う商品の特性に注意し、合ったもの選ぶと顧客の購入直前の離脱率が下がったり、過去に購入した商品をAIが判断し、再購入や関連商品を表示し顧客の購入を促してくれます。

現在は無料のシステムもあります。無料システムでは、機能はもちろん限られてはしまいますので、使い心地を確認した後は、自社のECサイトと互換性のあるカートシステムを取り入れ、最大限に活用しましょう。

リピート通販カートでの重要なポイント

リピート通販カートを導入する際の重要な機能

リピート通販カートを導入するにあたり、多数の会社から様々なシステムが販売されているため、迷いますよね。
リピート通販カートを導入する際の重要なポイントについてまとめましたので、参考にしてください。

• 費用面
• 決済面
• 機能面
• カスタマイズ面

まずは、リピート通販カートを導入するにあたり「費用面」「決済面」「機能面」「カスタマイズ面」はもっとも大切な重要な比較ポイントとなります。
次に、以下の機能が備わっているのかを確認します。

リピート通販カートのシステムの機能として最低限備えておきたい内容は

• 顧客フォロー機能（リピートを最大化させるリピーター獲得につながる機能）
• 販売促進機能（成約率が高く、アップセル可能機能など）
• 分析機能（リピート通販用）
• 決済、出荷管理機能（購入用注文ホーム、商品管理機能）

この機能は、最低限あるとよいでしょう。

更に、リピート通販カートのシステムの機能として最低限備えておきたい内容はの細かな内容です。

顧客フォロー機能

• リピーター獲得につながる機能
• ステップメール機能
• 定期コース機能

決済・出荷管理機能

• 商品管理機能
• 購入用注文ホーム
• 定期購入用注文ホーム
• 継続決済機能
• EFO機能
• 購入を促すためのLP一体型申込フォーム

販売促進機能

• 成約率が高い（カゴ落ちが少ない）
• アップセル機能（サンプル商品から定期購入へアップセルさせるなど）
• クーポン機能
• 封入物機能

分析機能

• リピート通販に特化しているか
• 各種分析機能

カスタマイズ

• コールセンター受注機能
• マイページ機能（ユーザが使いやすいか、見やすいか）
• ユーザ側から見た自由度の高いシステムか
• 他社との差別化をはかれるか

料金

• 価格は妥当か
• 予算内か

カートシステムを選ぶために、自社サイトの運営に必要である最低限備えておきたい細かなシステム機能は携わっているかどうかを確認します。
悩んだ場合は、上記の項目を参考にしてください。

特に、カートシステムを選ぶ際に注意してほしいポイントは「販売促進機能面」です。
サンプルから本購入へのアップセルの機能、リピート通販にとって重要なカゴ落ちを減らすなどの機能はどんなものが附属されているのかをしっかりと確認しましょう。

自社商品と相性のいい販売促進機能面を携えているカートシステムであれば成約率が伸び、アップセル可能なカート機能で売り上げも伸びるはずです。

また、カートシステムによっては、機能数を附属すればするほど価格がお得になるなどもありますので内容を確認しましょう。
機能がたくさんあるからといって使いやすいとは限りませんので、必ず社内、そして顧客が使いやすいかの両面に注意して導入してください。