商品を購入してもらうためには、商品を知ってもらわなくてはなりません。
商品の存在を知り、商品に興味を持った顧客は、商品を購入するにあたり、損をしたくないという気持ちから商品への疑問が生まれます。
しかし、商品への疑問について、インターネットで調べたとしても、自分の欲しい商品の欲しい情報が全て自分に分かりやすい言葉でインターネットに書いてあるとは限りません。
商品への生まれた疑問を、顧客が自分自身で解消できない時もあります。
そこで企業は顧客の不安感を解消し、多くの顧客に購入してもらうためにも、注文の受付としてコールセンターを立ち上げ、顧客も疑問を解消し、商品への購入を促し売上を伸ばしているのです。

通信販売におけるコールセンターの必要性

それでは、インターネットが普及している現代において、通信販売でのコールセンターはいまだ必要なのでしょうか？

インターネットで商品を検索すれば、使用方法や使用感に関する口コミなどが豊富に出てくる時代となりました。
しかし、冒頭でもお話したように検索をして調べれば自分の欲しい情報が即座に表示されるとは限りません。
商品に関する詳しい情報は、注文先である発注先に聞かなくては、全ての不安な点が解消されないことは多いのです。

もちろん、メールやチャットでのお問い合せでも一部の簡易的な疑問は解消はされますが、コールセンターという互いのレスポンスが早い関係は顧客からすれば、企業の対応がよいと感じ、商品への安心感にも繋がるのです。
対応が良く、商品への満足度が上がれば企業への評価も上がり、顧客は自社のファンとなり、顧客ロイヤリティが上がることへつながります。
顧客のロイヤリティが高まれば、商品の継続購入はもちろん、新商品の購入にもつながるのです。
この可能性から、通信販売におけるコールセンターは現代でも必要性が高いといえます。

また、顧客満足度の高いコミュニケーションをはかれるのもコールセンターであるといえます。
コールセンターの活用は注文受付だけには留まらず、返品交換への対応やクレーム対応などさまざまなことへ活用されています。
そして、返品交換、クレーム対応など、どのようなコールセンターの部署であっても商品へそして企業の信頼へとコールセンターは直結しているのです。

通販サイトにおけるコールセンターで活用したい！顧客の買いたいを後押ししよう

通販サイトでのコールセンターでは、新規顧客への対応はもちろんですが、リピーター顧客獲得への活用においても有効です。

コールセンターの利用顧客が、気持ちの良い対応をされた場合、リピーターとなる確率は高いです。
と、いうのもコールセンターへわざわざ時間をかけ、電話をするということは商品に興味を持ち商品を購入したいという心持ちが高いのです。
そのため、店頭での接客販売や営業販売と変わりなく、コールセンター側は顧客の疑問に答え、注文を受け付ければ良いのです。
購入に悩んでいる顧客へ素早くメリットを伝え、信頼を得るためデメリットを伝えつつメリットや代替え案でカバーできることを伝え購入を促す。

さらに可能であればクロス購入やステップアップ購入も促す…。
顧客の買いたいを後押ししやすいのが通販サイトにおけるコールセンターの魅力でもあります。

通販サイトコールセンターにとって重要なカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。
このカスタマーサクセスという言葉が使われる裏には、単に顧客に言われたことだけを叶えたることや、顧客が求める要求のみの商品を販売するということではなく、顧客の成功をサポートするという意味合いがあります。

顧客が商品を購入し、自社を利用したことにより成功したと感じてもらうロイヤリティの向上と自社の収益に結びつくことを目的とし、顧客にアプローチする方法となっています。

コールセンターのカスタマーサクセスでは、受動的に顧客の要望を受け入れるだけではなく、能動的に顧客の真意へ向けたサポートが自社の事業の成果であるという考え方です。

そのため、能動的になアプローチをするためには大前提として、顧客の購入までのゴールや顧客の商品使用方法のゴールなど、顧客が求めているゴールを理解し、顧客の商品の使用状況やリソースなどのデータを分析し、企業側がどのように顧客にアピールするかなどの解析とアクションプランが必要となるのです。

カスタマーサクセスは、顧客からの要望がない場合でも、積極的に新製品や使い方など顧客へアクションを起こし、顧客ロイヤリティを高める動きをおこなうことに重点おいているものなのです。

計画を立て、顧客の契約後の継続率や製品使用頻度などの満足度を高め、顧客と事業の成功へ積極的に貢献していきます。

◇通販サイトにおけるコールセンター、カスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートの立ち位置は「迅速で適切な対応」となります。
コールセンターでは、顧客から依頼があって始めて能動的に動きます。
「顧客への応答時間」「対応回数」などが顧客の満足度につながると考えられています。

また、効率的に顧客の依頼を処理していくことが重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサクセスのようにカスタマーサービスは顧客契約後の顧客に満足して使い続けてもらうことにも着目し対応することも必要です。

そのため、使用方法についてコールセンターへ電話をかけるには、カスタマーサポート専用ダイアルを開設し、有償の顧客以外には繋がらない通話窓口を設置するなどの企業も多数見られます。

通販サイトのコールセンターも商品とし、販売をすることによりカスタマーサポートの人員の人件費はもちろん、商品化したコールセンターの収益を商品開発コストへ流すこともできるという考えです。

コールセンターにおける顧客サポート対応への具体例とは？

１．顧客への対応ストーリーをあらかじめパターン化し、サポート対応を簡易化させ素早い対応ができるようにしておく

２．顧客からよく来る質問を自社のサイトなどに載せ、顧客が自身で解決できるよう促す

３．組織内の他部署間ともコミュニケーションや質問と回答が即座に出来るようにツールの導入と活用をする

４．顧客情報が確認しやすいツールの導入をおこなう

上記の４つについては、最低限ですので、必ず導入することをオススメします。
４つに共通することは、顧客の満足度です。
顧客の情報や回答について即座に受電者が探し出すことができれば、顧客への回答も早くなり、時間を割いている顧客への満足度につながります。

AIチャットなどの進化により、コールセンターについて問われる中、通話のコールセンターはまだまだ必要の時代です。
あくまでも、顧客とのコミュニケーションの1つであると考え、上手な活用をしてくださいね。

単品リピート通販における「アウトバウンドコール」とは

アウトバウンドコールはコールセンターなどから顧客や顧客になりそうな人に対して電話をかける、いわゆる営業電話のようなものです。単品リピート通販ではサービスセンターなどを設置し、そこから見込みのあるお客さんに電話をかけていくのが一般的です。これまでは顧客リストに入っている人にどんどん電話をかけていくことをしてきましたが、これだけでは不十分であったり、勧誘の電話を嫌がったりする人が出てきており、アウトバウンドコールのあり方が問われてきました。

そこで近年導入されているのがCRMです。CRMとは直訳で顧客関係管理の意味があり、集客からリピート購入までの顧客管理を一括で行うことができるというものです。単品リピート通販にはなくてはならないものであり、単に営業だけに使えるものではなく、製品の品質を管理する側などとも連携できることから、様々な面で効力を発揮します。

アウトバウンドコールとの関係性は、購入をするか迷っている人に対する一押しやリピート購入に踏み切れていない顧客に対するアプローチなどに使われるなどきわめて重要なものになっています。これらのものをうまく活用していくことで売り上げを大きく押し上げてくれます。

アウトバウンドコールは嫌がるが順序立てて話すと聞いてくれる

基本的に営業電話は電話を受ける側はあまりいい気分にはなりません。営業を仕掛けているというのは明らかに分かっており、その状態で何度も電話をかければクレームになってしまいます。その時にCRMシステムは効果を発揮します。前にこういう電話をしたらクレームになった、このようなクレームの受付を行ったというものがリストになるため、警戒しなければならないお客さんなのか、好意的なお客三なのかが分かります。

アウトバウンドコールはスクリプトと呼ばれるものが用意され、それに沿って行うのが一般的です。スクリプトは、相手がこのように発言すればこのように返すというように筋道を整えるために存在します。そうすることで順序立てて話すことができます。理路整然とし、会話のキャッチボールができる状態なら相手の話を聞いてあげよう、無下に断るのはやめようという気にさせます。そして、最初から購入する気がない人に対しても無理に買わせようという動きにもなりにくいです。

スクリプトのメリットはどのような顧客に対しても活用できる点です。コールセンターで働く人はすべてが同じようなスキルを持っているわけではありません。慣れている人もいればその日に入った新人もいます。一定の水準に高めるためにもスクリプトは必要です。それでもスキルに差が生じる場合は、成功している人のトークスクリプトを分析し、文字に残すことで自分に足りないものを補えます。コールセンター全体の成長につながるのも大きな要素です。

アウトバウンドコールには相手が企業のBtoB、相手が顧客のBtoCがありますが、どちらのケースでもトークスクリプトは有効活用できます。特にBtoCは相手の出方が分からないため、柔軟な対応を見せるためにも必要です。ただ単に電話をかけてお願いする時代はとうの昔に終わっており、見込みがありそうなお客さんに対してのみ売込みをかけて、そうでない人には何もアクションを起こさないようにしていくことで効率化を図れます。

営業の電話が苦手な人が多いですが、これは何もない中で電話をかけるためであり、事前にいくつかの筋道が用意されていれば、それに当てはめていけば特にアドリブは必要ありません。トークスクリプトを追っていけば自然と順序立てて話しているような流れになります。最初のうちは嫌がられることにショックを感じますが、その場合はすぐに見切る癖をつければ、自然と強くなっていきます。

インバウンドコールは相手からの電話の為、聞き上手に徹する

アウトバウンドコールとは別にインバウンドコールがあります。インバウンドコールはコールセンターに対してかかってくる電話のことを指し、いわゆる受け身の電話になります。アウトバウンドコールではトークスクリプトに合わせて電話をかければよかったですが、インバウンドコールでは基本的には相手に合わせて電話をかけていきます。例えば、お試し商品を送り、定期購入をしたいという申し出があった場合にはそれを絶対に逃さないようにしていくことが求められます。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの最大の違いは顧客側の心理にあります。アウトバウンドコールはこちら側から顧客相手に電話をかけるため、いわゆる売込みの形になりますが、インバウンドコールは顧客側が電話をかけて商品の購入をしたい、分からないことを聞きたいような能動的な動きになります。そうなると、心理面ではインバウンドコールの方が近く、購入しやすい環境は整っていることを意味します。

アウトバウンドコールでは話を聞いてもらえる可能性は低い一方、インバウンドコールはあちらから電話をかけており、話を聞いてもらえる可能性は高いです。特にサービスに関する疑問を尋ねてくるケースでは、この疑問を解決したいという思いが相手に強くあります。同時にその部分でその会社の本気度や顧客に対する思いなどを見定めることになるため、まずは顧客、もしくは顧客になりそうな人が何を思っているのかを知る必要があります。

知るためには徹底的に相手の話を聞くことが一番です。むしろ、相手が話をしている最中にこういうことがある、ああいうことがあると話を遮ってしまえば、たとえそれが正しいことであったとしても言いくるめられた感じがして納得してくれず、せっかくの電話を無にしてしまいます。そのため、コールセンターの人はまず相手の話を聞くことを指導され、相手に不快な思いをさせない教育を受けることになります。そうすることで相手が納得しやすくなります。

その一方、インバウンドコールはWebページを充実させることにより成立するものです。そのページを見た方がこの商品を購入したい、どうしてこういう効果が期待できるのかなどの疑問をぶつけようとします。つまり、電話をかけてきた時点で強い興味を持っていることは明らかです。あとはどのレベルまで興味を持っているのかを知るためにも、徹底的に話を聞き、求めている情報をうまいタイミングで出していくことで更なる興味を引き出せるのもポイントです。

うまく話を聞いていくことで、初めは疑問をぶつけに電話をかけた人が疑問が解消され心置きなく定期購入ができるとコース注文をしてくれたり、1箱の定期購入の予定だった人が2箱になったりします。こうしたことからもアウトバウンドとインバウンドで性質が全く違うことがわかります。アウトバウンドは自社の製品に興味を持ってもらうため、インバウンドはお客さんの興味をさらに高めるために必要です。

ただ、どちらのやり方を取るかは企業によって様々です。単品リピート通販の場合もどちらのやり方も採用しているケースが見られますが、その比重はバラバラです。インバウンドを強化するところもあれば、積極的にアウトバウンドを強化するところもあります。それぞれに強みがあり、単品リピート通販を手がける各業者の違いは営業電話の本数やクレームに対する丁寧な対応などそれぞれの部分に出てきます。

「アウトバウンドコール」「インバウンドコール」のまとめ

アウトバウンドコールやインバウンドコールはいずれもテレマーケティングの一種とされています。既存客に対する電話などもそうであり、例えば今現在契約している内容をグレードアップさせたい場合に用います。追加で発注することが多いケースなどに契約している内容をグレードアップさせるような電話をかけることで利益を高めることが可能です。この時はアウトバウンドコールという扱いですが、既存客から要望の電話があったとすればそれはインバウンドコールになります。

大事なことは、テレマーケティングを行うことで営業力を強化できる一方、そこが弱いと売り上げアップは見込めないという運命を左右する分野であることです。クレームが発生してもそのクレーム処理がうまく行えれば逆に信用を高めることにつながりますが、そこが疎かになるともう二度と利用しないと縁を切られ、しかもその悪評がネット中を支配していきます。テレマーケティングの質が売り上げに大きな影響を与えるといっても過言ではありません。

特に単品リピート通販ではネットだけで完結しやすく、あまり乗り気になっていない企業もあります。ただ、信用をどこで得るかとなればこうした電話の部分であり、問い合わせの処理のレベルにかかっています。単品リピート通販で成功を収めている企業はクレーム処理に力を入れて、共有もなされており、そこが成否を左右する部分なのは間違いありません。取り扱う商品にもよりますが、どちらのやり方が効果的かを見定めて整備していくのが大事です。