通販サイトにおいて、CRM（顧客関係管理）の一環として非常に重要とされるステップメール。従来のステップメールはメールで商品購入後のフォローを行ったり、タイミングを見計らってキャンペーン情報や新商品情報を知らせたり…といった方法が一般的でしたよね。

しかし、最近ではLINEを使用して、より効果的なステップメールを送る方法もあるとか！LINEは確かに近年最も身近なコミュニケーションツールと言っても過言ではありませんが、従来のステップメールに比べてどのようなメリットがあるのでしょうか？今回は噂の「LINEステップメール」について、機能性の違いや長所、配信ツールの比較などをまとめてみました。

友だち登録で簡単！LINEステップメールの気軽さ

そもそもLINEステップメールとは何か？というと、LINE公式アカウントで利用できる「ステップ配信」のこと。ステップ配信はあらかじめ用意したメッセ―ジを、ユーザーの行動に合わせて順番に配信する機能です。

基本的には一般的なステップメールと同じ仕組みとなりますが、LINEのステップ配信の場合は「友だち登録」をきっかけに「自動で」配信されるのが強み。設定したタイミングでシナリオどおりにステップメールを送れるので、企業側の負担は大きく軽減されるのではないでしょうか。

例えば、以下のような形ですね。

例）

・友だち登録後：挨拶メッセージを送信（すべてのケースに共通）

・1日後：おすすめ商品のお知らせ

・3日後：クーポンの発行

・1週間後：アンケートの協力依頼

このように、1度設定しておけばすべてのユーザーに対して同じようにメッセージを送ることが可能です。飲食店やアパレル、コスメブランドなどにお客様として足を運んだ時「友だち登録しませんか？」と呼びかけられ、登録した経験のある方は多いでしょう。LINEならその場で気軽に登録できますから、消費者視点から見てもハードルが低そうです。

利点だけじゃない！LINEステップメールのメリット＆注意点とは

LINEステップメールのメリットは、友だち登録だけで気軽に配信でき、手間が少ないというだけではありません。では、具体的なメリットについて詳しく見ていきましょう。

メリット①　メールでアプローチしにくい層にも響く可能性がある

メールはシニア層から若年層まで幅広く身近なツールとして知られていますが、現代の若者の中には「仕事の連絡も友達関係も全部LINEだし、メールソフトを開くことはあまりない」という人も増えています。そのため、通常のステップメールでは思うように集客が見込めないケースもあるのです。

そこで、LINEを用いたステップメールなら通知が分かりやすく、メールを見ない層に向けても効果的なマーケティングが可能と言えるでしょう。

メリット②　日本において最大のSNSを使って配信できる

LINEは、2020年6月時点の調査（※）においてアクティブユーザー数8,400万人を超えると発表された、日本最大のSNSです。昨今では私生活のみならず、仕事においても簡単、かつ緊急性の高い連絡はLINEで行うという方が増えているのではないでしょうか。

前述した通りメールは開かないけれどLINEは見る、という人も多いので、これだけ影響力の高いツールを用いてマーケティングが可能なのは、それだけで価値があると言えます。

※LINEの利用者・普及率は？ 他SNSユーザー数や人口と比べた（Web担当者フォーラム）https://webtan.impress.co.jp/e/2020/06/17/36097

メリット③　即効性や開封率が高い

メールには画像や情報を細かく盛り込める利点がありますが、タイトルを見た瞬間メルマガやセールスメールだということがある程度分かってしまうため、開封率を高めるための工夫をしなければなりません。

しかし、LINEの場合は私的な連絡や仕事の連絡と同じように通知が来ることから、ついつい開いてしまう人も多いよう。1件ごとの内容が簡潔で、スピーディーにチェックしてもらいやすいのもメリットです。クーポンもLINEを開けばすぐに利用できますから、メールよりレスポンスが早い可能性も高いでしょう。

メリット④　通常のステップメール以上に最適なタイミングを狙える

LINEの方がメールよりも即効性や開封率が高いとお話ししましたが、それはつまり「リアルタイムで閲覧してもらいやすい」と言い換えることができます。今見て欲しいタイミングでステップメールを開いてもらえるので、特にキャンペーンやクーポン情報などが期限内に届きやすく、より効果的にはたらく傾向があるのです。

メールだと後からまとめて確認した結果「興味はあったのに、もう期限過ぎてる…」なんてことも少なくありませんが、LINEであれば複数段階に分けてメッセージを送れば、そのどれかはふと目につく確率が高いですから、より幅広いターゲットに向けて宣伝が可能なのですね。

メリット⑤　LTVの向上が期待できる

ステップメールは既にご縁のあった顧客に対して送られるのが基本なので、商品を購入してくれた方へのフォロー（お礼）や、他にも興味のありそうな商品の紹介などに適しています。

これに関しては通常のステップメールと同じですが、LINEの場合は「メールより細やかにニーズに応えやすい」のも魅力。メールと比べて相手も気軽に返信（質問）しやすいため、チャットのような形で丁寧な対応を行えば、LTV（顧客生涯価値）の向上にも役立つでしょう。

メリット⑥　BtoCでは特に有用とされる

メールでのステップ配信がどちらかといえばBtoBでのやり取りに適していると言われるのに対し、LINE配信はBtoC（企業から顧客へ）のやり取りに向いているとされています。これはなぜかというと、LINEはやはりプライベートでの使用がメインだと思われるから。通勤時間や通学時間などのスキマ時間を狙うことで、より効果的なアプローチが可能です。

◎しかし…気軽ゆえのデメリットも！

とはいえ、LINEでのステップ配信にはデメリットもいくつか存在します。最大の注意点は「相手がアカウントを消すのが容易」な点。キャリアメールやビジネスにも用いる可能性のあるフリーメールアドレスは受信拒否にもひと手間かかりますが、LINEは相手の判断で簡単に友だち登録が消されてしまうので、そうなると顧客データが水の泡に。

また、自由度が高く細かくステップメールを設定できる分、より多くのマーケティング知識が必要という話も。専用ツールを頼ろうと思うとそれなりにコストもかかってしまいますから、予算と相談しながら検討しなければなりません。

メールとの併用も？LINEステップに対応した配信ツールを比較

LINEのステップ配信は公式から簡単に設定が可能ではありますが、月に何万通、という風に大規模な配信を行うとなれば、通常のステップメールと同じく専用の配信ツールを利用した方が簡単なこともあります。では、代表的なツールを3つご紹介しましょう。

エキスパ

https://ex-pa.jp/

エキスパはLINEのステップ配信のみならず、メルマガやショートメールなどにも対応した配信ツール。これ1つですべての情報配信が可能なことから、会員数は10万人を突破しています。30日間の返金保証も付いており、初めてLINEステップを利用したマーケティングを行う方におすすめです。

Poster（ポスター）

https://poster.ooo/

こちらもまずは無料から使い始められる、という点で良心的なサービス。通常のステップメール機能はありませんが、LINEの運用・配信をメインとしたツールとして人気を集めています。デザイン性の高いメッセージテンプレート等も魅力で、ぜひチェックしておきたいツールだと言えるでしょう。

マイスピー

https://myasp.jp/

マイスピーは、メルマガ配信をメインにLINEとの連携機能も利用できるネットビジネスツール。ステップメール機能やアフィリエイトセンター機能、会員登録サイト構築機能など多彩な機能を利用できるのが特徴で、LINEのステップ配信はメールの一斉送信と同じような感覚で可能なので、メール配信ツールと併用したい方に最適です。

顧客の商品に対する関心を高めるのに効果的とされる「ステップメール」。商品の購入や資料請求などを行ってくれた対象者に対し、定期的にシナリオに沿ったメールを数通送ることで購買を促すというものです。

メールでのマーケティングとして代表的なものに“メルマガ”もありますが、ステップメールの場合はタイミングをはかった上で、その都度異なる内容のメールを送るのが特徴。そのため、以下のようなメリットが得られると言われています。

・顧客が商品に興味を持ったタイミングを狙い、適切なマーケティングができる

・低コストで、問い合わせ数の増加や売上アップが期待できる

・自動化しやすく、人件費の削減も可能

しかし、こういった利点を活かすためには「顧客の興味を惹ける内容を工夫」し、効率のよいツールを使って自動化しなければなりません。では、ステップメールを自動化できるツールにはどのようなものがあるのでしょうか？今回は無料ステップメールツールを中心に、注意点もふまえ活用方法を考えてみましょう。

ステップメールのツールには「有料」と「無料」が存在する

ステップメールの配信をサポートするツールは、基本的には有料です。しかし、無料で利用できるサービスもたくさん出ているので、利点と注意点を見極めた上で自社に合ったものを選ぶ必要があります。

無料ステップメールサービスのメリット

まず、無料ステップメールサービスについてです。後述する「ワンステップメール」をはじめ、ステップメールを自動的に送れる無料ツールはたくさん出ています。事業を開始したばかりの方にとっては、非常に心強いサービスと言えるでしょう。

コスト的な観点からだけでなく、無料のステップメールサービスは導入のハードルが低い、という点もメリットです。有料のサービスとなれば費用対効果をふまえ、長期的な導入が可能か検討せねばなりません。しかし、無料の場合は初期投資が不要なので気軽に始められますし、もし効果が期待できなければ有料に切り替えることもできます。

無料ステップメールサービスのデメリット

ただし、無料サービスであるがゆえのデメリットもあります。意外と細かく存在しているため、以下をご確認ください。

・サービスによっては、人数や配信数の上限が決められている

・メールに画像や動画ファイルを添付できないことが多い

・迷惑メールに振り分けられる対策が不十分なことも

・メールの最後に強制的に他社の広告が入るのが一般的

・開封率やクリック率などの分析まではできない

このように、無料ステップメールサービスは送る人数や配信数などに制限がなされていることが多く、画像や動画ファイルなどの添付も難しいため、単品リピート通販等で自社商品の画像や広告を入れたい場合には不向きと言えます。また、開封率やクリック率などの分析まで行いたい方は、他のCRM（顧客関係管理）施策用ツールも併用する必要があるでしょう。

有料ステップメールサービスのメリット

逆に有料ステップメールサービスはどうか？というと、こちらは「顧客管理をはじめ、自分でカスタマイズできる部分が大きい」のが最大のメリット。

分析機能が搭載されていることも多く、お問い合わせに対するシナリオメールからリピート購入を促すシナリオメール、顧客の誕生日や記念日に合わせたメールなど、状況に合わせて様々な内容のステップメールが送れます。画像や動画の添付も可能なので、視覚的にはたらきかけやすいのも魅力と言えるでしょう。

有料ステップメールサービスのデメリット

しかし、有料にもデメリットはあります。それはもちろん「費用がかかる」ということ。一般的には月額最低5,000円～1万円前後で設定されており、CRM施策ツールと併用したものだと2～5万円以上かかることもあります。

もちろん料金が高いだけサービス内容は充実しますし、より効果的にマーケティングを行えるようになるのは間違いありません。しかし、有料サービスを利用する際は自社にとっての課題や予算などをふまえ、よく検討する必要があるでしょう。

無料ステップメールサービスの代表例は？

では、無料ステップメールサービスの代表例にはどのようなものがあるのでしょうか？今回は5つご紹介しましょう。

ワンステップメール

https://1step-m.com/

ワンステップメールは、完全に無料で利用できるステップメールサービス。登録できるアドレスや配信数、シナリオ数などが「無制限」なのが特長で、ステップメールのみに特化したツールをお探しの方におすすめと言えます。

オレンジメール

https://mail.orange-cloud7.net/

アドレス100件まで無料で利用できるオレンジメール。配信数やシナリオ数は無制限となっており、無料版の広告等が気になるようであれば「有料版にも移行できる」のがポイント。有料版も事前にトライアル期間が設けられるため、非常に良心的です。

Free NEO（フリー ネオ）

https://www.mail-neo.com/free/

こちらはアドレス1,000件まで無料で利用できるステップメールサービス。HTMLのメールも簡単に作成できるのが特徴で、無料版で物足りなくなったら有料版への移行も可能です。有料版の場合は、開封率の測定やクリックくじの管理といった機能が用意されているのも魅力と言えるでしょう。

acmailer（エーシーメイラー）

https://www.acmailer.jp/

登録アドレス数やメール配信数、シナリオ数が無制限なのに加え、フォームの自動作成機能やダブルオプトイン機能（仮登録後、届いたメールからURLにアクセスして本登録してもらうシステム）など、機能性に富んでいるのが特徴。サーバーに設置して使用するタイプのメーラーですが、難しいのであればオプションで設置代行もしてくれます。

エースメール

https://www.acemail.jp/

月のメール配信数30,000通まで、配信先の登録1,000件まで無料で使用できるエースメール。有料版も用意されており、複数のメールサーバを同時に稼働させるため、スピーディーな配信が可能です。セキュリティ機能もハイレベルなので、初心者の方にとっても安心度が高いと言えるでしょう。

無料ツールでも可能！ステップメールの活用方法を考えてみよう

では、これらのツールを使ってどのようにステップメールでの施策を行うのかについて考えてみましょう。ステップメールは商品購入後のキャンペーンのお知らせ等として使われやすいですが、構成するシナリオによって様々なパターンを想定できます。

ケース①　見込み顧客に対して商品購入を促すアプローチ

まず、無料サンプルの利用や資料請求を行った“商品を購入してくれるかもしれない”見込み顧客に対するアプローチ。ステップメールの活用法としては定番ですね。

1通目：サンプル利用・資料請求へのお礼

2通目：こんなお悩みはありませんか？からの適した商品紹介

3通目：お客様の声、F＆Qの回答など

4通目：キャンペーンのお知らせ、初回限定のクーポンなど（キャンペーンの終了も伝える）

ケース②　セミナー形式のメールで、自社のノウハウをアピール

ステップメールは、セミナー形式のシナリオで自社のノウハウをアピールする施策でも活用できます。例えば、以下のような流れにしてみてはいかがでしょうか。

1通目：営業スキルを磨きたいあなた必見！

2通目：客先との空気を和やかにするには？

3通目：トーク術には“共感力”が重要！

4通目：相手の関心を惹くにはコツがある！（リアルセミナー開催のお知らせ等）

ケース③　購入後のフォローを中心に、リピーターを育成

実際に商品を購入してくれた顧客へのフォローをメインにすれば、リピーターや定期購入に繋げるための施策になる可能性も。

1通目：商品の購入に対するお礼（ご注文ありがとうございました）

2通目：商品を発送いたしました

3通目：お届けした商品に問題はございませんでしたでしょうか？（より効果的な使い方等）

4通目：その後いかがでしょうか？（新商品のお知らせ等）

このように、ステップメールの活かし方は会社やサービスによってさまざま。顧客の傾向もふまえ、最適な方法を考えてみてくださいね。

単品リピート通販事業をはじめ、EＣサイトにおいて重要なマーケティング方法のひとつが“メール”です。メールはCRM（顧客関係管理）施策の一環としても有効とされ、低コストながら顧客に対して定期的にアプローチが可能という特徴があります。

企業がユーザーに対して送信するメールの代表例といえば「メルマガ」ですよね。しかし、メルマガは大多数に同じ最新情報を届けるものなので、これだけではマーケティングとして不十分との声もあるようです。

そこでより効果的なのが、ユーザー1人1人に向けて商品に関心を持ってもらうための情報を与える「ステップメール」。今回はステップメールのメリットについて詳しくご紹介すると共に、無料でステップメールを送れるツールとして評判の「ワンステップメール」の利点＆注意点をまとめてみました。

ユーザーそれぞれに適切な情報を送信！「ステップメール」とは？

そもそもステップメールとは何か？というと、顧客が登録したメールアドレスをもとに、あらかじめ用意しておいたメールを複数回に分けて送信するもの。一般的には商品の購入や資料請求、セミナーへの参加後など、サービスに対する関心が高いタイミングで送られるため、顧客の興味を惹きやすい傾向があります。

ステップメールのポイントは「シナリオを構成する」こと。数段階に分けて顧客の関心を高めてゆく方法なので、例えば以下のようにメールの内容を工夫してみてください。

1通目：商品購入の翌日、お礼を含めたフォローメールを送る

2通目：顧客の悩みに寄り添った商品アピール、もしくは関連商品の紹介

3通目：お客様の声、自社に寄せられた質問の回答集など、商品を詳しく知れる読み物

4通目：オトクなキャンペーン、クーポンのお知らせ（初回購入者限定、今だけ！など）

ただし、売り込みの色が強くなりすぎると逆効果になる恐れもあるため、あくまでも親しみやすさを演出できるよう心がけましょう。

引き上げ率向上に効果的？ステップメールのメリット

ステップメールのメリットとしては、主に「見込み客を育成し、引き上げ率の増加に繋げられる可能性がある」点や「低コストで自動化しやすい」点、「うまく行けば、人件費を使わず売上アップが見込める」点などが挙げられます。

見込み客の育成・引き上げ率の増加

ステップメールは、これから購入してくれるかもしれない見込み客を育成し、本商品の顧客へと繋げる（引き上げ率アップ）のに適した方法と言われています。

見込み客の中には、資料請求やセミナーへの参加を行ってみたものの、何となくタイミングが掴めずそのまま…というパターンで燻（くすぶ）っている人もいるでしょう。そこで、ステップメールによって定期的に商品への興味を高めていくことで、購入やサービスの利用に前向きになれるようはたらきかけるのです。

低コストで自動化しやすい

ステップメールは、後述する「ワンステップメール」をはじめ、無料で利用できる自動化ツールがたくさん出ています。仮に有料であっても郵便物やチラシと違って印刷費はかかりませんし、オンライン環境を活かしてスピーディーにアプローチしやすいため、コストパフォーマンスが高い方法と言えるでしょう。

自動化がうまく行けば、人件費を使わず売上アップが図れる

メール配信はその都度内容を考えるのが負担…という方も多いでしょうが、ステップメールはあらかじめ決めた特徴に該当するユーザーに自動で送信するものなので、業務の効率化がはかれます。自動化すれば人件費もかなり削減できますから、低コストで売上アップを狙える可能性も。

しかし、こういったメリットがある一方で「作成・見直しの手間がかかる」点には注意しなければなりません。シナリオを意識しながら効果的なメールの内容や配信のタイミングを考えるのは意外と難しいので、余裕をもって準備しましょう。また、商品やサービスの更新ごとに情報は変わっていきますから、その都度見直しが必要となります。

ステップメールは無料で送れる！代表的なツールは「ワンステップメール」

そんなステップメールですが、経営者にとっては嬉しいことに無料で利用できるツールが豊富に存在します。中でも代表的なのが、すべてのサービスが無料の「ワンステップメール」。完全にステップメールという手法に特化しているのが特徴で、まずは自社のメルマガに登録してくれた顧客を対象に、以下のような流れでメールの送信が可能です。

⒈希望者がメルマガに登録する

⒉登録のタイミングで、自動配信メールを送信

⒊次の指定した日時（〇日後の〇時といった風に）にステップメールを送信

⒋1通目のステップメールから、再度指定した日時にメールを送信（3と4を何回か繰り返す）

ワンステップメールでは基本的に日時の指定はできますが、時間に関しては常に同じタイミングを狙って送信されます。こうして見ると、基本的なステップメールの機能は完璧に備えているような気がしますね。では、ワンステップメールならではのメリットを考えてみましょう。

メリット①　無料なのにメールの配信数＆登録者数が無制限

ステップメールの無料ツールの中には「ここまで無料、ここから有料」と決まっているものもあります。しかし、ワンステップメールはメールの配信数、登録者数がどこまでいっても無料。何通、何人に送ってもお金がかからないので、コストを抑えたい経営者の強い味方です。

メリット②　配信可能なシナリオ数も無制限

どういった内容のメールを送信するのか？という問題もあるでしょうが、ワンステップメールはシナリオ数も無制限のため、自由に作成できます。ステップメールは前述した通り定期的な見直しも必要になりますから、これは嬉しいですね。

メリット③　設定がとても簡単

初心者でもメール配信の設定を簡単に行える、というのもワンステップメールのメリット。基本的には「発行者仮登録→送られてきたメールのアドレスをクリックして本登録→マニュアルに従いながら配信設定」という流れなので、最短数十分もあればステップメールを送信できるようになります。

ワンステップメールには注意点もある！しっかり確認しておこう

このように、ワンステップメールは良心的かつ利用も簡単。しかし、一方で注意しなければならないポイントもあります。

注意点①　画像やボタンなどは埋め込めない

ワンステップメールは「文字データのみのやり取り」になる点を押さえておかなければなりません。つまり、画像やハイパーリンク、ボタンなどは埋め込めないのです。商品の魅力を画像や動画で伝えたい、という方にとってはやや不向きな面もあるでしょう。

注意点②　開封率・クリック率の分析はできない

ステップメールをマーケティングに活かすためには、どれだけ開封されたか、公式サイトへ誘導できたかといった分析が不可欠。しかし、ワンステップメールにそういった機能は搭載されていませんから、他のツールと併せての使用も検討しましょう。

また、この他に「迷惑メールと見なされて開封されない、といったリスクへの対策が不明瞭」といった点や、「メルマガ登録が前提となるため、既にアドレス情報を持っている場合は登録を促さなければならない」といった点も指摘されています。

ただ、注目すべきはこれだけの機能を無料で使える、というところ。初めてマーケティングに臨む経営者の方々にとっては、気軽に導入できるという点で非常にメリットが大きいツールと言えるのではないでしょうか。

転換率とは、ECサイトにアクセスした人たちの中で期待する行動（主に商品の購入）を取ってくれた人の割合を指します。つまり「コンバージョン率」や「CVR」と同様の意味ですね。転換率は売上アップをはかる意味で、非常に重要な指標とされています。

しかし、これと混同されやすい言葉に「リピーター率」や「F2転換率」なんてものも。一体それぞれにどう違うのでしょうか？今回は転換率とは、をテーマに、言葉の詳しい意味や効果的とされる活用方法、注意点などをまとめました。

転換率の計算方法は？リピーター率との違い

転換率は「コンバージョン率」や「CVR」と同じ意味で、基本的には自社サイトにアクセスした人たちの中から、会社の利益になるような行動を取ってくれた人を指します。「リピーター率」と混同されやすいですが、転換率が1度の購入でも数に含まれるのに対し、リピーター率は「2回以上購入してくれた人」のことです。

リピーターへの転換を「F2転換率」と言う

ただ、間違えられやすいのも無理はありません。実は、初回購入者が2回目以降の購入を行ってくれた割合を「F2転換率」と呼ぶことがあるからです。F2転換率は「2回目の購入をした顧客数÷新規顧客数×100」で求められ、転換率同様重要な指標のひとつとされています。

F2転換率を上げるためには、一般的に初回購入後のフォローや割引キャンペーンの実施、リピートしやすい商品を豊富に取り扱う（定期的に消費される商品、季節や行事に依存しない商品など）といった工夫が考えられますので、転換率と併せて見ておくと良いでしょう。

転換率の計算方法

転換率（コンバージョン率）は、一般的に以下のような公式を用いて求められます。

・転換率＝注文件数÷ホームページへのアクセス数

注文件数が基準となるため、単純な売上の総額ではなく「顧客数」を重視した指標であるということが分かりますね。特にECサイトにおいて売上をアップさせたい場合は、この転換率の上昇を狙う必要があると言われています。

なぜかというと、転換率は売上を求めるために用いられる指標の中で、最も伸ばしやすい数値とされているからです。

・売上＝転換率×客単価×集客

この中で、集客や客単価を重視した売上アップを試みるのは非常に困難。なぜならば客単価を短期的に上げるには、どうしても値上げや無理なアップセル（現在買ってもらっている商品より高価なものを勧めるマーケティング手法）が必要になってきます。しかし、値上げは顧客の心が離れる要因になりますし、構築していた信頼関係の崩壊にも繋がるでしょう。

集客に関しても同じことで、新規顧客を飛躍的に増やすには現状より多くの広告費をかけなければなりません。ですが、同時に購入意欲の薄いライトユーザーも集まってきやすくなりますし、コストをかけた分必ず売上が増加するとは限らないのです。

その点、転換率を上げるには「既に興味を持ってサイトに訪れてくれた人たちの中から購入者を増やす」試みを行うことになるので、上記2つよりは無理なく、かつコストも少なく済む気がしますよね。

重要なのは他社ではなく自社の転換率！よくある失敗例をご紹介

では、転換率は何％程度あれば良いのか？というと、もちろん商材やサービスによっても適当な値は変わってきます（中には10％を超えるものも）が、一般的には「1％～5％程度」と言われています。

つまり、その値の中に収まっていれば自社の転換率は低くないと言えるでしょう。逆に1％を切っている場合は、転換率アップのための具体的な施策を考えなければなりません。

ここで大切なのが「他社と比べない」こと。同業他社が自社より数値が高いからと言って、その値を前提にすると失敗を引き起こす原因となります。あくまでも「過去の自社の数値」を基準に、以前よりも値を向上させるための努力を行ってください。

では、まず転換率を上げるためにやりがちな「失敗例」について見てみましょう。

自社サイトへ誘導するため、過剰な煽り文句での宣伝を行う

例えば「日本No.1の格安料金！」や「絶対にシミが消える！」などの誇大広告はもちろんNGですが、「こんな機会はもう二度とありません」と今後も起こりうるキャンペーンを大げさに表現したり、「閲覧注意！」等、恐ろしい内容でもないのに過激な表現を強調したりして自社サイトへの誘導をはかるのもリスクが大きい方法です。顧客からのイメージが悪くなるだけで、期待した効果が見込める可能性は低いでしょう。

コスト度外視で、買う気のない人にも特典を付ける

とにかく商品の魅力を分かってもらわなければ、と急ぎすぎて、例えば「このサイトを見た方全員に無料でプレゼント！」と過剰な内容の特典を付けてしまうと、後の経営悪化の原因となりかねません。可能であれば1回分のサンプル程度、プレゼントは一定以上購入してくれた顧客だけにするなどの工夫が必要です。

転換率を上げるための代表的な施策は？ポイントも押さえておこう

ここで失敗例もふまえ、転換率を正しく上げるにはどうすれば良いのか？について考えてみましょう。そもそも転換率を決定づけるには、基本的に以下4つの要素が影響していると言われています。

・集客力（自社サイトへのアクセス数）

・商品の魅力

・商品の魅せ方

・サービスの充実具合、分かりやすさ

いずれも転換率に限らず、ECサイトの売上を伸ばすにあたって大事なものですね。ただ、転換率はあくまでも「サイト閲覧から購入に至った人」の割合なので、既存顧客へのフォローではなく、新規顧客の獲得に絞った施策をしなければならないということが窺えます。

転換率を上げるための代表的な施策

今回は、主にオンラインを活用した転換率の代表的な施策例をご紹介しましょう。

その①　ステップメール

サイトへ訪問し、資料請求や会員登録などを行ってくれた（メールアドレスは分かる）ものの、その後購入へ繋がらなかった顧客への施策として有効なのがステップメール。自社商品を必要としているであろう人の傾向に合わせ、商品のメリットやキャンペーンのお知らせなどを定期的にメールで送ります。

その②　DM（ダイレクトメール）

DM（ダイレクトメール）は、主にカタログの送付や商品案内の目的で送られるメール、郵便物のこと。こちらもメールアドレスや住所といった顧客の情報はある程度掴めているものの、購入に一歩届かないケースで用いられます。

その③　レコメンド（カート内アップセル）

自社サイト以外の大手通販サイトでも商品が購入可能な場合は、レコメンド機能を活かす方法も。これは顧客に対して「今まで買った商品と似た傾向のもの」が紹介されるのが特徴で、強引な印象を与えることなく商品が目に留まる可能性があります。また、cookieから閲覧履歴を追跡し、相手の見ているサイト上に広告を表示する「リターゲティング広告」もほぼ同様の効果が期待できるのではないでしょうか。

◎ポイントは「顧客にストレスを与えない」こと！

転換率を上げる最大のポイントは、商品の魅力をアピールしつつも顧客にストレスを与えないこと。ステップメールやDMに関しても、あくまでも顧客にとって得をする情報かどうかを重視し、しつこく送りすぎないよう注意しましょう。

また、サイトの機能を工夫するのもひとつの方法。例えば「サイトが重すぎて次のページがなかなか表示されない」「欲しいアイテムを特徴別に分類できない」「会員登録で求められる情報が多い」など、顧客が残念に思う障害が多いと購入に踏み切りにくくなります。サイトは見やすく、分かりやすくをテーマに、新規顧客向け、既存顧客向けそれぞれにおすすめなセット商品を用意するなどして工夫してみてください。

休眠顧客は、主にBtoB（会社と会社）間において「過去に取引や商談などのやり取りがあったが、現在は関係を持たない相手」のこと。

ＢtoC（会社と一般消費者）でも休眠顧客が問題になるケースはありますが、この場合は対象の数が多く、いつ縁が生まれるか分からない上、売上に直結するゆえにしっかり対策が取られている傾向が。そのため、一般的にはBtoCのサービスを行う企業の方が、BtoBのサービスを行う企業に比べると休眠顧客の管理に優れていると言われています。

しかし、そもそも休眠顧客とはなぜ発生するのでしょうか？今回は休眠顧客を新たな取引先へと繋げる「掘り起こし」の方法も含め、詳しく見ていきましょう。

休眠顧客化はなぜ起こる？掘り起こしの必要性について

そもそも休眠顧客はなぜ生まれるのか、といえば、BtoBの場合は主に以下のような理由が考えられます。

理由①　その時たまたまニーズから外れていた

営業をかけたり商談したりした経験はあるものの、その時たまたま相手のニーズから外れており、優先的な顧客として判断しなかったために休眠顧客となったケース。BtoBの休眠顧客化の理由としては最も多いとも言われ、再び縁を結ぶことで改めて顧客となってもらえる可能性もあります。

理由②　相手とすれ違い、連絡を取るのをやめてしまった

営業をかけた際、タイミングが悪かったのかなかなか繋がることができなかったために諦めてしまったケース。電話やメールへの返信がないと「あまりしつこく連絡しても迷惑だろう」と判断してしまいがちですが、その後もある程度のフォローを続けていかなければ休眠顧客化の原因となります。

理由③　繁忙期で対応しきれず、そのまま関係が流れてしまった

これも意外と多いパターン。相手ではなく、こちらがたまたま忙しいタイミングでアプローチに対応しきれなかったというものです。自社に落ち度があるゆえに罪悪感を覚えやすく、放置してしまった側から連絡するのは失礼だろう、と思っているうちに関係が流れてしまうのですね。

また、BtoCの場合は以下のような理由が考えられます。

・以前は買ってくれていたが、値上げをきっかけに離脱してしまった

・一度は購入してくれたものの、商品やサービスに不満がありその後音沙汰がなくなった

・担当していた、または親交の深かったスタッフの異動により来なくなってしまった

3番目については店頭販売型（飲食店含む）で生まれやすい休眠顧客です。休眠顧客の場合、顧客との関係性が悪化したわけではないのである程度仕方のないことのように思えますが、昨今では「掘り起こし」を行う重要性が説かれています。一体なぜなのでしょうか？次の項で確認してみましょう。

休眠顧客は「掘り起こし」すべき？その方法も見てみよう

新型コロナウイルス感染拡大により、様々な業界が打撃を受けた2020年。展示会やセミナー、イベントは次から次へと中止になり、店舗は休業を余儀なくされ、直接の営業活動もしにくい時代となりました。

こうなると、同時に「新規顧客の獲得」が非常に難しくなるもの。オンラインでの営業や接客に対応している会社も増えましたが、ネットには関心度が低い顧客も含めて膨大なユーザーが存在するため、これまで対面重視でやってきた会社にとっては適切な施策を取れるまでようになるまで時間がかかるのではないでしょうか。

また、元々オンライン重視でやっていたECサイトの場合でも、ビジネスがオンライン主体になるということはそれだけ競合が増える恐れにも繋がります。そのため、昨今では一から興味を持ってくれる新規顧客だけでなく、休眠顧客の「掘り起こし」が注目されているのです。

◎休眠顧客の掘り起こし方法は？

掘り起こしというのは、再び自社の存在を知らせ、改めて顧客になってもらえるよう取り計らうこと。具体的な方法としては、以下のようなものが挙げられます。

・メール配信

最もよく使われるのが「メール配信」です。これはBtoBの場合でもBtoCの場合でも有効で、顧客の傾向ごとにより関心を向けられそうな内容にするのがコツと言えます。ECサイトにおいては一般的にステップメールと呼ばれ、キャンペーン情報やクーポンを付帯するのが効果的。

より魅力的なメールを低コストで届けるなら「メール配信サービス」を利用するのがおすすめと言えるでしょう。ただし、メルマガのように同じ内容を一斉送信するタイプではなく、ターゲットを決めて内容を変えたり、顧客管理を並行して行えたりするものを選択することが重要です。

・DMや電話

DM（ダイレクトメール）や電話も、休眠顧客の掘り起こし方法としては代表的。これもBtoB、およびＢtoCどちらでも有効な施策で、DMは郵便物をこまめにチェックする企業や顧客向け、電話はスピーディーなレスポンスを重視する企業や顧客向けと言えます。

ただし、電話は「営業する人間のスキルに左右されやすい」点に注意が必要。リアルタイムで顧客とコミュニケーションが取れる貴重なツールではありますが、アプローチ対象や誰が担当するかは慎重に決めなければなりません。

・CRMツール

CRMは「顧客関係管理」を指しますが、昨今では効率的に顧客データを整理し、適切なフォローを行うための外部ツールが豊富に出ています。場合によってはこういった専門ツールを導入し、まずは休眠顧客の選定から始めるのもひとつの方法です。

休眠顧客を正しく分類する分析法として代表的なのは「RFM」。これは「直近でいつ購入したか/購入頻度/購入金額はいくらか」という3つの基準から顧客をグループ分けした指標で、主に優良顧客の抽出に用いられますが、休眠顧客や離脱顧客などを知る意味でも役立ちます。

◎アプローチ方法は「休眠した理由」によっても異なる！

ただし、適切なアプローチ方法は休眠した理由によっても異なってきます。例えば値上げがきっかけならキャンペーンやオトクなクーポンを届けるのが効果的ですし、自然と疎遠になった場合、またはスタッフの異動が理由ならさり気なく「何かあればお声かけください」とメールを送るのが良いでしょう。

逆に突然電話をかけられるのに抵抗がある人や、メールだと返事が億劫になってしまう人、そもそも以前やり取りをした内容がおぼろげな人…などもいると思いますので、まずは相手がどういった状況で、どのようなタイプなのかを探るのが大切です。

休眠顧客の興味を惹きやすいメールのポイントを紹介！

このように、休眠顧客の掘り起こしに最も用いられやすい方法が「メール」。では、より効果的に顧客の心理にはたらきかけるには、どのような内容を送るのがベストなのでしょうか？ポイントを見ていきましょう。

⒈件名は「相手への返信」か「私信風」にする

⒉前回のお付き合いを冒頭に匂わせる

⒊本文は、相手の休眠理由に合わせて「前回の失敗をカバーできる」内容に

⒋末尾に問い合わせに直接繋がるリンクを貼る

まず、初手の件名は「Re:」から始まる前回相手からもらったメールへの返信か、それがなければ「その後いかがでしょうか？」といった私信風で書くのがおすすめ。硬い口調を避けることで親近感を覚えさせ、自社と既に関係がある会社なのだという印象にします。

冒頭文、本文も同じように「先日はありがとうございました～」等、前回のやり取りを思わせる文章から始め、相手が自社に求めるもの、前回足りなかった部分が分かっていればお知らせとして本文にそれを盛り込むと良いでしょう。例えば「システムがより使いやすくなりました」「より手に取っていただきやすい価格へ改訂いたしました」などですね。

最後に、休眠顧客が“気になったはいいけど、どこに連絡すればいいんだ？”とならないよう、問い合わせ先や公式サイトのリンクを末尾に入れます。相手の興味を惹きながら、相手の手を煩わせないこと、が最大のポイントと言えるでしょう。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

CRM（顧客関係管理）施策の一環としてよく用いられる「メール」。昨今ではLINEやSNSの普及もあり、メールは顧客にはたらきかけるツールとしてはもう適していないのではないか、との疑問の声もあるでしょうが、実際にはいまだCRM施策として非常に有効だと言われています。

しかし、そのメリットを享受するためには、すべての顧客に対して同じ内容を送るのではなく、顧客ごとの傾向を把握した上で、ニーズに応えられるメールマーケティングを工夫しなければなりません。では、CRM施策としてのメールの効果的な手順やおすすめのツールにはどのようなものがあるのでしょうか？

メールマーケティングのメリットは「低コスト」かつ「柔軟性」にある

メールでのマーケティングといえば、ダイレクトメールやメールマガジンなどが代表的です。しかし、そういった広告や連絡はチラシやハガキでも可能なはず。では、なぜメールマーケティングはそれらに比べて効率が良いと言われるのでしょうか？

・ハガキやチラシを印刷する必要がなく、低コストで顧客へのアプローチが可能

・オンラインのため情報を一括管理しやすく、顧客1人1人のニーズに合わせたカスタマイズを行える

・使用するツールによっては、顧客の行動や購買傾向について分析・管理してくれるものもある

メールには現物が存在しませんから、最低限のコストでマーケティングを図ることができます。また、オンラインゆえに顧客ごとの情報を集めるのも比較的簡単。その時求める情報を与えやすいので、効率よく満足度を高め、売上アップに繋げられる可能性があるのです。

ただし、いっぽうで「定期的な配信が必要で、適した内容についての分析に時間がかかる」という点には注意。人件費や手間を削減するため、専用の配信ツールを使用して賢く自動化するのがおすすめと言えるでしょう。

一般的なメールマーケティングの手法

CRM施策としてのメールマーケティングには、主に「一斉送信（メールマガジンやダイレクトメールなど）」と「ステップメール」、「フォローメール」という3つの手法が存在します。

一斉送信

例えば新製品の情報やイベント情報など、顧客全体に同じ内容を送っても差し支えないものに関しては、ダイレクトメールやメールマガジンなどで一斉送信を行う方法を取られることが多いようです。ただし、この方法では顧客それぞれのニーズに合わせることが難しいので、繰り返し送るなどしてしつこく思われないよう注意しなければなりません。

ステップメール

ステップメールは資料請求や商品購入の後に送られる継続的なメールのことで、登録のお礼や会社紹介、オトクなお知らせ、商品の使い方などを記載し、顧客の関心をより一層高める目的があります。併せてクリック率や開封率などのデータも収集できれば、更に効果的な反応が得られる可能性も。

フォローメール

ステップメールと類似の意味として使われることもありますが、ここでは「特定の顧客（ユーザー）に向けたメール」として分類されます。たとえば購入額が一定以上の人、一定期間でF&Qへのアクセス回数が多く、何か困っていると考えられる人など、配信先の条件を指定することで、ステップメールよりもきめ細やかな顧客対応が可能です。

メールマーケティングはこれらの手法を使い分け、それぞれに合ったタイミングで送信することが大切。では、どのような手順でCRM施策を行えば良いのでしょうか？

メールマーケティングの4ステップ

CRMの情報を活かし、適切なメールマーケティングを行うためには、以下のような手順が用いられるのが一般的です。

その①　顧客情報を収集し、データの作成を行う

顧客の情報（氏名やメールアドレス、住所、購入履歴など）をまとめ、CRMに登録してデータを整理します。地域や年齢、家族構成なども有効な内容です。また、企業を顧客とする会社の場合は、拠点や業種、社員数なども重要となるでしょう。

その②　登録したデータをもとに、顧客傾向を分析

登録したデータをもとに、顧客の傾向を分析します。地域や年齢、購入履歴からすると顧客はどのように分類できるのか、どういったメールを送れば興味を惹くことができるのかなどについて、CRMツールも活用しながら検討しましょう。また、開封率をはじめ、メールに対する顧客の反応を確認するのも大切です。

その③　分析結果を参考として、フォローメールやステップメールを送る

分析結果が出たら、それを参考にステップメールやフォローメールを送信。顧客の傾向ごとに日ごろの感謝を伝えたり、新しいキャンペーンをお知らせしたり、おすすめの商品を紹介したりと工夫しましょう。

その④　配信ツールを用い、メールをシステム化する

ある程度メール配信の方針が決まったら、配信専用のツールを用いてメールをシステム化し、自動で作業を行えるようにします。定期的にメール配信をしなければならない、となると必ず必要になることなので、この手順はその③の前に検討しておくのもおすすめです。

おすすめのメール配信ツール＆選び方のポイント

メールマーケティングにおいて活躍するのが「配信ツール」。しかし、世の中にはたくさんのメール配信ツールがあります。主にCRＭ施策と連動したものが多く、機能もさまざまです。今回は特徴ごとに、代表的なものをご紹介しましょう。

・Zoho CRM（ゾーホー）

https://www.zoho.com/jp/crm/

低コスト、かつ手軽に導入しやすいと評判の顧客管理・営業支援システム。月額1,440円からとリーズナブルなのが特徴で、顧客データの収集から分類、分析レポートの作成、メールや電話などといったマルチチャネルまで幅広い機能を網羅しています。メールマーケティングに関しても、定期的なメルマガを中心に対象者を指定した送信が可能。CRM施策と合わせたツールをお求めの方におすすめです。

・WEBCAS CRM

https://webcas.azia.jp/crm/

20年にわたっての販売実績を誇るCRMサービス。メール配信からアンケート、LINE配信、SNS配信、会員登録など、顧客とのコミュニケーションを適切に行うためのプラットフォームです。メール配信に特化した「WEBCAS e-mail」も用意されているため、自社の目的に合わせた活用が可能と言えます。

・All Gather CRM

https://www.agcrm.com/

顧客管理や分析、グループウェアなど、幅広いマーケティング活動に対応したCRMツール。WEB連携したメール配信機能も搭載されており、会員向けの専用サイトも作成できます。

◎配信ツールを選ぶにあたってのポイントは？

上記のとおり、配信ツールには様々なものがあります。しかし、効果的に活かすためには、自社の目的に合わせた適切なサービスを選ぶことが大切です。

ポイント①　解決しなければならない課題は何か？を考える

まず、現状会社にとって解決しなければならない課題について考えます。たとえば「顧客情報は収集しているのに、適切に管理できていない気がする」「見込み客は多いのに、そこからの売上に繋がらない」など、問題点を洗い出してみてください。

ポイント②　どのような成果を得たいのか、導入目的を明らかにする

次に「なぜツールを導入するのか」という目的を明瞭にしましょう。顧客情報の効率化や引き上げ率（見込み客から本購入に至った割合）アップ、スムーズな営業活動など、理由をもとに必要な機能を検討します。

ポイント③　解決したい項目に優先順位をつける

会社によっては、課題が複数出てくることもありますよね。そこで、達成したい目標の「優先順位」を決めるのもポイント。コストや手間などの現実的な問題もふまえ、最重要課題の解決に臨みましょう。

メールを用いたCRM施策は、手法や手順はもちろん自社に最適な配信ツールの選択もカギとなります。中には今回ご紹介したように、CRM対策とメール配信機能を併せ持つサービスもありますから、必要に応じて検討したいですね。

実は身近なところにも！クロスセルを行う際のポイント＆事例紹介

商品を販売する上では、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客のLTV（生涯自社に使った金額）をアップし、より安定した売上に繋げることも重要だと言われています。

しかし、そうは言っても既存顧客の単価を上げるにはどうすれば良いのか？と悩む経営者の方も多いでしょう。そこで、代表的な方法として挙げられるもののひとつが「クロスセル」。簡単に言えば「商品を買ってくれている人に対し、別の関連商品を勧める」という手法です。

今回はこのクロスセルのメリットや注意点なども踏まえ、行う際のポイントや実際の事例などについてご紹介していきます。

クロスセルのメリット＆注意点は？

クロスセルの目的は「顧客1人あたりの購入品数を増やす」こと。商品ひとつあたりの購入数を増やすのではなく、自社の様々な商品が売れるようにする、というのが基本的な手法です。

◎クロスセルのメリット

クロスセルのメリットとしては、やはり「顧客単価が上がる」というのが一番ですが、それ以外にも「解約防止」や「信頼関係の構築」などがあります。クロスセルによって気に入った商品が増えると、その分顧客にとっての自社の価値がアップしますし、セットプランを作ることで定期購入に繋がりやすくなる可能性もあります。

◎クロスセルのデメリット

ただし、クロスセルのやり方によっては逆に「顧客との関係性悪化」が生まれる恐れもあります。自社都合で売りたい商品をおすすめするのではなく、あくまでも顧客ファーストの姿勢で、その人が興味を持てそうな商品をピックアップすることが大切です。また、いったん購入を断られた後も同じ商品を勧め続けないように注意しましょう。

身近な企業も多い！クロスセルの成功事例は？

クロスセルの具体例としては、身近なところだと「スーパーのレジ前に設置されている商品」や、「コースディナーを提供するレストランで、別料金のワイン（ドリンク）をご一緒にいかがですか？と勧める」といったものがあります。レジ横の商品はゴミ袋や電池、ガムなどついでに買っておこう、と思える商品が多いですが、それもまたナチュラルなクロスセルの手法なのですね。

こういった例でも分かりやすいですが、では、実際どのような企業がクロスセルで成功を収めているのでしょうか？

吉野家

吉野家は「早い、安い、うまい」をテーマに成長した企業ですが、昨今では顧客の好みに合わせたクロスセル戦略にも力を入れています。店舗においてその日の気分に合わせやすい複数のセットメニューを設けるだけでなく、公式通販サイトでも欲しい商品を的確なタイミングで提案できるよう、顧客情報をもとに細分化・最適化した商品販促を徹底。結果、通販サイトでは何と施策開始から半月で売上が4.1倍に伸びたそうです。

参考：https://www.pencil.co.jp/success/yoshinoya/

（インターネットコンサルティングペンシル公式サイト事例）

マクドナルド

対面型のクロスセルの代表例としてよく話題にのぼるマクドナルド。「ご一緒にポテトはいかがですか？」「セットメニューだとよりオトクです」などのフレーズを、一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。ちなみに「今ならプラス50円でポテトをMからLに変更できます」は、よりグレードの高い商品を勧めるアップセル戦略の一種。身近なお店でも、ささいなところに売上アップの工夫が行われていることが窺えます。

Amazon

ネット通販の大手として代表的なのはAmazonの事例。商品を購入すると、「よく一緒に購入されている商品」や、「関連するスポンサー商品」が出てきますよね。これはレコメンド機能を用いたクロスセルに該当し、顧客にとっても類似ジャンルの商品を探すのに便利です。

パナソニック

パナソニックのクロスセル戦略は、主に自社の会員サイト「CLUB Panasonic」に登録しているユーザー向けに行われています。会員情報に基づくレコメンドメールや関連商品の告知などにより、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマー（優良顧客）を増やしているようです。

このように、クロスセルは様々な企業で当たり前のように用いられています。しかし、上記を見れば分かる通り、業界や商材によって適した手法は異なるもの。では、自社で試みるにはどういったステップを踏む必要があるのでしょうか？

クロスセルの基本的な流れ＆ポイントは？

クロスセルを行う上での基本的な流れには「LWP」と呼ばれる思考フレームワークがあります。これは「顧客」「内容」「頻度」それぞれの頭文字を取ったもので、事前分析において必要です。

・L（List）…顧客リストを用い、対象となる顧客の確認を行う。

・W（What）…顧客に対する行動（アプローチ）の内容を検討。

・P（Pace）…どの程度の頻度（ペース）でアプローチを行うかを考える。

その後は、顧客をA～Dまでの優先度にマッピング（振り分け）し、整理した上でどの顧客にどういったアプローチをするかを決めましょう。A～Dの振り分け例は以下の通りです。

A：購入実績が多く、今後の拡大余地もある

B：最も開拓できる可能性がある（クロスセルの中心的なターゲット）

C：現状維持を優先すべき顧客

D：営業効果が見込めない顧客

上記を見るとAの方がLTVも高そうだし、Bより優先した方が良いのでは？と思われるかもしれません。しかし、Aは拡大余地があるとはいえ、既にクロスセルやアップセル（より高価な商品を勧める）を行わなくてもある程度様々な商品に興味をもち、購入もしてくれているという状態です。だからこそAよりもBの方が、今後のアプローチによる伸びしろは大きい、と考えられますね。

クロスセルの代表的な施策には何がある？

クロスセルを行う方法には、対面での接客だけでなく様々な方法があります。特に単品リピート通販の場合はメールや同梱物といった非対面のツールが重要視されているため、効果的に使っていきたいですね。

・フォローメール

既存顧客に対する定期的なメールで、クロスセルによる購入を促す方法です。ポイントとしては「購入履歴から、顧客それぞれの傾向に合わせた内容にする」「ワンクリックで申し込みできるようにする」「初回購入と同じタイミングの時間帯に送る」「SNSやLINEなども活用する」などが挙げられます。

初回購入と同じタイミングの時間帯に送る理由は、大多数の人は毎日同じ時間にメールやスマホを確認する確率が高いから。初回申し込みをしてくれたタイミングは、その人にとって比較的余裕のある時間帯と考えられますから、可能ならばその時間を狙いましょう。

・同梱物

同梱物を利用する方法も、クロスセルでは有効と言われています。既に購入された商品を送る際、おすすめ商品のサンプルや紹介などを一緒に入れておくというものですね。「合わせて使うことで更なる効果を得られる」ことを強調するのがポイントと言えるでしょう。

・レコメンド機能の活用

EC通販におけるクロスセルでは、レコメンド機能を導入した方法がよく使われます。これは購入した商品に関連するものを顧客それぞれに「こちらの商品もおすすめです」と販促する機能で、強引さを感じさせず、自然と興味を惹けるツールとして有効です。

・確認フォームで関連商品をおすすめ

商品を購入する際の確認フォームで、「この商品を一緒に買うと今なら〇割引」とクロスセルの販促を行う方法もあります。購入を完了した後に関連商品が出てくると面倒に思ってしまうこともありますが、購入前に興味を持てそうな商品をおすすめしてもらえると買い物が一度に済むため、顧客にとっても有益です。

このように、ネット通販においても様々な方法でクロスセルを行うことができます。まずは顧客の傾向や動向をしっかりと把握し、自社の商品にふさわしい施策を探りましょう。

単品リピート通販において重要な指標のひとつとされている「引き上げ率」。新規顧客の獲得だけでなく、顧客のLTV（1人あたりが生涯で自社に使った金額）を高める上でも注目されます。

今回は引き上げ率を詳しく説明すると共に、数値を上げるための効果的な戦略方法、便利ツールなどをご紹介しましょう。

単品リピート通販の引き上げ率は「見込み客→本購入の割合」を指す

引き上げ率とは、簡単に言えば資料やサンプルを取寄せてくれた「見込み客」から、本商品を購入してくれる「顧客」へと「引き上げられた」割合のこと。単品リピート通販はひとつのジャンルに特化する方法だからこそ、安定して購入してくれる顧客の獲得が大切です。

この数値は以下のような計算式で求めることができ、低ければ低いほど売上への課題が大きいと言えるでしょう。

・本商品購入客の数÷見込み客の数＝引き上げ率

例えばサンプルを取りよせた見込み客が100人いたとして、そのうち50人がその後購入に至った、ということであれば、引き上げ率は「50％」となります。

引き上げ率アップのための代表的な戦略は？

単品リピート通販の引き上げ率をアップさせるための代表的なビジネスモデルとしては「2ステップ方式」が挙げられます。

これは前述したように、トライアルセットや無料サンプルなどで興味を惹いて見込み客を集め、その後のリピート購入を狙う方法です。本商品がある程度の値段だと即座に購入するのは勇気が必要ですが、無料サンプルや割安な商品が用意されていると実際自分に合っているかどうかを確かめやすいので、利用者にとっても安心ですよね。

しかし、この戦略には注意点もあります。それは「サンプルだけ取り寄せ、見込み客のまま本商品を購入しない人が出やすい」ということ。利用者にとっては無料のサンプルでも、企業にとってはそれなりのコストがかかっていますから、引き上げ率が低いと大損になってしまいます。

そこで重要なのが「CRM施策」。顧客とのコミュニケーションによって関係を適切に管理することで、引き上げ率アップを図るというものです。

単品リピート通販のCRM施策として効果的なツール5選

単品リピート通販の引き上げ率を上げるためのCRM施策として利用されやすいツールは5つ。特にネット通販においては「メール」でのコミュニケーションが最も効果的だと言われています。

ステップメール

メールは、ネット通販会社にとってはオンライン上で一斉送信ができる上、郵送とは違いコストもかからないコミュニケーション方法です。単品リピート通販業界では主に「ステップメール」や「フォローメール」と呼ばれ、キャンペーンのお知らせもこまめに可能ですし、過去の購入履歴からのおすすめ商品紹介や使い方の説明なども一度に行いやすいため、単品リピート通販では特に重宝されています。

特に重要なのは、「メルマガ方式ではなく、顧客傾向を踏まえたメールを送る」こと。例えばサンプルを使用してくれた見込み客には「サンプル申し込みから〇日まで限定で割引！」というような期限つきのメールで興味を誘ったり、本商品を購入してくれた顧客には定期購入に関するオトクなキャンペーンを、定期購入を利用してくれている顧客には合わせての購入がおすすめの商品紹介を…というふうに、ある程度顧客を区別して一斉送信とは異なる方式を用いた方が、メールの開封率はアップすると言われています。

DM（ダイレクトメール）

サンプルやトライアルセットを申し込んでくれた見込み客へのDM（ダイレクトメール）も有効な手段。郵送コストや手間はかかりますが、その分紙面で売り込みたい部分を強調しやすいというメリットが。パッケージにこだわることで、他の郵便物との差別化を図ることもできます。「〇月〇日まで〇割引。お早めに！」といった感じで期限を設けると、より一層購買意欲を高めやすいでしょう。

同梱物

商品を発送する際、同梱物として丁寧や挨拶状やお客様の声、使い方の細やかな説明などを同封する方法。こちらも手間やコストはかかるものの、企業ならではのこだわりが伝わりやすく、顧客により良いイメージを与えることができます。ネット通販は直接接客ができないからこそ、紙でのメッセージやフォローなどが大事なのですね。

◎初回購入の際入れた方が良いとされている同梱物例

挨拶状/パンフレット/使用方法の説明/ユーザーボイス（お客様の声）/割引の説明（クーポン風にするのもおすすめ）

電話（アウトバウンド）

特にシニア層をターゲットとした商品で効果的と言われているのが、電話でのコミュニケーション。これは「アウトバウンド」と呼ばれ、直接顧客と話すことで相手に安心感を与えることができます。また、挨拶ついでに購入を促したり、他の商品を勧めたりもしやすいですよね。

問い合わせ対応（インバウンド）

電話によるコミュニケーションは、こちらからかける方法だけではありません。見込み客となる相手が資料やサンプルが気になるからと注文や問い合わせをしてきた際、定期コースがオトクであることや、現在キャンペーンを行っていることなどを伝えて本購入を促すのを「インバウンド・アップセル」と呼びます。

この他、最近ではオンラインチャットやLINEなどを活用したコミュニケーション方法も増えているようです。顧客が自分から連絡してきた時が一番商品を求めている時であり、引き上げのチャンスとも言われているため、「今だけ」「人気につき現在はお一人様〇個までとなっております」といったフレーズを巧みに駆使することで、LTVの増加に繋がることも。

◆自動定期引き上げモデルの場合は？

2ステップ方式で主に使用されるCRM施策は以上ですが、この他にも単品リピート通販の代表的なビジネスモデルとして「自動定期引き上げモデル」があります。これは初回購入の時点で割引した本商品を購入してもらい、その後自動的に定期購入に繋げるという方法です。

この場合は見込み客が既に本商品を購入しているため、CRM施策が難しいと思われがち。そこで一般的には、定期顧客に向けた「クロスセル/アップセル」戦略でLTVを伸ばす手法が用いられます。

・クロスセル…関連商品をおすすめする方法

・アップセル…よりハイグレードな商品をおすすめする方法

しかし、上記のような戦略を成功させるためにも顧客との信頼関係が重要。品質の維持向上はもちろん、定期購入時のこまめなメール・電話対応などで、商品へのイメージアップを図りましょう。

引き上げの参考に！無料資料や便利ツールをご紹介

最後に、引き上げの参考として無料で公開されている資料や便利ツールについてご紹介しましょう。

【単品通販CRM（顧客育成）の担当者様向け】定期引き上げの秘訣

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/118

通販・ネットショップの支援メディアである「通販通信ECMO（エクモ）」にて公開されている、CRＭの担当者や経営者に向けた無料ツールです。ダウンロードには会員情報が必要（登録情報は資料掲載企業に提供）となりますが、LTVアップや新規顧客からの引き上げなどにお悩みの方にとっては有益な情報と言えるでしょう。

たまごリピート

http://tamago.temonalab.com/content/about

単品リピート通販企業のためのクラウド型通販システム「たまごリピート」。月額料金を支払うだけで、定期購入・頒布会に対応したショッピングカートやコールセンター受注機能、顧客の購買履歴を基にシナリオを作成できるステップメール機能、顧客分析や広告分析、売上分析ツールなどの利用が可能となります。引き上げ率アップや定期継続率アップ、リピート率強化などの導入事例も豊富なので、経営初心者の方にもおすすめです。

このように、顧客引き上げのためには様々なマーケティング戦略が行われています。過去の成功事例はもちろん、自社の商品に適した方法は何なのかを考えながら、お客様とのコミュニケーションを大切にしていきたいですね。

[aside type=”normal”]ECサイトを構築するためには、ショッピングカートシステムが必要になります。ショッピングカートシステムにはそれぞれいろいろな機能を持ったものがありますが、ショッピングカートの種類をきちんと選ぶことで購入商品の成約率向上へとつながる可能性もあります。ショッピングカートをきちんと選んで継続してお客様に商品を買っていただきましょう。[/aside]

単品通販で必要なショッピングカートのシステム

カートシステムを選ぶときには、定期購入ができるタイプのカートがいいですし、カゴ落ちなどが起きないことで離脱するのを防げるタイプのものを使用しましょう。また、商品購入者の方に他の高機能高価格なものを提供するようなアップセル機能を持ったカートシステムを選ぶといいでしょう。アマゾンなどのシステムで、スマホの備品などが一緒に掲示されるシステムなどはアップセル機能が充実していると言えます。

カートシステムを選ぶ際には、同じカートシステム使っている企業のサイトを訪問し、パソコンやスマホなどで実際に購入してみて、どのような申し込みの流れになっているのか、通常購入しようとしたときにさらに付加価値の高い商品が掲示されるのかなども確認しておくといいでしょう。成功しているネットショップは、電話受注やコールセンター運営に力を入れています。

定期的に商品を購入する場合には、お届け日の変更や発送の中止以来などコールセンターに電話する機会も多いです。この機能の有無により、成約率やリピート率が大きく変わります。コールセンター機能が充実していると顧客情報や過去の注文履歴・対応履歴を確認しながら注文を受けられるようになります。外注であっても、車内であっても注文が受けられるシステムになっています。

コールセンター機能はあとで見てみると付加されていなかった機能として認知されていることも多いですので、しっかりとした確認が必要です。また、ステップメールなどで顧客フォローを行う機能などもついているか確認しましょう。具体的なステップメールやダイレクトメールなどで最適なマーケティングシステムを作りましょう。

リピート通販ではリピート通販ならではの分析が必要

リピート通販ではLTV(顧客生涯価値)や定期購入時の継続率などの数字を細かく分析する必要が出てきます。そのほかCPOやCPAなどの数値も見ることになります。その数字を見ながら、PDCAを回していきます。決済の管理や商品管理のシステムなども一緒になっているといいでしょう。単品リピート購入では継続課金が前提になりますので、継続課金に対応した決済方法が必要になります。

クレジットカードの継続課金決済はカートシステムが増えていますが、コンビニ後払いなどの場合には案外時間がかかる場合も多いです。NPコネクトプロに対応しているショッピングカートだと、自動的に処理がなされますので、格段に日々の業務効率はあがるでしょう。ですので、クレジットカード支払いだけでなく、コンビニ後払いシステムにも対応しているのかを確認しておきましょう。

ネットショップは実際にお客様の顔や声などの様子を見ながらコミュニケーションを行うことや、商品の提案を行うことはできませんが、購入しているデータを蓄積して活用することができます。会員登録変更やコールセンターへ問い合わせ内容を管理することで、その顧客情報から各商品の購入履歴を細かく管理することが可能です。このようなデータを分析活用することで、顧客の嗜好や消費のタイミング・必要な量などの予測が立てられることから、顧客に最適な提案を行えます。

サービスごとに特徴がありますが、初めてのショッピングカート利用であれば、コールセンター機能も充実しているたまごリピートがいいのではないでしょうか。初めてのショッピングカートの導入で分からないことがあった場合でも、システムが使いやすく、電話やメール、セミナーなどで運営者を支援するサポートも充実しているのがたまごリピートのサービス内容になります。

安価なサービスとは補助的な機能に差がある

無料～低価格のカートシステムでは新規の注文に特化したカートシステムになっている場合も多いです。しかし、単品リピート購入の場合には、売り上げを上げるために欠かせないのはLTVです。お客さんにいかにリピートしていただけるかが重要になってきますので、業務を効率的に行える機能を持ったものや問い合わせ履歴を管理する機能を持ったカートシステムを使うことが大切になってきます。

サービスに内容をチェックするときには以下の項目をチェックしましょう。

① 更新履歴が確認できる

お届け日やお届け周期など、お客様のお届け情報の変更など登録情報の更新履歴が確認できると、誤作動があったときの修正や誤作動の確認と復習ができて便利な機能です。

履歴が残ることで、誤作動に臆することなく操作ができるので初めてシステムを使う場合あっても臆することなく使えますので、習得が早まるメリットもあります。

② お問い合わせの内容や進捗状況が共有できる

お客様が増えて社員が増えてくると、だれがどの問い合わせに対応しているのかの把握も難しくなっていますので、問い合わせの内容を全社員が一括で見られるようなカートシステムを導入するといいでしょう。

全員で把握できることで、応対の引きつぎもスムーズになり、お客様の満足度も高まることにつながります。

③ 同梱できる注文の検索

またほかの商品を注文していただけることも企業の成長には欠かせませんが、注文が二個口になった場合には発送の手間も複雑になります。お届け日が近い商品は同梱してお届けを行う方が、お客様の受け取りも便利になることから、お客様の管理番号や注文した商品の履歴を一覧できるシステムがあると大変便利です。

また、二個口を1個口にできることで、配送費用のコストカットにもなりますので、単品通販企業にとってもメリットがあります。

多機能なショッピングカートシステムで離脱率を減らす

コールセンター機能などが付属したショッピングカートシステムを選ぶことで、お客様が商品を購入してからのアフターフォローも的確に行うことができるようになると、定期購入へ移行してくれる確率も高まります。お客様からの問い合わせ内容などは全社員で共有できるようなシステムが整っているものなどを選ぶと、業務が効率化されますのでいいでしょう。

優れた機能が搭載されている場合でも、実際にカートシステムを使いこなせないともったいないですので、各カートシステムのサポート体制もきちんとチェックしましょう。初めてネットショップを立ち上げる場合には、メールサポートだけでなく、電話によるサポートやセミナーなどの個別相談ができるのかどうかも確認しておくといいでしょう。