ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

• CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
• 自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
• 使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
• 既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
• 1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。