リレーションシップマーケティングとは、1983年にアメリカのマーケティング学者であるレナード・ベリーによって提唱された経営手法のこと。One to Oneマーケティング（顧客関係マネジメント）とも呼ばれ、簡単に言えば「既存顧客との関係性を深めることで、長期的に安定した売上を目指し、LTV（顧客生涯価値）の最大化をはかる」方法を言います。

新規顧客の獲得も重要ですが、会社を長く継続させるためには短期的な売上のみに注目せず、既存顧客との結びつきも維持していかなければなりません。そこで今回は、リレーションシップマーケティングのメリットや具体的なポイント、成功事例などについて詳しくまとめてみました。

コストも見直せる！リレーションシップマーケティングのメリットは？

既存顧客との関係性を見直し、分析や管理を行う（CRM）ことが大切であるのは言うまでもありませんが、リレーションシップマーケティングは最終的に新規顧客の獲得にも役立つと言われています。では、一体どのようなメリットが存在するのか確認してみましょう。

メリット①　解約や離脱を防ぎ、リピート率を上げられる

まずは、顧客1人1人に対して手厚いフォローを行うことで「顧客満足度」がアップ。他社製品や他社のサービスに乗り換える必要性がなくなるため、解約や離脱リスクを軽減できます。

また、リレーションシップマーケティングは優良顧客（単価や購入頻度が高い、企業にとって特に重要度な顧客）の育成が目的となるので、結果的にリピーター率の増加に繋がることも多いようです。

メリット②　コストを削減しつつ、顧客単価の向上を狙える

新規顧客を獲得するためのマーケティングには、広告費を含め様々な経費がかかります。どのような施策が有効かどうかを知るにもある程度分析が必要ですから、場合によっては既存顧客の売上アップを優先した方が、効率よく安定した利益を生み出せることもあるでしょう。

特に優良顧客は自社の製品やサービスに特別な魅力や愛着を感じている傾向があるので、上手くアプローチできればより高価な商品を購入してくれたり、他商品とのセット買いを行ってくれたりする可能性も。

メリット③　将来的なLTVアップも期待できる

顧客単価や購入頻度が上がっていけば、同時にLTV（顧客生涯価値）もアップするはず。LTVには解約・離脱率の低下や単価、リピート率などすべての数字が関わっており、売上の集大成と言っても過言ではありません。リレーションシップマーケティングは、将来的な利益を考える上でも非常に大きな役割を果たすものなのですね。

メリット④　口コミから新規顧客の増加にも繋がる

ロイヤルカスタマー（優良顧客）となってくれた消費者たちは、周囲の人にも商品やサービスを薦めたり、ネットに好意的な口コミを書いたりすることもあります。購入は実際に使ってみた人の感想を聞いてから検討したい、という人も多いので、リレーションシップマーケティングは結果的に新規顧客の増加にも繋がると言えるでしょう。

どんな方法でアプローチする？リレーションシップマーケティングの具体例

このように、企業にとって様々なメリットがあるリレーションシップマーケティング。では、具体的な手法としてはどのようなものがあるのでしょうか？

データベースマーケティング

データベースマーケティングはリレーションシップマーケティングの中でも代表的な手法のひとつで、集めた顧客情報を年齢や性別、職業などの属性情報、購買履歴、アンケートなどの回答によって分類し、管理・分析を行った上でそれぞれに適した販促を実施することを言います。

例えば顧客の誕生日や会員更新日などを基準に特典を付与したり、過去の履歴から購入のタイミングに合わせて新商品をアピールしたり、といったものですね。顧客情報をふまえて販促を行うため、CRMとも密接な関わりをもつマーケティング手法とも言えるでしょう。

◎注意点：常に最新のデータを集めておく！

データベースマーケティングは、顧客1人1人に対してより効果的な販促を提供できるようになるので、短期的な売上はもちろん、顧客満足度アップを理由とした長期的な関係性の強化も期待できます。ただし、データが古すぎると意味がありませんから、常に正確な結果を導き出せるよう最新のデータ収集を心がけておきましょう。

アカウントベースドマーケティング（ABM）

アカウントベースドマーケティングも、リレーションシップマーケティングの代表的な手法。これは主にBtoBにおいて使われるもので、自社にとっての優良企業を絞り込み、それぞれに合わせたマーケティングを行います。

ポイントは、ターゲット企業を明確に定義すること。セミナーへの参加やサイトへのアクセスといった見込み客だけではなく、既にある程度付き合いのある顧客をベースに、具体的な施策を行う必要があるでしょう。

アカウントベースドマーケティングは営業部門との連携をしやすいのもメリットなので、上手くいけばコストを削減しつつ、より効率のよいアプローチができるようになる可能性もあります。

◎アカウントベースドマーケティングの流れ

アカウントベースドマーケティングは、基本的に

⒈ターゲット企業の選定
⒉キーパーソン（営業部門・役職等）を決める
⒊アプローチ内容と方法を決める
⒋キャンペーン実施
⒌効果測定

といった流れで行われます。ポイントは「ターゲット企業が直面している課題を解決するための方向性を検討する」こと。どうすれば相手企業が魅力を感じられるか、立場に寄り添って考えてみましょう。

サービスマーケティング

サービスマーケティングは、一般的に「サービス」という有形商品とは異なるものの特性を活かし、自社（ブランド）のファン獲得を狙う手法のこと。一定期間サービスを行い、自社の商品やサービスに好意を抱いてくれた顧客を更に特別イベント等に招待することで、より一層深い関係の構築を目指します。

あの大企業も実践！リレーションシップマーケティングの成功事例

リレーションシップマーケティングのメリットや手法については以上ですが、実際に活用できている企業はあるのか気になる方も多いでしょう。そこで今回は通販事業を中心に、成功事例をいくつかご紹介したいと思います。

事例①　Amazon（https://www.amazon.co.jp/）

世界的な通販サイトとして知られるAmazon。Amazonのリレーションシップマーケティングとして有名なのが「レコメンド機能」です。これは商品を購入した人の履歴を参考に“おすすめ商品”が表示されるというもので、顧客1人1人に対しカスタマイズした情報が与えられます。中には思いもよらない商品を見つけるきっかけになった、という方も多いのではないでしょうか。

事例②　ZOZOTOWN（https://zozo.jp/）

こちらも通販サイトとしては大手のZOZOTOWN。ZOZOTOWNでは顧客の購入履歴やアクセスログ、好みなどの情報をもとに、その人にとって必要な情報を提供しているのが特徴です。

例えば靴を購入した人にはぴったりのファッションアイテムやお手入れ方法、ギフト向けの商品を購入した人には魅力的なラッピング方法…などですね。同社は2010年にリレーションシップマーケティングを導入して以降、こういった分析・取り組みから飛躍的にCVR（コンバージョン率）をアップさせたとも言われています。

事例③　ザ・リッツ・カールトン（https://www.ritzcarlton.com/jp）

世界各国にホテルを展開し、ラグジュアリーな客室とサービスで知られるザ・リッツ・カールトン。リッツ・カールトンは近年IT技術による顧客管理を導入し、潜在的なニーズに合わせたサービスの提供を心がけるようになったと言います。

過去のエピソードの中には「部屋に忘れ物をし、連絡すると届けてくれるというので待っていたら、担当のホテルマンが直接自宅まで来てくれた」なんて手厚すぎるホスピタリティを感じさせるものも。長年のノウハウとリレーションシップマーケティングが組み合わさることで、従来以上の顧客満足度が期待できるケースもありそうです。

ネットの普及に伴い、ECサイトは今や定番の経営方法になりつつあります。従来のブランドの中でも通販に対応しているものが多々出てきているので、もはやネットで買える、は当たり前の時代になったと言っても過言ではないでしょう。

しかし、それは逆に「競争率が高まった」という意味にもなるはず。これからのEＣサイトはより顧客の満足度を高められるよう、独自の新しい手法を生み出していく姿勢が求められるかもしれません。

そこで今回は、アパレル業界の中でも画期的な通販戦略により、たった5年ほどで人気ブランドへ跳ね上がったとされる「Warby Parker（ワービーパーカー）」を参考に、ブランディングのポイントを見ていきたいと思います。

アパレル業界のネット通販においては「試着できない」が長年の課題だった

Warby Parkerは2010年に設立されたアメリカの企業ですが、その後2～3年で急激に注目を集めるようになりました。その理由のひとつが「通販で気になるメガネを試着できる」サービスを設けたことだと言われています。

メガネは洋服や靴に比べるとサイズそのものに左右されることは少ないですが、昨今では視力を補正する以上に見た目がオシャレ、かつ自分に似合っているかを重視する人も多いので、ネット通販においては他のアパレル系のアイテム同様、以下のような課題が生まれやすかったと考えられるでしょう。

問題点①　画像イメージと違う、という理由で返品されることが多い

洋服や靴、バッグ、メガネ…ファッションアイテムは様々ですが、ネットだと基本的に画像が加工・修正されているため、実際のイメージと異なるパターンも多いですよね。もちろん担当者の方は極力実物と変わらないよう工夫していると思いますが、やはりどうしても多少の差は生まれてしまいます。

そうなると、よくある問題が「返品が多い」というもの。商品に興味を持って購入してくれる段階までは行きつくものの、カラーやサイズが合わないからとすぐに返品されてしまうのです。当然料金も返金する流れになるため、こういったトラブルが増えると売上にも響く恐れがあるでしょう。

問題点②　直接接客ができないので、商品を上手く薦められない

どのようなお店でもそうなのですが、アパレルは特に対面の接客が重視される業界だと言われています。なぜかといえば、自分では似合うものや求めているものが判断できず、専門スタッフのアドバイスを求めて商品を買いに来る人も多いからです。

しかし、ネット通販の場合は顧客とコミュニケーションを取りにくいため、購入はほぼ相手方の判断に委ねられます。いざ商品が届いてから似合うかどうかを確認するのも顧客本人となりますから、上記のような返品に繋がりやすくなる傾向もあるかもしれません。

問題点③　サービスが全体的に地味にまとまってしまう

ファッションアイテムは華やかさ、洗練された雰囲気を演出するためのものだからこそ、一般的なブランドは店舗デザインや丁寧な接客、陳列などにもこだわっていますよね。

ですが、これがネット通販となるとサイトデザインやロゴ、梱包といった部分を工夫するにも限界があるので、全体的にこぢんまりとまとまってしまう、というのも課題のひとつ。顧客に非日常感を体験してもらいにくいことから、ブランディングがより難しくなるのです。

しかし、Warby Parkerの試着サービスは、そういった問題点を一新。とても画期的な方法を生み出し、一気に人気眼鏡ブランドへと躍進しました。

Warby Parkerの試着サービスは「ユーザー体験」重視なのが特徴！

では、Warby Parkerの試着サービスには一体どのような特徴があるのか？というと、以下のポイントをご覧ください。

ポイント①　5日間で、5つのフレームを体験できる

Warby Parkerの試着サービスでは、気になったデザインを「5つ」一度に試すことができます。期間は基本的に5日間。つまり、毎日違う眼鏡を付け替えることで、自分のファッションに似合うかどうか、雰囲気にマッチしているかなどを詳しく確認できるというわけですね。

ポイント②　送料は無料

しかも、送料は無料。気に入ったフレームを選んだ後は同封されている返品ラベルを貼って送り返すだけでOKなので、非常に手軽です。確かに店舗で試着をする時には「ふらりと立ち寄って、気に入ったものがあれば買い、なければ改めて検討する」といった形で、特にサービス料を求められることはありませんから、そういった意味では店舗での接客をイメージしたサービス、とも言えるかもしれません。

ポイント③　SNSとも連動し、試着した写真をアップできるように

Warby Parkerの試着サービス最大の特徴が「SNSとの連動を重視している」点。ブランド専用のハッシュタグをつけてInstagramにアップすれば、友人をはじめとするフォロワーから意見を求められるという仕組みです。

箱のデザインにもこだわり、SNS映えを意識したシックなデザインとなっているため、「話題のWarby Parkerの眼鏡を試着してるの！」という顧客の非日常体験に繋がりやすいと言えるでしょう。

◎SNSを活用することで、口コミが広まった経緯も！

SNSとの連動は、Warby Parkerに大きな「新規顧客の獲得」効果ももたらしました。SNSで写真をアップする人が増えるごとに話題性が高まり、口コミが広まって人気ブランドとして急成長するに至ったのです。若年層（40代以下）の顧客の実に6割程度がSNSをきっかけに購入を検討したと言いますから、影響力は絶大ですね。

品質やCRM施策も妥協しない！Warby Parkerの密かな努力

このように、当時は決して今ほど日常に寄り添っていなかったSNSをいち早く活用し、画期的な試着サービスを生み出したWarby Parker。しかし、当然ながら品質が伴わなければ、ここまでのブランドに成長することはなかったでしょう。

中間業者を排除し、高品質な商品をローコストで提供

一般的なブランドでは製造者と販売者の間にミドルマンと呼ばれる中間業者が挟まれるため、そこにマージンが発生します。しかし、Warby Parkerの場合はその関係を排除し、社内にデザイナーを抱えることでコストパフォーマンスを向上。相場の4分の1程度の販売価格を実現しました。

「文学」を掛け合わせた、インテリジェンスなブランディング戦略

ブランドには、やはり「イメージ」が重要です。洗練された商品であるという印象を与えるために、Warby Parkerは様々なブランディング戦略を行いました。その中のひとつが「本」というインテリジェンスなアイテムを、ブランドのキーアイテムにすること。

アメリカの小説家ジャック・ケルアックの未完作品の登場人物を由来としたブランドネームに、眼鏡と一緒にクラシカルな書籍が並ぶ店内、一部の店舗ではハイセンスな本の販売も行い、オリジナルの絵本を手がけるなどしてWarby Parkerを「知的・かつ教養の高いブランド」へと高め上げていったのです。

売上の一部を慈善団体に寄付することで、ロイヤリティイメージを構築

Warby Parkerで眼鏡を購入すると、売上の一部が発展途上国への支援を目的とした慈善団体に寄付されるのも特徴。「見る権利をすべての人へ」を信念に、発展途上国で眼鏡を販売するためのトレーニングに貢献しているのです。

顧客にとってはあまり関係ないように思える人もいるかもしれませんが、特にアメリカではキリスト教の精神やチップ文化が根付いていることから、寄付をはじめとする慈善事業はとても身近なものとして考えられています。こういった取り組みはセレブリティにも評価されており、ロイヤリティの高い顧客獲得のきっかけにもなったようです。

Warby Parkerの商品通販はコチラから！→https://www.ohmyglasses.jp/brands/warby-parker（オーマイグラス　オンラインストア）

SPA、という単語を聞いたことはあるでしょうか？これは主にアパレル業界におけるビジネスモデルのひとつとして考えられており、1986年に米衣料品大手GAP（ギャップ）の会長が自社の業態を“Speciality store retailer of Private label Apparel”と表現したことから、その頭文字を取って広く知られるようになりました。

意味を簡単にご説明すると、「企画から製造、販売までをすべて垂直統合させることで、無駄なコストや手間を省く」というもの。日本語では“製造小売業”とも呼ばれ、現代では素材調達や開発、物流、在庫管理、店舗企画などの工程もこれに含めて考えるなど、より幅広い概念で捉えられています。

ただし、自社工場を持っているとは限らず、製造自体は協力してくれる提携工場に任せるやり方が主流です。あくまでも主導権や管理自体を母体となるアパレル企業が行うことで、中間マージンを軽減するというものなのですね。

アパレルはECサイトにおいても代表的な形態ということで、このSPAモデルに興味を持っている方も多いのではないでしょうか？そこで今回は、SPAの具体的なメリットや注意点、代表的な成功モデルなどをご紹介しましょう。

SPAにはどんなメリットがある？注意点も合わせて見てみよう！

SPAは通常のアパレル業と比べると「既存の小売業者や卸売業に頼らず、自社製品を直接販売できるショップを有している」のが大きな特徴。では、どういったメリットが存在するのか見てみましょう。

メリット①　コストを削減し、リーズナブルな価格で製造が可能

SPAは小売を主導とした企画や製造が可能で、前述の通り外部業者に対する中間マージンが最低限で済むので、比較的リーズナブルな価格で製造できるのが最大の特徴です。

そうなると単価が低くなるのが心配な方もいるでしょうが、店舗での取り扱いが自社製品のみとなるため、幅広い商品を豊富に揃えることでむしろ大きな利益を生める可能性もあるでしょう。

メリット②　顧客ニーズに迅速に対応できる

自社の店舗で働いているのは、基本的に自社のスタッフのみ。つまり、自社製品の売上に精通・注力しているとも言えるので、小売店を通して顧客ニーズを素早くキャッチできるのもSPAの利点です。

接客を行う上で、顧客から得られる情報はたくさんあります。どのような年齢、性別の顧客にどのような商品が人気なのか把握しやすいですし、常に在庫状況をチェックし、製造ラインと連携できれば欠品を防ぎつつ、顧客ニーズにもスピーディーに対応できるでしょう。

メリット③　情報ネットワークを活用すれば、売れ行きをこまめにチェックできる

とはいえ、上記の通り小売店からの情報を迅速、かつ正確に受け取るためには、サプライチェーン（原材料の調達から製造、在庫管理、配送、販売、消費に至るまでの一連の流れ）の管理が必須。

昨今ではオンラインの情報ネットワークを用い、売れ行きをこまめに把握しながら生産や物流の現場に反映できるシステムを構築している企業も多いようです。急に流行が変わる、というのもアパレル業界では珍しくない話ですから、顧客の声に敏感に耳を傾けて、安定した売上の維持を目指したいですね。

◎一方で、SPAには「幅広いノウハウが必要とされる」デメリットも！

このように、SPAにはアパレル企業を運営する上で数多くのメリットが存在します。しかし、自社店舗を立ち上げるのは決して容易なことではありません。SPAを実現する上では全体の主導権を握るため、企画から製造、販売、流通、商品管理に至るまでサプライチェーンにおける豊富な知識が必要なのです。

さらに、自社で製造や管理を行うにあたっての「在庫を抱えるリスク」も存在します。既製品を仕入れたり、外部のデザイナーを頼ったりできれば、その都度魅力的な商品を選択して販売が可能ですよね。しかし、SPAにおいてはすべて自社内で完結するがゆえに、ハイセンスな企画を構想する努力が重要となるそう。

万が一企画が失敗したり、顧客ばなれを引き起こすような商品を開発してしまったりした場合には、大量生産だからこその大規模な損失が出る恐れも。薄利多売が過ぎるとデザイン性や質が落ち、顧客から飽きられやすくなる傾向もあるでしょう。こういったトラブルを予防するために、アパレル業界での長い経験とノウハウが求められるのですね。

SPAには、大きく分けて2つの方法がある！

SPAの大まかな意味や仕組みについては以上ですが、実は「元々どの部門に力を入れていたのか？」によって大きく分けて2つの種類が存在するため、ここでそれぞれの特徴もふまえご紹介しましょう。

リテイル型（後方垂直統合）

後述するユニクロに代表されるビジネスモデルで「流通部門が主体となる」のが特徴。なぜ後方と言われるか？というと、SPAの垂直統合においては原料の調達を“川上”として、小売店や消費者など商品を手にするのが遅い層ほど“川下”と捉えられています。

そこで、流通部門という川下が、より川上である製造部門を統合している、という点から「後方垂直統合」と呼ばれるのですね。特徴としては商品自体の入れ替わりが少なく、素材や機能性にこだわっているといったところが挙げられるでしょう。

メーカー型（前方垂直統合）

リテイル型とは逆に、製造部門が流通部門を統合しているのが「メーカー型」です。代表例としてはZARAやH&Mが挙げられ、商品の入れ替わりが激しいのが特徴と言えるでしょう。

商品の入れ替わりが激しい理由は「素材や機能性よりもデザイン性を重視している」から。シーズン限定のデザインが数週間で入れ替わることが多く、アパレルチェーンでありながら個性的かつ斬新なデザインのファッションが手に入るのがメーカー型の強みです。

SPAの代表的なビジネスモデルを見てみよう！

最後に、SPAを導入することで成功を果たした企業の例をいくつか見てみましょう。基本的にはアパレル業界の概念ですが、近年では他の製品を扱う小売業でも取り入れられているケースがあるようです。

ユニクロ（https://www.uniqlo.com/jp/ja/）

SPAを語る上で外せないのがユニクロ。ユニクロはリテイル型に当てはまる、と前項でお話しましたが、元々はナイキをはじめとする他社ブランドの製品を販売する小売業から始まった企業なのだそう。しかし、製造部門を取り込むことでSPA企業として頭角を現し、そのうちに自社製品のみに特化した店舗を立ち上げて現在の成長に至っています。

株式会社ワールド（https://corp.world.co.jp）

数多くのアパレルブランドを抱えるワールドも、SPAのビジネスモデルを活用している代表的な企業。1992年からSPAを導入しており、ワールド独自の“＊SPARCS構想”（顧客を起点に小売から生産までを一気通貫させ、ロスや無駄を価値に変える構想）もふまえつつニーズへの対応に真摯に取り組んでいます。

無印良品（https://www.muji.com/jp/ja/store）

自社でデザイン、開発した生活雑貨を取り扱うブランドとしてお馴染みの無印良品。アパレルだけに留まらず衣・生・食すべてに通じているのが特徴で、“100%の品質で他社の商品より3割安い”をコンセプトに、品質を維持しながらリーズナブルな価格で顧客ニーズに応える努力を行っています。

ニトリ（https://www.nitori-net.jp/ec/）

アパレル企業ではないものの、近年ニトリもSPAを取り入れて成功を収めた会社として紹介されることがあります。自社ならではのオリジナル家具や雑貨を豊富に取り扱っているニトリ。他社よりリーズナブルな価格でデザイン性、機能性に優れたものが手に入るということで、確かに家具界におけるユニクロ的な立ち位置を担っていると言っても過言ではないかもしれません。

定額制度が当たり前化している現代ですが、月額定額制で成功できるビジネスとはどういったものがあるのでしょうか？

▼定額制やサブスクリプションについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をどうぞ。
「サブスクリプション」と「定額制（月額制）」の違いについて理解していますか？

今回は、月額定額制の歴史から、成功事例を交えて解説していきます。

月額定額制（サブスクリプション）の歴史とは？懐かしいパケット定額制からだった！

現代では公共料金の支払いなどでも多く導入されている定額制ですが、この定額制という制度は1990年代頃までは従量制がほとんどであり、一般企業での販売制度ではあまり見かけないものでした。

と、いうのもこの定額制（いわゆる固定料金制）が定着され始めたのは、2000年代初頭頃の携帯会社の通信サービスからです。

今ではネットの通信サービスの料金は月額定額制が当たり前となっていますが、元々の通信サービスの料金制度は、その月の使ったデータの使用量分だけ金額がかかる従量制という制度でした。

よって、データの読み込み時間や容量によっては、データ使用量がどんどん加算されていき、利用ユーザーは使用するデータ量を抑えながら通信をしなくてはいけないというストレスを抱えながら、毎月の価格変動に怯え、サービスを利用する顧客は悲鳴を上げるということが少なくない時代だったのです。

そのため、顧客離れが起きないためにも各携帯会社がユーザーを囲うために、こぞって色々な施策を出しました。
インターネットを利用する人は、「パケット通信量だけ使い放題の月額定額制プラン」だとか、毎月通話をたくさん利用する人は「電話料もパケット通信料も使い放題の月額定額制プラン」だとか様々な施策を出して競争を図りました。

通信サービスがデータ使用量の分だけ価格を払う形態から変わった大きなきっかけは、「パケット通信制度の月額定額制度」からです。

パケット時代が終了した現代においても、通信会社の月額定額制はまだ続いています。
これは、月額定額制導入の一番の成功事例であるとも言えます。

さらに、生活するために必要な「電気」「ガス」「水道」「家賃」これらの料金に関しても、月額定額制が導入されています。
マネジメントの観点からみても家賃は、毎月決まった価格を支払う月額定額制の代表といえますし、電気、ガス、水道に関しても「基本料金＋使用料」とメータや容器の設備や事務手数料に点検調査代である基本料金部分は、月額定額制の導入がされています。

そして、現代の月額定額制は、一定期間の利用権を購入し、契約期間中は利用し放題の「サブスクリプション」「サブスク」という、会員制度が主流になりつつあります。
サブスプリクションの代表例は、音楽配信サービスや動画配信サービスの○○放題プランという課金ビジネスです。

月額定額制やサブスクリプションの歴史や代表の事例を理解したところで、月額定額制の成功事例を見ていきましょう。

月額定額制とは、どのようなものがあるか？

「公共料金：電気、ガス、水道」「家賃」「通信費」のほかにも「動画配信サービス」「音楽配信サービス」どの月額定額制があげられましたが、他にはどのような月額定額制があるのでしょうか？

レンタル

食品

このように、様々なものが今や月額定額制のサブスプリクションと化しています。

例えば、上記にあるレンタルの月額定額制についての成功事例は、大手企業が大々的に洋服やブランド物の貸し出しをはじめ、その貸し出し方法が月額定額制のレンタル制度でした。

高額なブランド商品の購入が困難なユーザーや仕事などの外出時にだけ身に着けたいユーザー、特別な時にだけ楽しみたいユーザーや色々な物を試してみたいユーザー、部屋に物を置きたくないユーザー、毎日違った物を身に着けたいユーザー達にとっては、月に好きなだけ好きなものを利用することができ、スマホ一つで購入に足を運ぶ手間が省け、何より月額支払うだけで、購入するよりも安く大量の商品を身に着けることができ、クリーニング代をカットすることができるのです。

このブランドや洋服のレンタルは人気が高く、コスメや靴、カバンだけではなく、おもちゃや家具、車などにも月額定額制は取り入れられています。
高額で、大きい品物や、購入を思いきらなくてはならない物、一時的の利用しかしない物は、月額定額制と相性がいいといえます。

また、食品に関しても月額定額制と相性が良いといえます。
有名な事例としては、食事の宅配サービスです。
食事の宅配サービスは急成長を遂げており、低糖質だとか、産地にこだわった食材だとか、多様な差別化競争が繰り広げられており、今は健康や食品にこだわったサービスが大変な人気となっています。

宅食は、レンジで温めるだけの出来上がったものがそのまま送られてくる場合や、食材が送られてきて自宅で簡単に調理できるものなど様々です。
また、食材だけが送られてきて、有名なシェフが指導してくれるという粋なサービスもあります。

家事や育児、仕事で忙しい日々に追われるユーザーには、買い物や献立を考える時間がありません。
そのため、自分で考えずに簡単に調理でき、栄養価の高い食事は重宝されるのです。

提供企業にもよりますが、宅食の月額定額制の場合、週2、3日なのか5日なのか、月のすべてなのか、自分で食卓が必要なプランを選び、プランによって食品が送られてきます。
もちろん、毎日違った献立が送られてきますし、選び抜かれた食材で健康的な食事を楽しめます。

最近では、偏った食事になっているかの診断をし、献立を立ててくれる宅食もあります。
自分に足りない栄養部分を補った献立を立ててくれ、それに見合った宅食を提供してくれるのです。
先ほどもお話した通り、人が生活していくことに必要なものは月額定額制の成功事例になる可能性が高いです。
そして、「自分に合った月額定額制を選べる」というのはユーザーのロイヤリティを高めることにつながります。
そのため、来月も絶対に利用しようと思えるのです。

月額定額制ビジネスで成功する秘訣とは？

ユーザーに必要であると思ってもらわないと、月額定額制を実施しても意味がありません。
月額定額制やサブスクリプションを導入し、ビジネスを成功させるポイントはユーザーに「来月も待ち遠しい」と思わせることです。

ユーザーは月額定額制の場合は特にお得感を考えています。
「あるとどれくらい便利なのか」「自分で時間を割いて購入したほうが安いのか、それとも月額定額制に加入したほうが安いのか…。」「どれくらいの頻度で利用するか？」「月額で支払う分の利用頻度になるか？」

そのため、「来月も絶対に利用したい！」と思ってもらうことが最も大切なのです。
事例で挙げたような内容でももちろん問題ありませんが、可能であれば段階を分けたプランをいくつか用意し、価格形態を分割させます。

例えば、

上記3つのようなプランを組み、少額ユーザーが高額ユーザーに上がりたくなるプランを組みます。
もちろん、価格が高くなればなるほどユーザーにメリットのある機能やサービスを増やすということは大前提ですし、もしくはプラン内容を全て弧となったものとし、すべてのプランに加入するというマネジメントをすることも可能です。

このように、月額定額制は色々な手法を取り入れることも可能です。
是非、自社の現在の事業にプラスして、月額定額制の導入も検討してみてくださいね。

顧客を3つの基準に合わせて分類し、より効果的なアプローチを狙うRFM分析。しかし、具体的な事例としてはどのようなものが挙げられるのでしょうか？

今回はECサイトにおいても代表的な商材とされるアパレル業界の具体例を含め、RFMの活用方法についてまとめてみました。そもそものやり方や注意点についてもご紹介していますので、ご参考ください。

顧客を3つの基準で見る！RFM分析ってなに？

RFM分析は、Recency（直近で購入された日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（どの程度お金を使ってくれたか）という3つの指標をもとに、顧客をグループ分けしていくものです。一般的には会社の売上に大きく貢献してくれている優良顧客を見出すために使われるケースが多く、数値によって顧客をランク分けしていく、といった感じですね。

必須なのは「顧客ごとのデータを持っている」こと。会員カードや購入履歴の一覧など、それぞれの情報が分からなければRFM分析は正確に行えません。逆に仮に整理できていなくてもデータさえ確かなら、以下のような手順でRFM分析を実施することが可能です。

◎RFM分析の手順

⒈RFMの項目ごとにランク分けをする

まず、前述した3つの項目について、それぞれ基準を設けます。例えばRなら「1週間以内に買ってくれたなら5、2週間以内なら4」といった具合で、言い方は悪いですが顧客ごとに通知表をつけるイメージです。

⒉項目ごとの点数を合計する

ですが、中にはRは5だけどMは2程度、といったように、一部だけ優良顧客の条件に当てはまるものの、他の数値は低いという顧客もいますよね。そこで、正確に顧客を分析するため「顧客ごとの点数を合計」します。

⒊ランクに基づき、更なるグループ分けを行う

最後に、合計した点数をもとに顧客をグループ分けしていきます。基本的には、合計点が高いほど優良顧客と見なせるでしょう。ただし、顧客には様々な傾向があるため、今までの購入額は高いけれど離脱しそうな顧客や、逆に新規でもたくさん買ってくれている顧客、購入額はそこそこでも安定して利用してくれている顧客など、できる限り細かく分けるのがおすすめです。

◎RFM分析の評価ポイント

前述した通り、RFM分析は顧客ごとに様々な傾向があることが分かる方法でもあります。顧客それぞれのアプローチを正しく考えるためにも、総合点だけでなく「評価ポイント」をしっかり見極めておきましょう。

・R（最後に購入した日）やF（購入頻度）の数値が高い顧客は、レスポンス率に優れている

・Rが高い顧客ほど商品への興味が強いと考えられ、将来の収益に貢献する可能性が高い

・Rが低い場合、FやMが高くてもいずれ離脱する、または既にしている恐れも

・Rの数値が同じでも、Fが高いほど常連客になっていると考えられる

・Rが同じなら、FやMが高いほど購買力がある顧客と見なせる

・RやFが高くても、Mが少ない顧客は売上への貢献力が低い

・Fが低くMが高い顧客は、Rの数値が高い方がより重視すべき優良顧客となる

・Fの上昇がない、あるいは下がっている顧客は離脱している恐れがある

・RFMのすべてが低い顧客は、切り捨てることも視野に入れておく

こうして見ると、基本的には「Rの数値」を基準にして考えられることが多いのですね。一番最近買ってくれた顧客は、新規でも後に優良顧客となってくれる可能性があるので、効果的なアプローチを行いたいものです。

◆RFM分析には注意点もある！

しかし、RFM分析には注意点もあります。取り扱う商材やサービスによっては不向きな企業も存在するため、よく確認しておきましょう。

その①　優良顧客以外へのアプローチもしっかり考える

RFM分析でありがちなのが、抽出できた優良顧客を優先的に考えすぎて、いずれ優良顧客になってくれるかもしれない顧客を取り逃してしまう、というもの。例えば、以下のような顧客を言います。

・最近初めて購入してくれた新規顧客

・以前は頻繁に購入してくれていたのに、最近は動きがない顧客

・購入回数自体は多いのに、購入金額が少ない顧客

RFM分析を有効に活用するには、こうした人々にもそれぞれに合わせたアプローチを試してみる必要があります。ロイヤルカスタマー（優良顧客の中でもより上位の層をさす）を育成すべく、深い信頼関係の構築を目指しましょう。

その②　それぞれの基準値には意義を持たせる

RFM分析では通知表のように顧客に点数をつけるとお話しましたが、例えばRの指標として「1週間前までが5、2週間前までが4」というのはあくまでも目安であり、会社ごとに適した数値は異なります。なぜその基準になるのか？を考え、自社ならではの基準を導き出しましょう。

その③　商材の傾向的に活用できるかを考える

RFM分析が向いていない特徴として「季節限定の商品を取り扱う会社」や「高額商品を中心に取り扱う会社」などが挙げられます。クリスマスやお正月、夏の時期など限られた時期に注力する企業だと、直近の購入日は優良顧客を求める指標になりにくいからです。

また、商品単価が数百万円以上となるのが基本の商品（車や住宅など）を取り扱う会社にとっても購入頻度は指標にしにくいもの。自社の商材と向き合い、最適な顧客分析を検討してください。

アパレル業界で見る！RFM分析を用いた活用事例は？

このように、RFM分析には注意点もありますが、有効活用できれば多くのメリットが存在します。では、実際の活用事例を具体的に見ていきましょう。

高級レースを用いたレディースファッションブランドの例

創業から70年の歴史を誇り、日本有数の繊維問屋街を誇る日本橋付近に拠点を構えるアパレルブランド「麗（れい）」。終戦後まもなく輸入レースを使ったブラウスを販売したことで知られ、現在では国産のオリジナルレースを用いた一大ブランドとして発展しています。

取引先は百貨店から個人のブティックまで、全国に1000社以上。しかし、それだけの規模でありながら日常業務をすべて手作業で行っており、かなりの時間的コストが費やされていたことから「販売実績（RFM）に応じた顧客対応を目指し、システム化に踏み切った」そう。

同社はRFM分析により、年間売上高の高い取引先に対して卸値を下げたり、キャッシュバックを行ったりといった施策を実施。優良顧客をマップで可視化することで、訪問や営業の際に近くの休眠顧客（過去にやり取りがあったが、その後放置されている顧客）を訪ねるといったアプローチができるようになりました。

また、麗ならではの施策として「優良顧客が持つ商圏内に、新たな顧客を作らない」というものも。これは“国産レースを使った、少量生産のオリジナル商品を取り扱っているお店”、という取引先の価値を下げないために徹底されています。取引先との信頼関係を高める上でもメリットの大きい施策と言えますが、こういったアプローチを行えるのは、RFM分析において「誰が優良顧客か」を正しく判断できたからなのですね。

参考：https://techtarget.itmedia.co.jp/tt/news/0802/18/news01.html

（RFM分析で優良顧客を見極めたアパレルメーカーのCRM活用：ITmedia）

事例を見ても分かるように、RFM分析を行う前に「どのような施策を前提とするか」を考えておくと、後の活用がスムーズです。優良顧客や安定顧客、休眠顧客、離脱顧客など細かく見極めた上で、それぞれに対してどのようなはたらきかけをすれば売上や信頼関係の構築に繋がるのか。評価ポイントもふまえ、自社の課題を確認していきましょう。

リピート率（継続率）とは？

リピート率（継続率）とは、

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合を表す数です。

もっとわかりやすく簡単に説明すると、

商品を購入してくれた顧客のうち、次も購入してくれた顧客の割合のことをリピート（継続率）といいます。

リピート率（継続率）が伸びるということは、企業の収益も伸びるということです。
そのため、リピート率（継続率）は企業にとってとても重要な割合ということになります。

リピート率（継続率）とリピーター率との違いは？

リピート率（継続率）とリピーター率は言葉も大変似ていて間違えやすい率になっています。

• リピート率（継続率）

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合です。
何割の新規顧客が継続しているかが重要です。
新規顧客がリピートする割合が高いほど、事業の将来性が高いといえます。

• リピーター率

一定期間で商品を購入してくれた顧客のうち、

既存の顧客であるリピーターがどれくらいいるのかを示す割合です。
累計顧客数や1年間に購入した顧客数を分母として新規顧客の割合を出します。

リピート率（継続率）とリピーター率の違いをよく理解し、割合を出しましょう。

リピート率（継続率）のメリット

リピート率（継続率）を算出するメリットとはなんでしょうか？
簡単に説明すると、以下の2つです。

• 顧客満足度を確認する目安となる
• 安定した事業の成長につながる

顧客が満足している場合、サービスや商品を継続します。
必然的にリピート率（継続率）が上がるということは、顧客満足度の目安となります。

逆に、リピート率（継続率）が下がっているということは、顧客のニーズに応えられていないということになります。
リピート率（継続率）に目を向けることで、顧客の満足度を確認することができるのです。

さらに、リピート率を定期的に計測することで、安定した事業になっているかを測ることができます。
継続した購入をしてくれる顧客が多い場合、離脱する顧客が少ない状態とも言えます。
初回の購入から繰り返し購入を続ける顧客が増えれば増えるほど、将来的の売上につながります。

未来の売上リピート率を読み取り、数ヶ月先の売上の収益予測を立てることも可能なのです。
また、売上が落ちると見えた時には顧客生涯価値（LTV）の改善点を前もって知ることができ、迅速なリカバリーの判断も可能ということです。

リピート率（継続率）の見方

商品やサービスを開始して、すぐに売れるということはありません。
購入した商品がよっぽどよいとか「自分にあっている」とか、そういった場合は別ですが、継続的に同じ商品を使おうというよりも「色々なものを試してみたい」という移り変わりの強い顧客のほうが多いと思います。

リピート（継続率）の計算方法

顧客の気持ちの移り変わりを引き留めるためにも、自社のリピート率が現在どのくらいなのかを知る必要があります。
まずは、リピート率（継続率）を算出しましょう。

リピート率（継続率）の計算式は以下のとおりです。

計算式

【○回目の購入者数÷初回購入者数×100＝リピート率（継続率）】

50％がリピート率にあたります。
今回は2回目の購入者数で割合をだしていますが、3回、5回、など好きな回数を設定しリピート率を計算することができます。

リピート率（継続率）は何故「新規顧客のリピート率（継続率）」を見るのか？

まず、商品を知ってもらうために企業が成長していくには

１．新規の顧客を獲得し、
２．新規の顧客が一度の購入のみで離脱するのではなく新規の顧客に引き続き再購入してもらう

ことが成長につながります。

永久に全ての新規顧客に継続購入を求め、全ての顧客の離脱をゼロに抑えるのはどのような商品でもサービスでも難しいものです。
そのため、より多くの新規顧客を獲得し、より多くの獲得した新規顧客に継続して購入してもらうことが非常に大切なのです。

顧客へのアプローチのタイミング

それでは、リピーター率（継続率）を確認しいつ顧客へアプローチするのが正しいのでしょうか？

実は、答えはありません。

顧客やサービス、商品によって、異なるためです。

例えば、課金制のゲームであれば、翌日継続率を狙うのがもっとも大切です。
ゲームは毎日ログインしてもらい、都度課金してもらうことが必要だからです。

しかし、化粧品や日用品はどうでしょうか？
1ヶ月後、なくなってから購入…または1週間後になど顧客によって変わります。

そのため、企業側の顧客へのフォローは大切です。
自社の商品と顧客の傾向の分析をし、一度購入の合った顧客に対しては
タイミングを見てフォローDMを送るなどの適切な対応が必要です。

リピート（継続率）の目標値の設定は？

リピート（継続率）の目標値や目安はどれくらいに設定すればよいのでしょうか？

自社のビジネスモデルにより異なりますが、
まずは360日間あるうちの180日間の半年間を目標の継続期間として設定してみましょう。

トライアル（お試し）から本購入の場合は、

本購入に流れやすい施策やコストをかけているため35％を目標にします。

また、トライアル（お試し）がない場合、

新規顧客獲得を本商品でおこなう場合は、
新規顧客の獲得が絶対であるため、40％以上のキープを目指します。

リピート（継続率）は「トライアル（お試し）がある場合」と「トライアル（お試し）がない場合」
の間を取り30％の目標値を達成できるはずです。
そのためリピート（継続率）は30％を目標値として設定します。

全体のふり幅としては25％～40％を目標とし半年間、目標値のキープを目指すのがよいでしょう。

リピート（継続率）は

初回から2回目への引き上げ率を高めることが収益アップの最大のターニングポイントです。

とある企業で、
本商品が下位：約5,000円・中位：約8,000円・上位：約10,000円
の商品のリピート（継続率）を引き上げるために

トライアル（お試し）の価格を
「無料サンプル0円」
「お試しセット1,000円」
2種類の販売したところ

「無料サンプル0円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約20％程度ですが、
「お試しセット1,000円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約35％という結果になったそうです。

さらに「お試しセット1,000円」から
中位：約8,000円もしくは
上位：約10,000円への購入は60～70％という結果が見られたそうです。

これはあくまで一例ですが、A／Bテストで改善施策の検証をし、目標値を設定することも重要なのです。

リピート（継続率）を向上させる方法

リピート（継続率）を向上させるためには、どのようなことをすればよいでしょうか？

１．自社の過去データを分析、グラフ化、改善施策を検証していく

２．フォローメール、DM、クーポンなど販売促進を大いに活用し引き上げを狙う

３．顧客の離脱理由、購入理由などの顧客についてのデータ分析、グラフ化をする

４．商品の品揃えやプランを増やし、リピート（継続率）に関するバリエーションを増やす

５．繰り返しサイトにアクセスしたくなるようなお得情報を散りばめる

６．再購入に対しての特別感を出す

７．アプリで継続率を向上させる

リピート（継続率）を知るということは、顧客の購入回数や初回購入者数の数値もわかるということです。

「顧客へのアプローチのタイミング」でもお話しましたが、商品やサービスによって、フォロー時期は変えていかなくてはいけません。

リピート（継続率）の目標設定値を上回ることができれば、正しいフォローができているということになります。

しかし、大幅に下回った場合は、

予測や実行した内容が顧客から求められていたものではなかったということになりますよね。

リピート（継続率）を分析しなおし、どこでグラフがあがり、どこで下がっているか、
いくつかの施策を打ち出して、A／Bテストで改善施策の検証を常におこなっていくことが大切です。

単品リピート通販における「越境EC」について

インターネットで国際的に商品を販売する越境ECは、単品リピート通販において注目され、その背景は国内に留まらない市場規模で、次第に対象の国や地域が拡大している状況です。また越境ECはアジア圏でも普及している傾向で、日本と地理的に近い台湾でも人気が高まっています。日本の商品を好む人が多い台湾ですから、一国としての市場規模は控えめでも注目される市場です。

一方ではインターネットの利用者が増えて、国際的なECのハードルが下がったのもポイントです。言葉という壁は依然としてありますが、それ以上に海外の商品を手に入れやすいことが魅力的で、単品リピート通販は、他では手に入らない物が買える利点があります。しかも定期的に商品が手元に届くので、繰り返し注文する手間がないのも、この販売方法における優位点です。

越境ECは今後も拡大する可能性を秘めていて、挑戦してみる価値がある市場となっています。親和性の高い商品を厳選して越境ECに挑戦した場合、単品リピート通販のビジネスが成功する可能性は十分にあり大切なのは市場規模だけでなく、国柄の背景や利用者拡大の可能性をリサーチすることです。ニーズは国によって異なるので、その点を踏まえてビジネスに参入する必要があります。

越境ECでも日本と同じように顧客は毎回受け取ってくれるのか？

越境ECは習慣の違いに敏感で、国によっては軌道に乗せるのが難しくなります。定期的な配達を行う単品リピート通販では、顧客が毎回商品を受け取ってくれるのかが懸念事項の一つです。日本では受け取り率が高いので、単品リピート通販が成功しやすい土壌があります。逆に難しいとされるのは中国で、習慣の違いから受け取ってくれる確率は低めです。

いらない物は自分が注文した商品でも受け取らない、あるいは要らなくなったら受け取りを拒否するなどです。中国では、輸出入の療法で越境ECが盛んなので、日本からの販売でも参入できる余地は存在しますが単品リピート通販となると、ハードルは上がって急に難しい状況になります。顧客に商品を受け取ってくれない、これはビジネスにおいてコストや改善の必要がある問題点で、返送された商品は、発送ルートを遡って発送元に送り返されます。受け取り自体にコストが掛かりますし、拒否の理由を確認したり再送を求めるか尋ねる手間も発生します。再送の際には送料が必要になるので、このコストも考慮した上でビジネスモデルを確立することになります。

再送で二度目の受け取り拒否があれば、顧客との関係性を維持するのは難しくなり、今後の販売を再考する必要性が高まります。対応如何では顧客の心象が悪くなり、お店に悪評が付けられる懸念も少なからずあります。中国では情報伝達のスピードが速く、評価は瞬く間に市場全体に広まり商品が気に入られたり、毎回問題なく受け取られればトラブルはなくなります。ただ習慣の違いで受け取りがいい加減になる、または気難しい人もいて対応のハードルが高いのが中国市場の特徴です。中国に向けて越境ECを検討するなら、これらの習慣の違いを理解して取り組むことが不可欠です。

どうしたら受け取ってくれるか、返品が避けられるかなどを考えるのが先決です。単品リピート通販での参入や成功が難しい市場なのは間違いないので、日本と同じやり方で挑戦するのは無謀というもので、習慣の違いは中国に留まらず、同じアジア圏でも国によって違ってきます。これがヨーロッパや他の国ともなれば、更に習慣の違いが色濃くなって問題の対処も難しいものとなります。

それでも挑戦することは可能ですし、上手く行けば巨大市場で大きなシェアを獲得することができます。難しいという事実は依然として変わりませんが、チャンスの可能性はゼロではなく、懸念事項を考慮しても魅力的な市場なのは本当で要は軌道に乗せるまでのコストを許容できるか、その判断が企業や販売者に問われます。つまり受け取ってもらうこと自体がコストなので、日本と同じように上手く行くのが理想ですが、コストの増加は避けられないです。化粧品には大きな税が課せられるので、顧客の支払う金額が日本国内より高くなり、受け取り拒否率が上がる傾向があります。

健康食品類は低い税率に収まっていますから、取り扱う商品選びも受け取りの問題と同様に重要な要点です。

日本のビジネスモデルで越境ECが成功している台湾について

日本の越境ECビジネスモデルが成功している例には、台湾という注目に値する事例があり、人や文化に関する許容度が高く、企業の現地法人も受け入れられています。現地の店頭には日本の商品が並び、当たり前のように目にすることが多い、そういった国です。ベトナムやタイなども上手く行っている傾向ですが、特に台湾は頭一つ分抜けている成功モデルです。

成功例における共通点の一つは親日国で、訪日観光客が多いといった特徴にも結び付きます。訪日は日本の良さを知ってもらうチャンスな上に、帰国後の越境ECやリピートが発生する可能性を高めます。帰国後に伝えられる日本の評判は噂となって、もっと広まったり好印象が与えられる結果に至り、これらは親日国なので、元々日本に対する良いイメージを持っていますが、訪日によってより良い印象が強まっている傾向です。

越境ECが成功している国々の中でも、台湾は地理的に近くて訪日観光客が多い親日国で、現地においても日本の商品やCMを目にする機会が数多くあります。ベトナムもタイも比較的親日国ですが、この国はもっと上回って熱狂的だといえるでしょう。商習慣的にも台湾は似ている部分が多く、物流の発達も相まって越境ECが上手く行きやすいわけです。

最初から好印象を持っている人が多数派で、商品の質や魅力を素直に認めてくれるのが良いところで国内のビジネスモデルが適用しやすく、他の国よりもリスクが小さくハードルは低いです。ベトナムとタイは日本との距離があり、物流システムにも違いが存在しています。親日国ではありますが、参入のハードルは少し高く台湾ほどの成功例でもないです。

台湾はいわば成功例における特殊な事例で、地理と親日国の条件が重なった結果、越境ECのビジネスモデルが確立しています。物流の親和性も好条件の一つで、上手く噛み合ったからこそ成功事例になっているのです。EC利用が盛んで単品リピート通販に抵抗感がない、これも見逃すことのできない成功事例の注目点で台湾では化粧品に関する注目度が高く、新商品に対して敏感さがあります。

日本の商品にも常にアンテナを張っている傾向なので、日本製というだけで優位性が得られます。健康食品の人気も高まっていますから、越境ECで売りやすい市場なのは間違いないでしょう。優れたリピート率にも期待できるので、次々に参入者が増えて成功事例が増えていますし、現地の消費者はブランドを重視しており、製造国やメーカーと共に名前を大切にします。

日本でお馴染みのブランドは現地でも浸透しているので、越境ECとの相性が良いというわけです。現地で販売されていない商品が手に入る、プライベートブランドの商品を買えるなどは、越境ECだからこそ実現できる付加価値です。品揃えは限定的なので、そこは商品の魅力を高めたり人を惹き付ける必要はあるものの、ブランドが気に入られ浸透すればリピートに期待できます。

自社商品を取り扱うビジネスモデルですから、低価格競争に巻き込まれにくく、ブランド価値を守ることができます。消耗品であれば自然とリピートが発生するので、親日国に向けたビジネスの手法として一考の余地がありベトナムとタイなどの国に関しても、成功事例と同じく上手く行く可能性を秘めます。訪日観光客や親日国という共通点はあるので、残りは物流システムの充実と、越境ECのビジネスモデルが受け入れられるか否かが焦点です。

地理的な距離感は解決できませんが、インターネットやECが当たり前になったことで、以前よりもビジネスの参入が簡単になっているのは事実です。成功の先例はありますから、台湾の例を参考にしつつベトナムやタイの市場で挑戦可能ですが、既存のビジネスモデルが適用できるとは限らないので、その部分はお国柄に合わせて柔軟に形を変えることが必要です。

日本語に魅力を感じる人が少なくないので、国内で販売する商品の表記はそのままに、繁体字の説明を選べるなどで追加するのが良いやり方でアフターサポートに対する期待感が高いですから、サポート窓口を充実して対応するのも、越境ECの成功に欠かせないコツです。

「越境EC」のまとめ

越境ECはお国柄に合わせて参入を行い、ニーズに応えて消費者を取り込めるかが肝心です。市場規模が国内より大きい国は多数存在するので、ビジネスチャンスは常に目の前にありECだけに限定すると、市場規模は益々広がる傾向で参入や競争が盛んになっています。急激に広がる注目市場なので、手を拱いていたり参入の判断が遅れるのはもったいないことです。

ただし国によってはリスクが高いですから、参入対象選びと販売やサポートの仕方が重要になり消費者を上手く取り込めるか、それはビジネス全般において企業や販売者の外せない目標です。国内と違って越境ECが上手く行きにくいのは、国の文化や習慣に大きな違いがあるからです。日本に似ている国では成功しやすく、反対に違いが多いほど対応が難しくなる点が証明しています。

大きなチャンスは目の前に転がっている、でも思った通りに行かないのが越境ECの難しさでインターネットは世界規模で普及済みで、ECも消費者の間で普及したり浸透しています。単品リピート通販においては受け取りが問題ですが、中国は習慣の違いから拒否や返品率が高めですが台湾の成功事例はこれからの越境ECに役立つモデルで、参入を考える際に必見です。

同じアジア圏や似ている国同士でも、選択一つで参入の難易度は大きく左右されるものです。越境ECはインターネットを使った通販なので、始めるだけなら誰にでもチャンスが与えられますが実際はお国柄や習慣に影響される部分がありますから、軌道に乗せる為には条件やノウハウが必須です。越境ECで単品リピート通販の成功事例は既にあるので、成功の可能性自体は決して低くないといえます。

単品リピート通販は顧客と定期購入のお約束で成り立っている

単品リピート通販はターゲットとする商品を1点か少数のみにし、ビジネスを行う販売システムですので、売上を出すためにはいかに市場規模を広げていくかどうかが重要になります。また何度も商品をリピートするには、顧客に定期購入という形で商品を何度も購入し続けてもらうことも大切になるでしょう。

単品リピート向きの商品は消耗品型のものであれば、継続的に定期購入が出来ますので、サプリメントや健康食品、シャンプーやリンス、育毛剤や化粧水、化粧品などの商品が適しています。また定期購入を継続的に続けるには、単品で購入した時よりもお得感が必要になるため、定期購入契約をしてくれた顧客に対し、割引価格で商品を提供しさらにサービス特典をつけることによって、単品リピート率を上げることが出来ますので売上を伸ばしていくことが出来るビジネスシステムを構築していくことが出来るでしょう。

同じ商品を継続的に購入してもらうためには、やはり購入者がこの商品でなければ欲しくないと思わせるプラスアルファの何かが必要です。そのためにも単品商品ビジネスでも他には負けない商品の魅力が必要になっていきますので、商品開発にも力を注がなければなりません。

なぜ日本だけ「単品リピート通販」が発展したのか

日本は海外に比べると単品リピート通販が活発に行われている傾向があります。海外の場合、化粧品や健康食品などを総合的に扱っているショッピングサイトが主流で、いくつもの商品を総合的に扱っていますので客観的にみると、こうした色々なものを取り揃えているネット通販の方が売上高も高く安定しているように思えます。

単品通販の場合、他社製品にはない商品の魅力があるため売れるツールを持ち続けることが出来ます。また単品商品の場合、消耗品であることが定期購入の条件になります。総合通販の場合は同じ商品は繰り返し購入されることはありませんが、単品商品で消耗品であれば、なくなれば定期的に消費者が購入し続けてくれますし、価格競争に巻き込まれにくいという特徴があるでしょう。

日本で単品リピート通販商法が発達した理由大きく3つほど考えられます、1つ目は、やはり高品質の商品を自社開発しやすい環境にあること。OEMでも話した通り日本には川上、川下など製造、卸、販売チャネルが長年別々に構築されてきたため、各チャネルで専門性の高い会社が多く存在する事と思われます、2つ目は健康番組や健康がブームになり、視聴者も教育熱心な土壌がある。どのテレビ局でも情報番組を持っており視聴率も高いです。当たり前ですが、回を追うごとにネタ切れを起こすので詳細な成分まで説明するため、他国の人が全く関心ない成分まで詳しいのも国民性であると思われます。3つ目は、2つ目で話した成分に対して購入者の方もネットで調べて、総合通販に売っていない、もしくは専門性が低い商品しかないときに単品リピート通販にある商品に魅力を感じることが出来れば購入意欲が高まりやすいという傾向があるからでしょう。

したがって、単品商品の場合、ここでしか買うことが出来ない、他の商品と品質が明らかに違い、どうしても手に入れたいと思うものでなければ、購入意欲が湧くことはないです。日本では原料メーカー会社と共同開発をした化粧品やサプリメント、青汁やローヤルゼリーなどの優れた製品が色々とあるため、単品リピート通販が海外に比べて発展しやすい環境にあります。

また客層のターゲットについても多くの消費者を対象にしているのではなく、一部の消費者をターゲットにしており、その商品がなければ困るという方向けに販売を行っていますので、リピート率も高くなり売上も安定することが出来るのです。定期コースという販売モデルが日本人向けであるため、日本だけ単品リピートが発展していくことが出来ました。その理由は、日本人は一度気に入った商品があると同じ商品を購入し続ける傾向がありますので、定期購入は事業者側にとっても、収益を伸ばすことが出来る大きなツールになります。

また初めての購入者に対しては、消費者側にとってもいきなり定期購入はリスクが高い買い物になりますので、こうした方向けにお試し商品やトライアルセットを用意しているのが、日本の単品通販業者のよいところです。無料や少量の有料サンプルを提供することによって、実際に商品の良さや使い心地を試してもらい、十分に納得してから購入してもらうことが出来るため、定期購入者が定着しやすいため、売上を伸ばしていくことが可能なのでしょう。

台湾など海外に進出するビジネスモデル「単品リピート通販」

中国や韓国ではEC産業が大盛況で、パソコンやスマホから商品を購入する消費者の数が増えてきていますが、東南アジア圏ではECを利用したネット通販の利用者はわずか1％以下というデータがあります。東アジアの台湾は意外にもECサイトでの購入者の数も多く、そこに目をつけた日系通販企業がたくさん新たな市場を開発するために進出が進んでいます。

その中で親日国といわれる台湾では、一度商品を購入し実際に自分で使ってみて、本当に良いものだと判断した場合、それを親戚や家族などの身内に分け与える傾向があるため、単品商品をまとめ買いする傾向があります。そのため、通販サイトでのお友達紹介はよく利用されており、お友達紹介で購入者がどんどん増えていく傾向が台湾にもあります。

台湾では、日本に比べて家族や親せき同士の身内の絆がとても強い傾向がありますので、良い商品が合った場合は、家族にあげたいという気持ちが強く出てきますし、親戚の集まりが合った場合は、良いものを親戚一同にすすめてあげたいという気持ちがありますので、日本の高品質な単品商品を見つけると、大量に購入してくれる傾向が強くあるのです。

そのため通販サイトでもお友達紹介制度が台湾人には受け入れられており、サイトからお友達を紹介してくれたり、フェイスブックやラインから個人が情報を発信してくれ、よい商品があれば情報を拡散してくれますので、台湾人向けのサービスにもっと重点をおけば、台湾進出も夢ではありません。通販サイトでも翻訳の精度向上を行い、台湾語対応にしていますので、通常の通販サイトと同様に台湾人も不自由なく使いこなすことが出来ます。

事実、日本の単品リピート通販企業も数年前から台湾へ進出してます、以前は、輸送費の問題がありましたが、商品を輸送する費用が劇的に下がりました。その理由としてLCCのような航空会社がカーゴ取り扱いを開始し物流量が多くなり全体的に輸送費のコストダウンにもつながっています。したがって、日本の単品リピート通販で買える商品とあまり遜色ない値段で現地購入の仕組みが出来上がったのです。

ちなみにLCCとはローコストキャリア(Low Cost Carrier)の略称で、機内食を削減したり、手荷物の制限を厳しくすることで、航空費用を格安に抑えた旅客機のことです。因みに、台湾へは羽田、成田、関空、名古屋、中部、福岡、沖縄、仙台、札幌、岡山、函館など多数運行されています。

単品通販会社も、海外の顧客が見ていることを想定して、サイト内の翻訳の精度向上を行えば、海外顧客を日本にいて囲むことが出来るに違いがありません。このように、価格直結しやすい問題点であった「輸送費」がクリアできたため、単品リピート通販というビジネスモデルのない国々に今販路が拡大しているのです。問題点としてはそのビジネスモデルをいかに早く現地の人が理解してくれるのか？あとは多種多様な成分に興味を持ってくれるか？この2点が解決した時大幅に伸びていく可能性があります。

「単品リピート通販」のまとめ

単品リピート通販は総合販売サイトと比較すると、あまり売れていないのではないかと思われていますが、実はその逆で単品リピート通販は業界内での売り上げは好調です。様々な企業が参入しており、定期購入という形で多くのリピーターを抱えている状態だといえるでしょう。

総合サイトでの商品は購入は1回きりというケースがほとんどですが、単品リピート通販の場合、定期的に購入し続けていますので、これから単品リピート商法に参入したい企業は、どのような商品が売れるのかを見極めて始めると必要があります。コンサルの支援を受けて新たに単品リピート商品を開発されるのもよいでしょう。

日本では単品リピート率がとても多く、単品を売る企業は成功しています。日本人は品質のよいものであれば購入し続けたいという思いが強くありますので、日本では単品リピート通販は成功しているといってもよいです。

海外に目を向けるのであれば台湾が新たな市場として最適であり、多くの業者が参入を行っています。台湾ではお友達紹介制度が人気が高く、まとめ買いの傾向が強くあります。その理由は台湾人は身内をとても大切にしており、良い商品があれば身内や家族に勧めたいという気持ちがあるからです。単品リピート通販のお手本となります。単品商品は、消費者にとって購入し続けたいと思わせる魅力がありますので、こうした魅力が各国の事情(ローカルルール)に合わせてビジネスモデルをカスタマイズし顧客が購入し続ける導線を作れるかが鍵となるのです。