せっかく購入に繋がったのに、その後何も連絡しないでいると顧客の心は離れていきます。初めての注文後が最も商品に対する興味が高まっているタイミングなので、適切なフォローメールで信頼関係を構築したいもの。

そこで今回は、どのようなフォローメールを送るべきか？を焦点に、ポイントやNGメールの特徴、実際の例文などをまとめてみました。フォローメールのマーケティングにお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。

フォローメールには「ルール」がある！基本的な構成要素を確認しよう

フォローメールを作成する際には、基本的なルールを押さえておく必要があります。具体的には、以下のような要素で構成されているのが一般的です。

その①　感謝を伝えるメッセージ

最初に、あいさつ文の後に商品購入（場合によっては資料請求等）に対する感謝を伝えるメッセージを入れます。例えば「先日は商品をご購入いただきありがとうございました」「いつもご愛用いただきありがとうございます」といった感じですね。

その②　意見や感想を伺う内容

次に、フォローメール最大の目的である「意見や感想などを引き出す」ためのメッセージ。

「お届けした商品はいかがでしたでしょうか？」と尋ねる文を入れるのが一般的ですが、もしサイトにレビューが欲しい、感想を聞かせてもらいたいといったより具体的な目的があるのであれば、その後に「宜しければ気に入っていただけた点や問題点などについて、ご意見をお聞かせください」と続け、レビューページのリンクを貼ると良いでしょう。

その③　最後に誘導文を置き、公式サイトや注文ページへのURLを添付する

前述したレビューのリンクや公式サイトへのアクセス、紹介した商品の注文ページなど、最後に「いちばん主張したいことに連動した」URLを貼ります。このURLは、基本的に1～2か所で押さえるのがおすすめ。ひとつのメールにつき何か所も設置してしまうと、商品やレビューをごり押ししている印象になり、顧客からのイメージが悪くなる恐れもあるでしょう。

好感を持ってもらいやすいフォローメールのポイント＆ＮＧモデルは？

このように、フォローメールの作成には定番のルールがあります。では、特に好感を抱かれやすいメールに仕上げるには、一体どのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか？

◎最もＮＧなのは「宣伝色が強いメールになってしまう」こと！

まず、フォローメールを作る上で避けたいのが「宣伝アピールが激しい印象になってしまう」というもの。特徴としては以下の通りです。

・URLの貼り付けが多すぎる

・絵文字や装飾などを多用しすぎて、要点が分からなくなっている

・商品紹介を欲張りすぎて、ただ並べているだけというイメージが強い

URLの貼り付けについては前述した通りですが、絵文字や装飾などもなるべく控えめにしないと画面がうるさくなります。また、新しい商品を紹介したいのは分かりますが、顧客が既に購入してくれたものと照らし合わせながら好みに合いそうなものをチョイスしないと、あまり意味はありません。

では、上記の点に気を付けながら「顧客の好感度をアップできるフォローメール」について考えてみましょう。

ポイント①　メールの送信者は「個人名」を先につける

メールの送信者は、つい「株式会社〇〇　事業部」といった名称にしてしまいがちですよね。しかし、企業名が先に来るといかにもセールスのメールといった印象を与える傾向があると言われています。

そのため、例えば「▲▲　××（個人名）　〇〇株式会社」といった風に、担当者の名前を冒頭につけるようにしましょう。その方が親しみやすさに繋がり、開封率がアップする可能性が高いのです。

ポイント②　件名は「顧客個人への業務連絡風」で

次に、件名について。こちらもメルマガ感覚で「夏期限定キャンペーン♪　人気の〇〇が最大30パーセントOFF☆彡」などというタイトルにしてしまう方も多いですが、タイトルで明らかに宣伝と分かってしまいます。

ですから、この場合は「〇〇様（顧客名）　××（商品名）に関する大切なお知らせです」のように、あくまでも個人に宛てたメールであることを強調するのが効果的。自分にわざわざ送ってくれたんだ、と思ってもらえれば、開封率もより一層上がるはずです。

ポイント③　絵文字や装飾は「最小限」を心がける

フォローメールは本文がメインなので、画像や動画を添付しにくいからと絵文字や装飾で華やかに仕上げようとする方もいると思います。しかし、実はそれは逆効果。なぜかといえば、装飾が多すぎると目移りし、どこに視線をやって良いか分からなくなってしまうからです。

大事なのは、伝えたいことが何なのか分かりやすくできているかどうか。必要に応じて見出しを強調する、本当に重要なポイントだけにスタンプをつけるなど、全体的にすっきりとした画面を心がけましょう。

ポイント④　紹介する商品を増やしすぎない

フォローメールの目的は新商品の紹介ではなく、顧客へのお礼を述べ、意見や感想を引き出すことです。そのため、他に興味がありそうな商品を紹介するにしても、できる限り数を絞る必要があります。ゴチャゴチャと並べられると宣伝色も強くなってしまいますから、商品紹介は極力控えるのが良いでしょう。

対象となる顧客ごとに内容を変えるのがおすすめ！フォローメールの例文は？

ここまでフォローメールのポイントをご紹介しましたが、実際にどのようなメールなのか今ひとつピンと来ない、という方もいるかもしれません。そこで最後に、実際にどういったメールが送られるものなのか、例文を見ていきましょう。

・商品購入後の顧客へのフォローメール

〇〇様

先日は〇〇をご購入いただき、誠にありがとうございます！

当商品は無事届きましたでしょうか？使い心地や問題点など、何かお気づきがございましたらいつでも担当者までご連絡いただければ幸いです。

なお、こちらのメールから1週間以内に弊社商品をお買い上げいただきますと、すべて30％オフにてご提供いたします。

今後とも皆様のご意見をもとに、より良いお店づくりに励んで参りたいと思いますので、もし宜しければご感想などお聞かせください＾＾

<Review URL>（レビューへのリンク）

〇〇　××

株式会社〇〇

Mail：

URL：

見込み顧客へのフォローメール

〇〇様

こんにちは、株式会社〇〇の××と申します。

先日は当社サービスについて資料請求していただき、誠にありがとうございました。

ご記入いただいた情報を参考にしますと、○○様は日ごろ△△といったようなことでお困りではないでしょうか？

当社サービスは○○といった観点からお力になれるのではないかと期待しておりますので、

少しでも興味を持っていただけますと大変嬉しいです。

そこで今回は、更にオトクにご利用いただけるよう、本メールよりアクセスくださいますとサービスが50％引きになる特典をご用意いたしました。

宜しければ下記リンクからお申込みください！

<Homepage URL>（ホームページへのリンク）

〇〇　××

株式会社〇〇

Mail：

URL：

このように、フォローメールは使い方次第で、商品を既に購入してくれた顧客だけでなく「見込み顧客に対しても有効」です。また、内容を「その後いかがでしょうか？」と相手を気遣う内容にすれば、休眠顧客の掘り起こしにも役立つと言われています。1人でも多くの顧客の心に響かせられるよう、自社なりの表現を考えたいですね。

CRM（顧客関係管理）施策の一環としてよく用いられる「メール」。昨今ではLINEやSNSの普及もあり、メールは顧客にはたらきかけるツールとしてはもう適していないのではないか、との疑問の声もあるでしょうが、実際にはいまだCRM施策として非常に有効だと言われています。

しかし、そのメリットを享受するためには、すべての顧客に対して同じ内容を送るのではなく、顧客ごとの傾向を把握した上で、ニーズに応えられるメールマーケティングを工夫しなければなりません。では、CRM施策としてのメールの効果的な手順やおすすめのツールにはどのようなものがあるのでしょうか？

メールマーケティングのメリットは「低コスト」かつ「柔軟性」にある

メールでのマーケティングといえば、ダイレクトメールやメールマガジンなどが代表的です。しかし、そういった広告や連絡はチラシやハガキでも可能なはず。では、なぜメールマーケティングはそれらに比べて効率が良いと言われるのでしょうか？

・ハガキやチラシを印刷する必要がなく、低コストで顧客へのアプローチが可能

・オンラインのため情報を一括管理しやすく、顧客1人1人のニーズに合わせたカスタマイズを行える

・使用するツールによっては、顧客の行動や購買傾向について分析・管理してくれるものもある

メールには現物が存在しませんから、最低限のコストでマーケティングを図ることができます。また、オンラインゆえに顧客ごとの情報を集めるのも比較的簡単。その時求める情報を与えやすいので、効率よく満足度を高め、売上アップに繋げられる可能性があるのです。

ただし、いっぽうで「定期的な配信が必要で、適した内容についての分析に時間がかかる」という点には注意。人件費や手間を削減するため、専用の配信ツールを使用して賢く自動化するのがおすすめと言えるでしょう。

一般的なメールマーケティングの手法

CRM施策としてのメールマーケティングには、主に「一斉送信（メールマガジンやダイレクトメールなど）」と「ステップメール」、「フォローメール」という3つの手法が存在します。

一斉送信

例えば新製品の情報やイベント情報など、顧客全体に同じ内容を送っても差し支えないものに関しては、ダイレクトメールやメールマガジンなどで一斉送信を行う方法を取られることが多いようです。ただし、この方法では顧客それぞれのニーズに合わせることが難しいので、繰り返し送るなどしてしつこく思われないよう注意しなければなりません。

ステップメール

ステップメールは資料請求や商品購入の後に送られる継続的なメールのことで、登録のお礼や会社紹介、オトクなお知らせ、商品の使い方などを記載し、顧客の関心をより一層高める目的があります。併せてクリック率や開封率などのデータも収集できれば、更に効果的な反応が得られる可能性も。

フォローメール

ステップメールと類似の意味として使われることもありますが、ここでは「特定の顧客（ユーザー）に向けたメール」として分類されます。たとえば購入額が一定以上の人、一定期間でF&Qへのアクセス回数が多く、何か困っていると考えられる人など、配信先の条件を指定することで、ステップメールよりもきめ細やかな顧客対応が可能です。

メールマーケティングはこれらの手法を使い分け、それぞれに合ったタイミングで送信することが大切。では、どのような手順でCRM施策を行えば良いのでしょうか？

メールマーケティングの4ステップ

CRMの情報を活かし、適切なメールマーケティングを行うためには、以下のような手順が用いられるのが一般的です。

その①　顧客情報を収集し、データの作成を行う

顧客の情報（氏名やメールアドレス、住所、購入履歴など）をまとめ、CRMに登録してデータを整理します。地域や年齢、家族構成なども有効な内容です。また、企業を顧客とする会社の場合は、拠点や業種、社員数なども重要となるでしょう。

その②　登録したデータをもとに、顧客傾向を分析

登録したデータをもとに、顧客の傾向を分析します。地域や年齢、購入履歴からすると顧客はどのように分類できるのか、どういったメールを送れば興味を惹くことができるのかなどについて、CRMツールも活用しながら検討しましょう。また、開封率をはじめ、メールに対する顧客の反応を確認するのも大切です。

その③　分析結果を参考として、フォローメールやステップメールを送る

分析結果が出たら、それを参考にステップメールやフォローメールを送信。顧客の傾向ごとに日ごろの感謝を伝えたり、新しいキャンペーンをお知らせしたり、おすすめの商品を紹介したりと工夫しましょう。

その④　配信ツールを用い、メールをシステム化する

ある程度メール配信の方針が決まったら、配信専用のツールを用いてメールをシステム化し、自動で作業を行えるようにします。定期的にメール配信をしなければならない、となると必ず必要になることなので、この手順はその③の前に検討しておくのもおすすめです。

おすすめのメール配信ツール＆選び方のポイント

メールマーケティングにおいて活躍するのが「配信ツール」。しかし、世の中にはたくさんのメール配信ツールがあります。主にCRＭ施策と連動したものが多く、機能もさまざまです。今回は特徴ごとに、代表的なものをご紹介しましょう。

・Zoho CRM（ゾーホー）

https://www.zoho.com/jp/crm/

低コスト、かつ手軽に導入しやすいと評判の顧客管理・営業支援システム。月額1,440円からとリーズナブルなのが特徴で、顧客データの収集から分類、分析レポートの作成、メールや電話などといったマルチチャネルまで幅広い機能を網羅しています。メールマーケティングに関しても、定期的なメルマガを中心に対象者を指定した送信が可能。CRM施策と合わせたツールをお求めの方におすすめです。

・WEBCAS CRM

https://webcas.azia.jp/crm/

20年にわたっての販売実績を誇るCRMサービス。メール配信からアンケート、LINE配信、SNS配信、会員登録など、顧客とのコミュニケーションを適切に行うためのプラットフォームです。メール配信に特化した「WEBCAS e-mail」も用意されているため、自社の目的に合わせた活用が可能と言えます。

・All Gather CRM

https://www.agcrm.com/

顧客管理や分析、グループウェアなど、幅広いマーケティング活動に対応したCRMツール。WEB連携したメール配信機能も搭載されており、会員向けの専用サイトも作成できます。

◎配信ツールを選ぶにあたってのポイントは？

上記のとおり、配信ツールには様々なものがあります。しかし、効果的に活かすためには、自社の目的に合わせた適切なサービスを選ぶことが大切です。

ポイント①　解決しなければならない課題は何か？を考える

まず、現状会社にとって解決しなければならない課題について考えます。たとえば「顧客情報は収集しているのに、適切に管理できていない気がする」「見込み客は多いのに、そこからの売上に繋がらない」など、問題点を洗い出してみてください。

ポイント②　どのような成果を得たいのか、導入目的を明らかにする

次に「なぜツールを導入するのか」という目的を明瞭にしましょう。顧客情報の効率化や引き上げ率（見込み客から本購入に至った割合）アップ、スムーズな営業活動など、理由をもとに必要な機能を検討します。

ポイント③　解決したい項目に優先順位をつける

会社によっては、課題が複数出てくることもありますよね。そこで、達成したい目標の「優先順位」を決めるのもポイント。コストや手間などの現実的な問題もふまえ、最重要課題の解決に臨みましょう。

メールを用いたCRM施策は、手法や手順はもちろん自社に最適な配信ツールの選択もカギとなります。中には今回ご紹介したように、CRM対策とメール配信機能を併せ持つサービスもありますから、必要に応じて検討したいですね。

実は身近なところにも！クロスセルを行う際のポイント＆事例紹介

商品を販売する上では、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客のLTV（生涯自社に使った金額）をアップし、より安定した売上に繋げることも重要だと言われています。

しかし、そうは言っても既存顧客の単価を上げるにはどうすれば良いのか？と悩む経営者の方も多いでしょう。そこで、代表的な方法として挙げられるもののひとつが「クロスセル」。簡単に言えば「商品を買ってくれている人に対し、別の関連商品を勧める」という手法です。

今回はこのクロスセルのメリットや注意点なども踏まえ、行う際のポイントや実際の事例などについてご紹介していきます。

クロスセルのメリット＆注意点は？

クロスセルの目的は「顧客1人あたりの購入品数を増やす」こと。商品ひとつあたりの購入数を増やすのではなく、自社の様々な商品が売れるようにする、というのが基本的な手法です。

◎クロスセルのメリット

クロスセルのメリットとしては、やはり「顧客単価が上がる」というのが一番ですが、それ以外にも「解約防止」や「信頼関係の構築」などがあります。クロスセルによって気に入った商品が増えると、その分顧客にとっての自社の価値がアップしますし、セットプランを作ることで定期購入に繋がりやすくなる可能性もあります。

◎クロスセルのデメリット

ただし、クロスセルのやり方によっては逆に「顧客との関係性悪化」が生まれる恐れもあります。自社都合で売りたい商品をおすすめするのではなく、あくまでも顧客ファーストの姿勢で、その人が興味を持てそうな商品をピックアップすることが大切です。また、いったん購入を断られた後も同じ商品を勧め続けないように注意しましょう。

身近な企業も多い！クロスセルの成功事例は？

クロスセルの具体例としては、身近なところだと「スーパーのレジ前に設置されている商品」や、「コースディナーを提供するレストランで、別料金のワイン（ドリンク）をご一緒にいかがですか？と勧める」といったものがあります。レジ横の商品はゴミ袋や電池、ガムなどついでに買っておこう、と思える商品が多いですが、それもまたナチュラルなクロスセルの手法なのですね。

こういった例でも分かりやすいですが、では、実際どのような企業がクロスセルで成功を収めているのでしょうか？

吉野家

吉野家は「早い、安い、うまい」をテーマに成長した企業ですが、昨今では顧客の好みに合わせたクロスセル戦略にも力を入れています。店舗においてその日の気分に合わせやすい複数のセットメニューを設けるだけでなく、公式通販サイトでも欲しい商品を的確なタイミングで提案できるよう、顧客情報をもとに細分化・最適化した商品販促を徹底。結果、通販サイトでは何と施策開始から半月で売上が4.1倍に伸びたそうです。

参考：https://www.pencil.co.jp/success/yoshinoya/

（インターネットコンサルティングペンシル公式サイト事例）

マクドナルド

対面型のクロスセルの代表例としてよく話題にのぼるマクドナルド。「ご一緒にポテトはいかがですか？」「セットメニューだとよりオトクです」などのフレーズを、一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。ちなみに「今ならプラス50円でポテトをMからLに変更できます」は、よりグレードの高い商品を勧めるアップセル戦略の一種。身近なお店でも、ささいなところに売上アップの工夫が行われていることが窺えます。

Amazon

ネット通販の大手として代表的なのはAmazonの事例。商品を購入すると、「よく一緒に購入されている商品」や、「関連するスポンサー商品」が出てきますよね。これはレコメンド機能を用いたクロスセルに該当し、顧客にとっても類似ジャンルの商品を探すのに便利です。

パナソニック

パナソニックのクロスセル戦略は、主に自社の会員サイト「CLUB Panasonic」に登録しているユーザー向けに行われています。会員情報に基づくレコメンドメールや関連商品の告知などにより、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマー（優良顧客）を増やしているようです。

このように、クロスセルは様々な企業で当たり前のように用いられています。しかし、上記を見れば分かる通り、業界や商材によって適した手法は異なるもの。では、自社で試みるにはどういったステップを踏む必要があるのでしょうか？

クロスセルの基本的な流れ＆ポイントは？

クロスセルを行う上での基本的な流れには「LWP」と呼ばれる思考フレームワークがあります。これは「顧客」「内容」「頻度」それぞれの頭文字を取ったもので、事前分析において必要です。

・L（List）…顧客リストを用い、対象となる顧客の確認を行う。

・W（What）…顧客に対する行動（アプローチ）の内容を検討。

・P（Pace）…どの程度の頻度（ペース）でアプローチを行うかを考える。

その後は、顧客をA～Dまでの優先度にマッピング（振り分け）し、整理した上でどの顧客にどういったアプローチをするかを決めましょう。A～Dの振り分け例は以下の通りです。

A：購入実績が多く、今後の拡大余地もある

B：最も開拓できる可能性がある（クロスセルの中心的なターゲット）

C：現状維持を優先すべき顧客

D：営業効果が見込めない顧客

上記を見るとAの方がLTVも高そうだし、Bより優先した方が良いのでは？と思われるかもしれません。しかし、Aは拡大余地があるとはいえ、既にクロスセルやアップセル（より高価な商品を勧める）を行わなくてもある程度様々な商品に興味をもち、購入もしてくれているという状態です。だからこそAよりもBの方が、今後のアプローチによる伸びしろは大きい、と考えられますね。

クロスセルの代表的な施策には何がある？

クロスセルを行う方法には、対面での接客だけでなく様々な方法があります。特に単品リピート通販の場合はメールや同梱物といった非対面のツールが重要視されているため、効果的に使っていきたいですね。

・フォローメール

既存顧客に対する定期的なメールで、クロスセルによる購入を促す方法です。ポイントとしては「購入履歴から、顧客それぞれの傾向に合わせた内容にする」「ワンクリックで申し込みできるようにする」「初回購入と同じタイミングの時間帯に送る」「SNSやLINEなども活用する」などが挙げられます。

初回購入と同じタイミングの時間帯に送る理由は、大多数の人は毎日同じ時間にメールやスマホを確認する確率が高いから。初回申し込みをしてくれたタイミングは、その人にとって比較的余裕のある時間帯と考えられますから、可能ならばその時間を狙いましょう。

・同梱物

同梱物を利用する方法も、クロスセルでは有効と言われています。既に購入された商品を送る際、おすすめ商品のサンプルや紹介などを一緒に入れておくというものですね。「合わせて使うことで更なる効果を得られる」ことを強調するのがポイントと言えるでしょう。

・レコメンド機能の活用

EC通販におけるクロスセルでは、レコメンド機能を導入した方法がよく使われます。これは購入した商品に関連するものを顧客それぞれに「こちらの商品もおすすめです」と販促する機能で、強引さを感じさせず、自然と興味を惹けるツールとして有効です。

・確認フォームで関連商品をおすすめ

商品を購入する際の確認フォームで、「この商品を一緒に買うと今なら〇割引」とクロスセルの販促を行う方法もあります。購入を完了した後に関連商品が出てくると面倒に思ってしまうこともありますが、購入前に興味を持てそうな商品をおすすめしてもらえると買い物が一度に済むため、顧客にとっても有益です。

このように、ネット通販においても様々な方法でクロスセルを行うことができます。まずは顧客の傾向や動向をしっかりと把握し、自社の商品にふさわしい施策を探りましょう。