Amazonと並ぶ大手通信販売サイトを運営していることで知られる楽天。個人でECサイトを運営している人でも出品が可能とされていますが、大きいからこそ手続きが面倒なのでは？と渋っている方も多いかもしれません。

しかし、実は楽天への出店は大手ならではの安心感以外にも、様々なメリットが存在するのです。今回はその魅力について詳しくご紹介するとともに、利用の際の注意点や、出店までの流れなどもご説明しましょう。

ポイントもつく！楽天に出店する7つのメリット

まず、楽天に出店する際のメリットについて。大手ゆえに何となく顧客にとって安心感があるのは分かりますが、独自ツールも利用でき、思った以上にたくさんの利点があることが分かります。

メリット①　ECシェア率が圧倒的！会員数も多い市場なので、安心感がある

日本におけるEC市場は、Amazonと楽天で実に3分の1を占めていると言われています。圧倒的なECシェア率を誇り、会員数1億人以上とも言われる楽天の市場でビジネスを行えるということは、消費者にとってはもちろん売り手にとっても安心感があるはず。

会員数は増加の一途を辿っているため、単品リピート通販の場合も楽天で知名度を上げられれば、大きな利益に繋がるでしょう。

メリット②　楽天ポイントを使いたい顧客もターゲットにできる

楽天独自の取り組みである「楽天ポイント」。これは楽天市場で自社製品を買ってもらった時にも付与できますが、楽天トラベルで旅行をした際や、楽天カードで買い物を行った際にも貯まるシステムとなっています。

貯まったポイントは有効期限内に使わないと失効してしまうため、本来ならば買い物をするタイミングでなくとも「何かに使わなければ」と、普段必須ではないアイテムにも目を向ける傾向が。これから知名度を高めたい単品リピート通販業者にとっても、このシステムは魅力的と言えるでしょう。

メリット③　アフィリエイトによる宣伝・集客力アップが期待できる

楽天市場で出店すると「アフィリエイト」を利用した販売促進活動が可能となります。サイトやブログを運営している一般の方に商品を紹介してもらうことで、見込み顧客を集めるというわけですね。アフィリエイターは消費者ならではの視点からレビューをしてくれますから、関係者とはまた違った新たな視点から魅力を伝えてもらえる可能性も。

メリット④　ページの作成ツールが豊富で、ブランディングを重視しやすい

楽天は一般的な通販サイト（モール）に比べて、トップページや商品紹介ページなどの自由度が高いと言われています。店舗運営支援サービスであるRMS Service Square（RMSサービススクエア）も用意されており、自力でカスタマイズしやすいのも利点です。

RMSサービススクエアを利用すれば、使いやすい制作支援ツールを効率よく探したり、プロの撮影・制作会社に依頼したりが簡単になります。せっかくなら専門のデザイナーにお願いしたいけれど、まだ人脈がない…という方も、ハイセンスなページ作成が可能というわけですね。

メリット⑤　模造品や不正注文など、違法行為への対応に力を入れている

通販サイトにおいては、不正に手に入れたクレジットカードでの注文（不正注文）や、偽物を高値で売りつける模造品なども課題となりがち。そこで楽天では2014年に「品質向上委員会」を設立し、1,000以上のブランドの協力を得ながら模造品対策に尽力しています。

不正注文に関しては大手不動産サイト「ホームズ」と連携し、空き家調査を実施。（送り先として空き家が設定されるケースが多いため）未然に不正注文を防いだ実績も豊富なほか、ルール違反を侵した店舗には出店契約解除やサービス停止などをすみやかに執行するなど、売り手・買い手双方に対して厳正なる処置を行っているのも長所です。

メリット⑥　「楽天大学」を利用すれば、マーケティングのノウハウも学べる

楽天ならではのサービスのひとつに「楽天大学」があります。これは楽天市場においてお店が成功するためのノウハウを学べる講座のことで、ネットショップの運営が初めての方でも動画やセミナーなどを通し、短期間でスキルを身に着けることが可能です。動画は無料で利用できるほか、教室開催の講座も定期的に更新されていますから、ぜひチェックしてみてください。

参考：楽天大学公式サイト（https://university.rakuten.co.jp/）

メリット⑦　専任のECコンサルタントに相談できる

楽天市場に出店すると「専任のコンサルタント」がつくのも特徴。店舗の売上や状況を細かく確認した上で、今後この店舗を伸ばしていくにはどうすれば良いか、といったアドバイスを無料で受けられます。トラブルの際にもすぐに相談できるので、初めての出店で心細い思いをしている方にとっても頼もしいパートナーとなるでしょう。

いっぽうで注意点も！気軽に利用はできない？

しかし、楽天を利用する際には注意したいポイントもあります。では、どのような点を押さえておく必要があるのでしょうか？

利用料が比較的高い

楽天では、2021年8月現在「月額19,500円or50,000円or100,000円」と3つのプランが用意されています。（参照：https://www.rakuten.co.jp/ec/plan/）いずれも年間契約となっており、その他にもシステム利用料を別途支払う仕組みとなっているので、人によっては確かに割高に感じられるかもしれません。

しかし、実際にネット以外の店舗を運営する費用に比べれば格段に安いとも考えられるため、これに関しては売上高によると言えるでしょう。もちろん、サポートも含めればコスパが良いと思う人もたくさんいると思います。

店舗の開設や運営に手間がかかる

ページの制作ツールが豊富だとお話しましたが、それが逆に手間を増やす要因になる恐れもあります。楽天は独自のセールやキャンペーンなどのイベントも定期的に行っているので、毎回の準備が負担になってしまう人もいるでしょう。

独自ルールがあり、プロモーションが自由にできない面も

楽天には、ポイントの付与（これも基本的には出店者の自己負担となります）をはじめとする独自ルールがあります。個人情報の漏えいに関して厳しい目を注いでいることもあり、メールアドレスをはじめとする顧客データをダウンロードできないといったデメリットも。

また、細かい顧客データを店舗側が確認できないことで、性別や年齢、エリアなどの情報を把握できず、CRM施策に繋げにくい面もあるようです。

どんな手順を踏めばいい？楽天に出店するまでの流れ

このように、楽天へ出店するにはある程度の費用と時間がかかりますが、魅力的かつサポートが手厚いサービスであることは確かです。では、出店にはどういった手順を踏めば良いのでしょうか？

手順1：出店申し込み

まずは楽天の専用フォームから「出店申し込み」を行います。登記簿をはじめとする公的書類を揃える必要があり、申請通貨までは一般的に2週間～1か月ほどかかるようです。

手順2：審査通過後・店舗構築

審査を通過すると、専用の管理画面であるRMS（Rakuten Merchant Server）が開設されます。その後はオープン審査依頼を行い、店舗ルール検定試験を受講して80点以上を取らなければなりません。RMS開設のための審査と、店舗オープンのための試験は別なのですね。

◎店舗開設に必要な作業

・口座の登録

・配送に関する設定

・商品の登録

・陳列棚（カテゴリーページ）の作成

・看板画像の作成

・リンク付き商品画像の設定

・店舗TOPページのヘッダーとレフトナビ、フッターの設定

・スマートフォン用ページの設定

・サンクスメールの準備

店舗開設には上記の通り幅広い作業が必要となりますから、楽天での出店を検討している方はできる限り早めに行動することをおすすめいたします。

手順3：RMSを活用し、分析・改善を実施

運用を開始したら、顧客傾向を分析しながら課題を解決していくことが大切。RMSではアクセス数や転換率、客単価を確認した上で、リピート率や売れ筋商品、PCとスマートフォンどちらからのアクセスが多いかなども調べられるため、見直せる点は見直しつつ売上アップを工夫してみてくださいね。

頒布会とは？「いろいろな商品が毎月送られてくる愉快な販売方法」

頒布会（はんぷかい）とは、何でしょうか？
簡単に説明すると頒布会は会費を支払う会員へ、毎月さまざまな商品を届ける（配る）会のことをいいます。

頒布会で扱われている具体的な商品は、名産物が主流です。
頒布会で扱われる多くの商品は地酒や日本酒、ワイン、米、フルーツ、スイーツなどがあります。
ワインであれば毎月、異なった銘柄物のが会員へ送られるという仕組みです。

送られてくる商品は、内容が毎月異なる種類であるため「今月はどんなものが送られてくるのだろう？」
と、会員が期待し、楽しめるものとなっているのです。

また、食品以外にも頒布会で扱われている商品では茶器や食器類などの異なった種類を1種類ずつ毎月届けるセットのパターンや、毎月、布や糸などが送られてくる裁縫セットや毎月パーツが送られてくるパーツセットという手作りを楽しめるパターンもあります。

頒布会は飲食類であれば、購入側は毎月注文をしなくても送られてきますし、セット商品は少額での支払いでそろえることができるためお得感を感じます。キット商品であれば、自分で材料や道具を探す手間がないという利点があります。
通常、店頭では販売されていない商品が毎月送られてくるため、会員は頒布会にステータスや特別感を感じることができるのです。
会員である購入者が尽きない販売方法として頒布会は、ネットの通信販売よりも歴史が古く、通信販売でも古くからおこなわれている方法なのです。

また、よく間違われる頒布会と定期購入の違いですが、頒布会は毎月違ったものが届くサービスですが、定期購入は自分が決めた商品が定期的に届く商品です。
例えば、頒布会の場合、毎月企業側が選んだものが届くので顧客側は内容を知らずにワクワクしながら待つことができます。
ビールを頒布会で頼んだとすれば「今月は日本の○○産地のビール」「来月はドイツ産のビール」など、意図していない銘柄が届く可能性があります。
しかし定期購入の場合は、いつも自分が使用している自分が選んだ物が届きます。
そのため、定期購入では「日本の△△のビールが毎月○日の○時に届く」といった形式です。
イメージとしては、頒布会は嗜好品、定期購入は消耗品です。
この二つは間違われやすいので、注意してくださいね。

頒布会のメリットは？顧客と企業でのメリット面について

顧客側の購入メリット

頒布会会員である顧客側のメリットは、「店頭では販売されていない商品を購入できること」「毎月異なった商品を楽しめること」「毎月注文しなければならないという手間がないこと」「比較的少額の支払いでほしい商品をそろえることができること」などがあげられます。

「好みではない商品が送られてくる可能性がある」ということや「自分がコレと決めた物以外はいらない」という顧客にとってはデメリットにはなりますが、毎月異なった商品が届くということが顧客側として大きなメリットとなるのが頒布会です。

自分で物を購入する際に人は間違いがないようにと保守的になりがちです。

そのため「目新しいものや自分の趣向と違ったものを選んでみよう」「プレゼント用に何か購入しよう」「いつもは食べない最新の味を試してみたい」などの目的を持っていても、いつも同じ商品もしくは似たような商品を購入してしまいがちです。

しかし、頒布会では自分以外によって選択された商品が送られてくるため、毎月自分では選択しないような趣向の物が送られてくることにより、今まで知りえなかった新しい商品や情報、最新の流行や新しい自分の好みの発見を知ることができるのです。

また、特にセット商品の頒布会などでは通常入手困難な商品や頒布会限定の商品が毎月届く場合もあります。
頒布会は、顧客側にも新しい発見や喜びを与えてくれるものなのです。

企業側が取り入れるメリット

頒布会について顧客側のメリットはわかりましたが、頒布会側である企業側のメリットはどのようなものがあるのでしょうか？

期待できる「売上安定」と「在庫ロス」

まず、第一に頒布会が企業へ与えるメリットは「顧客の先々の注文が見込めるため売上が安定しやすい点」です。
頒布会は、顧客にとって毎月異なる商品が送られてくることがメリットです。
特にそろえるセットやキット商品の販売の場合「1ヵ月1種、全12種！」だとか「12ヵ月で簡単に完成できる！」という商品であれば、顧客の多くが12ヵ月は商品を購入することになるでしょう。

よって、顧客の先々の注文は12ヵ月間見込めるため、12ヵ月の売上は安定する可能性ができるのです。
この販売方法であれば、受注された在庫数を確保すれば良いため、在庫のロスを減らすことができます。

アンケート投票で顧客の声を反映させ、人気商品を商品化して販売！

また、頒布会では顧客に試作商品や新商品の反応を確認しやすいのもメリットです。
頒布会は、毎月顧客へ異なった商品を送るため「今月の○○の味はどうだったか？」などのアンケートを取ることができます。
「月の中で一番好みだったものはどれですか？」などのアンケートを取り、一番人気の多かった商品を新商品として売り出すという戦略も行えます。

頒布会で送られてきた商品が新商品として販売された場合、頒布会会員の顧客が新商品を購入してくれる可能性は極めて高いです。

理由としては、
１．頒布会の時にその商品を気に入っていた
２．頒布会の時のアンケートでその商品を新商品に推薦していた
３．頒布会の時に先取りで利用した商品だと知人に自慢ができる
の３つがあげられます。

１．頒布会の時にその商品を気に入っていた

「頒布会でしか手に入らない商品だと思っていたが、販売された場合は購入しようと考えていた」
「また、その商品をほしいと思っていた」という顧客であれば、販売された場合に購入する可能性は極めて高いです。

例えば、食品類は食べてしまえばなくなってしまいます。
頒布会で味を試して気にいれば、再度購入やギフト用に購入する顧客が大変多いです。
そのため、食品類など使用してなくなってしまう物に関しては新商品としての販売は顧客も求めている可能性があります。

２．頒布会の時のアンケートでその商品を新商品に推薦していた

顧客が頒布会のアンケート時に「新商品として販売してほしい」という強い希望がある場合は、その商品が販売されれば再度購入することは確実とも言えます。
また、「自分が選んだから新商品になったんだ」と喜びを感じる顧客は商品が販売された場合購入し知人に紹介する可能性が高いといえます。

３．頒布会の時に先取りで利用した商品だと知人に自慢ができる

頒布会の際に送られてきた商品を気に入っていない、もしくはアンケートで商品化を希望しいない顧客にとっても「頒布会の時に先取りで利用していたんだ」と知人に話す喜びがあります。
そういって顧客の場合は、自分用に購入するというよりも、ギフトで誰かに送るという方向性での購入が高いといえます。

頒布会で顧客にアンケートを取り、新商品を選ぶということは大多数の優良顧客の声を反映し、確実な人気商品を販売するということにつながるのです。
これは、企業の売上を伸ばすことへつながります。

また、頒布会ではアンケートなどを通して顧客とコミュニケーションを取りやすいため顧客ロイヤルティーを高めやすいこともメリットです。
顧客が企業や商品のファンになってくれれば、売上アップや新規の顧客紹介獲得にもつながります。
頒布会は顧客企業ともにメリットの高い販売方法といえるのです。

D2Cとは？

D2CとはDirect to Consumerの略称です。
「Direct」=「直接」
「Consumer」=「顧客・消費者」
に販売する仕組みのことを言います。

詳しく説明をするとD2Cとは、
「企業であるメーカーやブランドが代理店や小売店を介さずに企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売方法」です。

D2Cは、顧客ロイヤリティを高めることが大変しやすい販売方法であるということが特徴です。
D2Cでの顧客ロイヤリティを高める方法としては、自社のECサイトを使いメーカーやブランドが直接顧客との関係を構築していくという方法やSNSの活用が主流です。

メリット

D2Cは企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売のため、顧客のロイヤリティを高めやすいというメリットがあります。

他にも、企画・製造・販売を全て寺社でおこなうため代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストカットができ、高品質な商品を低価格で提供することができるのです。

代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストがカットできるということは、収益性も高くなります。

代理店や小売店などの仲介業者が介入しないということや、インターネットを介し直接顧客と取引をおこなうことが多いD2Cは総合的にスピード感のある運営をおこなうことも魅力的です。

さらに、顧客を管理する仲介業者が介入しないということは、自社のECサイトやSNSに利用をした顧客のデータを蓄積すること、蓄積したデータを自社で独自に分析がしやすくデジタルマーケティングの施策もたてやすく、商品の改善などに実行もしやすいのです。
そのため、顧客側からの「こんな商品があったらいいな」や「この商品の改善をしてほしい」など顧客のニーズをより反映させた商品開発というブランドの成長を随時更新することができます。

直販とD2Cの違い

代理店や小売店などの仲介業者が介入しない販売スタイルは、直販といいインターネットの普及前から主流であり、一つの販売方法として村はありました。
卸や問屋が自社で作ったものを自社で売ることは何ら珍しい販売方法ではないことなのです。

しかし、D2Cと直販の大きな違いは顧客に直接販売するということ、インターネットであるということ、単に大量生産をしたものではなく、顧客が自社のスタイルに合わせること、顧客のニーズを受け入れることが大きな違いになります。
顧客とインターネットを介してコミュニケーションを取っていく販売方法はD2Cと直販のビジネスモデルの大きな違いと言えます。

D2Cをスタートアップさせるには？

スタートアップを考えている企業においては、D2Cはコストを抑えられるため、成功事例の多い方法です。
店舗を持たず、インターネットを介して顧客を獲得し販売することができるためD2Cはスタートアップするのに相性が大変よいともいえます。

それでは、D2Cをスタートアップさせるにはどうしたらよいのでしょか？

自社ブランドのコンセプト、ビジョン、世界観を決める

D2Cをスタートアップさせるのに必要なポイントは、ブランドやメーカーの世界観です。
が重要な要素となります。

ブランドのコンセプトやビジョンがとても大切であり、世界観を全面に出し顧客の心を開いて掴むのがD2Cのビジネスモデルなのです。
この点をおろそかにしてしまうとD2Cをスタートアップさせるのにつまづいてしまうので注意しましょう。

自社サイトを立ち上げる

ECモールで商品を販売する企業もいるなか、D2Cでは自社のECサイトで勝負していくこととなります。
特に現代におけるECサイトの市場では、スマートフォンを介した販売の重要性が高まっています。
まずは、自社でネットショップを立ち上げD2Cをスタートアップさせましょう。

D2Cスタートアップの成功事例や事例案

D2Cスタートアップは未経験の業種でも成功する確率が高いということです。

アパレル

アパレル業界では特に未経験でも成功しやすい事例となっています。
多数あるアパレル業界では、特にコンセプトをしっかりと持ち、競合他社との違いを全面に押し出したブランディングが必要となります。
ニッチな商品でも全く問題はありませんが「可愛い」「セクシー」「革カバン」「大きめサイズ」「低身長、小柄」「○年代向け」などターゲット層の顧客を決め、アプローチすることが重要となります。

成功しているD2Cのアパレル業種事例ではインスタグラムを最大に活用し、フォロワーに商品の魅力を毎日紹介しています。
新商品では展覧会のお披露目をインスタグラムのライブ配信でおこなう企業も多いです。

ここで重要なポイントとしては、企業側の一方的な情報を与えるのではなく、顧客の声を聞き、追うということです。
メッセージやコメント、いいねの数などを確認し、フォロワーの反応を受け、都度生かしていく必要があります。

例えば、低身長で小柄がコンセプトであれば顧客のニーズも低身長で自分の体に合う服がなく探しているフォロワーが多いはずです。
そのためモデルは低身長を用意し、着心地をライブ配信で伝え、その場に返ってきたフォロワーの質問コメントに答えていくのです。
こうして自社のファンを増やしていくことがD2Cの強みでもあるのです。

宅配サービス

完全栄養食の宅配サービスも成功事例としてよくあげられます。
在宅やリモートワーク、高齢化社会が進む中、宅配サービスは今人気の業種になってきています。
宅配サービスの中で競合他社と張り合うためにもやはりコンセプトが必要です。
人気のコンセプトでは栄養価が高いものや、ダイエット食品などになりますが、
D2Cでは顧客とコミュニケーションを取るという強みがあります。
そのため、自分にあったカスタマイズができる栄養食の宅配サービスなどにコンセプトを絞り販売すれば、競合他社と差をもてる可能性があります。

食事は毎日3度ほど摂取するものですが、仕事をし、食事を作り健康を考えるとなると時間に追われる日々では頭を抱えます。
アパレルの事例で話したSNSの活用で声をとり、自社のECサイトで診断をし、顧客のニーズにカスタマイズされた食事を定額コースで宅配する…。
顧客のロイヤリティを向上させ、D2Cを成功させるのに宅配サービスは向いている事業といえます。

D2Cを成功させる鍵は、明確的なコンセプトの立案と、顧客とのコミュニケーションです。

D2Cは自社の動きたいように運営を動かしやすいため、アプローチ方法によっては顧客との距離が近く、自社の考えや成長のビジョンを顧客にダイレクトへ伝えることができます。

例えニッチな商品だとしても、コアなファンを増やしやすく、コアなファンが爆発的な拡散をして盛り上げてくれる可能性も秘めているのです。

顧客へ商品自社の思想などを情報共有をするという観点とし、SNSなどをうまく活用し、一人一人の顧客の声に耳を傾け、アクションをくれた顧客のデータをもとに良い商品を開発することができ、顧客のロイヤリティと自社のブランドロイヤリティを高めていくことができるのが強みであり魅力です。
さらに、事業を起こしたことのない人や未経験の業種に挑戦がしやすく成功もしやすいという利点もあります。

D2Cのスタートアップの運営を検討し、取り入れ新しい成功事例であり一大ブームを起こすブランドになる可能性もあります。
是非、D2Cをスタートアップしてみてください。

リピート率（継続率）とは？

リピート率（継続率）とは、

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合を表す数です。

もっとわかりやすく簡単に説明すると、

商品を購入してくれた顧客のうち、次も購入してくれた顧客の割合のことをリピート（継続率）といいます。

リピート率（継続率）が伸びるということは、企業の収益も伸びるということです。
そのため、リピート率（継続率）は企業にとってとても重要な割合ということになります。

リピート率（継続率）とリピーター率との違いは？

リピート率（継続率）とリピーター率は言葉も大変似ていて間違えやすい率になっています。

• リピート率（継続率）

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合です。
何割の新規顧客が継続しているかが重要です。
新規顧客がリピートする割合が高いほど、事業の将来性が高いといえます。

• リピーター率

一定期間で商品を購入してくれた顧客のうち、

既存の顧客であるリピーターがどれくらいいるのかを示す割合です。
累計顧客数や1年間に購入した顧客数を分母として新規顧客の割合を出します。

リピート率（継続率）とリピーター率の違いをよく理解し、割合を出しましょう。

リピート率（継続率）のメリット

リピート率（継続率）を算出するメリットとはなんでしょうか？
簡単に説明すると、以下の2つです。

• 顧客満足度を確認する目安となる
• 安定した事業の成長につながる

顧客が満足している場合、サービスや商品を継続します。
必然的にリピート率（継続率）が上がるということは、顧客満足度の目安となります。

逆に、リピート率（継続率）が下がっているということは、顧客のニーズに応えられていないということになります。
リピート率（継続率）に目を向けることで、顧客の満足度を確認することができるのです。

さらに、リピート率を定期的に計測することで、安定した事業になっているかを測ることができます。
継続した購入をしてくれる顧客が多い場合、離脱する顧客が少ない状態とも言えます。
初回の購入から繰り返し購入を続ける顧客が増えれば増えるほど、将来的の売上につながります。

未来の売上リピート率を読み取り、数ヶ月先の売上の収益予測を立てることも可能なのです。
また、売上が落ちると見えた時には顧客生涯価値（LTV）の改善点を前もって知ることができ、迅速なリカバリーの判断も可能ということです。

リピート率（継続率）の見方

商品やサービスを開始して、すぐに売れるということはありません。
購入した商品がよっぽどよいとか「自分にあっている」とか、そういった場合は別ですが、継続的に同じ商品を使おうというよりも「色々なものを試してみたい」という移り変わりの強い顧客のほうが多いと思います。

リピート（継続率）の計算方法

顧客の気持ちの移り変わりを引き留めるためにも、自社のリピート率が現在どのくらいなのかを知る必要があります。
まずは、リピート率（継続率）を算出しましょう。

リピート率（継続率）の計算式は以下のとおりです。

計算式

【○回目の購入者数÷初回購入者数×100＝リピート率（継続率）】

50％がリピート率にあたります。
今回は2回目の購入者数で割合をだしていますが、3回、5回、など好きな回数を設定しリピート率を計算することができます。

リピート率（継続率）は何故「新規顧客のリピート率（継続率）」を見るのか？

まず、商品を知ってもらうために企業が成長していくには

１．新規の顧客を獲得し、
２．新規の顧客が一度の購入のみで離脱するのではなく新規の顧客に引き続き再購入してもらう

ことが成長につながります。

永久に全ての新規顧客に継続購入を求め、全ての顧客の離脱をゼロに抑えるのはどのような商品でもサービスでも難しいものです。
そのため、より多くの新規顧客を獲得し、より多くの獲得した新規顧客に継続して購入してもらうことが非常に大切なのです。

顧客へのアプローチのタイミング

それでは、リピーター率（継続率）を確認しいつ顧客へアプローチするのが正しいのでしょうか？

実は、答えはありません。

顧客やサービス、商品によって、異なるためです。

例えば、課金制のゲームであれば、翌日継続率を狙うのがもっとも大切です。
ゲームは毎日ログインしてもらい、都度課金してもらうことが必要だからです。

しかし、化粧品や日用品はどうでしょうか？
1ヶ月後、なくなってから購入…または1週間後になど顧客によって変わります。

そのため、企業側の顧客へのフォローは大切です。
自社の商品と顧客の傾向の分析をし、一度購入の合った顧客に対しては
タイミングを見てフォローDMを送るなどの適切な対応が必要です。

リピート（継続率）の目標値の設定は？

リピート（継続率）の目標値や目安はどれくらいに設定すればよいのでしょうか？

自社のビジネスモデルにより異なりますが、
まずは360日間あるうちの180日間の半年間を目標の継続期間として設定してみましょう。

トライアル（お試し）から本購入の場合は、

本購入に流れやすい施策やコストをかけているため35％を目標にします。

また、トライアル（お試し）がない場合、

新規顧客獲得を本商品でおこなう場合は、
新規顧客の獲得が絶対であるため、40％以上のキープを目指します。

リピート（継続率）は「トライアル（お試し）がある場合」と「トライアル（お試し）がない場合」
の間を取り30％の目標値を達成できるはずです。
そのためリピート（継続率）は30％を目標値として設定します。

全体のふり幅としては25％～40％を目標とし半年間、目標値のキープを目指すのがよいでしょう。

リピート（継続率）は

初回から2回目への引き上げ率を高めることが収益アップの最大のターニングポイントです。

とある企業で、
本商品が下位：約5,000円・中位：約8,000円・上位：約10,000円
の商品のリピート（継続率）を引き上げるために

トライアル（お試し）の価格を
「無料サンプル0円」
「お試しセット1,000円」
2種類の販売したところ

「無料サンプル0円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約20％程度ですが、
「お試しセット1,000円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約35％という結果になったそうです。

さらに「お試しセット1,000円」から
中位：約8,000円もしくは
上位：約10,000円への購入は60～70％という結果が見られたそうです。

これはあくまで一例ですが、A／Bテストで改善施策の検証をし、目標値を設定することも重要なのです。

リピート（継続率）を向上させる方法

リピート（継続率）を向上させるためには、どのようなことをすればよいでしょうか？

１．自社の過去データを分析、グラフ化、改善施策を検証していく

２．フォローメール、DM、クーポンなど販売促進を大いに活用し引き上げを狙う

３．顧客の離脱理由、購入理由などの顧客についてのデータ分析、グラフ化をする

４．商品の品揃えやプランを増やし、リピート（継続率）に関するバリエーションを増やす

５．繰り返しサイトにアクセスしたくなるようなお得情報を散りばめる

６．再購入に対しての特別感を出す

７．アプリで継続率を向上させる

リピート（継続率）を知るということは、顧客の購入回数や初回購入者数の数値もわかるということです。

「顧客へのアプローチのタイミング」でもお話しましたが、商品やサービスによって、フォロー時期は変えていかなくてはいけません。

リピート（継続率）の目標設定値を上回ることができれば、正しいフォローができているということになります。

しかし、大幅に下回った場合は、

予測や実行した内容が顧客から求められていたものではなかったということになりますよね。

リピート（継続率）を分析しなおし、どこでグラフがあがり、どこで下がっているか、
いくつかの施策を打ち出して、A／Bテストで改善施策の検証を常におこなっていくことが大切です。

ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

• CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
• 自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
• 使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
• 既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
• 1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。