ECサイトをはじめ、商品やサービスを提供する会社にとって重要な「CRM（顧客関係管理）」。しかし、自社内の取り組みだけで効果的な施策を行うのは難しいですよね。そこで昨今では、CRM活動をサポートしてくれる企業を頼るのが一般的となっています。

今回は、そんな中でもCRMのプロフェッショナルとして幅広いサービスに対応している「シナジーマーケティング」について、特徴やサポート内容、強み、事例などを詳しく探ってみました。

システム提供からコンサルティングまで！シナジーマーケティングの特徴は？

シナジーマーケティングは2005年、CRM関連の製品およびサービス提供、戦略構築支援などを行う目的で設立された会社です。

2010年には日本企業として初めて、アメリカのセールスフォース・ドットコムと資本・業務提携を実施。現在では数千社を超える企業のマーケティング活動を支援する存在として堅実な成長を続けています。

シナジーマーケティングの強みといえば、やはり多岐に渡るCRM施策ツールでしょう。以下のように目的に合わせて用意されているため、自社が求める機能を持ったシステムがきっと見つかるはずです。

Synergy!（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/）

Synergy!はクラウドをベースに、顧客データベースの管理や集客、分析、メール・LINEでの配信、広告・Web連携など、CRMに必要な機能を厳選して搭載した統合顧客管理システム。

使いやすさにこだわった画面デザインや、ファイアウォールでの不正侵入検知・暗号化をはじめとする高いセキュリティ対策が特徴で、内部の人間による持ち出しもしっかり防げます。

Synergy!LEAD（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergylead/）

特にBtoBにおけるマーケティングに特化しているのがこちらのツール。CRM施策の必要性は感じているものの、Synergy!はやや高機能すぎる…と考えている方にもおすすめです。

シナジーマーケティングが業務提携している「セールスフォース・ドットコム」のツール（Salesforce）との相性も良く、見込み顧客の管理やメール配信、フォームの作成など様々な機能を使用することができます。

iNSIGHTBOX（https://insightbox.com/）

「価値観マーケティング」と銘打たれた、顧客ターゲットの抽出を目的とするツールがiNSIGHTBOX（インサイトボックス）。単にデータから顧客傾向を探るだけでなく、「顧客は社会的な存在である」との認識に基づいて独自インサイトの蓄積を目指すのが特徴です。

具体的には、商品データや購買履歴、メールマガジンの原稿、クリックデータなどを統計処理し、従来どおり「買ってくれそうな顧客」を探すだけでなく、「商品のファンになる人の価値観傾向」を分析することでより深い顧客理解を試みる、というもの。

独自のアルゴリズムにより、顧客に「刺さる（刺さりそうな）」キーワードも提供してくれるので、顧客理解のためのカスタマージャーニーを行う際にも大いに役立ちそうですね。

AD2（https://www.addressable.jp/）

AD2（アドツー）はLTV（顧客生涯価値）の向上を目指し、効率よく広告を運用するためのツール。CRMデータを活用したアドレサブル広告の配信がメインで、Yahoo! JAPANやSNSといったチャネルも効果的に利用できます。優良顧客向けの広告、休眠顧客向けの広告など、顧客の傾向に合わせた広告を打ち出せるのも大きなメリットと言えるでしょう。

Synergy! メールAPI（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/mailapi/）

元々Synergy!に搭載されているメール配信機能のみを切り離したのがこちらのツール。Web APIを呼び出すだけで、個別の配信サーバを準備しなくても簡単にメッセージ配信が可能です。1時間あたり400万通の高速配信や、24時間365日の監視体制による安定したサービス提供なども魅力と言えます。

分析や戦略設定、実行などのコンサルティングを任せられるのも魅力

シナジーマーケティングの役割は、CRM施策に必要なツールを提供するだけではありません。クラウドサービスとともにデジタルマーケティング支援にも対応しており、以下の3つのプロセスを軸に様々な会社をサポートしているのです。

その①　現状分析

まずは、顧客を知るための現状分析が大切。豊富な実績に基づくシナジーマーケティングのノウハウを活かし、広い視点から依頼先企業の“今”を紐解いた上で、改善すべきポイントを探っていきます。

◎主な分析方法

・Webアクセス解析
・顧客（会員）情報分析
・購買情報分析
・集客効果分析
・メール効果測定
・アンケート分析
・レビューデータ分析
・インタビュー分析
・ニューロマーケティング

その②　戦略/施策立案

次に、問題解決のためのベストな方法（マーケティング戦略）を実現可能な範囲で提案。シナジーマーケティングは幅広い業界・業種での経験がある企業のため、依頼先企業の立場に寄り添った戦略の立案が可能とのことです。

BtoBはもちろん不動産業界や一次産業、金融機関、教育機関、スポーツ業界などに特化したソリューションも提供されていますから、マーケティングに関する悩みがある企業の方は一度相談してみてはいかがでしょうか。

その③　実行

シナジーマーケティングは、戦略提案後の「アウトプット制作」まで任せられるのも頼もしいところ。例えばWebサイトの制作やライティング等のコンテンツ制作、Web広告の運用など、その会社それぞれに適したコンテンツを導入できます。

◎公式サイトではCRM用語集や、お役立ち資料なども公開

何となくマーケティングに必要だと理解はしていても、CRMを深く学んだことはない、という方も多いでしょう。そこでシナジーマーケティングは、公式サイトにおいてCRM用語集や、顧客管理のノウハウ・導入失敗の事例などマーケティングに関するお役立ち資料などを無料で公開しています。

どの程度顧客管理を理解しているか？のチェックシートも利用できるので、導入前に自分の知識や意識をぜひ試してみたいですね。

実際に導入してみてどう？シナジーマーケティングに相談した企業の事例をご紹介

最後に、実際にシナジーマーケティングが提供するツールやサービスを利用した企業の声を見てみましょう。

化粧品業界の事例：アルペンローゼ株式会社

Synergy!の導入により、効果的な顧客分析を実現したというアルペンローゼ株式会社。同社はECサイトの他に直営店も構え、ナチュラル化粧品やヘアケア製品の製造・販売をメイン事業とする企業です。

元々はお客様それぞれの体質に合わせた商品を提供できるよう、直営店で行っているカウンセリングに近い接客をECサイトでも叶えられないか、といった観点からCRMツールの導入を検討。システムの提供だけでなく、運用までサポートしてくれそうなところに安心感を覚えてシナジーマーケティングを選定したそう。

結果、顧客との関係を強化するための「CRMの環境構築」や「顧客状態の可視化」、そして施策の効果を検証する「定例会の実施」などの提案を受け、ステップメールの導入や詰め替え用を前面にした販売キャンペーンを実施。顧客から予想以上の反響を得られただけでなく、定例会をはじめとする新たな試みにも手ごたえを感じたとのことで、今後のマーケティングに対しても意欲的な姿勢が窺えます。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/alpenrose/）

食品業界の事例：株式会社伊藤久右衛門

株式会社伊藤久右衛門は、天保3年から続く老舗茶屋。自慢の宇治茶を使用したスイーツを中心に、シーズン商品やギフト商品に特に力を入れている会社です。とはいえ、バレンタインや母の日、クリスマスなどスイーツが売れる時期に注力している同業他社は多く、様々な広告施策を行ってもなかなか売上に繋がらなかったと言います。

そこでシナジーマーケティングに相談したところ、CRMデータを活用した広告配信を提案されたそう。過去の購入者への広告配信や、顧客と嗜好や属性が似ていると思われる潜在的な顧客に対する広告拡張配信を主軸に施策を実施した結果、何とバレンタインと母の日、合計で679件のコンバージョンを獲得しました。

中には数年ぶりに購入に至ったケースもあり、過去の顧客と再び縁が生まれたこと、デジタル施策に積極的に携わったからこそ、手書きメッセージ等自社におけるアナログ施策の重要性も再認識できたことなどが変化として挙がっています。CRMツールも活用しつつ、より一層顧客と深い絆を結べるよう努めていくそうです。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/itohkyuemon/）

コマーシャルより長い尺で、商品をより深く紹介できるインフォマーシャル。通販番組のように中には30分～1時間ほどの枠が設けられることもあり、化粧品や健康食品、通販商品を取り扱う企業にとっては興味深いCMなのではないでしょうか。

しかし、インフォマーシャルを効果的に行うには、いくつかのポイントが存在します。今回はインフォマーシャルの費用相場や押さえるべき点などとともに、実際の事例を4つご紹介しましょう。

インフォマーシャルはコスト的に厳しい？費用相場をチェック

インフォマーシャルはCMより長時間の尺で広告が打てるということで、特にこれから知名度を高めたい企業や新商品に力を入れたい企業にとっては魅力的と言えます。

しかし、その反面テレビを通した宣伝になるため、費用的なハードルの高さを感じている会社も多いですよね。インフォマーシャルは、本当に中小企業には難しいのでしょうか？

インフォマーシャルの費用相場は、非常に幅広い

参考までに、インフォマーシャルの制作費相場は「60秒～120秒程度の尺で100万円～300万円程度」、「15分前後～30分前後のCMになると400万円～1,000万円前後」と言われています。

基本的にはCMを打つ時間によって変動が出やすいようですが、その中でも最低値と最大値では数百万円以上の差があるので、一体なぜなのか気になりますよね。これは時間だけでなく脚本の内容やスタッフの人数、起用するタレントのギャラなどによって変わってくるからです。

「媒体費」もかなりの開きがある！

インフォマーシャルには、制作費のみならず「媒体費」と呼ばれるコストもかかります。これはテレビ局やその枠に対して支払う料金のことで、こちらも何と出稿する局や時間帯によって「400万円～数千万円程度」の開きが。

一般的には日本テレビやフジテレビ、テレビ東京、TBS、テレビ朝日などの「キー局」が最も高額となり、次にBS局、ローカル局、独立放送局、CS局の順に費用が異なると言われています。より多くの人に届けることを考えればキー局の方が魅力的ですが、その分コスト的なリスクも上がるというわけですね。

このように、インフォマーシャルは制作費と媒体費によって差が出てくるため、費用面の心配がある方はローカル局やCS局など「エリア・ターゲットを限定したCM」を検討することで、無理なく広告を打ち出せる可能性もあるでしょう。

愛用者の声も大事！インフォマーシャルのポイントとは

インフォマーシャルは幅広い層に向けてCMを見てもらう大きなチャンスですが、定番の形に合わせてただ打ち出すだけでは思ったような効果が見込めない恐れもあります。そのため、以下のポイントを押さえて自社商品やサービスにふさわしいインフォマーシャル広告を考えてみてください。

ポイント①　冒頭15～30秒間で視聴者を惹きつける

尺が長いとあまりキャッチーすぎても…と思われるかもしれませんが、インフォマーシャルこそ「冒頭15～30秒」が勝負。通常のCMの尺と同程度の時間で、人々の視線をテレビに向けられるようなキャッチコピーやフレーズなどを検討しなければならないと言われています。

顧客は最初のわずかな時間で「なりたい自分に近づけるか？」「この商品は私の悩みに答えてくれるか？」を判断しているのです。本当の魅力は一番後で…と勿体ぶらず、ワンフレーズで商品の目的、および特徴を説明できるといいですね。

ポイント②　「愛用者の声」はできる限りリアルに

インフォマーシャルにおいてよく登場する「愛用者の声」。せっかくのテレビCMならプロのモデルさんを用い、華やかに仕上げたいという方も多いと思います。

しかし、CMのために短期間商品を使用してもらった例と、実際の愛用者にコメントしてもらった例では、後者の方がレスポンス率は優れている傾向があるようです。ずっと使い続けている人の説得力は、予想以上に視聴者に伝わっているのかもしれません。

ポイント③　割引やキャンペーンの伝え方を考える

これもインフォマーシャルでよく見られる「割引」キャンペーン。「この番組を観ている方へ、今だけ〇％オフ！」といったものですね。割引率に関しては企業によって様々な考えがあると思いますが、このキャンペーンの方法によってレスポンス率が変わることも多いようです。

例えばある事例では「2個購入するともう1つついてくる！」という“おまけ商法”と「3個購入すると全部で〇％オフ！」という“割引商法”で値段は同条件のテストを行った結果、前者の方がレスポンス率は高かったとの結果が。最終的な割引率は同じでも、フレーズが違うと感じ方も違うのですね。もちろん商品によるところもあるでしょうから、自社ならではの分析を行うことが大切と言えるでしょう。

ポイント④　媒体や枠は慎重に決める

インフォマーシャルは、放送される媒体や枠によってレスポンス率が大幅に変わると言われています。どの商品も同じ媒体、枠で成功できるわけではなく、自社商品に合った時間帯の見極めが必要なのです。例えば中高年（40代～60代）の女性をターゲットにするのであれば韓流ドラマの合間が鉄板等、ペルソナを作成した上で検討してみてください。

◎可能であればＡ/Bテストを行うのがおすすめ！

ある程度ポイントはあるとはいえ、インフォマーシャルに初めて乗り出す企業としては自社と相性の良いシナリオ・時間帯が分かりにくい面もあるはず。そこで、可能であれば冒頭シーンのみやお客様の声、キャンペーン情報などを差し替えたCMを制作し、A/Bテストを行うのが効果的とされています。一部だけの変更ならコストも最小限で済むため、余裕がある場合は考えてみると良いでしょう。

様々な業界で活用されている！インフォマーシャルの事例

最後に、実際に放送されたインフォマーシャルをいくつか確認してみましょう。企業ごとに様々な工夫を凝らし、視聴者のレスポンスを誘えるよう努力していることが窺えますね。

恵みの麹青汁（14分01秒）

https://www.youtube.com/watch?v=72ZGBWaRpkE&t=5s

最初にご紹介するのは、株式会社メディアワークス・ブルーム（爽健らぼ）の「恵みの麹青汁」。14分程度という長尺でありながら、最後まで飽きずに視聴できるよう生産者の声や製造過程、こだわりなどを紹介した上で、麴青汁を実際に体験できるイベントの様子まで盛り込まれています。

ヘパーラエース（2分33秒）

株式会社ベネシードのサプリメント「ヘパーラエース」を紹介するインフォマーシャル。オリンピック柔道女子金メダリストの松本薫さんが出演しており、冒頭からストイックな佇まいで目を惹く構成となっています。主原料や品質へのこだわりも分かりやすく、サプリメントでは特に気になる安全性が効果的に紹介されていますね。

茜丸五色どらやき（1分08秒）

株式会社茜丸が提供する「茜丸五色どらやき」のインフォマーシャル。あえて親しみやすい関西弁で宣伝を行うことで、地元の方々の信頼度を高めています。内容も知名度調査といったユニークなもの。お客様の声も一緒に含まれており、これまで知らなかった人も興味を惹かれるものになっているのではないでしょうか。

ホワイトディアマンテ（5分）

https://www.youtube.com/watch?v=mp7YO5gWm9I

こちらは、株式会社フューチャーラボの「ホワイトディアマンテ スターオーラファンデーション」のインフォマーシャル。冒頭からターゲット層の女性へピンポイントにアプローチする内容で、ファンデーションをプロデュースしたメイクアップアーティストが実際に一般女性にメイクを施すことで、商品の魅力を分かりやすく確認できます。

現代では、ネット通販は私たちの身近なものとなっていますね。
日本のネット通販の始まりは1990年代頃からといわれています。2000年に差しかかる頃には楽天、YahooやAmazonなど、現代でも人気のインターネットショッピングサービスがスタートしました。

1990年代から2010年代頃の当時はまだスマートフォンも普及しておらず、ネット通販もあまり知られていない時代でしたが、店頭の売上よりもインターネットでの販売は好調であったといわれています。

もちろん、スマートフォンが普及した今は、ネット通販の商品購入者数は年々上がっています。そして、今後もネット通販の市場規模はますます拡大していくこととなるでしょう。

1990年代からスタートしてまだ数年しか経っていないネット通販ですが、商品購入者が増えることに比例して、ネット通販ショップを開業する人も増えています。
ネット通販のショップは実店舗を持たないことから、準備も少なく開業もしやすいです。さらに、ショップを維持する固定費は月１万円程度と安価であるため、運営しやすいのも開業者が増えるポイントの一つです。

しかし、開業が大変しやすいというメリットで手を出しやすいネット通販ですが、恐ろしいことに「ネット通販を始めた人の廃業率は90％」「ネット通販を始めた2年目に約半数が廃業する」と言われています。

廃業しやすい理由としては、「参入障壁が低く、開業する人が多いことが影響し、開業者が多い分ライバルも多い」のです。ネット通販は他の業界よりも市場規模が大きく、競争率が高い業界です。
そのため、“簡単に開業はできるが、簡単には売れない”ことへ苦しみ、失敗をする企業が多いのです。

ネット通販敗を起こさないためにも、「失敗しやすいケース」を見ていきましょう。

ネット通販開業！陥りやすい罠。失敗しやすいケースとは？～事例を通して考えてみよう～

事例１「大手のマネをして客単価を下げて販売したが、売れずに失敗」

さて、この事例から見えてくる失敗のポイントは「客単価が低い」「大手の真似」「商品の種類が少ない」という３点です。

まず、当初設定していた価格は10,000円でした。しかし、A社は大手や他店の真似をし、当初の予定よりもバッグの価格を大幅に下げて販売を試みました。

ネット通販で失敗しやすい典型的な例の一つは「大手や他店の真似」です。

なぜ、大手や他店の真似が失敗しやすいのか？
それは、他店や大手との類似商品を販売する場合、同じ価格や同じ売り方をしても、広告や宣伝の仕方、商品の仕入れ方や顧客の信用度の部分では勝ち目がないからです。

考えてみてください。
大手企業や運営が長いネットショップは、長年の経験を持っています。
開業したばかりの企業とは比べものにならないほどの大量の生産を行うため、仕入れ先のルートや、格安で商品を生産することもたやすいのです。
始めたばかりのネットショップは敵うはずがないのです。

購入する顧客も、出来たばかりのネットショップより、大手企業のネットショップで購入したほうが「商品がちゃんと届くのか」「写真で見た通りの商品なのか」「対応はよいのか」などの不安はありませんし、どこにでもある、似たような商品であれば、多少高くても信頼と安心感が強いお店で買いたいものです。

急に顧客の信頼を得るのは、難しいです。

そのため、“他社がまだ取り入れていないユーザーが目を引くことをする”ということが大切です。
A社の場合、大手の真似ではないコンセプト（今回の場合であれば「ナチュラルでラグジュアリーな高級感」などのコンセプト）を立て、信頼と高級感を出すため他社とは差をつけた価格設定とし、商品数を増やして顧客購入単価を増やすことが大切でした。

そして、徐々にA社のファンを増やし、顧客ロイヤリティを高め着実な固定客を増やすことがポイントでした。

目先の利益に取らわれ焦ってしまうと失敗のパターンに陥りやすいのです。

事例２「新規顧客獲得に目を向けすぎ、広告宣伝費をかけすぎて失敗」

B社は「広告費をかけすぎたため失敗した」「顧客ロイヤリティを高めなかった」というケースです。

これは開業したばかりのネットショップが大変陥りやすいパターンです。

B社は新規顧客獲得に目を向け、初回無料やキャンペーンを打ち出しました。そして、広告宣伝費に売上のほとんどを費やしています。
しかし、大手企業の広告宣伝費は、新規事業を始めた企業が追いつく額ではありません。

また、同じ広告を打ち出したとしても、ユーザーは昔からなじみのある大手企業での購入に走るのは心理上仕方がないことです。
キャンペーンの打ち出し方なども、ユーザー心理を長年分析し、実績や経験のある大手企業に敵うはずもありません。

そして、現代のネット通販の場合、SNSの運用などを上手く活用し、広告宣伝費ゼロ経営で成り立っているショップもたくさんあります。

B社は「広告宣伝は打ち出せば必ず新規顧客獲得ができ、その新規顧客が商品を必ず買ってくれる」と、思い込みすぎたことが失敗の原因です。

また、B社は新規顧客獲得ばかりに目を向け、初回を体験した顧客のロイヤリティを高めなかったことも失敗のポイントとなっています。
商品を一度でも試してくれた顧客は、次につながる固定客になる可能性があります。
商品以外の部分での顧客の満足度を高め、リピーターに育てるということに気づけば、失敗は起きなかったのではないでしょうか。

事例では取り上げませんでしたが、あまりにもニッチな商品や商品はよいがコンセプトがずれすぎている場合も失敗のパターンに陥りやすいです。
事業計画をもう一度見直し、開業したネット通販で成功を掴んで下さい。

KPI指標とは？

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称であり、日本語では「重要業績評価指標」という意味になります。
日本語訳のとおり、KPIは目標を達成するために、高い重要度の指標を選別し、達成度合いを計測し、監視し、重要業績を評価するための指標です。
簡単にいうと、今の事業がゴールに向かって進めているかを判定するものがKPIです。

KPIの指標評価方法は数値です。もちろん、数値化したものをグラフで表すとより理解しやすくなるので、グラフ化もオススメです。
KPIは顧客データに基づき、繰り返し進捗を測るため、データに基づく戦略を立てやすい指標です。
顧客へのアプローチだけではなく、社内の環境の改善や課題解決に使える指標です。

ECサイトやWebマーケティングにおけるKPIとは？

KPIは、ECサイトに成功を導いてくれる指標であり、ECサイトを運営している場合は必ず導入するべき指標です。
具体的にECサイトで活用ができるKPIとしては「セールス」「売上」「マーケティング」「カスタマーサービス」「製造」「プロジェクトマネジメント」などです。
また、ECサイトには欠かせないWebマーケティングでのKPIでは「CV・閲覧数・ページビュー数」「リピーター数」「平均セッション時間」「直帰率」などがあげられます。

「どのような経由で自社のECサイトへユーザーがアクセスをしてきたのか？」「どのページで閲覧を止めたか」など、これらの評価したい重要指標を選別し、目標に対する進捗状況を把握するのに役立ちます。
KPIのメリットは管理することで、データを数値化するためECサイトにおけるWebマーケティングでの収益を伸ばす改善施策ポイントとなる部分です。

注意点としては、個別に出したKPIは、他の目標にとっては、全くの役に立たない可能性もありますので、まとめて他の目標への指標へもサポートさせたいと考えている場合は注意してください。

ECサイトにおけるKPI指標を評価するための事例

ECサイトにおけるKPIはWebマーケティングからも重要な指標であるということをお話しました。
では、実際にどのようなKPIを指標としていけばいいのでしょうか？
主に多数の企業がおこなっている、KPIの事例をご用意しましたので、是非参考にしてください。

会社の核となるKPI

会社の核部分のため、既に実行している可能性は高いですが、取り入れていないものがあれば是非KPIし、評価を行ってください。

• 売上高（時間、日、週、ヶ月、半月、年でデータを出します）
• 商品に対しての平均注文額
• 売上総利益（＝総売上ー販売した商品の総コスト）
• 平均利益率（期間を決めた利益率を設定します）
• 売上原価（商品を作成することに費やした製造費、人件費、諸経費などのコストです）
• 予算
• 在庫
• 顧客獲得費用（1人の新規顧客の獲得にどれだけの費用がかかったかの指標）
• 投資収益率
• 実働時間
• コストの差分
• コストパフォーマンス指標

競争企業のKPI

競争企業のKPIは、商品の価格の設定などを出す際にはとても活用のできる指標です。

• 市場占有率（競争企業と自社を比べ自社の立ち位置や成長度合いがわかります）
• 競争価格設定（競争企業と自社を比べ価格戦略をはかれるようになる指標です）

セールスのKPI

セールスのKPIを出しておくことにより、新商品や売上に伸び悩んでいる商品、新規顧客やリピート客である継続顧客などの獲得へのヒントとなります。

• 新規ユーザー（新規ユーザー獲得にはコストがかかるため、経由や登録などのKPIを割り出し新規顧客獲得の戦略を練ります）
• リピートユーザー（優良顧客であるリピートユーザーのロイヤリティや、リピートユーザーの細かなKPIの指標を持っておくと売上へのヒントにつながります）
• 新規ユーザーリピートユーザー比
• 顧客生涯価値（顧客一人当たりの自社の価値であり顧客ロイヤリティの指標です）
• 解約率
• 製品類似性（自社内の似ている顧客層や商品を把握できるようになるため、クロスセル戦略がおこなえるようになります）
• 製品関係性：（顧客が購入や閲覧した類似商品を把握することができます。クロスセル戦略がおこなえるようになります）
• メルマガ購読者数（購読者増加率なども確認するとより深く戦略を計れます）
• メール開封率
• メールクリック率
• 購読をやめた人の数
• ソーシャルメディアエンゲージメント
• フォロワー数

WebマーケティングのKPI

ECサイトにとっては、マーケティングの核になる部分のKPIです。
会社内のKPIはどの企業も指標化していますが、Webマーケティングでの指標に関しては怠っている企業も多く見受けられます。
WebマーケティングのKPIはセールスKPIや会社格のKPIと結びつけると更なる売上への施策、顧客の獲得や企業の成長へつながります。

• トランザクション数（顧客の注文額数です。サイト訪問率と合わせて指標するとサイト訪問率中の何パーセントが注文額か測ることもできます）
• PV＝ページビュー数（サイト訪問者数です。どのページが訪問数が多いのか各ページのPVを細かくKPIするのもオススメです。購入CVとの割合をだせば戦略が立てやすくなります）
• カート放棄率（低ければ低いほど良いものです）
• 訪問者1人あたりの売上
• サイトトラフィック（サイトへの訪問の合計です）
• 新規ユーザー（初めてサイトに訪れる人です）
• リピーター（過去にサイトを訪れたことのある人
• 新規ユーザーリピートユーザー比
• サイト滞在時間
• サイト直帰率
• 平均ページビュー
• 平均セッション継続時間
• トラフィックソース（訪問者がどこからきたのか。モバイルでアクセスしているユーザー層を把握したい場合はモバイルサイトトラフィックも指標としましょう）
• 時間帯モニタリング（ピーク時間の把握のためです。広告宣伝に一番の時間帯がわかります）
• クリック数（各ページの細かいクリック数を把握するのも良いです）
• 平均クリック率
• 商品口コミレビュー数
• 広告のクリック率

このようなKPI指標を作成することができます。
上記にあげたものはあくまで事例です。そのため全て指標化し、評価していくには膨大なデータが必要な上、時間がかかります。

一度にすぐ多数のKPIを網羅しようとは考えず、今すぐに必要な重要度が高く、現段階で持ち合わせているデータを参照し、指標を作成していきましょう。

今回はECサイトのWebマーケティングについて強く注目しているため上記では、製造やカスタマーサービスなどに関するKPIは省略しています。

もし、カスタマーサービスなどを導入している企業は、カスタマーサービスのKPIを用意してください。カスタマーサービスを設けている企業にとって、KPIの導入率はほぼ100パーセントといっていいほどにカスタマーサービスとKPIの相性は良いのです。

また、アフェリエイトなどでの収益を得ている場合はアフェリエイトに関連したKPIを用意してみてください。

KPIは、現段階で目標までにどれだけ上手く行っているのかを把握することができます。
時間が許すのであれば、細かくKPIの指標を作成し「Who（誰が）」「What（何を）」「Where（どこで）」「When（いつ）」「How（どうして）」購入したのかを監視し、現段階のマーケティングに対しての評価をおこない今後のマーケティング戦略や商品開発に役立てましょう。

顧客を3つの基準に合わせて分類し、より効果的なアプローチを狙うRFM分析。しかし、具体的な事例としてはどのようなものが挙げられるのでしょうか？

今回はECサイトにおいても代表的な商材とされるアパレル業界の具体例を含め、RFMの活用方法についてまとめてみました。そもそものやり方や注意点についてもご紹介していますので、ご参考ください。

顧客を3つの基準で見る！RFM分析ってなに？

RFM分析は、Recency（直近で購入された日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（どの程度お金を使ってくれたか）という3つの指標をもとに、顧客をグループ分けしていくものです。一般的には会社の売上に大きく貢献してくれている優良顧客を見出すために使われるケースが多く、数値によって顧客をランク分けしていく、といった感じですね。

必須なのは「顧客ごとのデータを持っている」こと。会員カードや購入履歴の一覧など、それぞれの情報が分からなければRFM分析は正確に行えません。逆に仮に整理できていなくてもデータさえ確かなら、以下のような手順でRFM分析を実施することが可能です。

◎RFM分析の手順

⒈RFMの項目ごとにランク分けをする

まず、前述した3つの項目について、それぞれ基準を設けます。例えばRなら「1週間以内に買ってくれたなら5、2週間以内なら4」といった具合で、言い方は悪いですが顧客ごとに通知表をつけるイメージです。

⒉項目ごとの点数を合計する

ですが、中にはRは5だけどMは2程度、といったように、一部だけ優良顧客の条件に当てはまるものの、他の数値は低いという顧客もいますよね。そこで、正確に顧客を分析するため「顧客ごとの点数を合計」します。

⒊ランクに基づき、更なるグループ分けを行う

最後に、合計した点数をもとに顧客をグループ分けしていきます。基本的には、合計点が高いほど優良顧客と見なせるでしょう。ただし、顧客には様々な傾向があるため、今までの購入額は高いけれど離脱しそうな顧客や、逆に新規でもたくさん買ってくれている顧客、購入額はそこそこでも安定して利用してくれている顧客など、できる限り細かく分けるのがおすすめです。

◎RFM分析の評価ポイント

前述した通り、RFM分析は顧客ごとに様々な傾向があることが分かる方法でもあります。顧客それぞれのアプローチを正しく考えるためにも、総合点だけでなく「評価ポイント」をしっかり見極めておきましょう。

・R（最後に購入した日）やF（購入頻度）の数値が高い顧客は、レスポンス率に優れている

・Rが高い顧客ほど商品への興味が強いと考えられ、将来の収益に貢献する可能性が高い

・Rが低い場合、FやMが高くてもいずれ離脱する、または既にしている恐れも

・Rの数値が同じでも、Fが高いほど常連客になっていると考えられる

・Rが同じなら、FやMが高いほど購買力がある顧客と見なせる

・RやFが高くても、Mが少ない顧客は売上への貢献力が低い

・Fが低くMが高い顧客は、Rの数値が高い方がより重視すべき優良顧客となる

・Fの上昇がない、あるいは下がっている顧客は離脱している恐れがある

・RFMのすべてが低い顧客は、切り捨てることも視野に入れておく

こうして見ると、基本的には「Rの数値」を基準にして考えられることが多いのですね。一番最近買ってくれた顧客は、新規でも後に優良顧客となってくれる可能性があるので、効果的なアプローチを行いたいものです。

◆RFM分析には注意点もある！

しかし、RFM分析には注意点もあります。取り扱う商材やサービスによっては不向きな企業も存在するため、よく確認しておきましょう。

その①　優良顧客以外へのアプローチもしっかり考える

RFM分析でありがちなのが、抽出できた優良顧客を優先的に考えすぎて、いずれ優良顧客になってくれるかもしれない顧客を取り逃してしまう、というもの。例えば、以下のような顧客を言います。

・最近初めて購入してくれた新規顧客

・以前は頻繁に購入してくれていたのに、最近は動きがない顧客

・購入回数自体は多いのに、購入金額が少ない顧客

RFM分析を有効に活用するには、こうした人々にもそれぞれに合わせたアプローチを試してみる必要があります。ロイヤルカスタマー（優良顧客の中でもより上位の層をさす）を育成すべく、深い信頼関係の構築を目指しましょう。

その②　それぞれの基準値には意義を持たせる

RFM分析では通知表のように顧客に点数をつけるとお話しましたが、例えばRの指標として「1週間前までが5、2週間前までが4」というのはあくまでも目安であり、会社ごとに適した数値は異なります。なぜその基準になるのか？を考え、自社ならではの基準を導き出しましょう。

その③　商材の傾向的に活用できるかを考える

RFM分析が向いていない特徴として「季節限定の商品を取り扱う会社」や「高額商品を中心に取り扱う会社」などが挙げられます。クリスマスやお正月、夏の時期など限られた時期に注力する企業だと、直近の購入日は優良顧客を求める指標になりにくいからです。

また、商品単価が数百万円以上となるのが基本の商品（車や住宅など）を取り扱う会社にとっても購入頻度は指標にしにくいもの。自社の商材と向き合い、最適な顧客分析を検討してください。

アパレル業界で見る！RFM分析を用いた活用事例は？

このように、RFM分析には注意点もありますが、有効活用できれば多くのメリットが存在します。では、実際の活用事例を具体的に見ていきましょう。

高級レースを用いたレディースファッションブランドの例

創業から70年の歴史を誇り、日本有数の繊維問屋街を誇る日本橋付近に拠点を構えるアパレルブランド「麗（れい）」。終戦後まもなく輸入レースを使ったブラウスを販売したことで知られ、現在では国産のオリジナルレースを用いた一大ブランドとして発展しています。

取引先は百貨店から個人のブティックまで、全国に1000社以上。しかし、それだけの規模でありながら日常業務をすべて手作業で行っており、かなりの時間的コストが費やされていたことから「販売実績（RFM）に応じた顧客対応を目指し、システム化に踏み切った」そう。

同社はRFM分析により、年間売上高の高い取引先に対して卸値を下げたり、キャッシュバックを行ったりといった施策を実施。優良顧客をマップで可視化することで、訪問や営業の際に近くの休眠顧客（過去にやり取りがあったが、その後放置されている顧客）を訪ねるといったアプローチができるようになりました。

また、麗ならではの施策として「優良顧客が持つ商圏内に、新たな顧客を作らない」というものも。これは“国産レースを使った、少量生産のオリジナル商品を取り扱っているお店”、という取引先の価値を下げないために徹底されています。取引先との信頼関係を高める上でもメリットの大きい施策と言えますが、こういったアプローチを行えるのは、RFM分析において「誰が優良顧客か」を正しく判断できたからなのですね。

参考：https://techtarget.itmedia.co.jp/tt/news/0802/18/news01.html

（RFM分析で優良顧客を見極めたアパレルメーカーのCRM活用：ITmedia）

事例を見ても分かるように、RFM分析を行う前に「どのような施策を前提とするか」を考えておくと、後の活用がスムーズです。優良顧客や安定顧客、休眠顧客、離脱顧客など細かく見極めた上で、それぞれに対してどのようなはたらきかけをすれば売上や信頼関係の構築に繋がるのか。評価ポイントもふまえ、自社の課題を確認していきましょう。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

顧客ロイヤリティを重視していますか？
顧客ロイヤリティは企業経営には欠かせない指標であり方法です。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリテイとは、顧客が企業やブランド、商品に対して感じる「信頼」「愛着」のことを指します。
顧客が感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す言葉です。

英語では「Customer Loyalty」と訳します。

顧客ロイヤリティの「ロイヤリティ」は、英語の「Loyalty」＝「忠誠心」に由来しています。
顧客ロイヤリティでの「Loyalty」＝「忠誠心」は「信頼」「愛着」を指しています。

そのため、顧客側が企業に対する信頼や愛着の「ロイヤリティが低い」「ロイヤリティが高い」
という表現をします。

顧客ロイヤリティ忠誠心・愛着・信頼とは？

• 長期的に自社商品を購入してくれる
• 他社と同じ商品もしくはサービスでも自社を利用し購入してくれる
• 金銭的や時間的な犠牲を払うことをいとわない

現代は、インターネットの普及により顧客の購買の方法や意識も大きく変化しました。
「商品を購入して終わり」の時代は終わり、「商品を購入してからが始まり」という時代に移り変わっています。
また、最近では口コミが顧客の購買行動を大きく左右します。

良い口コミが書かれていたり、たくさんの購入者が目に見えて見える口コミを閲覧し、購入者は商品に対して第三者の安心を得てから購入する傾向があります。

良い口コミというのは、「顧客ロイヤリティが高い商品・企業である」ということにつながります。

さらに、一度購入した商品を顧客が再度購入するということは、商品に満足感を感じ、商品に愛着を持ち企業に忠誠心を感じているということになります。
購買のリピート率が高いということは「顧客ロイヤリティが高い商品である」ということです。

顧客ロイヤリティは、顧客が多数の商品や企業がある中で選好する中、顧客が特定の企業から特定の商品を継続購入する状態のことを指し、企業側が顧客との関係性を強化し、信頼を高めながら商品の購入を促し、売上と歴を増やすことを目的にした考えてあるといえます。

顧客ロイヤリティを高まるとは？

「顧客満足度」は商品やサービスに対する期待値に対し、クオリティが一定レベルに達している時に顧客が満足を感じるものです。
そのため、顧客の満足度が高い場合、顧客が継続的に同じ商品を購入する可能性が高いのではないかと企業側は感じるのです。
しかし、現実では指標での顧客の満足度が高いことが、必ずしも継続購入につながるとは限らないのです。

そこで、「顧客ロイヤリティ」を高めようという施策へ繋げることが大切なのです。
顧客のロイヤリティを高めれば、顧客が求める満足度を満たし、商品やサービスへの愛着と企業への忠誠心、そして信頼を得ることができます。
結果、競合企業との競争に打ち勝ち、自社の商品やサービスが顧客購入の継続につながるのです。

それでは、ロイヤリティが高まっている時の顧客の行動はどういったものなのでしょうか？

顧客のロイヤリティが高い時にを示す具体的な行動

• 商品やサービスを再度購買する
• 知人に商品やサービスを紹介する
• 商品やサービスを競合商品やサービス、他社へ切り替えることをためらう

上記の3つのうち1つもしくは全ての行動を顧客が実行している場合は、顧客のロイヤリティが高いといえます。

顧客ロイヤリティを調査する「NPS」とは？

顧客ロイヤリティを高めることへの重要性については理解できたと思いますが、
現在の自社内の顧客のロイヤリティを計ることはできるのでしょうか？

顧客のロイヤリティを調査する指標の事を「NPS」と言います。
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

NPSを計測する手順は以下の通りです。

１．顧客に質問をする。

提供している商品やサービスに関する質問を顧客にします。
例としては「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」などです。

２．「１．」の質問を数値段階で回答してもらう。

「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」という質問をした場合
勧める可能性を0～10の数値段階（0～10の場合11段階）を用意し、顧客に数字で回答してもらいます。

３．数値段階のうち「推奨者」「中立者」「批判者」に分類する。

0～10の段階を設定した場合
「10～8」＝「推奨者」
「7～5」＝「中立者」
「0～4」＝「批判者」
などに分類します。

４．NPSの指数を出す＝「推奨者」の割合（％）から「批判者」の割合を引く

「３．」の回答者全体の「推奨者」の割合（％）－「３．」の回答者全体の「批判者」の割合＝NPS
となるためNPSの指数（現在の顧客のロイヤリティの高さ）を出します。

NPSが高い数値結果となれば、商品やサービスの販売数も多くなっていることが見えるはずです。

心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、心理面のロイヤリティと行動面のロイヤリティに分けることができます。
心理面ロイヤリティは企業、ブランド、商品、サービスに対して抱くプラスの感情の事を指し、
行動面ロイヤリティは、企業の商品やサービスを繰り返し購入する行動を指します。

顧客の購入行動は4つに分かれます。

• 行動面、心理面ともに高い
  自社企業に総合的に高いロイヤリティを感じている、企業にとって最も重要な顧客です。
  自社の真の顧客です。

• 行動面が高く、心理面が低い
  競争企業が購入しやすく価格が低い場合、競争企業での購入へ映る可能性が高い顧客です。
  一時的な顧客といえます。

• 行動面が低く、心理面が高い
  他社のブランドの商品やサービスに興味があるが、手に入れられず妥協として購入してくれている可能性が高い顧客です。
  潜在的な顧客といえます。

• 行動面、心理面ともに低い
  自社のブランドに興味が低く、他社のブランドにロイヤリティを感じている顧客です。
  良い口コミを書いてくれる可能性は低いです。
  一般的な消費者であるといえます。

顧客ロイヤリティでの注意点は、どちらかのロイヤリティが高ければ、もう片方のロイヤリティも高いとは限らないということです。
顧客のロイヤリティを高める場合は、上記のように顧客の購入行動の4つの分類に分け、自社に好印象を持っている顧客層から優先的にアプローチすることがよいでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させるには？

顧客のロイヤリティを向上させることはできるのでしょうか？
顧客のロイヤリティを向上させるには、以下の手順を踏みます。

顧客ロイヤリティを向上させる手順

１．顧客ロイヤリティを調査する

顧客の定期的な声を把握するために、NPSを計測します。
NPSで計測する内容は、顧客の本音が出やすいため顧客推奨度調査がオススメです。
調査したデータは数値化します。

２．顧客との接点を洗いなおす

「１．」の調査内容を元にアプローチで来そうな顧客と商品、自社との接点を洗いなおします。

３．顧客体験（CX）をの改善点を洗い出す

顧客が商品やサービスを認知し、購入、アフターフォローを受ける一連の流れである顧客体験（CX)を細分化し課題を発見します。

４．顧客体験（CX)を改善する施策を立案

「３．」の改善する施策を立案していきます。

５．施策を実行する

「４．」で立案した施策を顧客に実行します。

顧客ロイヤリティを向上させる主な手順は以上となります。

顧客体験(CX）の一連の流れを改善すると、自社への愛着と信頼を深めることができます。
顧客を分析し、改善点を洗い出し、施策を実行することで顧客のロイヤリティを高めることにつながるのです。

「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」という不安を感じたことはありませんか？
今日は、そんな不安についてのお話です。

バイヤーズリモースとは？

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をしたとき「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことを言います。

マーケティングでのバイヤーズリモースの具体例としては、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情です。
自分の購入行動や判断が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースが起こる原因です。

バイヤーズリモースを解消することで、リピート購入につながるための事業収益が上がります。
バイヤーズリモースが企業に与える影響、生まれる原因、発生しやすい状況、防ぐ方法を知り事業収益への影響を考えましょう。

バイヤーズリモースが企業に与える影響

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした時「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことであると説明しました。
主に、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情ではありますが、例え少額の状況でも発生する可能性はあります。
人により金銭感覚や用品やサービスに対する金額の価値は違うため、起こりうる可能性はあり得るのです。

近年ではインターネットの普及により通販の利用消費者が増えています。
特に、通販ビジネスに対して、バイヤーズリモースが与える影響は大変大きいのです。
バイヤーズリモースが通販時に発生する状況として「購入時のキャンセル」「購入後の返品」があります。
また、「カゴ落ち」もバイヤーズリモースが影響していると考えられます。

消費者が「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」という購入の不安を感じさせないためにも、バイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが発生しやすい状況

具体的に、バイヤーズリモースが発生しやすい状況とはどのような状況があげられるのでしょうか？

• 高額な商品やサービスを購入したとき（車や家など）
• 普段買うことがないような商品やサービス、価格のものを購入したとき
• 友人、知人などが異なる商品を愛用していると知ったとき
• 購入した商品の使用頻度が少ないとき

消費者の満足度は、購入直後がピークです。
購入後、消費者は商品の仕様や使い道、未来的な観点を冷静に考え始めると不安が増幅していきます。
バイヤーズリモースは、購入後に少しづつ気持ちが落ち着いたタイミングで起こりやすい感情なのです。

バイヤーズリモースはなぜ生まれる？

バイヤーズリモースはなぜ生まれるのでしょうか？
実は、バイヤーズリモースは消費者が「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

バイヤーズリモースが生まれる特徴があります。

• 商品やサービスの品質とは無関係に起きる
• 高額商品やサービスほど起こりやすく、購入直後から起こりやすい
• 商品やサービスを購入するまでに、難しい局面や問題がある場合に起こりやすい

バイヤーズリモースは、商品やサービスの質にかかわらず生まれるケースが多いです。
しかし、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、一定の消費者の間ではバイヤーズリモースの不安感が発生するのです。
商品やサービスに不満がなくても、バイヤーズリモースは「購入時の難」「高額商品」という問題があれば生まれる可能性はあるのです。

ここで、注意点として。

消費者はバイヤーズリモースの不安感を解消したいだけであり、商品に対しての返品や返金を求めているのではないのです。

これは商品を購入するときの「購入時の難」の部分へのバイヤーズリモースの可能性があるということです。

「購入時の難」は「認知的不協和」とい心理状態にあるといえます。

「認知不協和」とは自分の感情に矛盾が生じた際に理屈をつけて不安な気持ちを解消しようという心理です。
先ほどお話した「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

「購入時の難」は、自分が商品を選択し購入するときに、「購入へ進むまで時間がかかった」や「スタッフの対応が好ましくなかった」「決済方法がわかりにくかった」「接続に時間がかかった」などの、なんらかの「難」を感じることを指します。
「購入時の難」はあったが、自分が選択した商品を購入し「選択は間違ってはいなかった」と矛盾した気持ちを解消するために
「商品が悪かった」「押し売りをされた」などの企業側にとって好ましくない根拠をつけるのです。

認知不協和は、消費者が無意識に不安を解消する方法を探している状態です。
そのため、企業側は消費者へ購入後のアフターフォローを行い、不安を緩和することが大切となります。

バイヤーズリモースを防ぐためには？

バイヤーズリモースを防ぐと
「ロイヤリティが高い顧客を育てることができる」
「商品やサービスのリピート率が高まる」
などのメリットがあります。

商品やサービスのロイヤリティが高まることにより、顧客の継続的な購入を期待することができます。
企業のファンになってくれることにより、愛着と信頼を得、新規顧客の誘導をしてくれるような顧客を育てることができるのです。

バイヤーズリモースを防ぐために、企業はどのような努力が必要なのでしょうか？
回避策はあるのでしょうか？

バイヤーズリモースを回避する方法

バイヤーズリモースを回避する方法は以下の方法になります。

顧客との接点を増やす

アフターフォローを徹底し、良好な関係性を築くことが大切です。
DMやサンキューレターなどで購入特典を送るなどの施策を行います。
アフターフォローは顧客の購入満足度を向上させることに繋がります。
ここで注意点は、購入直後のDMでは、再購入を促す内容は控えましょう。
まずは、「この商品やサービスを購入してよかった。友人に勧めたい」という気持ちを継続して持ってもらえるように徹底しましょう。

もし、再購入を促したい場合は、1か月後などにリピーター特典を用意し、
商品のリピート率の向上のため「次回購入時に利用できるクーポン」などのDMを送付しましょう。

リピーターだからといって、バイヤーズリモースがなくなるわけではありません。
ロイヤルカスタマーの顧客には通常の顧客との差別化を行うことも大切です。
VIP特典を送り、差別化を払います。
ロイヤルカスタマーには特にスピーディーな対応が重要です。
顧客は依頼から発送まで、スピーディーな対応を求めています。
スピーディーな対応は、徹底するように心がけてくださいね。

顧客に合わせた発信を行うことも心がけましょう。
心に響かないDMは顧客にとって不必要で不愉快になる可能性もあります。
セグメント訳を行い、セグメント別のDMを送付すると、期待値が上がります。

顧客にヒアリングをする

認知不協和を防ぐためにヒアリングを行います。
特に、具体的な購入理由をヒアリングするとよいでしょう。
DMアンケートなどを利用し、購入したメリットを顧客に探してもらいます。
そうすることで、顧客の認知不協和が解消され、商品やサービスの購入の正当化ができるのです。

顧客の口コミを公開する

「お客様の声」を公開しましょう。
特に、商品購入後に送付するDMには顧客の声を掲載しましょう。
第三者の感想や口コミはバイヤーズリモースを解消し回避する方法として大きな効力があります。
第三者の声を見ると、顧客側の感じていた最初の不安や後悔が「購入してよかった」という感情になるのです。
また、親しみを持ってもらうため手書きの掲載などは有効です。

上記にあげた回避策のように、顧客の目線に立ち顧客に寄り添うことでバイヤーズリモースを回避することができます。

バイヤーズリモースは防ぐことができるのです。
自社の製品を購入して、満足してもらうためにもバイヤーズリモースを意識しましょう。

マスマーケティングとは、顧客へのアプローチ戦略の中でも「大衆に同じ方法で」行うもののことをさします。第二次世界大戦後から1970年代にかけて訪れた高度経済成長期、大量消費時代と呼ばれたその頃に生まれた言葉で、マス（mass）は「一般大衆」という意味です。

しかし、マスマーケティングには具体的にどのようなものが挙げられるのでしょうか？今回は代表的な事例や媒体などをご紹介するとともに、昨今では「もう古い」と言われ始めている理由、現代に即したマーケティング法についてもまとめました。

マスマーケティングの代表的な媒体は4つ！

マスマーケティングを行うにあたって用いられる代表的な媒体としては、いわゆる「マスコミ4媒体」と呼ばれるものがあります。

・テレビ

・ラジオ

・新聞

・雑誌

いずれも人々の生活にすっかり馴染んだ情報源であり、特にテレビはつけているだけで大勢の人が同じ番組やCMを目にできますから、影響力が大きいとされていますよね。しかし、中には「ネットは入ってないの？」と疑問に思う方もいるでしょう。

インターネットは、ここ10年ほどで一気に普及した広告媒体。マスマーケティングという言葉が生まれた時代にはまだ一般的ではなかったため、4媒体には含まれないのです。ただし、近年ではネットの影響力が高まっていることもあり、4媒体にかけられる広告費はやや減少傾向にあると言われています。

マスマーケティングの代表的な事例は「コカ・コーラ」

毎日のように流れている企業のCMはすべてマスマーケティングの事例と言えますが、中でも代表例としてよく挙がるのが「コカ・コーラ」です。

コカ・コーラ社は現在も自社の象徴である炭酸飲料をはじめ、コーヒーやお茶など様々な飲料を展開していますよね。しかし、元々1923年にコカ・コーラ社の社長に就任したロバート・ウッドラフ氏が「いつでも・どこでも・だれにでも（Anytime, Anywhere, Anybody）」をキャッチコピーとしてキャンペーンを始めた際、マスマーケティングの対象となった製品は看板商品の「コカ・コーラ」ただひとつでした。

テレビやラジオのCM、新聞広告、看板、雑誌などいたるところに広告を展開した結果、大衆に強く印象付けられたのが「コカ・コーラの赤」。シンボルカラーで塗り上げた自動販売機も幅広く設置し、大衆にとって身近な存在となコカ・コーラはいつしか清涼飲料水の中でもトップシェアを誇る製品になったのです。

同社は現在もマスマーケティングに力を入れており、ネットが主流となった昨今では驚かれるほどの広告費を費やしています。これはコカ・コーラの購入者層の過半数を占めるとされるライトユーザー（年に1、2回コーラを買って飲む人）に向けたもので、自社の傾向をふまえ、市場におけるブランドの存在感を高めるはたらきがあるとの説も。

参考：コカ･コーラが｢たまに買う客｣を重視する真相（東洋経済オンライン）

https://toyokeizai.net/articles/-/392385

マスマーケティングのメリット＆デメリットは？

マスマーケティングは華やかな媒体を用いるがゆえに、多くの消費者に対して自社のブランドをアピールできる方法です。しかし、実はそれ以外にも様々なメリットが。一体どのような利点があるのか、詳しく見てみましょう。

メリット①　大量生産に向いた製品の場合、効率化やコストダウンに繋がる

マスマーケティングと相性のよい商材としては「大量生産に向いているもの」があります。大勢の目に触れる場所でたくさんの人々の興味を惹ければ、その分一度に多くの需要が生まれるので、工場生産や流通などを活発化させることで製品ひとつあたりの単価をコストダウンできる可能性も。

メリット②　より効果的な広告媒体に絞り込むことができる

テレビや雑誌、新聞、ネットなど、その商品を宣伝するのに適した媒体が分からないうちは、様々なところに広告費を投下しなければなりませんよね。しかし、マスマーケティングが成功すれば、より効果的だった媒体に広告費を注力させることも可能です。

◎マスマーケティングにはデメリットも！これからの時代に合わない？

とはいえ、マスマーケティングにはデメリットも存在します。それは「多額の広告費がかかる」ということ。CM1本を流すまでには出演するタレントやディレクター、デザイナーなど数多くの人が携わっており、魅力的な宣伝を打とうとすればするほどコストは跳ね上がります。華やかな世界に見えるからこそ、企業に求められる努力も大きいのです。

また、前述した通り昨今では「ネット」の力が強まっています。その分テレビやラジオ、雑誌といった媒体の存在感は以前に比べると薄れていると言われており、特にこれからの時代、パソコンやスマートフォンからの情報を重視している若年層に対してはマスマーケティングよりも「ニッチマーケティング」に力を入れるべきとの話も。

しかし、ニッチマーケティングとはいったい何なのでしょうか？マスマーケティングとの比較もふまえ、詳しく見ていきましょう。

ニッチマーケティングは「ターゲットや市場を絞る」マーケティング法

大衆に向けられるマスマーケティングとは違い、ニッチマーケティングは「限られた市場の中で、ターゲットを絞って行われる」マーケティング活動のこと。ターゲットマーケティングとも呼ばれ、従来は大量生産に不向きのサービスや製品を提供する中小企業や個人事業主などに適した方法と言われていました。

ニッチマーケティングはの代表的な媒体としては、以下のようなものが挙げられます。

・SNS（Twitter、Instagram、Facebookなど）

・スマートフォンアプリ

・Youtubeをはじめとする動画サイト

特にSNSは代表的なツールごとにユーザーや特色が異なるため、TwitterやInstagram、Facebookなどのすべてにおいてアカウントを作成している企業も少なくありません。それぞれの特徴としては以下の通りです。

Twitter：拡散力が高く、即効性がある。匿名性が強い。幅広い年齢層のユーザーがいる。

Instagram：写真や動画などの広告をアップするのに最適。20代～30代が中心。

Facebook：実名制のため、顧客の生の声が集まりやすい。30代～40代が中心。

また、最近ではLINEアプリを用いたサービスを提供している会社も増えていますよね。ともだち登録を行うとオトクな最新情報やクーポンを取得できたり、商品について気軽に質問できたりするようになりました。これも一般的となったニッチマーケティングのひとつと言えるでしょう。

◎「ターゲットを絞った商品やサービスの開発」を意味することも

ニッチマーケティングは、媒体のみならず「ニッチな層に向けた商品やサービスを開発する」という意味で使われることもあり、代表的な事例としては「男性専用の眉毛サロン」が挙げられます。

男性にとってエステサロンはあまり身近ではない存在だったと思いますが、眉毛を整えるのは身だしなみの一部として既に馴染んでいるため、「専用のサロンで剃ってほしい」という需要も高いはず。その上で“女性と同じサロンに行くのは気が引ける”という潜在的な客層に切り込むことで、見事ニッチ市場を開拓したのですね。

まだまだマスマーケティングも必要！特性を理解して使い分けよう

このように、昨今ではネットの普及もあり、ニッチマーケティングを中心とする企業も増えています。しかし、かといってマスマーケティングの意味がなくなった、というわけではありません。

いまだにテレビや雑誌、新聞などを楽しんでいる人はたくさんいます。そのため、CMに広告費をかけられる企業や大量生産に適した商品を扱っている企業にとっては、まだまだマスマーケティングの意義は大きいと言えるでしょう。マスマーケティングとニッチマーケティング、それぞれの特性を知り、効果的なアプローチを考えてみてくださいね。

アップセルとは

アップセルとは顧客単価を高め、総売上を増やす営業手法です。
アップセルはアップセリング、アップセールスともいいます。

わかりやすく説明すると、現在利用や検討している商品やサービスより、上位の商品やサービスを提案、顧客の売上単価をあげる手法を指しています。
英語で「Up Cell」「Up Celling」「Up selling」と書くように、「上」という意味をそのまま使っています。

アップセルの具体例をあげると、インターネットでショッピングをしていると、サイトの上位に出てくる商品のレコメンド表示です。

売上の算出方法は

【売上＝購入者数×購入回数×平均購入単価】
【売上＝顧客数×顧客単価】

で算出することができます。

算出方法からもわかる通り、売上は顧客数を増やし、顧客単価を高めることで売上の増加へつなげることができるのです。

顧客数を増やすことに力を入れ、商品を出せば売れるという経済成長時代とは違い、現在の総売上手法は新規顧客を増やし、さらに既存顧客の購入単価も向上させるアプローチも重要です。

アップセルは現代の「新規顧客の購入数を増やし、さらに既存顧客の購入単価、回数の購入も向上させるアプローチ」に大変適している手法なのです。

売上を伸ばす方法は3パターン

売上を伸ばす方法は3パターンに分けられます。

• 購入者数を増やす
• 1人の顧客に繰り返し購入してもらう
• 購入する際の平均単価をあげる

アップセルは特に「購入する際の平均単価をあげる」ことに特化した手法です。

アップセルのポイント

アップセルは

【１．品揃え】

【２．顧客分析、ターゲットを見極める】

【３．提案するタイミングに注意する】

【４．特別感】

がポイントです。

【１．品揃え】

アップセルを成立させるためには、アップセルにつなげる品揃えが必要です。

下位、中位、上位と商品をグレードに分け、メリハリのある商品ラインナップを揃えましょう。

下位の商品を購入→中位の商品→上位の商品と顧客が購入グレードを上げやすいような品揃えになっているかも注意してください。
顧客が「下位よりも少し高いが上位の商品を購入したほうが良い」と納得して購入できると思ってもらえると、顧客の購入単価が上がることにつながりますよね。

そのためにも、下位商品と上位商品の価格差が何故あるのか、なぜ上位商品なのかの理由を明確に伝えられる品揃えにしましょう。

【２．顧客分析、ターゲットを見極める】

アップセルの成功率を高めるために、顧客分析をおこない、ターゲット層を見極めましょう。
自社のお商品やサービスに対するロイヤリティが高い顧客は、ロイヤリティが低い顧客よりアップセルに適しています。
顧客分析にはSFAやCRMで効率的に活用し、顧客分析をおこない、見込み顧客を抽出しましょう。

【３．提案するタイミングに注意する】

商材にもよりますが、顧客に提案するタイミングは、意識しておきたい大切なポイントです。

例えば、顧客の商品への関心が高まりやすいタイミングである
「購入直後」

「買い替えの検討」

「トライアル・お試し期間終了間近」

「定期購入継続時」

などは購買意欲が高まります。

そのため、定期コースや上位商品への誘導が成功しやすいのです。

提案するタイミングとしては、顧客の「お財布の紐が緩んでいる」時期を狙います。

また、初回の受注時は上位商品を選びやすい傾向があります。
お試し商品の購入を検討しているお客様に、定期コースの付加価値を勧めることで、定期引き上げを選ぶ傾向があるのです。

「お財布の紐が緩んでいる」タイミングは、セールスタイムです。

自社の商品を最大限にアピールしましょう。

【４．特別感】

アップセルをおこなう場合は「【３．提案するタイミングに注意する】」でもお話したように
アピールできる付加価値、特別感が必要です。

また、「【１．品揃え】」でお話したように、上位商品へのアップグレード（単価アップ）を
行った際のお得感を感じていただくためにも特別感のあるベネフィットの提示は必須です。

例えば、特別割引のクーポンはもちろんですが

「数量限定の割引」

「バージョンアップの特典」

「上位商品の購入をした際の割引や関連グッズのプレゼント」

「乗り換え、まとめ買いや定期購入への今だけの特別割引」

「保証やサポートの期間無料延長」

「通常有料サポートの無料提供」

などです。

アップセルの事例パターン

【１．上位商品の購入、切り替えの提案】

アップセルは本来

「より高額な上位商品、関連する商品を提案し顧客単価をあげる」

ことを目的としています。

高額な上位商品へ誘導するためには、

「アップセルのポイント【１．品揃え】」でお話したように
下位→中位→上位というメリハリのある価格帯の設定をおこなう必要があります。

価格帯の設定をおこなったのちに顧客へのタイミングを見計らって上位商品への購入と切り替えを促します。

具体例としては

「ベーシックプランなどの下位プランからプレミアムプランなどの上位プランの切り替えの提案」

「お試しプランという下位プランから定期コースという上位プランへの契約の提案」

「100mlの下位商品を今だけ特別価格の500mlの上位商品に切り替えの提案」

などです。

特に、分量で差をつけた商品であれば分量が多い上位商品を勧められた場合、顧客はお得感を感じ上位商品購入する傾向があります。

分量でのお得感に送料無料や今だけの割引を提示されると

「どうせまた購入するし…」

と下位商品の値段よりも例え3倍する上位商品だとしてもついつい購入してしまうんですね。

この心理状況を上手に見極め、上位商品へ誘導し単価アップを目指しましょう。

【２．定期コースの提案】

お試し申し込み時や単品購入のお客様に定期購入を進めることはアップセルです。

定期コースや定期購入は単価アップを目指すという部分で「【１．上位商品の購入、切り替えの提案】」と戦略は何ら変わりはありません。
定期コースや定期購入の場合は上位商品を進めるよりもさらに顧客のタイミングを必要とします。

「アップセルのポイント【３．提案するタイミングに注意する】」でもお話していますが、

顧客の商品への関心が高まりやすいタイミングである

「トライアル・お試し期間終了間近」

「定期購入継続時」

などは定期コースへの誘導が成功しやすい重要なタイミングです。

定期コースへ加入ということは定期購入をしてくれるということになります。
継続的な購入をしてくれる顧客を得ることができるということです。
単品商品の購入と比べ、定期購入は年間単位での顧客単価が大変高まりやすいのです。

定期コースへの誘導の例としては、お試し商品で実感している顧客に対し定期購入を勧めるステップメールやDMなどで引き上げをおこないます。

また、

「お電話いただいた方限定」

「このDMのQRにアクセスした限定」

などの定期コース引き上げも効果があります。

顧客とのコミニュケーションを濃密にし、いかに定期で購入したほうがお得かをアピールします。

【３．まとめ買い、セット購入の提案】

いままでお話した戦略方法とさほど変わりはありませんが、まとめ買い、セット購入の提案をし購入単価を引き上げる方法も効果的です。

日用品などの消耗品の場合は「○個セット」「○ヶ月まとめ買い」などを提案すると購入率が上がります。

セットでまとめ買いすることにより、割引価格や特典はもちろん
「○個買うと送料無料」

「○個買うと○個無料プレゼント」

などの付加価値をつけることにも有効です。

高確率で、まとめ買いやセット購入を促すことができます。

 アップセルの事例を交えてお話しました。
顧客を分析し、顧客の良いタイミングを見計らってセールスをかけ、顧客単価を高め、総売上を増やしましょう。