通販サイトにおいては、主流な決済方法のひとつであるクレジットカード払い。近年はキャッシュレス化が進んでいることもあり、導入を検討しているサイト運営者の方も多いのではないでしょうか。

しかし、いっぽうで「クレジットカードは手数料がかかるから損なのでは？」と考える人もいるはず。そこで今回は、クレジットカード決済の種類や導入にかかる費用、メリット＆デメリットなどについて、詳しくご紹介しましょう。

それぞれに利点がある！クレジットカード決済の導入方法2つ

まず、クレジットカード決済の導入方法についてご紹介しましょう。これには大きく分けて「直接契約」と「決済代行会社経由」の2種類があり、それぞれにメリットが存在します。

直接契約

直接契約とは、カード会社に直接交渉して契約を行う方法のことを言います。まずアクワイアラー（カードブランドの加盟店契約会社）に問い合わせ、VisaやMastercard、JCBなどと個別で関係を結ぶというわけですね。

メリット：決済手数料が比較的安い傾向がある

直接契約のメリットは、仲介業者が間に入らない分決済手数料が比較的安くなる傾向があることです。コストをできる限り削減したい経営者の方は、検討してみても良いでしょう。

デメリット：審査や運用などの手間が大きい

ただし、アクワイアラーと直接契約するためには会社ごとの審査に合格する必要があります。この審査は時間がかかることも多く、それぞれの会社に併せて締め日や入金日チェック、セキュリティ対策などを行わねばならないので、運用にも手間がかかるという点は押さえておくべきです。

決済代行会社経由

アクワイアラーとダイレクトに接する直接契約に対し、決済代行会社に仲介してもらうのがこちらの方法。包括加盟店方式とも呼ばれ、指定された申請書類をワンセット用意するだけで複数のクレジットカード会社と契約できます。

メリット：複数の会社と一括契約でき、運用コストも軽減可能

決済代行会社経由のメリットは、やはり審査や運用の際手間が少ないことでしょう。決済代行会社が代わりに交渉を行ってくれますから、複数の会社と一括契約が可能で、その後の運用手順もシンプルです。

また、決済代行会社は加盟店に決済システムを提供しているケースも多いため、然るべきセキュリティ対策を行った上でスピーディーに導入できる可能性が高いでしょう。

デメリット：決済手数料が比較的高い傾向がある

しかし、決済代行会社経由は手間を軽減できる分、手数料は高い傾向があると言われています。とはいえ、運用コストをふまえるとむしろパフォーマンスが上がる可能性もありますから、慎重に検討したいですね。

イマドキ導入は当たり前!?クレジットカード決済のメリット＆デメリット

このように、クレジットカード決済導入には審査や手続きが必要だということが分かりました。中には手数料もかかるし、そう考えると導入はいったん見直そうかな…と思う経営者の方もいるかもしれません。

しかし、クレジットカード決済には以下のようにメリットも大きいため、長期的な運用を見据えて考えましょう。

メリット①　販売機会が増え、単価の向上も見込める

クレジットカード決済導入による最大のメリットは、やはり「購入客の幅が広がる」ことではないでしょうか。手持ちの現金が心もとない、あるいはできる限りキャッシュレスで済ませたい…と考えている人の購入機会も逃さずに済むので、売上アップも見込めます。

また、クレジットカードを使う人は購入1回あたりの単価が高いとの話も。ポイントの付与や引き落としのタイミングなどの関係で、まとめ買い・ついで買いをしやすい傾向があるようです。

メリット②　顧客満足度がアップする可能性も

特にネットショップの場合、昨今ではクレジットカード決済が主流になりつつあります。現金や代金引換を面倒に思う人にとって、クレジットカードで支払えないのは大きなデメリットです。カード決済ができれば買いたい商品を手間なく買えるようになりますから、満足度の向上にも繋がるでしょう。

メリット③　現金管理の手間が減る

店舗があるショップの場合、現金払いだとレジ締めや集金、銀行への入金など管理コストが増えてしまいますよね。そこで、クレジットカード決済なら現金管理の時間を短縮できますし、防犯面での利点も期待されるでしょう。

メリット④　定期購入のハードルが下がる

サブスクリプションや定期販売がメインの企業では、クレジットカード決済の有無は非常に重要です。毎月入金しなければならない、となると非常に面倒ですが、クレジットカード決済が可能であれば自動的に引き落とされるため、定期購入に抵抗を覚えにくくなると言われています。

◎デメリットは「費用」や「タイムラグ」！

しかし、クレジットカード決済を導入するにあたっての注意点も存在するので、事前に把握しておかなければなりません。最も代表的な注意点は「初期費用や決済手数料がかかる」こと。これに関しては後述しますが、クレジットカード決済には思った以上に様々なコストがかかります。

カード会社と契約し、審査を受けて導入→運用と、現金払いに比べると手間が大きい面もあるため、決済代行会社を経由した契約にするなど工夫が必要です。

また、現金払いであればすぐにお金が入ってくるのに対し、クレジットカード決済の場合は「月末締め、翌月末が支払日」といった風に入金までにやや時間がかかるのもデメリット。中にはスピーディーな支払いを強みとしている決済代行会社もあるものの、売上が出たらすぐに仕入れを行う、というサイクルが成り立っている企業は特に気を付けましょう。

クレジットカード決済導入にはいくらかかる？費用の種類もチェック

クレジットカード決済には数多くのメリットがあるいっぽう、費用面が気になるとお話ししました。では、具体的にどのような費用がかかるのか、詳しく見ていきましょう。

その①　初期費用

まず、導入の際に端末代やシステム導入作業代などの「初期費用」がかかるケースが多いようです。ただし、これに関しては近年かなり低価格化しており、中には初期費用無料で導入できる決済代行会社も存在するため、あまり深く考える必要はないとも言われています。

その②　月額費用

顧客情報の管理費用や、システム利用料などの「月額費用」が求められることもあります。ここでチェックしておきたいのが「標準的な機能にどこまで含まれている」のか。入金サイクルの指定やセキュリティ対策、支払い方法の追加などはオプションになるケースもあるとのことですから、契約前にしっかり確認しておきましょう。

その③　決済手数料

クレジットカード決済は、現金払いとは違い「決済手数料」がかかります。この手数料は会社の規模や業種、商材などによっても変動し、一般的に家電量販店やコンビニエンスストアなどは低い傾向があるようです。

それに対し、個人経営や小規模経営の飲食店や小売店などは未回収のリスクが上がることから、比較的手数料も高くなりがち。相場としては「低いところで1～2％程度、高いところで3～6％程度」と言われており、購入の際に付与されるポイントについても基本的には加盟店負担となります。

手数料やポイント負担の面から見ると、クレジットカード決済の導入は店側にとってマイナスのように思えますが、前述した通り新規顧客の獲得や単価アップなどが期待できるプラス面も大きいですから、ぜひ前向きに検討してみてはいかがでしょうか。

転換率とは、ECサイトにアクセスした人たちの中で期待する行動（主に商品の購入）を取ってくれた人の割合を指します。つまり「コンバージョン率」や「CVR」と同様の意味ですね。転換率は売上アップをはかる意味で、非常に重要な指標とされています。

しかし、これと混同されやすい言葉に「リピーター率」や「F2転換率」なんてものも。一体それぞれにどう違うのでしょうか？今回は転換率とは、をテーマに、言葉の詳しい意味や効果的とされる活用方法、注意点などをまとめました。

転換率の計算方法は？リピーター率との違い

転換率は「コンバージョン率」や「CVR」と同じ意味で、基本的には自社サイトにアクセスした人たちの中から、会社の利益になるような行動を取ってくれた人を指します。「リピーター率」と混同されやすいですが、転換率が1度の購入でも数に含まれるのに対し、リピーター率は「2回以上購入してくれた人」のことです。

リピーターへの転換を「F2転換率」と言う

ただ、間違えられやすいのも無理はありません。実は、初回購入者が2回目以降の購入を行ってくれた割合を「F2転換率」と呼ぶことがあるからです。F2転換率は「2回目の購入をした顧客数÷新規顧客数×100」で求められ、転換率同様重要な指標のひとつとされています。

F2転換率を上げるためには、一般的に初回購入後のフォローや割引キャンペーンの実施、リピートしやすい商品を豊富に取り扱う（定期的に消費される商品、季節や行事に依存しない商品など）といった工夫が考えられますので、転換率と併せて見ておくと良いでしょう。

転換率の計算方法

転換率（コンバージョン率）は、一般的に以下のような公式を用いて求められます。

・転換率＝注文件数÷ホームページへのアクセス数

注文件数が基準となるため、単純な売上の総額ではなく「顧客数」を重視した指標であるということが分かりますね。特にECサイトにおいて売上をアップさせたい場合は、この転換率の上昇を狙う必要があると言われています。

なぜかというと、転換率は売上を求めるために用いられる指標の中で、最も伸ばしやすい数値とされているからです。

・売上＝転換率×客単価×集客

この中で、集客や客単価を重視した売上アップを試みるのは非常に困難。なぜならば客単価を短期的に上げるには、どうしても値上げや無理なアップセル（現在買ってもらっている商品より高価なものを勧めるマーケティング手法）が必要になってきます。しかし、値上げは顧客の心が離れる要因になりますし、構築していた信頼関係の崩壊にも繋がるでしょう。

集客に関しても同じことで、新規顧客を飛躍的に増やすには現状より多くの広告費をかけなければなりません。ですが、同時に購入意欲の薄いライトユーザーも集まってきやすくなりますし、コストをかけた分必ず売上が増加するとは限らないのです。

その点、転換率を上げるには「既に興味を持ってサイトに訪れてくれた人たちの中から購入者を増やす」試みを行うことになるので、上記2つよりは無理なく、かつコストも少なく済む気がしますよね。

重要なのは他社ではなく自社の転換率！よくある失敗例をご紹介

では、転換率は何％程度あれば良いのか？というと、もちろん商材やサービスによっても適当な値は変わってきます（中には10％を超えるものも）が、一般的には「1％～5％程度」と言われています。

つまり、その値の中に収まっていれば自社の転換率は低くないと言えるでしょう。逆に1％を切っている場合は、転換率アップのための具体的な施策を考えなければなりません。

ここで大切なのが「他社と比べない」こと。同業他社が自社より数値が高いからと言って、その値を前提にすると失敗を引き起こす原因となります。あくまでも「過去の自社の数値」を基準に、以前よりも値を向上させるための努力を行ってください。

では、まず転換率を上げるためにやりがちな「失敗例」について見てみましょう。

自社サイトへ誘導するため、過剰な煽り文句での宣伝を行う

例えば「日本No.1の格安料金！」や「絶対にシミが消える！」などの誇大広告はもちろんNGですが、「こんな機会はもう二度とありません」と今後も起こりうるキャンペーンを大げさに表現したり、「閲覧注意！」等、恐ろしい内容でもないのに過激な表現を強調したりして自社サイトへの誘導をはかるのもリスクが大きい方法です。顧客からのイメージが悪くなるだけで、期待した効果が見込める可能性は低いでしょう。

コスト度外視で、買う気のない人にも特典を付ける

とにかく商品の魅力を分かってもらわなければ、と急ぎすぎて、例えば「このサイトを見た方全員に無料でプレゼント！」と過剰な内容の特典を付けてしまうと、後の経営悪化の原因となりかねません。可能であれば1回分のサンプル程度、プレゼントは一定以上購入してくれた顧客だけにするなどの工夫が必要です。

転換率を上げるための代表的な施策は？ポイントも押さえておこう

ここで失敗例もふまえ、転換率を正しく上げるにはどうすれば良いのか？について考えてみましょう。そもそも転換率を決定づけるには、基本的に以下4つの要素が影響していると言われています。

・集客力（自社サイトへのアクセス数）

・商品の魅力

・商品の魅せ方

・サービスの充実具合、分かりやすさ

いずれも転換率に限らず、ECサイトの売上を伸ばすにあたって大事なものですね。ただ、転換率はあくまでも「サイト閲覧から購入に至った人」の割合なので、既存顧客へのフォローではなく、新規顧客の獲得に絞った施策をしなければならないということが窺えます。

転換率を上げるための代表的な施策

今回は、主にオンラインを活用した転換率の代表的な施策例をご紹介しましょう。

その①　ステップメール

サイトへ訪問し、資料請求や会員登録などを行ってくれた（メールアドレスは分かる）ものの、その後購入へ繋がらなかった顧客への施策として有効なのがステップメール。自社商品を必要としているであろう人の傾向に合わせ、商品のメリットやキャンペーンのお知らせなどを定期的にメールで送ります。

その②　DM（ダイレクトメール）

DM（ダイレクトメール）は、主にカタログの送付や商品案内の目的で送られるメール、郵便物のこと。こちらもメールアドレスや住所といった顧客の情報はある程度掴めているものの、購入に一歩届かないケースで用いられます。

その③　レコメンド（カート内アップセル）

自社サイト以外の大手通販サイトでも商品が購入可能な場合は、レコメンド機能を活かす方法も。これは顧客に対して「今まで買った商品と似た傾向のもの」が紹介されるのが特徴で、強引な印象を与えることなく商品が目に留まる可能性があります。また、cookieから閲覧履歴を追跡し、相手の見ているサイト上に広告を表示する「リターゲティング広告」もほぼ同様の効果が期待できるのではないでしょうか。

◎ポイントは「顧客にストレスを与えない」こと！

転換率を上げる最大のポイントは、商品の魅力をアピールしつつも顧客にストレスを与えないこと。ステップメールやDMに関しても、あくまでも顧客にとって得をする情報かどうかを重視し、しつこく送りすぎないよう注意しましょう。

また、サイトの機能を工夫するのもひとつの方法。例えば「サイトが重すぎて次のページがなかなか表示されない」「欲しいアイテムを特徴別に分類できない」「会員登録で求められる情報が多い」など、顧客が残念に思う障害が多いと購入に踏み切りにくくなります。サイトは見やすく、分かりやすくをテーマに、新規顧客向け、既存顧客向けそれぞれにおすすめなセット商品を用意するなどして工夫してみてください。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

どのような企業においても、新規顧客獲得のために施策を考え色々なパターンを組み、試行錯誤していることでしょう。
しかし、新規顧客の獲得ばかりを重視し、間近にいる大切な顧客を見落としてはいないでしょうか？

獲得した新規顧客が、リピート購入や継続購入、定期購入…と、自社の商品やサービスを引き続き必ず購入をしてくれるとは限りません。
さらに現在購入を検討している見込み客全ての顧客が、自社商品やサービスを購入にし、新規顧客となる可能性は絶対であるとは言えません。

新規顧客のために施策やコストの注力を尽くしているが、あまり成果がでないという現象は起きていませんか？
新規顧客も大切ですが「間近にいる大切な顧客を見落としてはいないか？」
「新規顧客より格段に購入に結び付けることのできる顧客がいるのではないか？」
もう一度自社の顧客の獲得について見直していきましょう。

掘り起こしとは？

「掘り起こし」という、マーケティング用語を知っていますか？

マーケティング用語で「掘り起こし」とは、休眠顧客を呼び起こすことを指します。
休眠顧客とは「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」のことです。
具体的に説明すると掘り起こしとは「過去に購入があったが長い間購入がなく、今は放置されている顧客を呼び戻し、自社の顧客に再度する」ということです。

新規顧客獲得に悩んでいる企業では是非「休眠顧客の掘り起こし」を検討するのはいかがでしょうか？
休眠顧客は少なくとも、一度は自社で商品やサービスを購入してくれているため、すでに自社に少しの信頼は持っていて、さらに商品やサービスに興味があるということになります。

休眠顧客は、新規顧客の獲得よりもコストの効率が良いです。
一度休眠顧客を掘り起こすパターンを作り成果を出すことができれば
休眠顧客は自社の顧客となり、リピーターとなり…大きな利益を生んでくれる重要な優良顧客になるはずです。

新規顧客の獲得よりも休眠顧客の掘り起こしが必要な理由とは？

休眠顧客の掘り起こしが必要な理由はなんでしょうか？

新規顧客の獲得は難しく時間がかかり、コストのかかることです。
さらに、インターネットが普及している現代では店頭販売、展示会、営業活動での新規顧客の獲得は変化を余儀なくされている時代です。
そのため現代では「働き方の変化への柔軟な対応」と「コストパフォーマンス」は重要なポイントとなります。

顧客を獲得するためには、オンラインでの営業はもっとも重要事項となっています。
オンラインでの顧客獲得はデメリット面も多いですが、メリット面も多いです。
いかに、オンラインでのメリット面を伸ばし、オンラインと上手に付き合っていくかは現代での
「働き方の変化への柔軟な対応」として生き残っていく方法といえます。

オンライン顧客の獲得の際のデメリットとしてあげられるのは、広告を出しやすい反面、関心の高くない顧客も紛れ込んでしまう点です。
そして、対面で顔を合わせられない顧客とオンラインで営業を書ける場合はなかなか意思の疎通がとれないという点があります。

このように、顧客を獲得するにあたっては、様々な壁に当たりくじけてしまうこが多々あります。

しかし、新規顧客への獲得が難しいと考える視点をシフトし、休眠顧客の掘り起こしを考えるとどうでしょうか？
既に「電話番号やメールアドレスなどの連絡先は獲得している」「過去にやり取りしたことがある」という
休眠顧客であれば、休眠顧客の中から見込み客を絞り、アプローチをかけるという掘り起しをすれば、顧客の獲得につながるという確率は高いのです。

休眠顧客とは、既存顧客でもあるのです。
そのため、新規顧客をがむしゃらに獲得するために出していた広告などのコストを抑え、
顧客の購入へ繋げることができるのも掘り起こし顧客の魅力の一つです。

休眠顧客のチェック方法＆アプローチ方法とは？

休眠顧客は「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」と説明しました。
では、休眠顧客へアプローチしたい場合、どのようにアプローチ対象を絞ればいいのでしょうか？

「購買履歴」や「休眠期間」などは過去の購入データなどを確認すれば休眠顧客を絞ることはできますが、休眠顧客が「なぜ、一度自社の商品やサービスを購入しその後購入をしなくなったのか？」という理由がわからなければアプローチ方法は迷うものとなってしまいます。
原因がわからなければ顧客の心を掴むことはできません。
アプローチ方法を作成するには、まずは原因を解明しなくてはなりません。

休眠顧客が休眠状態になるまでの、チェックすべき利用状況

• 利用回数、頻度…何度利用があるか、どのくらいの利用頻度か
• 平均利用額…平均購入価格はどのくらいか

「利用回数、頻度」「平均利用額」をチェックし、休眠状態に陥るまでの状況を把握します。

• 利用頻度や利用額が高い数値
  利用頻度や利用額が高い数値を出すのであれば、その顧客は優良顧客ということになります。
  過去の優良顧客ということは、掘り起こしの可能性が大変高い顧客です。
  優先的にアプローチする顧客ということです。

• 利用頻度や利用額が低い数値
  利用頻度や利用額が低い数値を出す休眠顧客であれば、
  再度購入した場合も、一度の購入でまた休眠してしまったり、少額の利用だけで休眠してしまう可能性があります。
  また、利用頻度や利用額が高い数値を出す休眠顧客よりは再購入の可能性が低くなります。
  再度の購入は見込みが低いため、切り捨ててしまっても問題ない休眠顧客ともいえます。

休眠期間のチェックをする

利用頻度や利用額が高い数値の休眠顧客を絞れたら、次は「休眠期間のチェック」を行っていきます。
商品やサービスによって、休眠期間は変わると思いますが、掘り起こしをおこなう際の、休眠期間は以下の通りです。

• 休眠期間が3ヵ月～半年以内
  まだ、自社商品やサービスに興味を持っていると考えられます。
  アプローチ対象としてアピールするにはとてもよい休眠顧客です。

• 休眠期間が1年以上
  休眠期間が1年以上の長期間の場合は自社に興味や関心がなくなってしまっている可能性が高いです。
  他社へ興味や関心をもっていて、本命の商品に流れてしまっている可能性が高いと考えられます。

休眠したきっかけをチェックしアプローチ施策を固める

なぜ、顧客が休眠してしまったのは、購入を止めてしまったのか、休眠に入ってしまった原因を調査することはもっとも重要です。
原因を探り、休眠のきっかけを正しく把握することで休眠理由別に休眠顧客に合わせた掘り起こしアピールをすることが可能となります。

• 商品やサービスの仕様と内容の変更
  商品やサービスの仕様や内容の変更がきっかけとなり、休眠に入ってしまった顧客は、自社の商品を買う理由がなくなってしまったといえます。
  商人やサービスを購入するメリットがなく、他社へ移行してしまった可能性もあります。
  商品やサービスの仕様と内容について再度確認し、施策することで掘り起こすことは可能ですが、掘り起こすのに時間がかかると考えましょう。

• 商品やサービスの価格変動
  商品やサービスの価格変動で休眠に入った顧客であれば、再度価格変動がある場合、掘り起こすことが可能です。
  ただし、より安くサービスのよい他社へ移行してしまった可能性もあります。
  掘り起こすのに手間がかかると考えましょう。

• 特別なきっかけや理由がない
  特別なきっかけや理由がなく休眠している顧客に関しては、顧客側の都合で休眠している可能性が高いです。
  1度DMでクーポンなどを配信し、掘り起こせる可能性があります。
  アクションがあった顧客には、さらなる施策でアプローチするとリピーターになる可能性があります。

このように自社の顧客の行動パターンを見極め、各休眠顧客のパターンに合ったアプローチを施策し、掘り起こしていきましょう。

リテンションとは？

リテンションは英語の「retention」のそのままの意味合いをもっています。

リテンションとは「維持」「保持」という意味を持ち、企業の人事戦略、人材戦略でよく使用される言葉です。

簡単に説明すると「優秀な人材を引き留めておく方法」として使われる用語です。
企業における「離職率の低下のための施策」や「優秀な人材定着の施策」「優秀な人材の流出を防止するための施策」をリテンションと言います。

マーケティングでいわれるリテンションは、リテンションマーケティングというものであり、既存顧客との関係を維持していくための方法です。
「企業が顧客を維持する能力」「顧客と企業との間に安定的な関係を維持していくための手法」
「既存顧客が離れ合ないように引き留める施策」「既存顧客との良好な関係を維持しつつ収益を創出する施策」
などを指すといえます。

なぜ、リテンションが重要なのか？

マーケティング戦略において、リテンションは非常に重要であり、多くのメリットをもたらします。
リテンションのメリットとデメリットを見ていきましょう。

リテンションのメリット

コスト削減につながる

コストの削減は、企業にとって大きなメリットのひとつです。

新規顧客の獲得は一般的に既存顧客の維持よりもコストがかかるとされています。
さらに、新規顧客の購入金額は既存顧客の購入金額よりも低いことも広く知られていることです。

もちろん、新規顧客の獲得は長期的な経営戦略としてとても重要です。
ただし、新規顧客と既存顧客の利益率向上効果を同じコストで目指す場合は、圧倒的に既存顧客に力を入れるほうがコストパフォーマンスとしてはよいのです。

リテンションでは、既存の顧客保持に力を入れる方法であり、既存顧客を大切にすることにより、企業と顧客間の信頼を深め合い、顧客ロイヤリティを高めることができる施策なのです。

自社ブランドのファンが増える、ファンである顧客が新規顧客を呼び込んでくれる

既存顧客との関係を深め、顧客ロイヤリティを向上させることにより、自社の商品やサービスのファンになってもらうことができます。

自社のブランドのファンが増えば、自社商品やサービスを継続的に購入、ファンである顧客が新規顧客を呼び込むという現象が起きるのです。
これは、新規顧客を獲得するのにコストがかかるという企業にとっては大変うれしい現象です。

SNSが盛んな現代では、ファンが増えれば継続的な購入だけではなく、SNSなどで口コミなどの情報を発信、拡散してくれるのです。
また、ファンである既存顧客は自社との信頼関係の構築ができている優良顧客である可能性が高いです。
そのため、商品やサービスへの要望や改善案などの情報を得やすいというメリットがあります。

休眠顧客の掘り起こしがしやすい

初回購入や数回購で離れてしまった休眠顧客の掘り起こしがしやすいメリットがあります。
リテンション広告のため、広告という強みを出し、休眠顧客を呼び戻すことも容易なのです。

リテンションのデメリット

リテンションには、デメリットもあります。
デメリットに関しては、事前に防ぐことが可能ですので、
リテンション広告を打ちだす前にデメリットにあてはまっていないかしっかりと確認していきましょう。

既存顧客の自社離れに注意

リテンションは自社の既存顧客の維持に大変効果的ですが、施策方法をあやまってしまうと、
既存顧客からの反感や不満、不安感を産みだしてしまう可能性もあります。
注意点については、リテンションの広告の施策でも説明していますので、注意してください。

コストがかかる

新規顧客獲得よりは、コストはかかりませんが少なくとも
施策などに合ったツールの導入など、ある程度のコストはかかります。

リテンション広告

リテンションの施策

リテンションの施策において重要なポイントは、
「既存顧客への積極的なコミュニケーション」
「購入しがいのあるサイトや広告・商品やサービス」
となります。

リテンション広告では広告効果計測をおこなうことが最大の必要事項となります。
顧客の購入状況、アプリであればログイン状況、休眠顧客であれば休眠時間はどれくらいか、誕生日は…など。

リテンションにおける広告は特に既存顧客の維持や休眠顧客への呼び戻しをターゲットとしてアプローチする施策となっています。
企業におけるリテンションの広告では、広告の効果計測のツールを導入し、広告効果の計測を行います。
自社のECサイトやアプリ内に広告効果計測のツールを実装することにより、顧客のデータ計測が可能になります。

計測されたデータは、顧客を自動振り分けし、
購入の期間を割り出しては計測された購入期間の顧客に対し（例えば、半年購入がない顧客や誕生日が来月など）イベントやキャンペーン情報の広告を配信し、再購入やログインを促します。

そして、発生させたイベントの広告で新たに顧客のデータを広告効果測定で調べます。
このようにして、既存顧客の保持状況を確認し、購買欲を掻き立てていきます。

リテンション広告のシナリオを立て、実行するまで

それでは具体的に、リテンション広告ではどのようなシナリオをたて、実行していくのかを見ていきましょう。

１．顧客の課題整理

現在、既存顧客の課題を明確にしていきます。

• 休眠顧客を呼び戻したいのか？
• 安価購入顧客を優良顧客にまで引き上げたいのか？
• 顧客ロイヤリティを高めたいのか？
• 新規顧客獲得のために広めてほしいのか
  など

リテンション広告配信を検討できる課題を見つけていきましょう。
基本的には、以下の３つが課題になるはずです。

「新規顧客を獲得する」
「既存顧客に定期購入してもらう」
「休眠顧客を呼び戻す」

リテンション広告配信を検討できる課題は、イベントやキャンペーン、クーポン化しやすいものはオススメです。
大々的に目を引くイベントを打ち出し、休眠顧客を呼び戻すことができる可能性も高いためです。

ここで、広告を打ち出し注意ポイントとしては、現在定期的に購入してくれている既存顧客にとってマイナスとなるイベントは打ち出さないということです。
既存顧客が定期的に高額商品を購入してくれている中、商品の価格を一時的に落とす、などの施策は顧客離れにつながりかねません。
初回のみ、半額などの打ち出しにとどめましょう。
あくまでも「リテンション広告＝既存顧客の保持」という点は忘れないでください。

２．課題のシナリオ立案

顧客課題の整理ができたら、現段階で課題としたものへの目標を立て、目標実行までのシナリオを立てます。

３．実行

シナリオができたら、あとは実行をしていきます。
実行する際のポイントは、期間を決めるということです。

４．打ちだしの結果を確認

実行したイベントやキャンペーンの結果は随時確認しましょう。

１～４を繰り返し自社の顧客のロイヤリティを高め、新規顧客を獲得します。

リテンション広告を打ちだす際は、既存の顧客にとって邪魔にならない施策を行うことも大切です。
リテンション広告はあくまで企業側の発信であり、購入して欲しいという広告です。
顧客側に「広告がわずらわしい」「いらない情報」と思われてしまえば、広告はただのジャンクとなってしまうのです。
顧客データを分析し、顧客側が求めているサービスを見極め、顧客の声に耳を傾けて求められる施策を見つけ、リテンション広告として打ち出しましょう。

リピート率（継続率）とは？

リピート率（継続率）とは、

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合を表す数です。

もっとわかりやすく簡単に説明すると、

商品を購入してくれた顧客のうち、次も購入してくれた顧客の割合のことをリピート（継続率）といいます。

リピート率（継続率）が伸びるということは、企業の収益も伸びるということです。
そのため、リピート率（継続率）は企業にとってとても重要な割合ということになります。

リピート率（継続率）とリピーター率との違いは？

リピート率（継続率）とリピーター率は言葉も大変似ていて間違えやすい率になっています。

• リピート率（継続率）

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合です。
何割の新規顧客が継続しているかが重要です。
新規顧客がリピートする割合が高いほど、事業の将来性が高いといえます。

• リピーター率

一定期間で商品を購入してくれた顧客のうち、

既存の顧客であるリピーターがどれくらいいるのかを示す割合です。
累計顧客数や1年間に購入した顧客数を分母として新規顧客の割合を出します。

リピート率（継続率）とリピーター率の違いをよく理解し、割合を出しましょう。

リピート率（継続率）のメリット

リピート率（継続率）を算出するメリットとはなんでしょうか？
簡単に説明すると、以下の2つです。

• 顧客満足度を確認する目安となる
• 安定した事業の成長につながる

顧客が満足している場合、サービスや商品を継続します。
必然的にリピート率（継続率）が上がるということは、顧客満足度の目安となります。

逆に、リピート率（継続率）が下がっているということは、顧客のニーズに応えられていないということになります。
リピート率（継続率）に目を向けることで、顧客の満足度を確認することができるのです。

さらに、リピート率を定期的に計測することで、安定した事業になっているかを測ることができます。
継続した購入をしてくれる顧客が多い場合、離脱する顧客が少ない状態とも言えます。
初回の購入から繰り返し購入を続ける顧客が増えれば増えるほど、将来的の売上につながります。

未来の売上リピート率を読み取り、数ヶ月先の売上の収益予測を立てることも可能なのです。
また、売上が落ちると見えた時には顧客生涯価値（LTV）の改善点を前もって知ることができ、迅速なリカバリーの判断も可能ということです。

リピート率（継続率）の見方

商品やサービスを開始して、すぐに売れるということはありません。
購入した商品がよっぽどよいとか「自分にあっている」とか、そういった場合は別ですが、継続的に同じ商品を使おうというよりも「色々なものを試してみたい」という移り変わりの強い顧客のほうが多いと思います。

リピート（継続率）の計算方法

顧客の気持ちの移り変わりを引き留めるためにも、自社のリピート率が現在どのくらいなのかを知る必要があります。
まずは、リピート率（継続率）を算出しましょう。

リピート率（継続率）の計算式は以下のとおりです。

計算式

【○回目の購入者数÷初回購入者数×100＝リピート率（継続率）】

50％がリピート率にあたります。
今回は2回目の購入者数で割合をだしていますが、3回、5回、など好きな回数を設定しリピート率を計算することができます。

リピート率（継続率）は何故「新規顧客のリピート率（継続率）」を見るのか？

まず、商品を知ってもらうために企業が成長していくには

１．新規の顧客を獲得し、
２．新規の顧客が一度の購入のみで離脱するのではなく新規の顧客に引き続き再購入してもらう

ことが成長につながります。

永久に全ての新規顧客に継続購入を求め、全ての顧客の離脱をゼロに抑えるのはどのような商品でもサービスでも難しいものです。
そのため、より多くの新規顧客を獲得し、より多くの獲得した新規顧客に継続して購入してもらうことが非常に大切なのです。

顧客へのアプローチのタイミング

それでは、リピーター率（継続率）を確認しいつ顧客へアプローチするのが正しいのでしょうか？

実は、答えはありません。

顧客やサービス、商品によって、異なるためです。

例えば、課金制のゲームであれば、翌日継続率を狙うのがもっとも大切です。
ゲームは毎日ログインしてもらい、都度課金してもらうことが必要だからです。

しかし、化粧品や日用品はどうでしょうか？
1ヶ月後、なくなってから購入…または1週間後になど顧客によって変わります。

そのため、企業側の顧客へのフォローは大切です。
自社の商品と顧客の傾向の分析をし、一度購入の合った顧客に対しては
タイミングを見てフォローDMを送るなどの適切な対応が必要です。

リピート（継続率）の目標値の設定は？

リピート（継続率）の目標値や目安はどれくらいに設定すればよいのでしょうか？

自社のビジネスモデルにより異なりますが、
まずは360日間あるうちの180日間の半年間を目標の継続期間として設定してみましょう。

トライアル（お試し）から本購入の場合は、

本購入に流れやすい施策やコストをかけているため35％を目標にします。

また、トライアル（お試し）がない場合、

新規顧客獲得を本商品でおこなう場合は、
新規顧客の獲得が絶対であるため、40％以上のキープを目指します。

リピート（継続率）は「トライアル（お試し）がある場合」と「トライアル（お試し）がない場合」
の間を取り30％の目標値を達成できるはずです。
そのためリピート（継続率）は30％を目標値として設定します。

全体のふり幅としては25％～40％を目標とし半年間、目標値のキープを目指すのがよいでしょう。

リピート（継続率）は

初回から2回目への引き上げ率を高めることが収益アップの最大のターニングポイントです。

とある企業で、
本商品が下位：約5,000円・中位：約8,000円・上位：約10,000円
の商品のリピート（継続率）を引き上げるために

トライアル（お試し）の価格を
「無料サンプル0円」
「お試しセット1,000円」
2種類の販売したところ

「無料サンプル0円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約20％程度ですが、
「お試しセット1,000円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約35％という結果になったそうです。

さらに「お試しセット1,000円」から
中位：約8,000円もしくは
上位：約10,000円への購入は60～70％という結果が見られたそうです。

これはあくまで一例ですが、A／Bテストで改善施策の検証をし、目標値を設定することも重要なのです。

リピート（継続率）を向上させる方法

リピート（継続率）を向上させるためには、どのようなことをすればよいでしょうか？

１．自社の過去データを分析、グラフ化、改善施策を検証していく

２．フォローメール、DM、クーポンなど販売促進を大いに活用し引き上げを狙う

３．顧客の離脱理由、購入理由などの顧客についてのデータ分析、グラフ化をする

４．商品の品揃えやプランを増やし、リピート（継続率）に関するバリエーションを増やす

５．繰り返しサイトにアクセスしたくなるようなお得情報を散りばめる

６．再購入に対しての特別感を出す

７．アプリで継続率を向上させる

リピート（継続率）を知るということは、顧客の購入回数や初回購入者数の数値もわかるということです。

「顧客へのアプローチのタイミング」でもお話しましたが、商品やサービスによって、フォロー時期は変えていかなくてはいけません。

リピート（継続率）の目標設定値を上回ることができれば、正しいフォローができているということになります。

しかし、大幅に下回った場合は、

予測や実行した内容が顧客から求められていたものではなかったということになりますよね。

リピート（継続率）を分析しなおし、どこでグラフがあがり、どこで下がっているか、
いくつかの施策を打ち出して、A／Bテストで改善施策の検証を常におこなっていくことが大切です。

CPOとは何か？

CPOとは「Cost Per Order」の略称であり、

Cost Per Orderの頭文字を取ってCPOと呼ばれているマーケティング用語です。

一言でいうと「新規顧客の獲得単価」という意味です。

CPOを知らずに事業を起こすことはありえないといわれるほど、重要な指標です。

CPOは
「新規顧客が初めて商品やサービスを購入するためにかかったコスト」
「新規顧客に本商品や定期コースなどを購入してもらうため、1件あたりにかかった広告費用」
を指しています。

新規顧客獲得のためにおこなっている広告の方法が、
「本当に顧客のニーズに合っているか」
「新規顧客を獲得できているのか」
を数字ではっきりと表してくれるため、コストに広告が見合っているか非常にわかりやすいく算出できるのがCPOです。

CPOの計算方法

CPOは

【広告費÷新規の受注件数＝CPO】

で算出することができます。

CPOを適切に算出することで、広告費にどれくらいのコストが投入できるかを見極めることができます。

CPO算出例

A商品の広告費100万（1,000,000円）
A商品の新規購入100件

計算式

【広告費（円）÷新規の受注件数（件）＝CPO（円）】

10,000（円）÷100（件）＝100（円）

今回のA商品のの新規定期購入者を獲得するための広告コストは、
「1人の新規顧客を獲得するために100円かけることができる」ということがわかりますね。

企業はコストをかけて広告を展開することになります。
CPOは低ければ低いほど受注1件当たりの広告費が安いことを意味します。

また、定期（サブスク）CPOは

計算式

【広告費÷新規に獲得した定期顧客数、受注件数＝定期CPO】

で算出することができます。
定期顧客一人あたりの獲得単価を重視した数値を算出できます。

限界CPO

限界CPOを算出し、広告費にかけられるコストを割り出します。

まず、限界CPOを算出するにあたり、LTVの数値を算出しなくてはなりません。
LTVとは「Life Time Value」の頭文字であり「顧客生涯価値」という意味です。

LTVを算出する方法は以下です。

計算式

【顧客の平均購入単価　×　平均購入回数　＝　LTV】
【顧客の年間取引額　×　収益率　×　顧客の継続年数　＝　LTV】
【（売上高　-　売上原価）÷　購入者数　＝　LTV】

LTVを算出した後は、限界CPOを算出します。

限界CPOの算出

限界CPOの算出方法は以下のとおりです。

計算式

【新規顧客の平均年間LTV（円）－（1年間の総コスト、広告費と除く一人当たりの平均年間コスト　÷　1年間の総顧客数　＝限界CPO（円）】

LTVと限界CPOを算出する計算式を理解したら、さっそく数字をあてはめてみましょう。

限界CPO算出例

LTVの算出例

【顧客の平均購入単価　×　平均購入回数　＝　LTV】
10,000,000（円）　÷　100（回）　＝　100,000（円）

限界CPO算出例

【新規顧客の平均年間LTV（円）－（1年間の総コスト、広告費と除く一人当たりの平均年間コスト　÷　1年間の総顧客数　＝限界CPO（円）】
100,000（円）　－　（20,000,000円　÷　2,000人）＝90,000

限界CPOは90,000円ということとなります。
限界CPOが90,000円ということは、CPOが年間90,000円以下になる様に広告をおこなえば将来的に黒字になるということです。

限界CPOの計算は非常に重要ですので、しっかりと理解し活用してくださいね。

限界CPOに達した場合

万が一、限界CPOに達してしまった場合、もしくは限界CPOの数値に近づいた場合、何らかの対策をおこなわなくてはなりません。
その対策は2つのパターンになります。

• 広告を改善し、受注件数を増やす
• 広告コストを下げる

商品に問題がない場合は広告の打ち出し方がよくない場合があります。
いくらコストをかけて広告を出しても受注に伸びがないのは、打ち出している商品やサービスと広告の内容がマッチしていないことが
大きな原因かもしれません。
現在出している広告が打ち出している商品とマッチしているのか、広告を見直す必要があります。
また、SNSなどコストがあまりかからない方法での広告アピールに切り替えるのも一つの手です。

販売活動費用

単に広告コストとCPOを説明していますが、CPOは販売活動の費用です。
現代では、ネットの販売が普及しているため、資本金が少なく、広告費用もさほどいらないと考えるかもしれませんが、
販売活動の費用であるCPOは意外とかかるコストです。

CPOを算出し、算出したCPO以上のコストでできるように赤字を回避しましょう。

ECサイトなどを活用し、ネット通販で販売する場合のCPO

仮定とし、自社サイトのアクセス数を増やし、ECサイト上で販売します。

• クリック単価：50円

クリック単価＝PPC広告の運営会社に1クリックあたりに支払う金額、自社のサイトに1ユーザを引き込むため最低50円かかるという仮定

• コンバ―ション（CV）率：1.0％

コンバ―ション率（CV）＝100回アクセスがあって、注文が1回来るという仮定
【商品単価　×　商品購入率　＝　コンバ―ションの価値】

• CPO：5000円

1回の注文にかかるコストは50×100＝5,000円となります。
CPOは5000円かかるという過程が見えるのです。

ECサイトにおける広告はCPOのクリック単価とコンバ―ション率で決まることに注意してください。

計算式

【クリック単価（円）　÷　コンバ―ション率（％）＝　CPO（円）】

このように、CPOには色々な算出方法があり、
運用している方法や自社の商品によって算出を変えて活用してください。

広告は打てば打つほど利益が確かに上がります。
CPOにさけるコストがあればあるほど、収益が上がる可能性はあるのです。
しかし、広告はクリエイティブな面もあり、コストがかかるのも確かです。

しかし、広告のせいで受注が減る、コストがかかり企業を圧迫することは避けたいものです。

単品通販（D2C）に必須な数値を改善して利益を最大化しよう

単品通販（D2C）におけるCPOの考え方

CPOについて基礎的な説明をしましたが、
単品通販（D2C）においてCPOは基本の管理指標として必ずチェックをしなければならない重要な指標です。

CPOと合わせてみていきたい指標は

• CPO
• LTV
• ROAS

になります。
LTVは先ほどお話した通り、年間購入単価のことです。
「顧客生涯価値」という意味でしたね。

ROASは「Return on advertising spend」といって、広告費に対しどれだけ広告経由で売り上げがあったかの成果を図ることのできる指標です。
さらに簡単に言うと「広告費1円当たりの売上額を算出できる」のがROASです。

「CPO」「LTV」「ROAS」の3つをセットで常に算出しておくと、企業としては広告に対し安心感を持つことができます。

ROASの計算式は以下のとおりです。

計算式

【売上（円）÷　広告費（円）　×　100（％）＝　ROAS（％）】

年間ROASの算出例

20,000,000（円）　÷　90,000（円）×100％　＝　200

年間ROASは200％ということになります。

90,000円の広告費に対して、200％の売上を獲得したということがわかるのです。

CPOは顧客の獲得の効率性を示し、
獲得できた顧客が実際どれくらい年間売上（LTV)に貢献しているか判断するのがROASです。

ROASを合わせてみると、低いCPOでも効率よく獲得した顧客が売り上げにも貢献しているのか数値でわかるため、利益の拡大につながるのです。

正しいリピート率の計算方法を知り、新規顧客とリピータ顧客を上手に増やしましょう。

リピート率とリピーター率

まずは、リピート率の計算をするにあたり、
間違えて覚えやすいリピート率とリピーター率についてです。

よくある大きな勘違いとして、リピーター率の計算結果をリピート率は大変間違えやすいです。

リピート率とリピータ率を間違えると、全く違った意味合いとなり計算結果の数字に大きな違いが出ますので、しっかりと理解しましょう。

リピート率

これまで1度でも商品を購入してくれたことがある全顧客のうち、
どのくらいの顧客が、当月にリピートで購入をしてくれたかを測るための指標です。

リピート率は、定期的に見ることでリピーターの顧客へ向けたマーケティングがうまくいっているのかを検証することができます。

1度商品を購入した顧客が商品やサービスに満足したかどうか、商品を購入した顧客がまた購入したいと感じたかを知ることができます。

リピート率は高いほど経営が安定しているといわれ、企業において重要度が高い指標です。
当月のみの計算だけではなく、先月や昨年などのリピート率も計算し、イベントやトレンドを掴み、顧客の購入傾向などの戦略を立てましょう。

リピーター率

当月（年間、半年、四半期などでも可）に購入をした全顧客のうち、
リピーターがどれくらいの人数（率）を絞めているのかを把握するための指標です。

新規購入者数が減少し、リピート顧客数を現状維持している場合、リピーター率は自然と上がります。
リピーター率は数字が上がりやすいですが、必ずしも上がっていて喜べる率ではありません。
と、いうのもリピーター率は新規顧客用の宣伝を辞めた際に、高まる傾向がある率だからです。

リピーター率はあくまで、新規顧客の獲得と、リピーター顧客の獲得のバランスが保てているかの確認をするための指標として使用するものと考えておくのが良いです。

リピート率と、リピーター率について

リピート率と、リピーター率について理解できたでしょうか？
２つの率について、簡単にまとめます。

リピート率

今までに商品を1度でも購入した全顧客のうち、

どのくらいの顧客が当月にリピート購入をしたのかを示した率

リピーター率

1ヶ月間（もしくは年間、半年、四半期など）に購入した顧客のうち、

どれだけの顧客が再び購入してくれているのかがわかる率

簡単な覚え方としては、
リピート率は

「会社を開業してから商品を購入してくれた全顧客が、リピート購入してくれたのか測ること」

リピーター率は

「指定した期間内に商品を購入してくれた客が、リピート購入してくれたのか測ること」
です。

ややこしいですが、リピート率は会社を開業してから、リピーターは指定した期間内と覚えると良いでしょう。

リピート率、リピーター率はバランスよく

リピート率、リピーター率はバランスよく保たなければなりません。

例えば、1ヶ月のリピータ率が100％、新規顧客0であれば、既存の顧客の売り上げに依存しすぎているため、リピーターが定期的に購入してくれていたとしても、新規の顧客が増えなければ売り上げは伸びません。

そして、顧客が1度だけ購入をし、離脱しているということも問題となります。
そのため、新規顧客とリピーターを同時に増やしていくことが重要です。

リピート率を定期的に算出し、顧客状況を客観的に分析することが経営安定化に繋がります。

リピート率、リピーター率は定期的に計算をし、両方の数字が上向き活、バランスの良い数値が出るかをしっかりと確認しましょう。

リピート率計算方法

リピート率とリピーター率の理解をし、
リピート率、リピーター率2つを比べ、バランスの良い数値を出すことに理解を深めれば、
いよいよ計算方法です。

まず、前提として、年間のリピート率を計算した場合は、月間リピート顧客数（人）を年間リピート顧客数（人）の変えて変更します。自分の好きな期間を決めて計算しましょう。
リピート顧客数は、来店した顧客が実際に商品を購入した回数のことです。
累計新規顧客数は、開業してからこれまでの新規顧客の累計人数のことになります。

リピート率計算方法

リピート率は「会社を開業してから商品を購入してくれた全顧客が、リピート購入してくれたのか測ること」でしたよね。

ですので、「今までに商品を1度でも購入した全顧客（会社を開業してから商品を購入してくれた全顧客）のうち、どのくらいの顧客が当月にリピート購入をしたのかを示した率の計算方法」ということになります。

これが、リピート率の基本の計算式となります。

具体例

それでは、実際にリピート率の基本の計算式に数字を当てはめていきましょう。

リピート率は10パーセントとなります。
会社を開業してから、A商品販売開始から今月の顧客のリピート数は10パーセントということがわかりますね。

こうして、当月間のリピート率・半年・年間・四半期など、期間を限定してリピート率を出すことが可能となっています。

またリピート率の計算式の応用として、
【期間を限定しないリピート率＝これまでに2回以上買ったことのある顧客数÷累計新規顧客数（会社を開業してから商品を購入してくれた全顧客）×100】
などの計算を立て、期間を限定しないリピート率などを出すことも可能です。

リピーター率計算方法

リピート率の計算方法を知った次は、リピーター率の計算方法も知っておきましょう。

リピーター率は「指定した期間内に商品を購入してくれた客が、リピート購入してくれたのか測ること」でしたね。
と、いうことは
「リピーター率＝1ヶ月間（もしくは年間、半年、四半期など）に購入した顧客のうち、どれだけの顧客が再び購入してくれているのかがわかる率」
ということです。

これが、リピーター率の計算式です。

具体例

それでは、リピート率同様、実際にリピーター率も計算式に数字を当てはめていきましょう。

リピーター率は10パーセントとなります。
今月の総顧客数のうち、今月のリピート客のリピーター率は10パーセントということがわかりましたね。

このようにしてリピート率・リピーター率を割り出していきます。
割り出した結果によっては、現在のアプローチの方法が正しいのか、季節やトレンドにあっているか　
新規の顧客獲得が上手くいっているか、リピーターを増やせているかなどを知ることができます。

新規顧客だけ、リピーターだけにならないように、上手に戦略を立てていきましょう。