ネットショップコンサルタントを利用したことはありますか？

「自社のできる範囲を超えてしまい、自社だけでは手が回らない」
「これ以上自社内では改善案などの施策が出ない」
「売上を急激に伸ばしたい」

という悩みを抱えた企業には是非、「ネットショップコンサルタント」の活用をオススメします。

ネットショップコンサルタントってなに？

ネットショップコンサルタントとは、自社に多大な利益を与えてくれるネットショップに特化したコンサルティング会社です。

▼通販業界で成功する秘訣については、こちらの記事をご覧ください。
『コンサルタント直伝！単品リピート通販業界で成功する重要な5つの事とは』

『コンサルタント直伝！単品リピート通販業界で成功する重要な5つの事とは』でもご紹介したように、通販業界で成功するためには、ニーズの特定やリサーチをはじめとする様々な分析が必要になります。
さらには、「ランディングページ(LP)作成」「リスティング広告」「配送に顧客へのフォロー」など…。
自社で多数の業務を同時進行に行わなくてはなりません。

自従業員だけでは手が回らなくなり、日々のタスクに忙殺され新しい施策や改善案を考える間もなくなります。
ただただ、日々の業務に追われてしまうと、ある日突然「急激に売り上げが下がった！」という恐ろしいことにもつながりかねません。

売上が下がっていく傾向に気付かず、経営が傾き始める前にも、コンサルタント会社にコンサルティングを依頼することをオススメします。
依頼することにより、経営不振に陥る対策がとれるのはもちろん、自社では提案されない新たな施策の提案で売上のアップ、今までの商品が売れなかったなどの問題点への改善、そして自社の目標値への達成に繋がるもしれません。

ネットショップコンサルタントというプロにコンサルティングを依頼すれば、自社の魅力を最大限に引き出し、成功へ導いてくれることでしょう。

ネットショップコンサルタントはどこまでやってくれるのか？

「ターゲットの戦略」「各コンセプトの決定」「新商品の開発案」「ECサイトの作成やブランディング（パソコンもスマートフォンも）」「各集客方法」「商品の売り出し方」「顧客分析など各分析」「マーケティングの提案」など…。

是非、自社で今行っているマーケティング、これから導入しようと考えているマーケティングを思いつくだけ上げてみてください。
いかがでしょうか？マーケティングは、キリがなく果てしないのです。

自社を支えてくれるコンサルティングに特化した従業員を新しく採用しますか？

しかし、新しく採用した従業員のコンサルティングは必ずしも成功するとは限りません。

考えれば考えるほど、やりたい事、やらなくてはいけない事が増えていくというキリのないマーケティングですが、ネットショップコンサルタントはどこまで依頼をすれば遂行してくれるのでしょうか？

実は、依頼した内容はほとんどの場合、「全て」やってくれます！

と、いうのは企業にもよりますが、コンサルタントによっては「金額次第で全て」遂行してくれます。
しかも、コンサルティングを遂行してくれるからには自社の「売る」に必ず貢献してくれます。

さらに、報酬次第では必ず売上が伸びることを約束してくれるのです。

ネットショップコンサルティングの報酬制度は？

コンサルティングの幅はお話した通り膨大な数です。
そのため、価格についても幅広く、コンサルティング会社によって価格が異なります。

例えば、集客支援などの部分支援のみであれば、コンサルティング価格の中でも安価になりますし、市場調査に加え、企業課題の抽出から改善施策案の提案であればもちろん部分支援のみよりも高価になります。
さらに、業務代行まで行ってくれるコンサルタントの場合は、さらに高額な価格になると考えたほうがよいでしょう。
コンサルティングは価格の天井がありません。
依頼すれば依頼するほど、数十万、数百万単位の価格になると考えてください。

しかし、コンサルタントへの報酬制度に関してはパターンが決まっています。
コンサルティングに関する報酬制度は基本的に「プロジェクト報酬制」「成果報酬制」「定期報酬制」3種類です。

プロジェクト報酬制

コンサルティング会社側によって決められた価格に沿って報酬を支払う報酬制度です。

プロジェクト報酬制の場合、基本的に価格交渉はできません。

成果報酬

名前のとおり、成果の度合いにより報酬を支払います。
基本報酬＋売上の何％といった報酬制度です。

定額報酬

1時間○○円、月額で相談し放題などの報酬制度です。
基本は、相談やアドバイスがメインとなり、依頼する場合はプロジェクト報酬制が加算されます。

まずは、ネットショップコンサルタントにどのようなことができるのか？
価格はいくらかかるのか？
気になったネットショップのコンサルタントに相談（企業によっては無料）をオススメします。
また、通販（EC）のネットショップに特化したコンサルタントとうたっている企業は、もちろんネットショップのマネジメントに強いので、自社のサイトにあったコンサルタントを探すというのは一番重要なポイントです。

コンサルティングを依頼したことがない初めての場合は、コンサルタントに部分的なコンサルティングの依頼をすることをオススメします。

▼ネット広告運用に悩んでいる企業様は是非、こちらもどうぞ。
「ネット広告運用の代行 / Ad operations」

オススメのネットショップコンサルティングの会社

オススメのネットショップコンサルタント会社をまとめました。
是非参考にしてみてください。

・Abeam Systems
https://www.abeam-s.com/
ITに特化したコンサルティングのプロフェッショナルです。
自社の課題解決や効率化のコンサルティングをIT面でサポートをしてくれます。

・Hitachi Consulting
https://www.hitachiconsulting.co.jp/
流通、サービスはもちろん、IT、サービス、製造、公共、金融、
ヘルスケア、エネルギーなど幅広くサポートをしてくれます。

・NETYEAR
https://www.netyear.net/
基本的なデザインや調査などのプロデュースから、サイトのプラットフォーム、
エンゲージメント、データ分析と効果の測定、自社に合ったツールの提案をしてくれます。

・KAIZEN PLATFORM
https://kaizenplatform.com/
デジタルでの販売促進や集客のアップ、サイト改善の提案をしてくれます。

・itsumo
https://itsumo365.co.jp/
D2C、ECマーケティングの売上アップ、自社に合わせた戦略と戦略に伴った実行、事業の代行などもサポートしてくれます。

・i-order
https://www.i-order.jp/
成果報酬制度の受注対応、梱包や発送、広告運用にLP、バナー政策やサイト作成、販促DM、
商品登録、受注代行などもサポートしてくれます。

・empowershop
http://empowershop.co.jp/consulting.html
コンセプト検討から各調査、調査やコンセプトから割り出した設計に分析、業務改善の提案、
EC戦略におけるコンサルティングにマーケティング支援から運営代行もサポートしてくれます。

・COREKARA
https://corekara.co.jp/
制作、集客分析、CRMなど、さらに広告運用もサポートしてくれます。

・EC HOLDINGS
https://www.echoldings.co.jp/
商品の企画から運営、プロモーション、さらには運営代行も行ってくれるコンサルタント会社です。

・fcafe
https://www.fcafe.com/
顧客の品質向上、改善、自社サイトの制作やリニューアル、分析などをサポートしてくれるコンサルタント会社です。

・Commerce Design
https://www.commerce-design.net/
ツールの提供や、自社の改善点について相談を受けてくれるコンサルタント会社です。

・Hamee
https://hamee-consulting.co.jp/
1か月単位でコンサルティングを行ってくれます。また、運営代行も行っています。

・ネットショップ総研
https://netshop-soken.co.jp/
ネットショップの運営代行を強みとしたコンサルタント会社です。

上記以外にも、コンサルタント会社はたくさんあります。
自社のネットショップ運営をサポートしてくれる企業をまとめた「ECのミカタ」で
自社にあったコンサルタント会社を探すのもオススメです。

▼ECのミカタ
https://ecnomikata.com/

『新規参入』『既存会社の改善』のネットショップコンサルタントや『通販社員向け』教育コンサルティングをお探しの方は是非ご利用ください。
▼スパイアソリューション株式会社が展開するサービス
https://spire.info/main/contact/

商品を購入してもらうためには、商品を知ってもらわなくてはなりません。
商品の存在を知り、商品に興味を持った顧客は、商品を購入するにあたり、損をしたくないという気持ちから商品への疑問が生まれます。
しかし、商品への疑問について、インターネットで調べたとしても、自分の欲しい商品の欲しい情報が全て自分に分かりやすい言葉でインターネットに書いてあるとは限りません。
商品への生まれた疑問を、顧客が自分自身で解消できない時もあります。
そこで企業は顧客の不安感を解消し、多くの顧客に購入してもらうためにも、注文の受付としてコールセンターを立ち上げ、顧客も疑問を解消し、商品への購入を促し売上を伸ばしているのです。

通信販売におけるコールセンターの必要性

それでは、インターネットが普及している現代において、通信販売でのコールセンターはいまだ必要なのでしょうか？

インターネットで商品を検索すれば、使用方法や使用感に関する口コミなどが豊富に出てくる時代となりました。
しかし、冒頭でもお話したように検索をして調べれば自分の欲しい情報が即座に表示されるとは限りません。
商品に関する詳しい情報は、注文先である発注先に聞かなくては、全ての不安な点が解消されないことは多いのです。

もちろん、メールやチャットでのお問い合せでも一部の簡易的な疑問は解消はされますが、コールセンターという互いのレスポンスが早い関係は顧客からすれば、企業の対応がよいと感じ、商品への安心感にも繋がるのです。
対応が良く、商品への満足度が上がれば企業への評価も上がり、顧客は自社のファンとなり、顧客ロイヤリティが上がることへつながります。
顧客のロイヤリティが高まれば、商品の継続購入はもちろん、新商品の購入にもつながるのです。
この可能性から、通信販売におけるコールセンターは現代でも必要性が高いといえます。

また、顧客満足度の高いコミュニケーションをはかれるのもコールセンターであるといえます。
コールセンターの活用は注文受付だけには留まらず、返品交換への対応やクレーム対応などさまざまなことへ活用されています。
そして、返品交換、クレーム対応など、どのようなコールセンターの部署であっても商品へそして企業の信頼へとコールセンターは直結しているのです。

通販サイトにおけるコールセンターで活用したい！顧客の買いたいを後押ししよう

通販サイトでのコールセンターでは、新規顧客への対応はもちろんですが、リピーター顧客獲得への活用においても有効です。

コールセンターの利用顧客が、気持ちの良い対応をされた場合、リピーターとなる確率は高いです。
と、いうのもコールセンターへわざわざ時間をかけ、電話をするということは商品に興味を持ち商品を購入したいという心持ちが高いのです。
そのため、店頭での接客販売や営業販売と変わりなく、コールセンター側は顧客の疑問に答え、注文を受け付ければ良いのです。
購入に悩んでいる顧客へ素早くメリットを伝え、信頼を得るためデメリットを伝えつつメリットや代替え案でカバーできることを伝え購入を促す。

さらに可能であればクロス購入やステップアップ購入も促す…。
顧客の買いたいを後押ししやすいのが通販サイトにおけるコールセンターの魅力でもあります。

通販サイトコールセンターにとって重要なカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。
このカスタマーサクセスという言葉が使われる裏には、単に顧客に言われたことだけを叶えたることや、顧客が求める要求のみの商品を販売するということではなく、顧客の成功をサポートするという意味合いがあります。

顧客が商品を購入し、自社を利用したことにより成功したと感じてもらうロイヤリティの向上と自社の収益に結びつくことを目的とし、顧客にアプローチする方法となっています。

コールセンターのカスタマーサクセスでは、受動的に顧客の要望を受け入れるだけではなく、能動的に顧客の真意へ向けたサポートが自社の事業の成果であるという考え方です。

そのため、能動的になアプローチをするためには大前提として、顧客の購入までのゴールや顧客の商品使用方法のゴールなど、顧客が求めているゴールを理解し、顧客の商品の使用状況やリソースなどのデータを分析し、企業側がどのように顧客にアピールするかなどの解析とアクションプランが必要となるのです。

カスタマーサクセスは、顧客からの要望がない場合でも、積極的に新製品や使い方など顧客へアクションを起こし、顧客ロイヤリティを高める動きをおこなうことに重点おいているものなのです。

計画を立て、顧客の契約後の継続率や製品使用頻度などの満足度を高め、顧客と事業の成功へ積極的に貢献していきます。

◇通販サイトにおけるコールセンター、カスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートの立ち位置は「迅速で適切な対応」となります。
コールセンターでは、顧客から依頼があって始めて能動的に動きます。
「顧客への応答時間」「対応回数」などが顧客の満足度につながると考えられています。

また、効率的に顧客の依頼を処理していくことが重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサクセスのようにカスタマーサービスは顧客契約後の顧客に満足して使い続けてもらうことにも着目し対応することも必要です。

そのため、使用方法についてコールセンターへ電話をかけるには、カスタマーサポート専用ダイアルを開設し、有償の顧客以外には繋がらない通話窓口を設置するなどの企業も多数見られます。

通販サイトのコールセンターも商品とし、販売をすることによりカスタマーサポートの人員の人件費はもちろん、商品化したコールセンターの収益を商品開発コストへ流すこともできるという考えです。

コールセンターにおける顧客サポート対応への具体例とは？

１．顧客への対応ストーリーをあらかじめパターン化し、サポート対応を簡易化させ素早い対応ができるようにしておく

２．顧客からよく来る質問を自社のサイトなどに載せ、顧客が自身で解決できるよう促す

３．組織内の他部署間ともコミュニケーションや質問と回答が即座に出来るようにツールの導入と活用をする

４．顧客情報が確認しやすいツールの導入をおこなう

上記の４つについては、最低限ですので、必ず導入することをオススメします。
４つに共通することは、顧客の満足度です。
顧客の情報や回答について即座に受電者が探し出すことができれば、顧客への回答も早くなり、時間を割いている顧客への満足度につながります。

AIチャットなどの進化により、コールセンターについて問われる中、通話のコールセンターはまだまだ必要の時代です。
あくまでも、顧客とのコミュニケーションの1つであると考え、上手な活用をしてくださいね。

「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」という不安を感じたことはありませんか？
今日は、そんな不安についてのお話です。

バイヤーズリモースとは？

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をしたとき「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことを言います。

マーケティングでのバイヤーズリモースの具体例としては、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情です。
自分の購入行動や判断が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースが起こる原因です。

バイヤーズリモースを解消することで、リピート購入につながるための事業収益が上がります。
バイヤーズリモースが企業に与える影響、生まれる原因、発生しやすい状況、防ぐ方法を知り事業収益への影響を考えましょう。

バイヤーズリモースが企業に与える影響

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした時「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことであると説明しました。
主に、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情ではありますが、例え少額の状況でも発生する可能性はあります。
人により金銭感覚や用品やサービスに対する金額の価値は違うため、起こりうる可能性はあり得るのです。

近年ではインターネットの普及により通販の利用消費者が増えています。
特に、通販ビジネスに対して、バイヤーズリモースが与える影響は大変大きいのです。
バイヤーズリモースが通販時に発生する状況として「購入時のキャンセル」「購入後の返品」があります。
また、「カゴ落ち」もバイヤーズリモースが影響していると考えられます。

消費者が「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」という購入の不安を感じさせないためにも、バイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが発生しやすい状況

具体的に、バイヤーズリモースが発生しやすい状況とはどのような状況があげられるのでしょうか？

• 高額な商品やサービスを購入したとき（車や家など）
• 普段買うことがないような商品やサービス、価格のものを購入したとき
• 友人、知人などが異なる商品を愛用していると知ったとき
• 購入した商品の使用頻度が少ないとき

消費者の満足度は、購入直後がピークです。
購入後、消費者は商品の仕様や使い道、未来的な観点を冷静に考え始めると不安が増幅していきます。
バイヤーズリモースは、購入後に少しづつ気持ちが落ち着いたタイミングで起こりやすい感情なのです。

バイヤーズリモースはなぜ生まれる？

バイヤーズリモースはなぜ生まれるのでしょうか？
実は、バイヤーズリモースは消費者が「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

バイヤーズリモースが生まれる特徴があります。

• 商品やサービスの品質とは無関係に起きる
• 高額商品やサービスほど起こりやすく、購入直後から起こりやすい
• 商品やサービスを購入するまでに、難しい局面や問題がある場合に起こりやすい

バイヤーズリモースは、商品やサービスの質にかかわらず生まれるケースが多いです。
しかし、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、一定の消費者の間ではバイヤーズリモースの不安感が発生するのです。
商品やサービスに不満がなくても、バイヤーズリモースは「購入時の難」「高額商品」という問題があれば生まれる可能性はあるのです。

ここで、注意点として。

消費者はバイヤーズリモースの不安感を解消したいだけであり、商品に対しての返品や返金を求めているのではないのです。

これは商品を購入するときの「購入時の難」の部分へのバイヤーズリモースの可能性があるということです。

「購入時の難」は「認知的不協和」とい心理状態にあるといえます。

「認知不協和」とは自分の感情に矛盾が生じた際に理屈をつけて不安な気持ちを解消しようという心理です。
先ほどお話した「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

「購入時の難」は、自分が商品を選択し購入するときに、「購入へ進むまで時間がかかった」や「スタッフの対応が好ましくなかった」「決済方法がわかりにくかった」「接続に時間がかかった」などの、なんらかの「難」を感じることを指します。
「購入時の難」はあったが、自分が選択した商品を購入し「選択は間違ってはいなかった」と矛盾した気持ちを解消するために
「商品が悪かった」「押し売りをされた」などの企業側にとって好ましくない根拠をつけるのです。

認知不協和は、消費者が無意識に不安を解消する方法を探している状態です。
そのため、企業側は消費者へ購入後のアフターフォローを行い、不安を緩和することが大切となります。

バイヤーズリモースを防ぐためには？

バイヤーズリモースを防ぐと
「ロイヤリティが高い顧客を育てることができる」
「商品やサービスのリピート率が高まる」
などのメリットがあります。

商品やサービスのロイヤリティが高まることにより、顧客の継続的な購入を期待することができます。
企業のファンになってくれることにより、愛着と信頼を得、新規顧客の誘導をしてくれるような顧客を育てることができるのです。

バイヤーズリモースを防ぐために、企業はどのような努力が必要なのでしょうか？
回避策はあるのでしょうか？

バイヤーズリモースを回避する方法

バイヤーズリモースを回避する方法は以下の方法になります。

顧客との接点を増やす

アフターフォローを徹底し、良好な関係性を築くことが大切です。
DMやサンキューレターなどで購入特典を送るなどの施策を行います。
アフターフォローは顧客の購入満足度を向上させることに繋がります。
ここで注意点は、購入直後のDMでは、再購入を促す内容は控えましょう。
まずは、「この商品やサービスを購入してよかった。友人に勧めたい」という気持ちを継続して持ってもらえるように徹底しましょう。

もし、再購入を促したい場合は、1か月後などにリピーター特典を用意し、
商品のリピート率の向上のため「次回購入時に利用できるクーポン」などのDMを送付しましょう。

リピーターだからといって、バイヤーズリモースがなくなるわけではありません。
ロイヤルカスタマーの顧客には通常の顧客との差別化を行うことも大切です。
VIP特典を送り、差別化を払います。
ロイヤルカスタマーには特にスピーディーな対応が重要です。
顧客は依頼から発送まで、スピーディーな対応を求めています。
スピーディーな対応は、徹底するように心がけてくださいね。

顧客に合わせた発信を行うことも心がけましょう。
心に響かないDMは顧客にとって不必要で不愉快になる可能性もあります。
セグメント訳を行い、セグメント別のDMを送付すると、期待値が上がります。

顧客にヒアリングをする

認知不協和を防ぐためにヒアリングを行います。
特に、具体的な購入理由をヒアリングするとよいでしょう。
DMアンケートなどを利用し、購入したメリットを顧客に探してもらいます。
そうすることで、顧客の認知不協和が解消され、商品やサービスの購入の正当化ができるのです。

顧客の口コミを公開する

「お客様の声」を公開しましょう。
特に、商品購入後に送付するDMには顧客の声を掲載しましょう。
第三者の感想や口コミはバイヤーズリモースを解消し回避する方法として大きな効力があります。
第三者の声を見ると、顧客側の感じていた最初の不安や後悔が「購入してよかった」という感情になるのです。
また、親しみを持ってもらうため手書きの掲載などは有効です。

上記にあげた回避策のように、顧客の目線に立ち顧客に寄り添うことでバイヤーズリモースを回避することができます。

バイヤーズリモースは防ぐことができるのです。
自社の製品を購入して、満足してもらうためにもバイヤーズリモースを意識しましょう。

「DM」という言葉は、通販サイトにおいて一般的に2つの意味で使われます。ひとつは「ダイレクトマーケティング（顧客1人1人に合わせた戦略のこと）」、もうひとつは「ダイレクトメール（顧客に対して商品案内や営業を行う目的で送付する郵便物、メールのこと）」です。

今回は後者である「ダイレクトメール」に焦点を当て、その重要性やポイント、サポートしてくれるサービスなどを見ていきましょう。

DMは、通販サイトにおいて重要な販促手段のひとつ！

DMは、顧客それぞれにキャンペーンのお知らせや商品案内、カタログなどを送付することで購買意欲を促すもの。アナログが主流の時代からお馴染みのマーケティング手法ではありますが、現在のEC通販業界でも重要視されています。

メリット①　テレビやネットに触れない人にもお知らせできる

DMはEメールで送る方法もありますが、一般的には紙の郵便物が用いられます。そのため、テレビやインターネットに触れることが少ない層の方々にも届けられ、商品の存在を知らせることが可能です。特に高齢者層へ向けた商品の場合は、CMやメールよりも郵便物でのアプローチの方が効果的な場合も多いでしょう。

メリット②　ブランドの世界観や商品の魅力、使い方など多くの情報を伝えられる

最終的な目的は同じであっても、ＤＭの手法はハガキや封書、カタログ、小冊子、電子メールなど様々。封筒やカタログ、パンフレットなどのデザインにこだわったり、商品開発のストーリーを組み込んだり、商品の使い方やレシピなどを盛り込んだりと、その時々でふさわしい媒体を選ぶことで、より多くの情報を伝えられるのも特徴です。

メリット③　顧客ごとに異なる情報を与えられる

マスマーケティングをはじめ、すべての顧客や見込み顧客に対してはたらきかける方法とは違い、DＭは顧客それぞれに合った内容を伝えられるのもメリットです。例えば既に購入してくれた人にはお礼状や割引、新商品のお知らせ、見込み顧客には商品サンプルやオトクなキャンペーンなど送り方を工夫すれば、ダイレクトマーケティングとしての効果も得やすいと言えるでしょう。

通販DMを成功させるポイントとは？

とはいえ、DＭを行う際には顧客の関心を誘い、より良い信頼関係を築くために様々なポイントを押さえる必要があります。では、具体的にどういったことに気を付ければ良いのか、“文章”や“デザイン”などに分けて見ていきましょう。

通販DＭの「文章」を作成する上での注意点

⒈顧客視点を考え、親しみやすい文章にする

まず、DＭの文章は「強引すぎない」「上から目線にならない」ことが大切。例えば以下のような言い換え、書き換えを工夫し、強めの営業トークを避けてできる限り丁寧な言葉遣いで作成しましょう。

例1：注文書、という言葉を「お申し込み書」と書き換える

例２：あなたのお悩みを〇〇なら解決できます→〇〇にお悩みではありませんか？

例3：これを逃すと絶対後悔しますよ！→この機会にぜひお試しください

⒉コミュニケーションを意識し、堅苦しすぎない文体を心がける

DＭは会社からすればビジネスの意味合いが強いものですが、顧客の信頼を得るためのコミュニケーションツールでもあります。「弊社の技術力により～」「〇年の研究の結果～」など、商品のスペックや開発努力が中心になると、やや近寄りがたい印象を受けてしまう恐れも。どちらかといえばお手紙を書くような気持ちで、堅苦しすぎない文体を心がけるのが良いでしょう。

例えば冷え性に効果が期待できる健康食品のDＭなら、「〇〇（商品）をご購入いただき誠にありがとうございます。その後、お身体の調子はいかがでしょうか？近ごろは肌寒い日々が続いていますが、こんな時こそ○○（商品）でポカポカになりましょう。少しでも（あなた様の）お役に立てればと思い、相性のよい食材とのアレンジレシピを同封させていただきました…」など、顧客に寄り添った内容にできるといいですね。

⒊誕生日メッセージや宛名への配慮など「自分だけの特別感」を演出

DＭに「お客様」というワードを使うのは当たり前のような気がしますが、全体的に同じものが送られていることを強調してしまうとして「○○様」（宛名以外にも顧客名を入れる）「○○をご購入いただいたあなた様へ」と記載する工夫を行っている企業もあります。

また、顧客の生年月日を控えておき、誕生日には特別なクーポンやサービスのお知らせを送れるようにするとより効果的です。中には初回購入日を「お互いの記念日」として、割引やサプライズプレゼントを企画するケースも。

通販DＭの「デザイン」を作る上の注意点

⒈強調したい部分やキャッチコピーなどは、フォントを変えて目立たせる

デザインの面では、まずキャッチコピーや強調したい部分はフォントを変えて目立たせ、サイズも広くとると伝えたい事柄が分かりやすくなります。特にキャッチコピーは全体の3分の1程度の大きさになるようにし、パッと見た時目に飛び込んでくるようにしましょう。

⒉縦横の文字列をそろえ、見やすい印象にする

スタイリッシュなデザインにしよう、とあえて文字のサイズや並びをバラバラにする場合がありますが、DＭの場合は基本的には縦横の列をそろえ、見やすく仕上げるのが効果的です。

⒊目立たせたい箇所から細かい箇所へ目が行くように、デザインにメリハリをつける

全体的には「メリハリをつけること」が大事。薄いカラーの上に濃いカラーを乗せるなど配色にも注意し、最も目立つ部分（大文字）から細かい部分（小文字）に目が行くようにデザインを作るのがポイントと言えるでしょう。

その他に考えられる工夫

・スタッフや生産者などの「顔」を見てもらい、安心感をアップさせる

・体験談やQ&Aコーナーなどを設け、顧客の不安を取り除く努力を

・「F２転換プログラム」を用い、タイミングごとに複数回DＭを送る

F2転換プログラムは「定期コース引き上げプログラム」とも呼ばれ、購入のお礼からリピートのメリットを伝える内容、購入プッシュなど段階に分けて複数のDＭを送る方法です。ポイントは強引な営業感を出さず、あくまでも顧客の不安を取り除く目的で行うこと。届いてから「本当に良かったのかな？」と思う人も多いので、オトクなキャンペーンも含め商品の魅力を根気強く伝えましょう。

◎送りすぎはNG！特にクロスセル/アップセルはしつこくならないよう気を付けよう

ただし、DＭの送りすぎには要注意。特にクロスセル（購入してくれたものとは別の商品を勧める方法）やアップセル（購入してくれたものより高級なものを勧める方法）を行う際には、しつこくなりすぎると逆効果になる恐れもあります。営業、ではなく提案の姿勢で、その顧客に合った商品を検討してみてください。

DＭに人員を割くのが難しい場合は「代行サービス」を受けるのもおすすめ

DＭはうまくいけば大きなメリットを得られますが、顧客1人1人に対して効果的な対策を取れるよう人員を割くのは難しい…という企業も多いでしょう。そういった場合は以下のような代行サービスも存在するため、検討してみてはいかがでしょうか？

・DMまるごとセット：株式会社グラフィック

https://www.graphic.jp/lineup/dm_set

（DM印刷から宛名印字、郵便代金までを含めた代行セット）

・DＭ発送代行：株式会社ピーエムコーポレーション発送代行センター

https://www.pmcorp.jp/

この他、アパレル通販サイトとしてお馴染みの「ベルメゾン」でも、自社の会員データベースを活用したDＭ中心のプロモーションサービスを行っています。

（参考：https://www.senshukai.co.jp/btob/service/promotion.html）

通販商品サービスにも対応しているようですから、最適なアプローチ法まで含めたアドバイスを受けたい方にはおすすめです。

リピート率（継続率）とは？

リピート率（継続率）とは、

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合を表す数です。

もっとわかりやすく簡単に説明すると、

商品を購入してくれた顧客のうち、次も購入してくれた顧客の割合のことをリピート（継続率）といいます。

リピート率（継続率）が伸びるということは、企業の収益も伸びるということです。
そのため、リピート率（継続率）は企業にとってとても重要な割合ということになります。

リピート率（継続率）とリピーター率との違いは？

リピート率（継続率）とリピーター率は言葉も大変似ていて間違えやすい率になっています。

• リピート率（継続率）

一定期間に訪れた新規の全顧客数で、リピーターになった割合です。
何割の新規顧客が継続しているかが重要です。
新規顧客がリピートする割合が高いほど、事業の将来性が高いといえます。

• リピーター率

一定期間で商品を購入してくれた顧客のうち、

既存の顧客であるリピーターがどれくらいいるのかを示す割合です。
累計顧客数や1年間に購入した顧客数を分母として新規顧客の割合を出します。

リピート率（継続率）とリピーター率の違いをよく理解し、割合を出しましょう。

リピート率（継続率）のメリット

リピート率（継続率）を算出するメリットとはなんでしょうか？
簡単に説明すると、以下の2つです。

• 顧客満足度を確認する目安となる
• 安定した事業の成長につながる

顧客が満足している場合、サービスや商品を継続します。
必然的にリピート率（継続率）が上がるということは、顧客満足度の目安となります。

逆に、リピート率（継続率）が下がっているということは、顧客のニーズに応えられていないということになります。
リピート率（継続率）に目を向けることで、顧客の満足度を確認することができるのです。

さらに、リピート率を定期的に計測することで、安定した事業になっているかを測ることができます。
継続した購入をしてくれる顧客が多い場合、離脱する顧客が少ない状態とも言えます。
初回の購入から繰り返し購入を続ける顧客が増えれば増えるほど、将来的の売上につながります。

未来の売上リピート率を読み取り、数ヶ月先の売上の収益予測を立てることも可能なのです。
また、売上が落ちると見えた時には顧客生涯価値（LTV）の改善点を前もって知ることができ、迅速なリカバリーの判断も可能ということです。

リピート率（継続率）の見方

商品やサービスを開始して、すぐに売れるということはありません。
購入した商品がよっぽどよいとか「自分にあっている」とか、そういった場合は別ですが、継続的に同じ商品を使おうというよりも「色々なものを試してみたい」という移り変わりの強い顧客のほうが多いと思います。

リピート（継続率）の計算方法

顧客の気持ちの移り変わりを引き留めるためにも、自社のリピート率が現在どのくらいなのかを知る必要があります。
まずは、リピート率（継続率）を算出しましょう。

リピート率（継続率）の計算式は以下のとおりです。

計算式

【○回目の購入者数÷初回購入者数×100＝リピート率（継続率）】

50％がリピート率にあたります。
今回は2回目の購入者数で割合をだしていますが、3回、5回、など好きな回数を設定しリピート率を計算することができます。

リピート率（継続率）は何故「新規顧客のリピート率（継続率）」を見るのか？

まず、商品を知ってもらうために企業が成長していくには

１．新規の顧客を獲得し、
２．新規の顧客が一度の購入のみで離脱するのではなく新規の顧客に引き続き再購入してもらう

ことが成長につながります。

永久に全ての新規顧客に継続購入を求め、全ての顧客の離脱をゼロに抑えるのはどのような商品でもサービスでも難しいものです。
そのため、より多くの新規顧客を獲得し、より多くの獲得した新規顧客に継続して購入してもらうことが非常に大切なのです。

顧客へのアプローチのタイミング

それでは、リピーター率（継続率）を確認しいつ顧客へアプローチするのが正しいのでしょうか？

実は、答えはありません。

顧客やサービス、商品によって、異なるためです。

例えば、課金制のゲームであれば、翌日継続率を狙うのがもっとも大切です。
ゲームは毎日ログインしてもらい、都度課金してもらうことが必要だからです。

しかし、化粧品や日用品はどうでしょうか？
1ヶ月後、なくなってから購入…または1週間後になど顧客によって変わります。

そのため、企業側の顧客へのフォローは大切です。
自社の商品と顧客の傾向の分析をし、一度購入の合った顧客に対しては
タイミングを見てフォローDMを送るなどの適切な対応が必要です。

リピート（継続率）の目標値の設定は？

リピート（継続率）の目標値や目安はどれくらいに設定すればよいのでしょうか？

自社のビジネスモデルにより異なりますが、
まずは360日間あるうちの180日間の半年間を目標の継続期間として設定してみましょう。

トライアル（お試し）から本購入の場合は、

本購入に流れやすい施策やコストをかけているため35％を目標にします。

また、トライアル（お試し）がない場合、

新規顧客獲得を本商品でおこなう場合は、
新規顧客の獲得が絶対であるため、40％以上のキープを目指します。

リピート（継続率）は「トライアル（お試し）がある場合」と「トライアル（お試し）がない場合」
の間を取り30％の目標値を達成できるはずです。
そのためリピート（継続率）は30％を目標値として設定します。

全体のふり幅としては25％～40％を目標とし半年間、目標値のキープを目指すのがよいでしょう。

リピート（継続率）は

初回から2回目への引き上げ率を高めることが収益アップの最大のターニングポイントです。

とある企業で、
本商品が下位：約5,000円・中位：約8,000円・上位：約10,000円
の商品のリピート（継続率）を引き上げるために

トライアル（お試し）の価格を
「無料サンプル0円」
「お試しセット1,000円」
2種類の販売したところ

「無料サンプル0円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約20％程度ですが、
「お試しセット1,000円」から下位：約5,000円の本商品への購入は約35％という結果になったそうです。

さらに「お試しセット1,000円」から
中位：約8,000円もしくは
上位：約10,000円への購入は60～70％という結果が見られたそうです。

これはあくまで一例ですが、A／Bテストで改善施策の検証をし、目標値を設定することも重要なのです。

リピート（継続率）を向上させる方法

リピート（継続率）を向上させるためには、どのようなことをすればよいでしょうか？

１．自社の過去データを分析、グラフ化、改善施策を検証していく

２．フォローメール、DM、クーポンなど販売促進を大いに活用し引き上げを狙う

３．顧客の離脱理由、購入理由などの顧客についてのデータ分析、グラフ化をする

４．商品の品揃えやプランを増やし、リピート（継続率）に関するバリエーションを増やす

５．繰り返しサイトにアクセスしたくなるようなお得情報を散りばめる

６．再購入に対しての特別感を出す

７．アプリで継続率を向上させる

リピート（継続率）を知るということは、顧客の購入回数や初回購入者数の数値もわかるということです。

「顧客へのアプローチのタイミング」でもお話しましたが、商品やサービスによって、フォロー時期は変えていかなくてはいけません。

リピート（継続率）の目標設定値を上回ることができれば、正しいフォローができているということになります。

しかし、大幅に下回った場合は、

予測や実行した内容が顧客から求められていたものではなかったということになりますよね。

リピート（継続率）を分析しなおし、どこでグラフがあがり、どこで下がっているか、
いくつかの施策を打ち出して、A／Bテストで改善施策の検証を常におこなっていくことが大切です。

通販DMとは、文字とおり通信販売に特化したダイレクトメールのことを指します。
宣伝文であるDM、所謂ダイレクトメールは販売戦略の中でも非常に長い歴史を持っています。

ネットが主流の現代でも、DMの販売促進営業の有効手段として多様に活用されています。

通販DMを送る必要性

通販DMを送る必要性は、未認知の商品や関連商品の宣伝に活用することができます。

DMを送ったところで「収益が出るのか？」「読んでもらえるのか？」
顧客にわずらわしがられ「顧客離れが起きるのではないか？」と考えてはいないでしょうか。

しかし、DMは、ニーズを掴んだDMを送れば、顧客は離れるどころか購入者につながるのです。
現在顧客が購入している商品にプラスして、クロスセル購入を狙うことができるのです。

さらに利点として、通販DMではすでに顧客のアドレスを入手している場合が多いです。
メールアドレスであれば紙とは違い、コストもさほどかからずに送ることができます。
DMを出すのにかかった費用と、DMを送付してレスポンスがあった見込み客を割るとCPRの数値は格段に低くなります。
通販DMでは低コストで宣伝することが可能なのです。

• 通販DMの必要性とメリット
• 未認知の商品や関連商品の宣伝
• クロスセル購入
• 顧客の分析が可能
• 通販DM
• 抵コスト

もちろん、DMの効果を分析することも可能です。

• CPO（Cost Per Order）＝広告費÷受注件数
• CPR（Cost Per Response）＝広告費÷申込件数

このように、CPOやCPRを割り出すことができます。
DMでの顧客の反応を集約し、顧客の分析も可能となります。
顧客のニーズもおのずと見えてくることで、新製品への戦略に繋げることができます。

通販DMでの戦略方法

再購入や2回目の購入にはなかなか繋がらず、固定客をつけたい場合はDMを活用することがオススメです。

通販DMを送付するタイミング

• 季節（カレンダーイベント）
• 自社イベント（周年、決算、セール）
• 誕生日、記念、前回の購入から1年など
• 関連商品など、ターゲットのニーズに絞ったもの

イベント時にターゲットのニーズに合った内容のDMを送付すると、再購入や2回目の購入につながりやすいです。
しかし、メールのDMだけではレスポンスが伸び悩む場合は、郵送のDMも取り入れてみましょう。

• 再購入促進DM

初回購入の新規購入者をリピートにするため、2回目の購入を促すためにDMを使用します。
初回購入から2回目の購入につながっていないという顧客には、一度目はメールで購入のアプローチをかけ、
レスポンスがない場合は郵送でDMを送付するという手法です。

その際は、初回購入時と同ブランドの関連商品、もしくは顧客のお気に入りリストの商品のDMを送ると良いでしょう。
メール送付で反応がなかった顧客からも、郵送でのDMの場合は、手に取る可能性があるため購入へつながる可能性が高まります。

• 休眠引き戻し促進通販DM

過去1年以上購入がない休眠の顧客を精査し、休眠顧客が訪問した商品のDMを発送する方法です。
これも再購入促進DMと同様、まずはメールでアプローチ後、郵送でDMを送付します。

デジタルは確かにコストゼロで、導入をして慣れてしまえば自働で手間もかからず大変便利です。
しかし、デジタルばかりに頼り切ってしまうと伸び悩むことがあります。

デジタルでレスポンスが感じられなかった顧客にはアナログでアプローチをかけ、
デジタルとアナログの方法、両方を上手に取り入れ、売り上げを伸ばしましょう。

通販DMで成果を上げている企業は顧客リストのメンテナンスを常におこなっています。
顧客情報のメンテナンスという意味でもDMを活用することは大変オススメです。

目をひく通販DMのフォント＆レイアウト

実際にDMを送付しても「中身を見て」「読んで」「興味をもって」もらえなければ意味がありません。
通販DMを作成する際に、注意したいフォントやレイアウトについて説明します。

フォント

DM広告を作成するにあたり、レイアウトの次に重要なのがフォントです。
宣伝効果に大きく影響します。

• 内容によってフォントを使い分ける
• 漢字やひらがなはゴシック体、明朝体
• 格安、お得などのセール情報は太文字ゴシック体
• 縦横などの文字列をそろえる

DMで成果をあげている企業は、複数のフォントパターンでDMを作り見比べたり実際に顧客にDMをし反応を見ています。
全く同じ内容やレイアウトでも、フォントが異なるだけでレスポンスの違いがはっきりします。

レイアウト

DMを送付するにはレイアウトがとても重要です。
レイアウトは基本、以下の要素から構成されています。

• キャッチコピー
• ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ
• 商品、サービスの説明
• 得点、オファー
• 企業の問い合わせ先を記載

レイアウトは、どのように配置されているかで顧客の反応も変わります。
フォント同様、複数パターンを作成することがオススメです。
各レイアウト項目にはポイントをまとめましたので、参考に活用してくださいね。

キャッチコピー

• ターゲットの顧客に気付いてほしい部分を目立つよう表現する
• 思わずクリックしてしまうしたくなる、中身が気になる文、デザインにする
• 読んでもらえる要素を詰める
• 何の商品やサービス、どのような特徴があるか、なぜこの商品が顧客に必要か
• 商品で顧客が得られるメリット
• DMを送った理由（DMの番号で割引など）
• レイアウトの3分の1以上の大きさとし（目立つようにする）
• ぱっと一目見てわかるように

興味、目を引き付けることが重要です。
キャッチコピーで封書やメールを開封してもらえるかがポイントとなります。

ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ

• なぜDMを送付する必要があるのか、目的を書く
• 商品説明の前置く
• 顧客が自分のために、自分のことだと思えるような内容にする（シミが気になる方へなど）
• 具体例をターゲットを想起させるようなイメージ画像を挿入する（他の顧客の口コミなど）

商品、サービスの説明

• ストーリー仕立てでも可
• 顧客のメリットを意識する（購入してどのようなメリットがあるかなど）
• シンプルに
• 詳しくはこちら、などの誘導を入れてもよい

得点、オファー

• DMだけで得られる特典を挿入（割引券、クーポン、サンプルプレゼント、無料キャンペーンなど）
• 郵送の場合は開封を促すような場所に設定
• 目立つ場所に記載

企業の問い合わせ先を記載

• どこに問い合わせすれば手に入るのか、申し込みができるのか連絡先を記載する

「キャッチコピー」「ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ」「商品、サービスの説明」
「得点、オファー」「企業の問い合わせ先を記載」のレイアウトの理解が深まれば、
次は総合的に通販DMのデザインで注意したいポイントです。

メリハリ

• デザインにメリハリをつける（キャッチコピーを全体の3分の1とし、他は小さめにまとめるなど）
• 目線の流れを意識し、左から右下へ読む流れのストーリーでデザインをする

訴求したいポイントを目立つように表現し、顧客の心理をうまく突くことが大切です。

タイミング

• 顧客のオンライン上での購入行動パターンを予測し、タイムリーにDMを送付する。

顧客の購入意欲が高い瞬間は、顧客により様々です。
「カゴ落ち直後」「お気に入り登録直後」「購入から○ヶ月後」など
顧客の動向をよく観察し、「カゴ落ちDM」「閲覧履歴DM」「お気に入り登録DM」など
顧客の購入意欲が高いタイミングに合わせてDMを送ることで、レスポンス率を高めることができます。

通販DMはただ送るだけで満足するのではなく、そのあとの顧客の反応やレスポンスを見て戦略を立てることが大事です。
さらに、DMで得た顧客を再購入のリピーターにするためにもデジタルのみに頼らず、時にはアナログでアプローチをかけ販売促進をおこないましょう。

レスポンスが悪い場合は、レイアウトやフォント、タイミングなどを見直して見るのがよいでしょう。