実は似ているようで、全く違う「サブスクリプション」と「定額制（月額制）」の違いを確認していきましょう。

「サブスクリプション」とは？

「サブスクリプション（subscription）」通称「サブスク」は日本語で翻訳すると「申し込み」という意味となります。

マーケティングでのサブスクリプションは「ユーザーが定額料金を支払うことで一定期間サービスや商品を受け取ることができること」です。
ポイントは「一定期間の定額料金を支払う」という点です。

わかりやすく言うと「ユーザーは一定期間の定額料金を支払い、支払った一定期間の権利を購入する」というのがサブスクリプションです。

サブスクリプションの特徴は、ユーザーの意思に合わせて企業側が提供する商品やサービスであり、「顧客ロイヤリティ」を強く意識しています。
また、サブスクリプションは売り切りの商品サービスとは異なり、ユーザーは物を購入するというよりは「サービスを体験する」ことに近いです。

近年のユーザーの傾向は「所有」ではなく「利用」を求めさらに「所持」ではなく「所持しない」を求めるユーザーが多いためサブスクリプションの「支払った一定期間の権利を購入する」システム（サービス）の利用はユーザー側も企業側にとっても大変人気のある販売方法となっています。

サブスクリプション代表例

サブスクリプション代表例は以下のようなものです。

• 動画配信サービス
• 音楽配信サービス
• 漫画サービス

ユーザー側のメリット

• 単品購よりも使用率によっては費用を抑えることができる
• “モノ”として所有をしなくてよいため場所をとらない
• 不必要な場合は即座に解約できる
• 新しい商品やサービスに出会いやすい

ユーザー側のデメリット

• 値上げの可能性がある（急な）
• 利用しなかった場合も利用料は発生する
• 長期間使う場合はトータルコストが高くなる
• 依存度が高い
• サービスによっては他のサービスで代替が効かない
• “モノ”としての所有ができない
• 利用規約など、サービス内容の変更を定期的に確認する必要がある（契約の更新が自動的なため）
• サービスによっては利用開始時にまとまった金額が必要になる
• 解約の困難や契約の把握ができなくなる可能性がある（パスワードやアカウントの所持に注意）

企業側のメリット

• 新規ユーザーが利用するハードルを下げられる
• 長期のユーザー獲得ができる
• 継続的な売り上げ予測が立てやすく、長期の売上を確保できる
• 料金徴収の手間が減る
• 利用者の趣味や嗜好を調査しやすい
• 利用ユーザーのデータを利用し改善案の施策を立てやすい
• 随時継続的な改善ができる
• 改善の反映を随時おこなえる（アップデートなど）
• 顧客との良好な関係性を維持しやすい
• 商品価格を変更することができる（利用規約上）

企業側のデメリット

• 費用を回収するためには継続利用が前提
• 解約率が高い場合、利益を回収できない（ビジネスとして成り立たない）
• 過去のユーザーからの問い合わせ内容やユーザーの趣味嗜好の把握が必要
• ユーザーに飽きられないため継続的に新しいサービスを用意する必要がある
• ユーザーが商品やサービスに対して疑問を感じたときにすぐに問い合わせができる環境が必要
• 売り切りではないためカスタマーサポートの負担が大きい
• 長期的にユーザーとの良好な関係を築く必要がある
• ユーザーの継続率を上げ、解約率を下げることが必要

「定額制（月額制）」とは？

「定額制（月額制）」とは商品やサービスに月々、一定の金額（定額）で継続的に販売する方法です。
定額制はご存知の通り古くからある販売方法で、企業側が商品やサービスを販売し、ユーザーに月額で販売する手法です。

ユーザー目線でさらに簡単に説明すると「定額制」は月額の価格を払うと、商品やサービスを自由に受けることができます。

ここまで聞いても「定額制」について混乱する方へさらに具体例を出して説明します。

「定額制」は「商品」「サービス」に対しての対価を払うことです。
基本的には、ユーザーのニーズに寄り添うというよりも企業側が提示したものをユーザーに購入してもらいます。
そのため、プランやオプションは「ない」もしくはとても少ない提案となっています。

プランやオプションは「ない」もしくはとても少ない理由に関しては、「定額制」が基本的に「ユーザーが欲しいものを定期的に購入する」を題材とした販売方法であるため「ユーザーが選んだ物」を定期的に販売することにあります。

例えば、ユーザーが「毎月トイレットペーパーが欲しい」ということであれば、企業は毎月トイレットペーパーを送ります。

これが「定額制」です。

選択肢を選ばずに楽しめる商品を題材としていることが多いのです。

「定額制」は「“モノ”を所有する」サービスです。

さらに具体的な例としては「新聞」です。新聞は月額分を払うと、ほぼ毎日新聞を購読できます。
新聞は、企業側が用意した内容を毎日読むことができますよね。

内容は別ですが、品質は一定としていて、ユーザーは安心して毎月頼むことができますし、必ず使用する日用品や実用性の高い商品は「定額制」にとても向いている商品であり、ユーザーにとっても利用価値のある販売方法なのです。

「定額制」代表例

「定額制」例は以下のようなものです。

• 購読料（新聞や雑誌など）
• 顧問料（税理士や社労士など）
• 通信料（電話、メール、インターネットなど）
• 手数料（株式、証券取引など）
• 介護や保育、教育など
• 定期券（交通機関など）
• 施設の利用料
• トレーニングジム
• セミナー

ユーザー側の利用するメリット

• 商品を所有することができる
• 多く利用すれば割安
• 利用毎の支払いの手間がない
• 料金を気にせずに利用ができる

「定額制」を利用する企業メリット

• 長期のユーザー獲得ができる
• 継続的な売り上げ予測が立てやすく、長期の売上を確保できる
• 在庫をかかえにくい
• 料金徴収の手間が減る
• 利用者の趣味や嗜好を調査しやすい
• 利用ユーザーのデータを利用し改善案の施策を立てやすい
• 随時継続的な改善ができる
• ユーザーとの良好な関係性を維持しやすい
• 利用ユーザーを囲い込みやすい（同業者に流れにくい）

ユーザー側の「定額制」を利用するデメリット

• サービスによっては利用しなかった場合も利用料が発生する
• 良い商品に当たるまでサーチの手間
• 物が増える
• 所持するために整理や管理、処分するプロセスがある

「定額制」を利用する企業デメリット

• 商品が売れるに従い、経費が増加する
• 費用を回収するためには継続利用が前提
• 解約率が高い場合、利益を回収できない（ビジネスとして成り立たない）
• 長期的にユーザーとの良好な関係を築く必要がある
• ユーザーの継続率を上げ、解約率を下げることが必要
• サービス中止や変更が難しい

「サブスクリプション」と「定額制」の違い

「サブスクリプション」と「定額制」の決定的な違いは

「ユーザーのニーズに合わせてプランを用意しているか？」
「“モノ”を所有するか？」

という点です。

同じ「食材」というサービスで「サブスクリプション」と「定額制」の違いを見ていきましょう。

サブスクリプションの場合は

「定額制」の場合は

サブスクリプションは上記の例のように、「ユーザーのニーズに寄り添ったプランを提示」「またはコンテンツします。また、「ユーザーが選んだ食材」を送ります。
さらには、食材を送るのではなく、レシピのみを販売するサービスの場合もあるのです。

そのため、ユーザーが自分で選択していることとなるため、ユーザーのロイヤリティを必然的に高めることができるのです。

その点「定額制」の場合は、企業側（専門家）が選んだオススメであり品質は一定です。

種類を選ばせるといった点ではサブスクリプションよりも狭い範囲になることが多く、
サービスではなく物体のある商品を毎月送るという販売方法です。

このように、同じに見える「定額制度」ですが、サブスクリプションと定額制には大きな違いがあるのです。

商品を購入してもらうためには、商品を知ってもらわなくてはなりません。
商品の存在を知り、商品に興味を持った顧客は、商品を購入するにあたり、損をしたくないという気持ちから商品への疑問が生まれます。
しかし、商品への疑問について、インターネットで調べたとしても、自分の欲しい商品の欲しい情報が全て自分に分かりやすい言葉でインターネットに書いてあるとは限りません。
商品への生まれた疑問を、顧客が自分自身で解消できない時もあります。
そこで企業は顧客の不安感を解消し、多くの顧客に購入してもらうためにも、注文の受付としてコールセンターを立ち上げ、顧客も疑問を解消し、商品への購入を促し売上を伸ばしているのです。

通信販売におけるコールセンターの必要性

それでは、インターネットが普及している現代において、通信販売でのコールセンターはいまだ必要なのでしょうか？

インターネットで商品を検索すれば、使用方法や使用感に関する口コミなどが豊富に出てくる時代となりました。
しかし、冒頭でもお話したように検索をして調べれば自分の欲しい情報が即座に表示されるとは限りません。
商品に関する詳しい情報は、注文先である発注先に聞かなくては、全ての不安な点が解消されないことは多いのです。

もちろん、メールやチャットでのお問い合せでも一部の簡易的な疑問は解消はされますが、コールセンターという互いのレスポンスが早い関係は顧客からすれば、企業の対応がよいと感じ、商品への安心感にも繋がるのです。
対応が良く、商品への満足度が上がれば企業への評価も上がり、顧客は自社のファンとなり、顧客ロイヤリティが上がることへつながります。
顧客のロイヤリティが高まれば、商品の継続購入はもちろん、新商品の購入にもつながるのです。
この可能性から、通信販売におけるコールセンターは現代でも必要性が高いといえます。

また、顧客満足度の高いコミュニケーションをはかれるのもコールセンターであるといえます。
コールセンターの活用は注文受付だけには留まらず、返品交換への対応やクレーム対応などさまざまなことへ活用されています。
そして、返品交換、クレーム対応など、どのようなコールセンターの部署であっても商品へそして企業の信頼へとコールセンターは直結しているのです。

通販サイトにおけるコールセンターで活用したい！顧客の買いたいを後押ししよう

通販サイトでのコールセンターでは、新規顧客への対応はもちろんですが、リピーター顧客獲得への活用においても有効です。

コールセンターの利用顧客が、気持ちの良い対応をされた場合、リピーターとなる確率は高いです。
と、いうのもコールセンターへわざわざ時間をかけ、電話をするということは商品に興味を持ち商品を購入したいという心持ちが高いのです。
そのため、店頭での接客販売や営業販売と変わりなく、コールセンター側は顧客の疑問に答え、注文を受け付ければ良いのです。
購入に悩んでいる顧客へ素早くメリットを伝え、信頼を得るためデメリットを伝えつつメリットや代替え案でカバーできることを伝え購入を促す。

さらに可能であればクロス購入やステップアップ購入も促す…。
顧客の買いたいを後押ししやすいのが通販サイトにおけるコールセンターの魅力でもあります。

通販サイトコールセンターにとって重要なカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。
このカスタマーサクセスという言葉が使われる裏には、単に顧客に言われたことだけを叶えたることや、顧客が求める要求のみの商品を販売するということではなく、顧客の成功をサポートするという意味合いがあります。

顧客が商品を購入し、自社を利用したことにより成功したと感じてもらうロイヤリティの向上と自社の収益に結びつくことを目的とし、顧客にアプローチする方法となっています。

コールセンターのカスタマーサクセスでは、受動的に顧客の要望を受け入れるだけではなく、能動的に顧客の真意へ向けたサポートが自社の事業の成果であるという考え方です。

そのため、能動的になアプローチをするためには大前提として、顧客の購入までのゴールや顧客の商品使用方法のゴールなど、顧客が求めているゴールを理解し、顧客の商品の使用状況やリソースなどのデータを分析し、企業側がどのように顧客にアピールするかなどの解析とアクションプランが必要となるのです。

カスタマーサクセスは、顧客からの要望がない場合でも、積極的に新製品や使い方など顧客へアクションを起こし、顧客ロイヤリティを高める動きをおこなうことに重点おいているものなのです。

計画を立て、顧客の契約後の継続率や製品使用頻度などの満足度を高め、顧客と事業の成功へ積極的に貢献していきます。

◇通販サイトにおけるコールセンター、カスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートの立ち位置は「迅速で適切な対応」となります。
コールセンターでは、顧客から依頼があって始めて能動的に動きます。
「顧客への応答時間」「対応回数」などが顧客の満足度につながると考えられています。

また、効率的に顧客の依頼を処理していくことが重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサクセスのようにカスタマーサービスは顧客契約後の顧客に満足して使い続けてもらうことにも着目し対応することも必要です。

そのため、使用方法についてコールセンターへ電話をかけるには、カスタマーサポート専用ダイアルを開設し、有償の顧客以外には繋がらない通話窓口を設置するなどの企業も多数見られます。

通販サイトのコールセンターも商品とし、販売をすることによりカスタマーサポートの人員の人件費はもちろん、商品化したコールセンターの収益を商品開発コストへ流すこともできるという考えです。

コールセンターにおける顧客サポート対応への具体例とは？

１．顧客への対応ストーリーをあらかじめパターン化し、サポート対応を簡易化させ素早い対応ができるようにしておく

２．顧客からよく来る質問を自社のサイトなどに載せ、顧客が自身で解決できるよう促す

３．組織内の他部署間ともコミュニケーションや質問と回答が即座に出来るようにツールの導入と活用をする

４．顧客情報が確認しやすいツールの導入をおこなう

上記の４つについては、最低限ですので、必ず導入することをオススメします。
４つに共通することは、顧客の満足度です。
顧客の情報や回答について即座に受電者が探し出すことができれば、顧客への回答も早くなり、時間を割いている顧客への満足度につながります。

AIチャットなどの進化により、コールセンターについて問われる中、通話のコールセンターはまだまだ必要の時代です。
あくまでも、顧客とのコミュニケーションの1つであると考え、上手な活用をしてくださいね。

D2Cとは？

D2CとはDirect to Consumerの略称です。
「Direct」=「直接」
「Consumer」=「顧客・消費者」
に販売する仕組みのことを言います。

詳しく説明をするとD2Cとは、
「企業であるメーカーやブランドが代理店や小売店を介さずに企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売方法」です。

D2Cは、顧客ロイヤリティを高めることが大変しやすい販売方法であるということが特徴です。
D2Cでの顧客ロイヤリティを高める方法としては、自社のECサイトを使いメーカーやブランドが直接顧客との関係を構築していくという方法やSNSの活用が主流です。

メリット

D2Cは企画・製造・販売をし、直接顧客と取引をする販売のため、顧客のロイヤリティを高めやすいというメリットがあります。

他にも、企画・製造・販売を全て寺社でおこなうため代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストカットができ、高品質な商品を低価格で提供することができるのです。

代理店や小売店などの仲介業者が介入するコストがカットできるということは、収益性も高くなります。

代理店や小売店などの仲介業者が介入しないということや、インターネットを介し直接顧客と取引をおこなうことが多いD2Cは総合的にスピード感のある運営をおこなうことも魅力的です。

さらに、顧客を管理する仲介業者が介入しないということは、自社のECサイトやSNSに利用をした顧客のデータを蓄積すること、蓄積したデータを自社で独自に分析がしやすくデジタルマーケティングの施策もたてやすく、商品の改善などに実行もしやすいのです。
そのため、顧客側からの「こんな商品があったらいいな」や「この商品の改善をしてほしい」など顧客のニーズをより反映させた商品開発というブランドの成長を随時更新することができます。

直販とD2Cの違い

代理店や小売店などの仲介業者が介入しない販売スタイルは、直販といいインターネットの普及前から主流であり、一つの販売方法として村はありました。
卸や問屋が自社で作ったものを自社で売ることは何ら珍しい販売方法ではないことなのです。

しかし、D2Cと直販の大きな違いは顧客に直接販売するということ、インターネットであるということ、単に大量生産をしたものではなく、顧客が自社のスタイルに合わせること、顧客のニーズを受け入れることが大きな違いになります。
顧客とインターネットを介してコミュニケーションを取っていく販売方法はD2Cと直販のビジネスモデルの大きな違いと言えます。

D2Cをスタートアップさせるには？

スタートアップを考えている企業においては、D2Cはコストを抑えられるため、成功事例の多い方法です。
店舗を持たず、インターネットを介して顧客を獲得し販売することができるためD2Cはスタートアップするのに相性が大変よいともいえます。

それでは、D2Cをスタートアップさせるにはどうしたらよいのでしょか？

自社ブランドのコンセプト、ビジョン、世界観を決める

D2Cをスタートアップさせるのに必要なポイントは、ブランドやメーカーの世界観です。
が重要な要素となります。

ブランドのコンセプトやビジョンがとても大切であり、世界観を全面に出し顧客の心を開いて掴むのがD2Cのビジネスモデルなのです。
この点をおろそかにしてしまうとD2Cをスタートアップさせるのにつまづいてしまうので注意しましょう。

自社サイトを立ち上げる

ECモールで商品を販売する企業もいるなか、D2Cでは自社のECサイトで勝負していくこととなります。
特に現代におけるECサイトの市場では、スマートフォンを介した販売の重要性が高まっています。
まずは、自社でネットショップを立ち上げD2Cをスタートアップさせましょう。

D2Cスタートアップの成功事例や事例案

D2Cスタートアップは未経験の業種でも成功する確率が高いということです。

アパレル

アパレル業界では特に未経験でも成功しやすい事例となっています。
多数あるアパレル業界では、特にコンセプトをしっかりと持ち、競合他社との違いを全面に押し出したブランディングが必要となります。
ニッチな商品でも全く問題はありませんが「可愛い」「セクシー」「革カバン」「大きめサイズ」「低身長、小柄」「○年代向け」などターゲット層の顧客を決め、アプローチすることが重要となります。

成功しているD2Cのアパレル業種事例ではインスタグラムを最大に活用し、フォロワーに商品の魅力を毎日紹介しています。
新商品では展覧会のお披露目をインスタグラムのライブ配信でおこなう企業も多いです。

ここで重要なポイントとしては、企業側の一方的な情報を与えるのではなく、顧客の声を聞き、追うということです。
メッセージやコメント、いいねの数などを確認し、フォロワーの反応を受け、都度生かしていく必要があります。

例えば、低身長で小柄がコンセプトであれば顧客のニーズも低身長で自分の体に合う服がなく探しているフォロワーが多いはずです。
そのためモデルは低身長を用意し、着心地をライブ配信で伝え、その場に返ってきたフォロワーの質問コメントに答えていくのです。
こうして自社のファンを増やしていくことがD2Cの強みでもあるのです。

宅配サービス

完全栄養食の宅配サービスも成功事例としてよくあげられます。
在宅やリモートワーク、高齢化社会が進む中、宅配サービスは今人気の業種になってきています。
宅配サービスの中で競合他社と張り合うためにもやはりコンセプトが必要です。
人気のコンセプトでは栄養価が高いものや、ダイエット食品などになりますが、
D2Cでは顧客とコミュニケーションを取るという強みがあります。
そのため、自分にあったカスタマイズができる栄養食の宅配サービスなどにコンセプトを絞り販売すれば、競合他社と差をもてる可能性があります。

食事は毎日3度ほど摂取するものですが、仕事をし、食事を作り健康を考えるとなると時間に追われる日々では頭を抱えます。
アパレルの事例で話したSNSの活用で声をとり、自社のECサイトで診断をし、顧客のニーズにカスタマイズされた食事を定額コースで宅配する…。
顧客のロイヤリティを向上させ、D2Cを成功させるのに宅配サービスは向いている事業といえます。

D2Cを成功させる鍵は、明確的なコンセプトの立案と、顧客とのコミュニケーションです。

D2Cは自社の動きたいように運営を動かしやすいため、アプローチ方法によっては顧客との距離が近く、自社の考えや成長のビジョンを顧客にダイレクトへ伝えることができます。

例えニッチな商品だとしても、コアなファンを増やしやすく、コアなファンが爆発的な拡散をして盛り上げてくれる可能性も秘めているのです。

顧客へ商品自社の思想などを情報共有をするという観点とし、SNSなどをうまく活用し、一人一人の顧客の声に耳を傾け、アクションをくれた顧客のデータをもとに良い商品を開発することができ、顧客のロイヤリティと自社のブランドロイヤリティを高めていくことができるのが強みであり魅力です。
さらに、事業を起こしたことのない人や未経験の業種に挑戦がしやすく成功もしやすいという利点もあります。

D2Cのスタートアップの運営を検討し、取り入れ新しい成功事例であり一大ブームを起こすブランドになる可能性もあります。
是非、D2Cをスタートアップしてみてください。

顧客ロイヤリティを重視していますか？
顧客ロイヤリティは企業経営には欠かせない指標であり方法です。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリテイとは、顧客が企業やブランド、商品に対して感じる「信頼」「愛着」のことを指します。
顧客が感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す言葉です。

英語では「Customer Loyalty」と訳します。

顧客ロイヤリティの「ロイヤリティ」は、英語の「Loyalty」＝「忠誠心」に由来しています。
顧客ロイヤリティでの「Loyalty」＝「忠誠心」は「信頼」「愛着」を指しています。

そのため、顧客側が企業に対する信頼や愛着の「ロイヤリティが低い」「ロイヤリティが高い」
という表現をします。

顧客ロイヤリティ忠誠心・愛着・信頼とは？

• 長期的に自社商品を購入してくれる
• 他社と同じ商品もしくはサービスでも自社を利用し購入してくれる
• 金銭的や時間的な犠牲を払うことをいとわない

現代は、インターネットの普及により顧客の購買の方法や意識も大きく変化しました。
「商品を購入して終わり」の時代は終わり、「商品を購入してからが始まり」という時代に移り変わっています。
また、最近では口コミが顧客の購買行動を大きく左右します。

良い口コミが書かれていたり、たくさんの購入者が目に見えて見える口コミを閲覧し、購入者は商品に対して第三者の安心を得てから購入する傾向があります。

良い口コミというのは、「顧客ロイヤリティが高い商品・企業である」ということにつながります。

さらに、一度購入した商品を顧客が再度購入するということは、商品に満足感を感じ、商品に愛着を持ち企業に忠誠心を感じているということになります。
購買のリピート率が高いということは「顧客ロイヤリティが高い商品である」ということです。

顧客ロイヤリティは、顧客が多数の商品や企業がある中で選好する中、顧客が特定の企業から特定の商品を継続購入する状態のことを指し、企業側が顧客との関係性を強化し、信頼を高めながら商品の購入を促し、売上と歴を増やすことを目的にした考えてあるといえます。

顧客ロイヤリティを高まるとは？

「顧客満足度」は商品やサービスに対する期待値に対し、クオリティが一定レベルに達している時に顧客が満足を感じるものです。
そのため、顧客の満足度が高い場合、顧客が継続的に同じ商品を購入する可能性が高いのではないかと企業側は感じるのです。
しかし、現実では指標での顧客の満足度が高いことが、必ずしも継続購入につながるとは限らないのです。

そこで、「顧客ロイヤリティ」を高めようという施策へ繋げることが大切なのです。
顧客のロイヤリティを高めれば、顧客が求める満足度を満たし、商品やサービスへの愛着と企業への忠誠心、そして信頼を得ることができます。
結果、競合企業との競争に打ち勝ち、自社の商品やサービスが顧客購入の継続につながるのです。

それでは、ロイヤリティが高まっている時の顧客の行動はどういったものなのでしょうか？

顧客のロイヤリティが高い時にを示す具体的な行動

• 商品やサービスを再度購買する
• 知人に商品やサービスを紹介する
• 商品やサービスを競合商品やサービス、他社へ切り替えることをためらう

上記の3つのうち1つもしくは全ての行動を顧客が実行している場合は、顧客のロイヤリティが高いといえます。

顧客ロイヤリティを調査する「NPS」とは？

顧客ロイヤリティを高めることへの重要性については理解できたと思いますが、
現在の自社内の顧客のロイヤリティを計ることはできるのでしょうか？

顧客のロイヤリティを調査する指標の事を「NPS」と言います。
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

NPSを計測する手順は以下の通りです。

１．顧客に質問をする。

提供している商品やサービスに関する質問を顧客にします。
例としては「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」などです。

２．「１．」の質問を数値段階で回答してもらう。

「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」という質問をした場合
勧める可能性を0～10の数値段階（0～10の場合11段階）を用意し、顧客に数字で回答してもらいます。

３．数値段階のうち「推奨者」「中立者」「批判者」に分類する。

0～10の段階を設定した場合
「10～8」＝「推奨者」
「7～5」＝「中立者」
「0～4」＝「批判者」
などに分類します。

４．NPSの指数を出す＝「推奨者」の割合（％）から「批判者」の割合を引く

「３．」の回答者全体の「推奨者」の割合（％）－「３．」の回答者全体の「批判者」の割合＝NPS
となるためNPSの指数（現在の顧客のロイヤリティの高さ）を出します。

NPSが高い数値結果となれば、商品やサービスの販売数も多くなっていることが見えるはずです。

心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、心理面のロイヤリティと行動面のロイヤリティに分けることができます。
心理面ロイヤリティは企業、ブランド、商品、サービスに対して抱くプラスの感情の事を指し、
行動面ロイヤリティは、企業の商品やサービスを繰り返し購入する行動を指します。

顧客の購入行動は4つに分かれます。

• 行動面、心理面ともに高い
  自社企業に総合的に高いロイヤリティを感じている、企業にとって最も重要な顧客です。
  自社の真の顧客です。

• 行動面が高く、心理面が低い
  競争企業が購入しやすく価格が低い場合、競争企業での購入へ映る可能性が高い顧客です。
  一時的な顧客といえます。

• 行動面が低く、心理面が高い
  他社のブランドの商品やサービスに興味があるが、手に入れられず妥協として購入してくれている可能性が高い顧客です。
  潜在的な顧客といえます。

• 行動面、心理面ともに低い
  自社のブランドに興味が低く、他社のブランドにロイヤリティを感じている顧客です。
  良い口コミを書いてくれる可能性は低いです。
  一般的な消費者であるといえます。

顧客ロイヤリティでの注意点は、どちらかのロイヤリティが高ければ、もう片方のロイヤリティも高いとは限らないということです。
顧客のロイヤリティを高める場合は、上記のように顧客の購入行動の4つの分類に分け、自社に好印象を持っている顧客層から優先的にアプローチすることがよいでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させるには？

顧客のロイヤリティを向上させることはできるのでしょうか？
顧客のロイヤリティを向上させるには、以下の手順を踏みます。

顧客ロイヤリティを向上させる手順

１．顧客ロイヤリティを調査する

顧客の定期的な声を把握するために、NPSを計測します。
NPSで計測する内容は、顧客の本音が出やすいため顧客推奨度調査がオススメです。
調査したデータは数値化します。

２．顧客との接点を洗いなおす

「１．」の調査内容を元にアプローチで来そうな顧客と商品、自社との接点を洗いなおします。

３．顧客体験（CX）をの改善点を洗い出す

顧客が商品やサービスを認知し、購入、アフターフォローを受ける一連の流れである顧客体験（CX)を細分化し課題を発見します。

４．顧客体験（CX)を改善する施策を立案

「３．」の改善する施策を立案していきます。

５．施策を実行する

「４．」で立案した施策を顧客に実行します。

顧客ロイヤリティを向上させる主な手順は以上となります。

顧客体験(CX）の一連の流れを改善すると、自社への愛着と信頼を深めることができます。
顧客を分析し、改善点を洗い出し、施策を実行することで顧客のロイヤリティを高めることにつながるのです。

「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」という不安を感じたことはありませんか？
今日は、そんな不安についてのお話です。

バイヤーズリモースとは？

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をしたとき「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことを言います。

マーケティングでのバイヤーズリモースの具体例としては、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情です。
自分の購入行動や判断が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースが起こる原因です。

バイヤーズリモースを解消することで、リピート購入につながるための事業収益が上がります。
バイヤーズリモースが企業に与える影響、生まれる原因、発生しやすい状況、防ぐ方法を知り事業収益への影響を考えましょう。

バイヤーズリモースが企業に与える影響

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした時「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことであると説明しました。
主に、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情ではありますが、例え少額の状況でも発生する可能性はあります。
人により金銭感覚や用品やサービスに対する金額の価値は違うため、起こりうる可能性はあり得るのです。

近年ではインターネットの普及により通販の利用消費者が増えています。
特に、通販ビジネスに対して、バイヤーズリモースが与える影響は大変大きいのです。
バイヤーズリモースが通販時に発生する状況として「購入時のキャンセル」「購入後の返品」があります。
また、「カゴ落ち」もバイヤーズリモースが影響していると考えられます。

消費者が「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」という購入の不安を感じさせないためにも、バイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが発生しやすい状況

具体的に、バイヤーズリモースが発生しやすい状況とはどのような状況があげられるのでしょうか？

• 高額な商品やサービスを購入したとき（車や家など）
• 普段買うことがないような商品やサービス、価格のものを購入したとき
• 友人、知人などが異なる商品を愛用していると知ったとき
• 購入した商品の使用頻度が少ないとき

消費者の満足度は、購入直後がピークです。
購入後、消費者は商品の仕様や使い道、未来的な観点を冷静に考え始めると不安が増幅していきます。
バイヤーズリモースは、購入後に少しづつ気持ちが落ち着いたタイミングで起こりやすい感情なのです。

バイヤーズリモースはなぜ生まれる？

バイヤーズリモースはなぜ生まれるのでしょうか？
実は、バイヤーズリモースは消費者が「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

バイヤーズリモースが生まれる特徴があります。

• 商品やサービスの品質とは無関係に起きる
• 高額商品やサービスほど起こりやすく、購入直後から起こりやすい
• 商品やサービスを購入するまでに、難しい局面や問題がある場合に起こりやすい

バイヤーズリモースは、商品やサービスの質にかかわらず生まれるケースが多いです。
しかし、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、一定の消費者の間ではバイヤーズリモースの不安感が発生するのです。
商品やサービスに不満がなくても、バイヤーズリモースは「購入時の難」「高額商品」という問題があれば生まれる可能性はあるのです。

ここで、注意点として。

消費者はバイヤーズリモースの不安感を解消したいだけであり、商品に対しての返品や返金を求めているのではないのです。

これは商品を購入するときの「購入時の難」の部分へのバイヤーズリモースの可能性があるということです。

「購入時の難」は「認知的不協和」とい心理状態にあるといえます。

「認知不協和」とは自分の感情に矛盾が生じた際に理屈をつけて不安な気持ちを解消しようという心理です。
先ほどお話した「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

「購入時の難」は、自分が商品を選択し購入するときに、「購入へ進むまで時間がかかった」や「スタッフの対応が好ましくなかった」「決済方法がわかりにくかった」「接続に時間がかかった」などの、なんらかの「難」を感じることを指します。
「購入時の難」はあったが、自分が選択した商品を購入し「選択は間違ってはいなかった」と矛盾した気持ちを解消するために
「商品が悪かった」「押し売りをされた」などの企業側にとって好ましくない根拠をつけるのです。

認知不協和は、消費者が無意識に不安を解消する方法を探している状態です。
そのため、企業側は消費者へ購入後のアフターフォローを行い、不安を緩和することが大切となります。

バイヤーズリモースを防ぐためには？

バイヤーズリモースを防ぐと
「ロイヤリティが高い顧客を育てることができる」
「商品やサービスのリピート率が高まる」
などのメリットがあります。

商品やサービスのロイヤリティが高まることにより、顧客の継続的な購入を期待することができます。
企業のファンになってくれることにより、愛着と信頼を得、新規顧客の誘導をしてくれるような顧客を育てることができるのです。

バイヤーズリモースを防ぐために、企業はどのような努力が必要なのでしょうか？
回避策はあるのでしょうか？

バイヤーズリモースを回避する方法

バイヤーズリモースを回避する方法は以下の方法になります。

顧客との接点を増やす

アフターフォローを徹底し、良好な関係性を築くことが大切です。
DMやサンキューレターなどで購入特典を送るなどの施策を行います。
アフターフォローは顧客の購入満足度を向上させることに繋がります。
ここで注意点は、購入直後のDMでは、再購入を促す内容は控えましょう。
まずは、「この商品やサービスを購入してよかった。友人に勧めたい」という気持ちを継続して持ってもらえるように徹底しましょう。

もし、再購入を促したい場合は、1か月後などにリピーター特典を用意し、
商品のリピート率の向上のため「次回購入時に利用できるクーポン」などのDMを送付しましょう。

リピーターだからといって、バイヤーズリモースがなくなるわけではありません。
ロイヤルカスタマーの顧客には通常の顧客との差別化を行うことも大切です。
VIP特典を送り、差別化を払います。
ロイヤルカスタマーには特にスピーディーな対応が重要です。
顧客は依頼から発送まで、スピーディーな対応を求めています。
スピーディーな対応は、徹底するように心がけてくださいね。

顧客に合わせた発信を行うことも心がけましょう。
心に響かないDMは顧客にとって不必要で不愉快になる可能性もあります。
セグメント訳を行い、セグメント別のDMを送付すると、期待値が上がります。

顧客にヒアリングをする

認知不協和を防ぐためにヒアリングを行います。
特に、具体的な購入理由をヒアリングするとよいでしょう。
DMアンケートなどを利用し、購入したメリットを顧客に探してもらいます。
そうすることで、顧客の認知不協和が解消され、商品やサービスの購入の正当化ができるのです。

顧客の口コミを公開する

「お客様の声」を公開しましょう。
特に、商品購入後に送付するDMには顧客の声を掲載しましょう。
第三者の感想や口コミはバイヤーズリモースを解消し回避する方法として大きな効力があります。
第三者の声を見ると、顧客側の感じていた最初の不安や後悔が「購入してよかった」という感情になるのです。
また、親しみを持ってもらうため手書きの掲載などは有効です。

上記にあげた回避策のように、顧客の目線に立ち顧客に寄り添うことでバイヤーズリモースを回避することができます。

バイヤーズリモースは防ぐことができるのです。
自社の製品を購入して、満足してもらうためにもバイヤーズリモースを意識しましょう。