ECサイトをはじめ、昨今では特に企業における顧客管理の重要性が謳われています。そこで、専門のCRMツールを用いてデータを管理する方法もありますが、事務作業やリスト作成など、あらゆる場面で活用される「エクセル」を使って顧客管理を行う企業も少なくないようです。

しかし、あえてエクセルが使われる理由とは何なのでしょうか？今回はデータ整理のポイントや注意点などもふまえ、エクセルでの顧客管理について見ていきましょう。

リスト化だけじゃない！エクセルでできることは？

ワードと同じく、オフィスで使用されるパソコン内のソフトウェアとしては昔から馴染み深いエクセル。専門のソフトではない以上使いにくいのでは？と思う方もいるでしょうが、関数を利用すればリスト化のみならず「条件に当てはまる顧客を抽出」することも可能です。

項目ごとに分けて顧客情報をリスト化できる

エクセルは縦の数字列と横のアルファベット行を基準として、顧客情報を項目ごとにリスト化できます。例えば左から「顧客ナンバー、氏名、住所、メールアドレス、電話番号」などですね。縦方向に数値を計算することも可能なので、使い方によっては売上の合計額や平均額を割り出す際にも便利なのではないでしょうか。

顧客情報を検索できる

ネット画面上と同じく、エクセルでもCntl＋Fを押せば特定の文字列を検索することができます。例えば「特定の番号」「特定の人物名」など、出てきた入力欄に探したい情報を入れればOKです。

条件に合致する顧客を並べ替え、抽出できる

「並べ替えとフィルタ」機能を使えば、条件に合わせて顧客リストを並べ替えたり、その中から指定の特徴に当てはまる顧客を抽出したりすることも可能。購入金額の項目を作り、金額が高い順や低い順に並べ替えれば、顧客分析にも役立ちますね。

エクセルで顧客分析を行うメリット＆デメリット

このように、エクセルを上手く使えば顧客データを適切に管理することができます。しかし、活用には注意点も存在するため、メリットと共に確認しておきましょう。

メリット①　導入が簡単で、利用に費用がかからない

エクセルはMicrosoft　officeの一種として、ほとんどのパソコンに組み込まれています。ビジネスの場で活用され始めてからも長いので、導入のハードルが低いのが最大のメリット。事務系の資格をもつ人はもちろん、入力までなら難なくできる社員の割合も大きいため、専門の人材を雇う必要もありません。
（もし、エクセルがインストールされていないパソコンであれば、Google社が提供しているスプレッドシートというweb上のアプリを使用すれば、費用もかからずエクセルのように利用が可能です。）

サービスとして提供されている専用のCRMツールは有料であることが多く、使用するために月額料金を支払わねばなりません。しかし、既にエクセルをインストール済みのＰＣをお持ちならば、初期投資をなるべく抑えたい企業におすすめです。

メリット②　テンプレートが豊富

エクセルに不慣れで、どんな形式で顧客管理リストを作成したら良いか分からない、という方もいると思います。そんな時は、ネットで配布されているテンプレートに沿って作成すればOK。無料のテンプレートが豊富に用意されているため、会社の規模や業態などに合わせた利用が可能です。

メリット③　フレキシブルに項目を設定できる

エクセルの新規画面は、基本的にまっさらな状態。縦の列にも横の行にも特別な指定はありません。そのため、自社の業務やサービス内容ごとに項目を自由に設定しやすいのも強み。内容の追加、変更といった改修も簡単にできます。

◎分析が難しい!?エクセルのデメリット

ただし、エクセルにもデメリットがあります。それは顧客管理を前提としたツールではないゆえに、細かい情報の管理、分析が難しいこと。具体的には以下のような注意点が考えられますので、押さえておきましょう。

・数値データの基準や顧客傾向など、細かい情報まで入力できない

・他のプラットフォームで作成したデータと連携させにくく、結果分析が困難になることも

・複数人でのデータの共有が難しい

・誰が編集、改修を行ったかが分かりにくい

・使用ごとに動作が重くなりがち

・スマートフォンで確認しにくい

・セキュリティ面での不安が大きい

共有に関しては、昨今ではGoogleスプレッドシート等便利な無料ツールも出ているので、編集できるメンバーをあらかじめ決めておけば解決できることもあります。しかし、他データとの連携やスマートフォンでの確認、セキュリティなどに関しては相変わらず課題が多いため、一定以上の規模をもつ会社での顧客管理には不向きと言えるでしょう。

正しく活用！エクセルでの顧客管理の基本とポイント

とはいえ、やはり気軽さやコスト面では優れているエクセル。では、実際に顧客管理を行うにはどのようなリストを作成すれば良いのでしょうか？ポイントをご紹介しましょう。

ポイント①　管理したい顧客情報によって、自社に必要な項目を決める

エクセルの項目は、自社のサービスがBtoB（企業から企業へ）か、BtoC（企業から一般消費者へ）かでも変わってきます。それぞれ代表的な項目としては以下の通りです。

・BtoB：企業名/取引先担当者/案件名/提案内容/見積金額/営業担当者/次回訪問予定/クレームなど

・BtoC：会員番号/性別/生年月日/家族構成/DM送付の可否/購入履歴（購入商品、回数や頻度、値段）嗜好など

上記は一例ですから、自社にとって顧客分析や抽出に必要な情報は何か、をもとに適切なものを選びましょう。

ポイント②　データベースは縦軸で並べる

エクセルのデータベースは縦軸が基本。計算やフィルター、並べ替え機能などは縦方向でしか使えないため、間違って横の行を基準に作成しないよう気を付けましょう。

ポイント③　データは見やすく！行間は詰めて作成する

顧客データは見やすく、が鉄則。一目でどこに何が書かれているか分かりやすいよう、幅を広げたり記載順を工夫したりしてみてください。かといって、見やすさを強調しようと変に間隔を空けるのはNG。関数や機能に影響が出る恐れもあるので、行間は詰めるのが良いでしょう。

ポイント④　重複チェック機能を使い、ヒューマンエラーを予防する

手動でエクセルを管理する場合、ヒューマンエラーはどうしてもゼロにはなりません。特によくありがちなのが「既に登録されている顧客を再度入力してしまう」というもの。新規登録ごとに検索機能を用い、必ず重複チェックを行うのがおすすめです。

困ったらテンプレートを使おう！代表的なサイト一覧

エクセルによるデータ作成のポイントは以上ですが、初めての方は配布されている「テンプレート」を活用すると便利、とお話しましたよね。そこで最後に、無料で提供されているテンプレートや、テンプレートを豊富に揃えているサイト、便利ツールをそれぞれご紹介しましょう。

Microsoft　顧客管理表

https://www.microsoft.com/ja-jp/office/pipc/template/result.aspx?id=13290

Microsoft　officeの公式テンプレートとして用意されているもの。表の色変更も可能で、クリックひとつですぐにダウンロードできます。

書式の王様〜ビズオーシャン

https://www.bizocean.jp/doc/category/36/

無料の会員登録を行うだけで、エクセルはもちろんワードやPDF、パワーポイント、GifやJpgなどの画像、スプレッドシートなど多岐にわたるファイル形式のテンプレートを利用できるサイト。顧客管理テンプレートはワードでも用意されており、商談管理や得意先管理など、目的ごとに選べます。

エクセルカードHARI

https://www.excel-access-japan.com/

エクセルでの顧客管理や名簿管理などに使用できるツール。無料でダウンロードでき、目的別に4つのアプリケーションが用意されています。

ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

• CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
• 自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
• 使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
• 既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
• 1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。