「顧客ランク分け」とは、言葉通り顧客をランク分けすることを指します。
なぜ顧客ランク付けが必要なのでしょうか？

それはとても単純なことです。
「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」からなのです。

もっと深く顧客ランク分けの必要性を説明すると、マーケティング施策を差別化するために顧客をランク分けすることが必要なのです。

顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になるのです。
顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながるのです。

顧客ランク分けの分け方・考え方や活用方法について

企業や事業により、顧客ランクの分け方や考え方、活用の方法は大きく異なることかとは思います。
もし、自社で行っている顧客ランクの分け方があるのであれば、もちろん優先していただいて問題ありません。

ここで説明していく顧客ランク分けの方法は、ECサイトやオンラインショッピング、
「売上を上げたい」事業の一般的な顧客ランク分けについて説明していきます。

売上を上げる顧客ランク分けの方法は、さまざまな方法がありますが
まず初めにあげられるものは
「1回あたりの顧客単価を増やす」「購入頻度を増やす」「新規顧客を獲得する」
です。

それでは、実際に顧客ランク分けの流れと方法を見ていきましょう。

顧客ランクを分ける仮説や目的を明確にする

マーケティングでは何事も重要ですが、
「どういう目的があるのか？」はとても重要な着目ポイントです。

「なぜ顧客をランク分けするのか」
「顧客をランク分けするのはどういう目的があるのか」
「顧客をランク分けするのにどういう仮説があるのか」
顧客ランクを分けるときにも目的を明確にし、仮説を立てていきましょう。

ここで注意点は、目的が顧客ランク分けにならないように注意しましょう。
顧客ランク分けをするのにしても、データを分析し時間と労力を割くこととなります。
顧客ランク分けをすることは、売上や時間や経費などのあらゆる面でのコストカットです。
目的を忘れて、時間を割くのは賢明といえません。

また、定額コースなどの月額が決まっている顧客に対して金額ごとに改めて分けることは不必要ですよね。
元々、対応を分けている顧客に対して、何か打ち出すのはその顧客に対して目立った伸び悩みがある場合に施策を考えることが懸命といえます。

例えば、定額コースの○○コースの売上が落ちている…など。
しかし、コースごとの顧客がすでに決まっているため、顧客分けは既にできているといえます。
改めて顧客分けをしたいのであれば、その目的は何でしょうか？
定額コースの○○コースの中でまた顧客分けをするのか、コースごとで施策を考えるのか、明確にしていきましょう。

顧客ランクを分ける方法

顧客ランクを分ける目的や仮説を明確にしたら、次は実際に顧客ランクを分けていきましょう。

顧客のランク分けは単純に売上でランクを分けていけばよいというものではありません。
基本として、顧客ランクを分ける際に注目するポイントとしては、
「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多いもの」
「売上に直接的に影響を与えているもの」
です。

「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多い」というのは、どの事業でも顧客によって異なることはありますよね。
しかし、売上のデータを調べると、顧客のバラつきを感じることに気付くはずです。
年齢層、住んでいる土地、性別、購入価格、購入時期、購入頻度…顧客のバラつきが多いものは、
顧客ランク分けに向いています。

顧客ランク分けの具体例

１．大まかな顧客ランクに分けます。

顧客の購入単価

• 1回の購入価格
• 1人当たりの購入単価

２．顧客ランクを細かく設定していく

上記のように購入単価に設定をつけたら、次は細かく設定していきます。

• ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い
• ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）
• ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）
• ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

３．施策や改善点を出す

細かく設定をした顧客ランクの施策や改善点を出していきます。

ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い

• 改善案
  ロイヤリティが高く、自社の販売に満足している可能性が高い。
• 施策
  このままでも問題ない顧客。
  さらに顧客ロイヤリティを高め、購入の頻度と単価を上げてもらうために
  新商品のアプローチと、新規顧客への招待によるキャンペーンを打ちだす。

ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）

購入回数が多く単価が低い顧客。

• 改善案
  購入回数はクリアしているため、単価を上げる施策を打ち出したい。
• 施策
  購入回数が多い場合は単価を上げ売上を伸ばす方向へシフトしても良い可能性がある。
  まとめ売りなどのお得感を打ちだせば購入がより増え単価が上がる可能性が高い。

ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）

単価が高く購入回数が低い顧客。

• 改善案
  単価は高く単価部分はクリアしている。
  購入回数を増やしたい顧客である。
• 施策
  購入回数を増やすことが目標。
  クーポンなどの送付は単価が下がる可能性もあるが、購入回数が増える傾向が考えられる。
  フォローアップを濃密にする。

ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

現段階で売上には貢献していない顧客。

• 改善案
  新規顧客やキャンペーン顧客が混じっている可能性がある。
  ランクSS（優良顧客）へ移行させるための施策を打ち出す。
• 施策
  フォローメールやDMを充実させる。
  ランクB（一般顧客）をある程度切り捨てる。
  万が一、ランクB（一般顧客）を切り捨てない場合は、ランクB（一般顧客）の中で顧客ランクを分けて分析し施策する。

上記は具体例になりますが、施策や改善案に関してはあくまで例ですので、自社のニーズに合ったものを随時用意してくださいね。

顧客ランクを分け、簡単に施策や改善案を打ちだしたら、戦略に落とし込んでいく実行案を立てていきます。
実行案に関しては、自社内の意見や、マーケティングに強い人間の声、他社の成功例など様々な方法を出し、実行しましょう。

顧客ランクの目的は、売上をいかに効率的に高めるかですので、「短期集中なのか」「長期集中なのか」も明確にした対策をしていくとよいでしょう。
また、オススメとしては、顧客ロイヤリティの高い顧客に対しての施策を重点的に対策し、コストや時間をかけずに必要最低限の動きをすることも重要です。

顧客側が顧客のランクを上げれば、単価が低く、購入回数の低い一般顧客も素晴らしいサービスを受けることができるのだと、わかるような明確な施策を考えやすくなるのも顧客ランク分けの良いところです。
さらに、最優良顧客でいてくれている顧客がもし少ない、減っているとわかった場合、現在のサービスや商品に問題がある可能性も見えてきます。

顧客の維持が危ぶまれている状況であれば、最優良顧客に重点を置き、最優良顧客が安定している場合は、一般顧客に注力を注ぐ、このように力を注ぐ顧客を明確にできるのが顧客ランク分けのメリットです。

今回は、顧客ランク分けの具体例では「売上の価格や購入頻度」に絞りましたが、自社のECサイトへの「利用頻度」「アクセス頻度」やアプリであれば「ログイン頻度」などで顧客ランクを分けていくことも可能です。

顧客ランク分けはマーケティングする上で、必ず打ち出す施策や対策、改善方法を明確にしてくれる方法です。
取り入れ、実行し自社の売上を是非伸ばしてくださいね。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

「本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」という不安を感じたことはありませんか？
今日は、そんな不安についてのお話です。

バイヤーズリモースとは？

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をしたとき「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことを言います。

マーケティングでのバイヤーズリモースの具体例としては、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情です。
自分の購入行動や判断が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースが起こる原因です。

バイヤーズリモースを解消することで、リピート購入につながるための事業収益が上がります。
バイヤーズリモースが企業に与える影響、生まれる原因、発生しやすい状況、防ぐ方法を知り事業収益への影響を考えましょう。

バイヤーズリモースが企業に与える影響

バイヤーズリモースとは、人が大きな決断をした時「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」と不安になる感情のことであると説明しました。
主に、高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情ではありますが、例え少額の状況でも発生する可能性はあります。
人により金銭感覚や用品やサービスに対する金額の価値は違うため、起こりうる可能性はあり得るのです。

近年ではインターネットの普及により通販の利用消費者が増えています。
特に、通販ビジネスに対して、バイヤーズリモースが与える影響は大変大きいのです。
バイヤーズリモースが通販時に発生する状況として「購入時のキャンセル」「購入後の返品」があります。
また、「カゴ落ち」もバイヤーズリモースが影響していると考えられます。

消費者が「本当にこの選択は正しかったのだろうか？」という購入の不安を感じさせないためにも、バイヤーズリモースへの対応方法を考えることが重要です。

バイヤーズリモースが発生しやすい状況

具体的に、バイヤーズリモースが発生しやすい状況とはどのような状況があげられるのでしょうか？

• 高額な商品やサービスを購入したとき（車や家など）
• 普段買うことがないような商品やサービス、価格のものを購入したとき
• 友人、知人などが異なる商品を愛用していると知ったとき
• 購入した商品の使用頻度が少ないとき

消費者の満足度は、購入直後がピークです。
購入後、消費者は商品の仕様や使い道、未来的な観点を冷静に考え始めると不安が増幅していきます。
バイヤーズリモースは、購入後に少しづつ気持ちが落ち着いたタイミングで起こりやすい感情なのです。

バイヤーズリモースはなぜ生まれる？

バイヤーズリモースはなぜ生まれるのでしょうか？
実は、バイヤーズリモースは消費者が「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

バイヤーズリモースが生まれる特徴があります。

• 商品やサービスの品質とは無関係に起きる
• 高額商品やサービスほど起こりやすく、購入直後から起こりやすい
• 商品やサービスを購入するまでに、難しい局面や問題がある場合に起こりやすい

バイヤーズリモースは、商品やサービスの質にかかわらず生まれるケースが多いです。
しかし、バイヤーズリモースを防ぐために商品やサービスの質を上げたとしても、一定の消費者の間ではバイヤーズリモースの不安感が発生するのです。
商品やサービスに不満がなくても、バイヤーズリモースは「購入時の難」「高額商品」という問題があれば生まれる可能性はあるのです。

ここで、注意点として。

消費者はバイヤーズリモースの不安感を解消したいだけであり、商品に対しての返品や返金を求めているのではないのです。

これは商品を購入するときの「購入時の難」の部分へのバイヤーズリモースの可能性があるということです。

「購入時の難」は「認知的不協和」とい心理状態にあるといえます。

「認知不協和」とは自分の感情に矛盾が生じた際に理屈をつけて不安な気持ちを解消しようという心理です。
先ほどお話した「自分の選択や商品やサービスの購入は正しかったんだ」と思いたいときにおこる現象でなのです。

「購入時の難」は、自分が商品を選択し購入するときに、「購入へ進むまで時間がかかった」や「スタッフの対応が好ましくなかった」「決済方法がわかりにくかった」「接続に時間がかかった」などの、なんらかの「難」を感じることを指します。
「購入時の難」はあったが、自分が選択した商品を購入し「選択は間違ってはいなかった」と矛盾した気持ちを解消するために
「商品が悪かった」「押し売りをされた」などの企業側にとって好ましくない根拠をつけるのです。

認知不協和は、消費者が無意識に不安を解消する方法を探している状態です。
そのため、企業側は消費者へ購入後のアフターフォローを行い、不安を緩和することが大切となります。

バイヤーズリモースを防ぐためには？

バイヤーズリモースを防ぐと
「ロイヤリティが高い顧客を育てることができる」
「商品やサービスのリピート率が高まる」
などのメリットがあります。

商品やサービスのロイヤリティが高まることにより、顧客の継続的な購入を期待することができます。
企業のファンになってくれることにより、愛着と信頼を得、新規顧客の誘導をしてくれるような顧客を育てることができるのです。

バイヤーズリモースを防ぐために、企業はどのような努力が必要なのでしょうか？
回避策はあるのでしょうか？

バイヤーズリモースを回避する方法

バイヤーズリモースを回避する方法は以下の方法になります。

顧客との接点を増やす

アフターフォローを徹底し、良好な関係性を築くことが大切です。
DMやサンキューレターなどで購入特典を送るなどの施策を行います。
アフターフォローは顧客の購入満足度を向上させることに繋がります。
ここで注意点は、購入直後のDMでは、再購入を促す内容は控えましょう。
まずは、「この商品やサービスを購入してよかった。友人に勧めたい」という気持ちを継続して持ってもらえるように徹底しましょう。

もし、再購入を促したい場合は、1か月後などにリピーター特典を用意し、
商品のリピート率の向上のため「次回購入時に利用できるクーポン」などのDMを送付しましょう。

リピーターだからといって、バイヤーズリモースがなくなるわけではありません。
ロイヤルカスタマーの顧客には通常の顧客との差別化を行うことも大切です。
VIP特典を送り、差別化を払います。
ロイヤルカスタマーには特にスピーディーな対応が重要です。
顧客は依頼から発送まで、スピーディーな対応を求めています。
スピーディーな対応は、徹底するように心がけてくださいね。

顧客に合わせた発信を行うことも心がけましょう。
心に響かないDMは顧客にとって不必要で不愉快になる可能性もあります。
セグメント訳を行い、セグメント別のDMを送付すると、期待値が上がります。

顧客にヒアリングをする

認知不協和を防ぐためにヒアリングを行います。
特に、具体的な購入理由をヒアリングするとよいでしょう。
DMアンケートなどを利用し、購入したメリットを顧客に探してもらいます。
そうすることで、顧客の認知不協和が解消され、商品やサービスの購入の正当化ができるのです。

顧客の口コミを公開する

「お客様の声」を公開しましょう。
特に、商品購入後に送付するDMには顧客の声を掲載しましょう。
第三者の感想や口コミはバイヤーズリモースを解消し回避する方法として大きな効力があります。
第三者の声を見ると、顧客側の感じていた最初の不安や後悔が「購入してよかった」という感情になるのです。
また、親しみを持ってもらうため手書きの掲載などは有効です。

上記にあげた回避策のように、顧客の目線に立ち顧客に寄り添うことでバイヤーズリモースを回避することができます。

バイヤーズリモースは防ぐことができるのです。
自社の製品を購入して、満足してもらうためにもバイヤーズリモースを意識しましょう。

顧客分析はリピーターを増やす上での欠かせない分析の一つだとはお気づきかとは思います。
分析の手法は多種多様ですが、顧客の分析の手法で代表的なのものがCPM分析です。

CPMとは？

CPM分析とは「Customer Portfolio Management」の略称です。

「Customer」は「顧客」を意味します。

CPM分析は「顧客　ポートフォリオ　マネジメント」の頭文字を取り、CPMと呼ばれています。
簡単にいうと、文字からも理解できるようにCPMは顧客分析の手法ということとなります。

CPM分析は「Portfolio」の単語が入っているだけに、顧客のデータや購買履歴を元に分析していく手法です。

具体的にどのように顧客のデータや購買履歴を元に分析していくのかは中盤にお話しますが、
ここでわかりやすく簡単に説明をすると、CPMは「顧客を複数のグループに分け、それぞれのグループにあったアプローチを行い、顧客のリピーター化を目指すこと」を指します。

CPMの重要性

CPMについて「知らなかった」「知っているが導入はしていない」という方もいるかと思います。

CPMの重要性として、新規顧客の獲得が落ち着いた段階でRFM分析の導入のみをした場合、
RFMでは切り捨てられがちな顧客層の焦点をあてることができるのがCPMの強みです。

と、いうのもRFMのみでは短期的な売り上げは確かに伸びる可能性があるものの、持続した売り上げに繋がる可能性が大変低いのです。
そのため、持続した売り上げに繋げるため、細かく分類された顧客の分析をすることができるCPM分析を導入することが必要になります。
新規顧客の獲得はもちろん必須事項ではありますが、新規顧客を獲得したからには将来的なリピーター顧客との絆づくりも重要です。

ECサイト・通販サイトとの相性

また、通販サイト、ECサイトでは売り上げの約8割以上がリピーターといわれています。
顧客の情報分析は特に通販サイト、ECサイトで効力を発揮する分析手法です。
導入することでリピート顧客、定期購入顧客の獲得が売り上げにつながるでしょう。

ECサイト、通販サイトはリピーターの獲得を重要視しているCPM分析を取り入れるのは絶対的な得策といえるのです。

これからECサイトを運営しようと検討している場合、
CPM分析を用いた顧客分析により、リピーター確保が大きく変わりますので大変重要な指標となります。
運営している、運営を検討している企業はCPM分析を導入することを強くオススメします。

CPM分析の方法

CPM分析の流れ

CPM分析の流れについて、説明していきます。

１．セグメント分類を分析します。

• 購買行動（購入回数、購入総額など）
• 経過日数（在籍期間、初回購入から最終購入日までの）
• 頻度（アクセス回数や利用回数、履歴、お気に入りなど）

などのセグメント分類をします。

上記はあくまで参考例ですので、自社の企業の内容によって設定してください。

２．「１．」を基準に顧客をグルーピングしていきます。

• 購買が継続している現役客
• 購買しなくなってしまった離脱客

などに分け、細かいグループへ分類していきます。

３．「２．」のグループの状態に合わせた顧客育成いわゆるナーチャリングを施策していきます。

以上がCPM分析の流れです。

CPM分析の10グループの分類

『CPM分析の流れ「２．」』でグルーピングによくあげられているCPM分析の10グループの分類をご紹介します。

一般的にはCPM分析のグループの分類は10パターンに分類されます。
ただし、あくまで10パターンは例です。
企業やECサイトにより商品やサービス、市場は様々なので分類が異なります。
よって、自社内で顧客に関する分類を設定してくださいね。

購買が継続している現役客

購買しなくなってしまった離脱客

このように分類することができます。

分類が出来たら、分類したグループごとの状態に合わせたナーチャリングを施策していきます。

グループごとに分けることにより、現役客のグループの数字が増えている場合は、サイトの分析や新たな施策を検討することができますし、離脱が目立つグループに活かすことができます。

離脱客の数字が増えているグループの場合は、特化したイベントやオファーなどのマーケティングシナリオを改めて用意する必要があることに気付くことができます。

全ての顧客に対応することはマーケティングとして限界はありますが、
CPM分析は、グループ化して傾向を確認し分析していくことができるので顧客に寄り沿ったマーケティングを実施しやすくなるのです。

分析する

グラフを作成し、変化を確認する

傾向の多い顧客パターンに分けある程度集計ができたら、グラフ化をしましょう。
グラフ化をすると問題の可視化することができます。

特に、離脱客の数字が増えているグループに対しては、ExcelもしくはCPM分析可能なシステムを導入しグラフ化するのがよいでしょう。
まずは、ユーザーナーチャリングをグラフ化したい場合は、半年から1年の集計を集めます。
そこから、縦軸はCPMでグループ化した顧客、横軸は月ごとなどの人数を集計表とし、グラフを作成してみてください。

都度、データを取り分析を続けていくことで「グループの変化率が大きいグループがある」「何かグループで起こっている」「これから何か起こるのかもしれない」などたくさんの発見があるはずです。

理想の集計のグラフとしては、現役客の期間と人数が増加、離脱客の人数は現象することです。

ナーチャリング

グラフや集計結果を見ているだけでは何も変化しません。
分析結果を集計したら、ナーチャリングに活かし、実行していきましょう。

例えば、フォローが足りずに離脱客が増えているなと感じたグループには、システムを導入しメールの促進販売機能をカートシステムと連動させフォローメールを送りリピーターを増やしたり、お得な情報のメールマガジン、DMを配信し離脱客を戻す行動を仕掛けたり、現役客には、離脱しないように特別感のあるイベント演出など、新規顧客のように派手な演出をおこなうなど…
集計し、グループ化することによって様々な改善案が浮かび、ナーチャリングが可能です。

CPMのナーチャリングでのポイントとしては「各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングを組む」ということです。
上記に上げたナーチャリング例でも、顧客グループの傾向の分析をおこたると、裏目に出る対応だったということもあります。
また、実行してみた反応でさらにどのような変化があるかも分析していく必要があります。

顧客グループに分けたからには、グループごとの顧客の傾向や情報を分析し、顧客のニーズを掴みエンドレスユーザーのリピーターを増やしましょう。

そのためにもリピーターを増やすために、各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングが必要不可欠です。
各顧客グループに合わせたナーチャリングでリピータを増やすためにも顧客とどのようなコミュニケーションを取ればよいのかも分析し、コミュニケーション回数を増やし、現役客の期間と人数の増加、離脱客の人数は現象という継続を目指しましょう。

単品リピート通販における「3C分析」とは

3C分析の概要とは顧客を意味するCustomer、会社を意味するCompany、競合を意味するCompetitorのそれぞれの頭文字を取ったものでそれぞれを分析することによってマーケティング戦略を立てていきます。

フレームワークは枠組みや構造や骨組みという意味がありコンサルティング業界で課題を明確化させていったり解決方法を立てたりして戦略立案を考えることを言います。
フレームワークにもいろいろあり、論理木を立てて解決するロジックツリー、互いにかさなることはなくすべてを網羅するという意味があるミーシー、意見決定ツリーとも呼ばれるディシジョンツリーがあるのですが、こうしたフレームワークを基本にすれば、単品リピート通販における3C分析にも応用をすることが可能になります。

単品リピート商品を3C分析で行う手順は、顧客は何を求めているのか、また自社開発商品はどのようなものか、競合相手はいるのかどうかなどを分析することによって、単品リピート商品をより魅力的にするためにはどうすればよいのかを考えていくことができますので、様々な戦略アイデアを自社内で出し合うことができるのではないでしょうか。環境分析や基本戦略、具体的な施策を考えることによって他社に負けない魅力的な単品製品を開発することが出来ます。

ネット検索だけでもライバル商品の3C分析は可能

現在はネットショップだけでも物凄い数がありますので、ライバル商品の3C分析はネット検索をするだけで行うことが出来ます。ネットマーケティングを3C分析で行うやり方はまず市場や顧客のニーズがどう変化しているのかを調べるとよいでしょう。過去のデーターを元にして、どのような商品が人気があるのかをネット検索を行い人気の移り変わりを調べていきます。

次に自社商品と似たような他社商品をいくつかネット検索でピックアップしていき、競合相手の商品にはどのようなものがあるかどうか、顧客に人気のある他社商品はどのようなものがあるかどうかを調査されるとよいです。

ネット検索上位にあるものは、話題性があるものやネット検索数の多いもの、この他にもネット検索で上位に入るようにSEO対策を十分されている可能性もありますので、こうしたことも踏まえていくつかの検索サイトを活用して調べてみるとよいでしょう。

市場や競合などを調べた後は、自社商品が市場での価値はどの程度なのかについてもよく調べて分析を行っていきます。また顧客のニーズに対応できている自社商品かどうかについても客観的に評価を行うことが必要になります。

3Cのビジネスフレームワークに基づきながら、行っていくと分析しやすくなりますので、1つのフレームワークだけでなく、いくつかのフレームワークに基づいて分析を行えば、また別の面から客観的にとらえることが出来ますので、時間をかけて分析作業を行うとよい結果を招くことができるメリットもあるでしょう。
他業者との競争関係については競合業者がどのくらいあるのかどうか、競合会社の売上の状態、他社製品と自社製品のブランド力、広告費用にお金をかけているかどうかもしっかり調べておく必要があります。

単品リピート通販の場合、他製品にはない絶対的な魅力があること、購入意欲が持てるかどうかが通販業界で生き残る大きなポイントとなりますので、もしネット検索で3C分析を行い、他社商品とほとんど変わらない似たような自社商品であれば、やはり売れるためにも大規模な商品開発を行う必要が出てくることでしょう。

どんな人気ヒット製品でも、製品ライフサイクルというものがあります。製品が誕生してから衰退するまで、短いものもあれば、ロングセラー商品と呼ばれるものもありますので、消費者がずっと購入し続けていきたいロングセラー商品を目指すことが一番重要なことかもしれません。

流行などで一時的にヒットするヒット商品も人気の波が低下すれば、まったく売れなくなってしまうこともあります。こうした製品ライフサイクルの分析もネット検索だけで行うことが出来ますので、3C分析は色々なことに応用することが出来るでしょう。

3C分析は実際に人の手で行うととても時間がかかり、分析もそれを行う人の主観に大きく左右されますので、コンピューターシステムによる分析も取り入れて行うと公平な立場で分析を行うことが出来ます。

深く3C分析する時は、ネット以外（専門書、現地視察）は必須

3C分析はネット市場全体を検索して、情報を得て分析をすることも可能です。ネット検索以外にも、ユーザのWEB行動履歴を把握するシステムもありますので、このようなシステムを使えば、WEBでどのサイトを訪れた後に、どのサイトに移動しているのかをチェックすることが出来ます。

どのようなユーザが自社製品や他社製品に興味を示しているのかを、ユーザ属性で知ることができます。しかしネットで収集した情報はあくまでも一時的なもので、総合的に判断する材料とはなりません。そこで深く分析するためにはネット以外の分析も必要になるでしょう。

例えばビジネスの専門書では昔から行われているマーケティング方法について知ることが出来ますので、マーケティング戦略として役立ちます。古典的なマクロ分析は、景気変動や人口の変化、流行の変化など社会的な変化などを分析を行う方法ですし、ミクロ分析は、業界に起こる変化に着目し、自社ビジネスの影響度合いを見出す方法で、経済学が進歩した時代に生まれた分析方法です。マクロ分析とミクロ分析の結果から、顧客分析を行い、顧客の価値観やニーズが時代とともにどのように変化しているかどうかを調査をすることはとても重要なことでしょう。古典的で基本的な分析方法も時には取り入れながら、3C分析と混ぜながら分析を行うとよいです。

現地視察を行い直接消費者のニーズや消費者が自社商品や他社商品に対してどのように感じているのかどうかを調べることは、自社商品の開発にも大きく役立ちますし、売れる商品を作るための戦略にも役立つのではないでしょうか。

単品リピート通販商品を開発するためには、3C分析以外にも、消費者モニタが大きく役立ちます。ある一定の人数の消費者を集め、普段どのような商品を使用しているのか、購入場所は何処か、様々な意見や感想を求めることによって、消費者はどのようなものを求めているのかについて知ることが出来ますので自社商品の開発に大きく役立つのではないでしょうか。また他社商品にはない魅力的な特徴のある製品を作るためには、何をすればよいのかを消費者の声を参考にして開発を行うことが出来ますので、消費者モニターの声もまとめて3C分析を行うとさらによいです。

実際に消費者モニターを行う方法には、在宅モニターや座談会、インタビューや会場調査などの形でデータを収集することが可能になります。購入者である消費者は、商品の価格や品質によってすぐに他社製品に切り替えを行う傾向がありますので、どの程度の価格であれば購入する気になるのか、品質が悪くなってしまったら、購入意欲がなくなってしまうのかなどについても、モニター調査で調べることが出来ますので、どのような項目を調べるのかについてもあらかじめ詳細に決めておくとよいです。

自社商品を多くのモニターに実際に使ってみて、実直な感想や使用感などを直接聞いてみることによって、商品をどう思っているのか、改良すべき点はどこかなどを知ることが出来ます。顧客や市場、競合相手をネットで調べるのもよい方法ですが、やはり競合相手と差別化できる自社製品を開発するためには、それを使用している消費者の身近な声が一番役に立つのかもしれません。

ライバル会社に負けない自社製品を開発するためには、競合企業の他社商品の良い所はどこかを徹底的に調べ、その良い所を自社製品に取り入れるという方法もあります。
また競合企業がまだどこも開発していない消費者が求める自社製品を開発することによって、他社商品との差別化を図ることが出来ますので、自社製品の研究開発に力を注ぎ、新商品を新たに開発するなどの目標も3C分析によって見えてくることでしょう。

特に単品リピート通販商品は、ライバル会社と似たようなものを出していたのでは、一時の流行で売れる時期があるかもしれませんが、すぐに飽きられてしまうため、衰退も早くなります。単品リピート通販として成功するためには、ライバル会社が絶対に真似することが出来ない素晴らしい商品であること、消費者が絶対に手に入れたいと思わせる何か特別なものが必要となりますので、こうした点も踏まえて3C分析をうまく活用していきましょう。

「3C分析」のまとめ

3C分析というと難しいイメージがありますが、経済学では昔から行われていた手法ですので、あまり難しくないのが本当のところです。単品リピート通販はネットを通して行われることが多いため、常に3C分析を行うことを習慣化にしておくとよいでしょう。ネット分析は一時的なものであるため、あくまでも参考程度にとどまっておいた方がよい場合もあります。

消費者に必要とされる単品リピート通販製品を提供し続けるためにも、ネット検索だけでも3C分析を行うことは可能ですが、より深く分析するためにはやはりネット検索以外の方法も必要となります。

経済学の専門書を参考にして分析を行うことも出来ますが、単品リピート通販は化粧品やサプリメント、健康食品などの消耗品が多いため、実際に消費者を集めて消費者モニタを行うのがよい方法です。

単品商品開発前の競合リサーチ前に、実際に消費者の方にどのような商品を普段使用しているのか、購入価格はどの程度ならよいかどうかなど、質問事項をあらかじめ決めておき、モニタ調査を行うとよいでしょう。

また自社製品を実際に使用してもらい、実直な感想や意見を聞くことによって自社製品の開発に役立ちます。消費者の生の声を聞くことによって自社製品の研究開発に大きく役立ちますし、消費者が何を求めているのか、他社製品にはない魅力的な商品を作るためにはどうすればよいのかなど、目標や指針が見てて来ますので、こうした情報も3C分析に取り入れていくことが必要でしょう。