ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

• CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
• 自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
• 使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
• 既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
• 1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。

通販事業だけでなく様々な業界で重要視されているCRM。日本語にすると「顧客関係管理」と訳すことができ、顧客をビジネスの中心に置いて考える手法のことです。狙いとしては長期的な視点で顧客との良好な関係を築き上げ、LTV（顧客が生涯で自社に使った金額）の向上へ繋げるというものが挙げられます。

今回は実際にCRMを導入した企業の成功事例を中心に、そのメリットや注意点、準備に必要なものなどをまとめてみました。

CRMのメリットは「顧客1人1人に合わせた対応が可能になる」こと！

CRMは顧客データの収集、分析、活用という3つの要素が基本となっており、導入することで以下のようなことができるようになります。

・顧客情報の一括管理、および分析

・問い合わせに対するスムーズな対応

・顧客へのDM、またはLINEメッセージの送信

特にメリットと言えるのは、バラバラになりがちな顧客情報を一括で管理可能になること。それを基に1人1人の傾向に合わせた販促も行いやすくなるので、対応力アップも期待できます。

しかし、一方で「コストと時間がかかる」というデメリットも。システム導入のためには期費用やランニングコストがかかりますし、CRMによる顧客満足度の変化はなかなか表れにくいものなので、成果を感じられるまでは不安が大きいかもしれません。

大企業から通販企業まで！CRM導入による成功事例

CRMは上記の通りある程度のコストと時間が必要ですが、その分効果が得られれば大きな利益に繋がる可能性もあります。実際、顧客情報が重要となる保険業や不動産業、小売業、製造、ヘルスケア、エンターテインメント業など、幅広い業界でCRMシステムは活かされているようです。

では、一体どのような成功事例があるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

◎ダイハツ工業株式会社の成功事例

介護車両を提案するという新規開拓営業のため、営業管理ツール「UPWARD（https://upward.jp/）」を導入。それまでは市場が把握できない状態で手探りでの訪問営業を試みていたそうですが、市場を可視化できたことで効率のよい訪問が行えるようになったとのこと。訪問先の情報もチームメンバーとリアルタイムで共有可能なため、モチベーション維持にも一役買ったようです。

◎株式会社オウケイウェイヴの成功事例

参考：https://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/case/case02

（Microsoft Dynamics 365（CRM）公式サイト事例）

マイクロソフト社が提供しているCRMシステムを導入したのは、日本最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営や関連ツールの提供などを行っている株式会社オウケイウェイヴ。従来は既存顧客に対するサービス状況しか把握できていなかったそうですが、CRMを導入することで見込み客の情報まで適切に管理が可能となったため、より正確な売上予測ができるようになったとのこと。

◎株式会社ナノ・ユニバースの成功事例

参考：https://www.is-visionary.com/case/case_2.html

（Visionary公式サイト事例）

こちらは、CRM顧客管理システム「Visionary」を導入した成功事例。全国展開しているセレクトショップ株式会社ナノ・ユニバースは、それまでECサイトと店舗POSシステムそれぞれで会員システム・ポイントサービスを運用していたそうですが、新たな戦略のために顧客情報の一元化が必要となったため導入を決定したとのこと。

導入後は顧客の利便性が向上したことにより、ポイントサービスの活用がしやすくなったと顧客満足度がアップ。また、ECと店舗間での買い回りをはじめとする「お客様の足跡」分析、ポイント施策、クーポン配布などをより効果的に展開できるようになったのも大きいと言います。

◎株式会社Ｚ会ソリューションズの成功事例

参考：https://product-senses.mazrica.com/case/z-kai?utm_source=senseslab&utm_medium=link&utm_campaign=sl-crmcase-link2

（Senses公式サイト事例）

こちらは営業案件に関する情報を一括管理できるCRMシステム「Senses」の導入事例。教育サービスを中心的に行う株式会社Z会ソリューションズは、効率化をはじめとする営業改革を目的として同ツールの導入を決めました。結果、モバイルを用いて出先から営業結果の報告が行えるようになり、担当が変わっても顧客情報を簡単にチェックできるので、よりスムーズな営業活動が可能となったそうです。

◎アドレサブル広告を使ったWeb集客支援

参考：https://bop-com.co.jp/adl

（株式会社BOPコミュニケーションズ公式サイト）

こちらはCRMツールではなく、CRMを活かした「アドレサブル広告」と呼ばれるWeb集客支援の事例。企業の顧客情報を用いてよりユーザーを明確にした広告配信を可能にするもので、単品リピート通販事業や通信事業を行っている企業にとっては特に有効とされています。

上記サイトでは通信教育会社の事例が紹介されており、過去資料請求はしたもののその後の購入に繋がらなかった顧客に対し、Facebook広告で出願期限をお知らせすることで見込み客へのアプローチを実施。結果25件の出願を達成し、顧客獲得単価を削減することに成功したそうです。CRMを導入すれば、こういった施策もスムーズにやりやすくなるのですね。

CRMを導入したい！準備＆ポイントは？

成功事例を見て、ぜひ自社でもCRMの導入を検討したいと考えたものの、何から始めて良いか分からない…という方もいるのではないでしょうか。そこで最後に、CRM導入のための流れやポイントについてご紹介しましょう。

CRMを成功させるための4つの準備

CRMを導入することで求めていた成果を得るためには、事前に以下のような手順で「課題と目的を明らかにする」ことが大切です。

⒈導入の目的を明確にする

まず「何のためにCRMを導入するのか？」を考えてみましょう。とりあえず便利なツールを導入すれば何かが変わるはず、と前向きになるのではなく、今どのような課題があって、CRMを導入することでどう解決できるのかを明瞭にする必要があります。

よくある失敗談が「顧客データを溜めるために機能しているだけで、思うように活用できなかった」というもの。例えばリピート購入率をアップしたい、顧客の購入傾向に合わせて定期的にキャンペーンやオトクな情報を告知したい、など目的ごとに最適なツールも変わってきますので、自社の試みに合ったものをセレクトしましょう。

⒉現在の顧客情報を確認してみる

次に、「現在どのような形で顧客情報が管理されているか？」を確認します。部署ごとに違うシステムで管理されているか、すべて一括で同じ場所にあるかなどを見ておくことで、導入後どのように使いこなせるか、導入までにどう環境を整えるかなどを把握しやすくなるでしょう。

⒊顧客の動向を把握する

続いては「今の顧客の特性をよく確認する」というもの。顧客情報から行動や傾向などを数値化し、しっかりと分析してみましょう。例えばよく購入されている商品は何か、年間で見ると時期ごとに売上が異なっていないかなどを把握することで、顧客それぞれにふさわしいアプローチをすることが可能となります。

⒋導入後の管理体制を整える

CRMは会社にとっては新しいシステムとなりますが、それを使いこなせる人材がいなければ宝の持ち腐れになることも。そのため、導入後誰が管理するか、スタッフのどこまでに閲覧や編集の権限を与えるか、なども決めておきましょう。本来ならば立ち上げしてすぐにシステムを回せるサイクルが整っているのが理想と言えますが、難しい場合は限られた環境内で試してみるのもおすすめです。必要があれば、CRMについて専門的にアドバイスしてくれるコンサルタントを頼る手も。

ツール選びのポイントは「誰でも使える」のが大事

CRMは基本的に専用のツールを用いて導入することになるかと思いますが、選び方のポイントとしては「誰でも使える」ことが重要です。操作が簡単で使いやすく、初心者でも理解しやすいものをまずはセレクトしましょう。

また、目的が幅広い場合（顧客対応に限らず、マーケティングや営業活動まで行いたいなど）は、他ツールと連携できるクラウド型が最適。導入後もしっかりとしたサポートやフォローが受けられるかも確認しつつ、自社と相性の良いものを探してくださいね。