現代では、ネット通販は私たちの身近なものとなっていますね。
日本のネット通販の始まりは1990年代頃からといわれています。2000年に差しかかる頃には楽天、YahooやAmazonなど、現代でも人気のインターネットショッピングサービスがスタートしました。

1990年代から2010年代頃の当時はまだスマートフォンも普及しておらず、ネット通販もあまり知られていない時代でしたが、店頭の売上よりもインターネットでの販売は好調であったといわれています。

もちろん、スマートフォンが普及した今は、ネット通販の商品購入者数は年々上がっています。そして、今後もネット通販の市場規模はますます拡大していくこととなるでしょう。

1990年代からスタートしてまだ数年しか経っていないネット通販ですが、商品購入者が増えることに比例して、ネット通販ショップを開業する人も増えています。
ネット通販のショップは実店舗を持たないことから、準備も少なく開業もしやすいです。さらに、ショップを維持する固定費は月１万円程度と安価であるため、運営しやすいのも開業者が増えるポイントの一つです。

しかし、開業が大変しやすいというメリットで手を出しやすいネット通販ですが、恐ろしいことに「ネット通販を始めた人の廃業率は90％」「ネット通販を始めた2年目に約半数が廃業する」と言われています。

廃業しやすい理由としては、「参入障壁が低く、開業する人が多いことが影響し、開業者が多い分ライバルも多い」のです。ネット通販は他の業界よりも市場規模が大きく、競争率が高い業界です。
そのため、“簡単に開業はできるが、簡単には売れない”ことへ苦しみ、失敗をする企業が多いのです。

ネット通販敗を起こさないためにも、「失敗しやすいケース」を見ていきましょう。

ネット通販開業！陥りやすい罠。失敗しやすいケースとは？～事例を通して考えてみよう～

事例１「大手のマネをして客単価を下げて販売したが、売れずに失敗」

さて、この事例から見えてくる失敗のポイントは「客単価が低い」「大手の真似」「商品の種類が少ない」という３点です。

まず、当初設定していた価格は10,000円でした。しかし、A社は大手や他店の真似をし、当初の予定よりもバッグの価格を大幅に下げて販売を試みました。

ネット通販で失敗しやすい典型的な例の一つは「大手や他店の真似」です。

なぜ、大手や他店の真似が失敗しやすいのか？
それは、他店や大手との類似商品を販売する場合、同じ価格や同じ売り方をしても、広告や宣伝の仕方、商品の仕入れ方や顧客の信用度の部分では勝ち目がないからです。

考えてみてください。
大手企業や運営が長いネットショップは、長年の経験を持っています。
開業したばかりの企業とは比べものにならないほどの大量の生産を行うため、仕入れ先のルートや、格安で商品を生産することもたやすいのです。
始めたばかりのネットショップは敵うはずがないのです。

購入する顧客も、出来たばかりのネットショップより、大手企業のネットショップで購入したほうが「商品がちゃんと届くのか」「写真で見た通りの商品なのか」「対応はよいのか」などの不安はありませんし、どこにでもある、似たような商品であれば、多少高くても信頼と安心感が強いお店で買いたいものです。

急に顧客の信頼を得るのは、難しいです。

そのため、“他社がまだ取り入れていないユーザーが目を引くことをする”ということが大切です。
A社の場合、大手の真似ではないコンセプト（今回の場合であれば「ナチュラルでラグジュアリーな高級感」などのコンセプト）を立て、信頼と高級感を出すため他社とは差をつけた価格設定とし、商品数を増やして顧客購入単価を増やすことが大切でした。

そして、徐々にA社のファンを増やし、顧客ロイヤリティを高め着実な固定客を増やすことがポイントでした。

目先の利益に取らわれ焦ってしまうと失敗のパターンに陥りやすいのです。

事例２「新規顧客獲得に目を向けすぎ、広告宣伝費をかけすぎて失敗」

B社は「広告費をかけすぎたため失敗した」「顧客ロイヤリティを高めなかった」というケースです。

これは開業したばかりのネットショップが大変陥りやすいパターンです。

B社は新規顧客獲得に目を向け、初回無料やキャンペーンを打ち出しました。そして、広告宣伝費に売上のほとんどを費やしています。
しかし、大手企業の広告宣伝費は、新規事業を始めた企業が追いつく額ではありません。

また、同じ広告を打ち出したとしても、ユーザーは昔からなじみのある大手企業での購入に走るのは心理上仕方がないことです。
キャンペーンの打ち出し方なども、ユーザー心理を長年分析し、実績や経験のある大手企業に敵うはずもありません。

そして、現代のネット通販の場合、SNSの運用などを上手く活用し、広告宣伝費ゼロ経営で成り立っているショップもたくさんあります。

B社は「広告宣伝は打ち出せば必ず新規顧客獲得ができ、その新規顧客が商品を必ず買ってくれる」と、思い込みすぎたことが失敗の原因です。

また、B社は新規顧客獲得ばかりに目を向け、初回を体験した顧客のロイヤリティを高めなかったことも失敗のポイントとなっています。
商品を一度でも試してくれた顧客は、次につながる固定客になる可能性があります。
商品以外の部分での顧客の満足度を高め、リピーターに育てるということに気づけば、失敗は起きなかったのではないでしょうか。

事例では取り上げませんでしたが、あまりにもニッチな商品や商品はよいがコンセプトがずれすぎている場合も失敗のパターンに陥りやすいです。
事業計画をもう一度見直し、開業したネット通販で成功を掴んで下さい。

CRM（顧客関係管理）施策の一環としてよく用いられる「メール」。昨今ではLINEやSNSの普及もあり、メールは顧客にはたらきかけるツールとしてはもう適していないのではないか、との疑問の声もあるでしょうが、実際にはいまだCRM施策として非常に有効だと言われています。

しかし、そのメリットを享受するためには、すべての顧客に対して同じ内容を送るのではなく、顧客ごとの傾向を把握した上で、ニーズに応えられるメールマーケティングを工夫しなければなりません。では、CRM施策としてのメールの効果的な手順やおすすめのツールにはどのようなものがあるのでしょうか？

メールマーケティングのメリットは「低コスト」かつ「柔軟性」にある

メールでのマーケティングといえば、ダイレクトメールやメールマガジンなどが代表的です。しかし、そういった広告や連絡はチラシやハガキでも可能なはず。では、なぜメールマーケティングはそれらに比べて効率が良いと言われるのでしょうか？

・ハガキやチラシを印刷する必要がなく、低コストで顧客へのアプローチが可能

・オンラインのため情報を一括管理しやすく、顧客1人1人のニーズに合わせたカスタマイズを行える

・使用するツールによっては、顧客の行動や購買傾向について分析・管理してくれるものもある

メールには現物が存在しませんから、最低限のコストでマーケティングを図ることができます。また、オンラインゆえに顧客ごとの情報を集めるのも比較的簡単。その時求める情報を与えやすいので、効率よく満足度を高め、売上アップに繋げられる可能性があるのです。

ただし、いっぽうで「定期的な配信が必要で、適した内容についての分析に時間がかかる」という点には注意。人件費や手間を削減するため、専用の配信ツールを使用して賢く自動化するのがおすすめと言えるでしょう。

一般的なメールマーケティングの手法

CRM施策としてのメールマーケティングには、主に「一斉送信（メールマガジンやダイレクトメールなど）」と「ステップメール」、「フォローメール」という3つの手法が存在します。

一斉送信

例えば新製品の情報やイベント情報など、顧客全体に同じ内容を送っても差し支えないものに関しては、ダイレクトメールやメールマガジンなどで一斉送信を行う方法を取られることが多いようです。ただし、この方法では顧客それぞれのニーズに合わせることが難しいので、繰り返し送るなどしてしつこく思われないよう注意しなければなりません。

ステップメール

ステップメールは資料請求や商品購入の後に送られる継続的なメールのことで、登録のお礼や会社紹介、オトクなお知らせ、商品の使い方などを記載し、顧客の関心をより一層高める目的があります。併せてクリック率や開封率などのデータも収集できれば、更に効果的な反応が得られる可能性も。

フォローメール

ステップメールと類似の意味として使われることもありますが、ここでは「特定の顧客（ユーザー）に向けたメール」として分類されます。たとえば購入額が一定以上の人、一定期間でF&Qへのアクセス回数が多く、何か困っていると考えられる人など、配信先の条件を指定することで、ステップメールよりもきめ細やかな顧客対応が可能です。

メールマーケティングはこれらの手法を使い分け、それぞれに合ったタイミングで送信することが大切。では、どのような手順でCRM施策を行えば良いのでしょうか？

メールマーケティングの4ステップ

CRMの情報を活かし、適切なメールマーケティングを行うためには、以下のような手順が用いられるのが一般的です。

その①　顧客情報を収集し、データの作成を行う

顧客の情報（氏名やメールアドレス、住所、購入履歴など）をまとめ、CRMに登録してデータを整理します。地域や年齢、家族構成なども有効な内容です。また、企業を顧客とする会社の場合は、拠点や業種、社員数なども重要となるでしょう。

その②　登録したデータをもとに、顧客傾向を分析

登録したデータをもとに、顧客の傾向を分析します。地域や年齢、購入履歴からすると顧客はどのように分類できるのか、どういったメールを送れば興味を惹くことができるのかなどについて、CRMツールも活用しながら検討しましょう。また、開封率をはじめ、メールに対する顧客の反応を確認するのも大切です。

その③　分析結果を参考として、フォローメールやステップメールを送る

分析結果が出たら、それを参考にステップメールやフォローメールを送信。顧客の傾向ごとに日ごろの感謝を伝えたり、新しいキャンペーンをお知らせしたり、おすすめの商品を紹介したりと工夫しましょう。

その④　配信ツールを用い、メールをシステム化する

ある程度メール配信の方針が決まったら、配信専用のツールを用いてメールをシステム化し、自動で作業を行えるようにします。定期的にメール配信をしなければならない、となると必ず必要になることなので、この手順はその③の前に検討しておくのもおすすめです。

おすすめのメール配信ツール＆選び方のポイント

メールマーケティングにおいて活躍するのが「配信ツール」。しかし、世の中にはたくさんのメール配信ツールがあります。主にCRＭ施策と連動したものが多く、機能もさまざまです。今回は特徴ごとに、代表的なものをご紹介しましょう。

・Zoho CRM（ゾーホー）

https://www.zoho.com/jp/crm/

低コスト、かつ手軽に導入しやすいと評判の顧客管理・営業支援システム。月額1,440円からとリーズナブルなのが特徴で、顧客データの収集から分類、分析レポートの作成、メールや電話などといったマルチチャネルまで幅広い機能を網羅しています。メールマーケティングに関しても、定期的なメルマガを中心に対象者を指定した送信が可能。CRM施策と合わせたツールをお求めの方におすすめです。

・WEBCAS CRM

https://webcas.azia.jp/crm/

20年にわたっての販売実績を誇るCRMサービス。メール配信からアンケート、LINE配信、SNS配信、会員登録など、顧客とのコミュニケーションを適切に行うためのプラットフォームです。メール配信に特化した「WEBCAS e-mail」も用意されているため、自社の目的に合わせた活用が可能と言えます。

・All Gather CRM

https://www.agcrm.com/

顧客管理や分析、グループウェアなど、幅広いマーケティング活動に対応したCRMツール。WEB連携したメール配信機能も搭載されており、会員向けの専用サイトも作成できます。

◎配信ツールを選ぶにあたってのポイントは？

上記のとおり、配信ツールには様々なものがあります。しかし、効果的に活かすためには、自社の目的に合わせた適切なサービスを選ぶことが大切です。

ポイント①　解決しなければならない課題は何か？を考える

まず、現状会社にとって解決しなければならない課題について考えます。たとえば「顧客情報は収集しているのに、適切に管理できていない気がする」「見込み客は多いのに、そこからの売上に繋がらない」など、問題点を洗い出してみてください。

ポイント②　どのような成果を得たいのか、導入目的を明らかにする

次に「なぜツールを導入するのか」という目的を明瞭にしましょう。顧客情報の効率化や引き上げ率（見込み客から本購入に至った割合）アップ、スムーズな営業活動など、理由をもとに必要な機能を検討します。

ポイント③　解決したい項目に優先順位をつける

会社によっては、課題が複数出てくることもありますよね。そこで、達成したい目標の「優先順位」を決めるのもポイント。コストや手間などの現実的な問題もふまえ、最重要課題の解決に臨みましょう。

メールを用いたCRM施策は、手法や手順はもちろん自社に最適な配信ツールの選択もカギとなります。中には今回ご紹介したように、CRM対策とメール配信機能を併せ持つサービスもありますから、必要に応じて検討したいですね。

ECサイトのCRM施策を考える前に、まずはCRMについておさらいをしましょう。

CRMについて

CRMとは顧客関係管理です。
顧客の満足度、顧客ロイヤルティの高め良い関係を保ち、売り上げの拡大と利益を向上、優良顧客を目指す経営手法がCRMです。

現在では、CRMのツール（システム）を導入し、顧客の管理をおこなっている企業が増えています。

ECサイトでCRMツール（システム）を導入するメリット

それでは、CRMツール（システム）を導入するメリットについて説明していきます。

ECサイトでCRMのツール（システム）を導入することにより、一人一人の顧客に対し、細かな対応をすることが可能になります。
CRMのシステムの導入により、顧客の基本情報以外にも顧客の行動、購買、ページやお気に入りなどの履歴、趣味や嗜好などの顧客情報を分析することが可能です。

CRMは顧客の趣味や嗜好を見える化することで、一人一人の顧客への適切なサポートやアプローチをおこなえます。そのため、ターゲットに合わせた施策を取り込むことにより効果検証もしやすくなります。
顧客のニーズを集計し、ニーズに合わせた商品開発、サイト改善を行うことがリピーター化と既存顧客のLTV向上に繋がるのです。

また、CRMのツールを導入すれば、膨大の数の顧客情報を把握し、管理することができます。
ECサイトでは1日に何百万人もの顧客がアクセスします。多くの人が自分のサイトを訪問する可能性があるのです。
サイトを訪れた膨大な数の顧客情報の住所、連絡先、決済情報、属性、購入履歴やサイト訪問のログなど様々なデータの情報を管理し蓄積する必要があります。
CRMのツールを導入することにより、情報の蓄積はもちろん、集計の関しても綺麗にまとめることが可能なのです。

ECサイトは直接的に顧客と会うことのできる接客や訪問営業とは違い、対面で顧客の反応を確認することはできません。
そのためにも、顧客のニーズを知るためにECサイトの購入履歴やサイト訪問のログ、決済情報やお気に入りの情報などを分析する必要があるのです。
CRMはECサイトにおいて、とても大切なマーケティング施策なのです。

ECサイトのCRM施策例

CRMツールのデータ結果に基づき、顧客へのアプローチやタイミングの方法を導き出すことが可能です。
顧客の満足度を高め、リピート率とLTVを向上させるという長期的な利益へ繋げるためにも、以下の具体例のようにCRM施策を出していきましょう。

データの収益アップの活用

ECサイトに訪問した人、購入した顧客の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率も把握することが可能です。
ここで話す顧客属性とは、ECサイトにアクセスした顧客の「年齢」「性別」「地域」「職業」などの基本情報はもちろん「趣味」「嗜好」などの好みの傾向なども指しています。
顧客属性別の購入率や人気の商品が割り出せるため、購入に繋がりやすいデータ分析が可能となります。

業務効率化に繋げる

CRMはで蓄積し集計した顧客のデータを1つの場所に集約することができます。
ツールによってはクリック一つで目的の情報へアクセスすることができるため、業務の効率化に繋げることができます。
今まで散らばっていた顧客情報、手作業で集約しなくてはならなかったデータを自動で集約してくれるため、時間の効率化を図ることも可能です。

顧客情報を容易に

メリットでもお話しましたが、顧客情報を容易にしましょう。
CRMの導入で顧客情報を簡単に管理することができますので、顧客に関するデータの蓄積と管理をおこないます。
主なデータも先ほどメリットでもお話したとおりですが、顧客がどのサイトのどのページを閲覧したいたかなどのアクセスログやアクション履歴、購入履歴の情報を蓄積し、データ集計をおこなうことができます。集計したデータを元に販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどへ連携をさせると、顧客のデータもよりアプローチ側へも扱いやすくなるので、ＣＲＭによりオペレーションやフォローの迅速化にも繋げることができます。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする

顧客へのアプローチの最適化を狙いましょう。
情報を集計し、販売促進のメールマガジン、マーケティングオートメーションなどに連携させると、顧客のデータもより扱いやすくなるとお話ししました。
資料請求の問い合わせの履歴、DMへの反応率など、顧客からのアクションを把握しデータを整理させることにより、顧客が新商品または他の関連商品を認知しているかの確認、購入を検討しているのか、初回は購入済みかなどを知ることも可能になります。
どの段階に顧客が達しているのか、興味のある商品や関心があるものは何かを推測できれば、サービスのおすすめがしやすくなり、顧客一人一人に最適なアピールができます。
顧客の分析結果に合わせ、好みに合った商品やレコメンド、お得な情報やメルマガの配信などで顧客に情報を届けます。
これにより、1対1の顧客との対応が可能になります。

顧客の分析結果に合わせてアプローチをする（メールマガジン）

特に、メールマガジンの配信はすべての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率が上がらないものです。

CRMでは、顧客の購買履歴などのデータに応じて、分析結果を活用し、顧客に合ったメールを自動生成するこどができるCRMシステムもあります。
個々の顧客によって、有益な内容のメルマガを配信することで開封率、リピート購入へ繋げましょう。

顧客のニーズに合わせた商品開発、品揃え

顧客の属性、ニーズを把握し、インサイト分析をします。
自社のサイトに訪れる顧客に合わせ、新商品の開発や現行商品の改善、品揃えができ、コストの削減にも繋がります。

ECサイトでは、サイト作りはとても重要です。

CRMから集計した顧客の趣向の品揃えやデザインを分析しましょう。
また、CRMシステムで分析した顧客の購買、アクションなどの履歴から顧客の嗜好に合わせた商品をオススメ表示させましょう。
特に、購入履歴や閲覧履歴から関連性の高いオススメを表示させることにより、サイトの離脱を防いだり、購入金額の増加へ繋げることも可能です。

社内連携強化を徹底する

CRMはデータを１つの場所へ集約することができます。
アクセスすれば情報が全て管理されているため部署の垣根を超えて利用することも可能です。
様々な部署がアクセスしても、理解できるように整理されているということです。
社内での情報共有がしっかりおこなえているということは、売り上げをアップさせる目標に関しての
プロセスについても共有できているということになります。

社内で連携が取れていれば、仕事の効率化も図ることができます。

CMRツール（システム）を導入する場合の注意点

CMRツール（システム）は利便性の高い機能ですが、機能や料金だけで導入しないよう注意しましょう。
注意点を簡単にまとめましたので、参考にしてください。

• CRMを導入する目的、ポイントを明確にする（蓄積するためか？集約するためか？アピ―ルするためか？）
• 自社に必要なシステムは備わっているか（顧客（ターゲット）の明確化に合った機能か）
• 使いやすいか、見やすいか（多機能があればあるほど、操作性が難しくなりため）
• 既存システムと連携がとれるか（カートや決済システムと整合性が取れるかなど）
• 1人の顧客対してのID付与はどのようなものか（顧客のデータを集約しやすいよう、顧客1人につき1IDを獲得できるシステムがよい）

自社の運用に適していないCRM死捨て身の導入は無駄なコストになります。
無料お試し期間などもあるので、多数のシステムを試し、慎重に選定することをオススメします。

ネットを活用した事業において、現在の利益の把握やマーケティング戦略を考えるための指標として代表的なものにはCPAやCTR、CTAなどが挙げられますよね。しかし、この他にも重要な数値と言われているのが「ROAS」や「ROI」です。

これは上記のCPA（新規コンバージョン1件獲得あたりの広告コスト）やCTR（クリック率）、CTA（資料請求、購入などの期待するアクションを促す施策）などが基本的な成果指標であるのに対し、特に「売上・利益に関する」指標をさします。

では、ROASやROIにはそれぞれどのような意味があるのでしょうか？目的やメリット、計算式などについても詳しく見ていきましょう。

ROASは「広告費用対効果」を表す！

ROASは「Return On Advertising Spend」を略したもので、日本語に訳すと「広告費用対効果」と表現することができます。かけた広告費を基に、どれだけの売上が得られたかを％で表すものです。つまり、広告費いくらあたり何％売上が上がったか、ということですね。

ROASの基本的な計算式

・広告経由で増加した売上÷広告費用×100（%）＝ROAS

ROASは基本的に上記のような計算式で割り出すことができ、高ければ高いほど効果的な広告運用を行えていると言えるでしょう。例えば売上が100万円、広告費用が20万円であれば、ROASは500％、となりますね。

ROASのメリット

ROASのメリットは、現在の広告がどれだけ売上に貢献しているか把握できるのはもちろん、そこから予算配分を見直したり、改善点や課題を見つけたりするきっかけに繋がる、というものも考えられます。

例えばROASが高ければ、基本的には今後も同じ方向性で広告を検討、場合によっては予算を引き上げるなどすれば良いということですし、低ければ広告先の導線（ランディングページやクリエイティブなど）の改善施策を行うといった方法で工夫しなければなりません。

本来、ユーザーが広告を動機として自社の商品やサービスを利用したかどうか、を知るためにはアンケート調査や詳細なデータツールを駆使する必要があり、なかなか手間がかかるものです。しかし、ROASである程度の数値を導き出すことができれば、そういったステップを介さず素早く課題解決に臨めますから、マーケティングにおいて重要な指標と言えるでしょう。

ROASのデメリット

とはいえ、ROASにはデメリットも存在します。それは「純粋な利益も含めた計算には向かない」点です。前述した通り、ROASは売上とかかった広告費用を基に算出されるので、そこに原価は含まれません。

つまり、経費を踏まえず売上のみに依存した数値とも言えますから、ROASが高いからとそれだけを重視して施策を進めてしまうと、最終的には赤字になる恐れもあるのです。

ROASを効果的に使うためには「目標値」の設定が必要

基本的な計算式はご紹介しましたが、それだけ見ると果たして何パーセント以上ならいいの？と疑問に思う方もいるでしょう。そこで、ROASをより効果的に活用するため、一般的には以下のように「目標値」を事前に設定されることが多いようです。

ROASの目標値を定める計算式

・平均顧客単価÷粗利益（うち広告費として運用したい割合）×100＝目標ROAS

例えば平均顧客単価が1万円、粗利益（平均顧客単価－平均原価）が7,000円で、粗利益のうち60％を広告費として運用したい場合は、以下のような公式となります。

・10,000円÷7,000（×0.6）×100＝約238％

この会社では、ROASを計算した時だいたい240％以上あれば広告費を適切に運用できている、と言えそうですね。

◎急上昇企業の場合、ROASの目安は「500％」という説も

目標ROASに関しては、前述の公式を用いて会社ごとに設定するのが基本です。

ですが、味の素ややずや、花王、山田養蜂場など多数の大手企業のコンサルタントを勤め、累計200億円以上の広告費を基にA/Bテスト（どちらの施策が優れているかを分析するテスト）を行ってきたという加藤公一レオ氏の著書によれば、「クライアントの中で最も絶好調な企業」として以下のような特徴が語られています。

・CPO（本商品購入顧客1人あたりの獲得コスト）：5,000円

・LTV（1人あたりの年間購入金額）：25,000円

・ROAS（1年間）：500%

参考：『ネット広告&通販の第一人者が明かす>100%確実に売上がアップする最強の仕組み』

商材や業種などによっても変わってくるとは思いますが、自社ならではの目標だけでなく、業界内でも一目置かれるための指標を参考にしたい、という方はひとつの例としてご覧ください。

ROASと切っても切り離せない「ROI」とは？

ROASについての基本的な情報は以上ですが、同じマーケティングの指標として切っても切り離せないものに「ROI」があります。ROIは「Return on Investment」の略で、ROASに対し「かけた広告費（投資額）に対して得られた利益」をさします。

ROIの基本的な計算式

・広告経由で増加した利益÷広告費用×100（%）＝ROI

ROIの計算式は、ROASと比べると「広告経由の売上→利益」となるだけで、あとはほぼ変わりません。例えば先ほどの例で考えると、増加した利益が70万円で、広告費が20万円ならROIは350％ですね。

ROIのメリット

ROIのメリットとしては、広告費を基にして「どれだけ採算が取れているか」を把握できるところ、と言えます。利益率から見た今後の対策や方針などを検討できますし、現在の事業展開が正しく行われているかどうかの判断も可能です。

ROASのデメリットとして「経費を加味していないため利益率は導き出せない」というものがありましたが、ROIの場合は売上ではなく利益から計算できるので、そういったリスクは気にせずに済むでしょう。

ROIのデメリット

ただし、ROIにもデメリットはあります。それは「長期的なビジョンには向かない」ということ。ROIは現時点での利益率から算出した結果ですから、絶対的な指標にするとその後損失が生まれたり、逆に長期的に活用することで大きな利益が見込める広告を避けたりしてしまうリスクも。あくまでも今後の方針を検討する上での判断材料のひとつとして考えましょう。

また、ROIは「割合」を示す数値なので、元々の投資金額が低ければ数値が高くなりやすい傾向があります。実際の利益額と見比べてみなければ分からない部分もありますから、注意してくださいね。

ROAS/ROI/CPA、どの数値を重視すべきか？を考える

このように、広告費から生まれた売上や利益率を割り出すのに適しているROAS、およびROI。しかし、広告への投資を考えるなら、コンバージョン1件あたりにかかった広告費を表す「CPA」も合わせて見る必要があります。

CPAの基本的な計算式

・広告費用÷CV（問い合わせ/購入など）数＝CPA

CPAは上記の計算式で求めることができ、例えば広告費が20万円として、資料請求や購入に至った数が100件だとすると、CPAは「2,000円」となります。

これまでは数値が高ければ高いほど広告費が期待した役割を果たしている、と考えられましたが、この場合は「高ければ高いほど1件あたりの顧客獲得に経費がかかっている」ことになり、割に合わないと見なされてしまう点に注意しなければなりません。

ROASとROI、CPAはそれぞれに目的が異なる数値なので、活用するためには以下の通り現在の自社にとって何が課題か、を見極めることが求められます。

・商品が多数で、コンバージョンより売上や利益率を重視したいケース：ROAS/ROI

・商品が限られており、まずは問い合わせ数を重視したいケース：CPA

代表例としては上が総合通販、下が単品リピート通販ですね。扱う商材やサービスによって事情が変化する可能性もありますから、ひとつの数値に捉われず、今重きを置くべき適切な施策を検討しましょう。

法人サイトやネット通販サイトを運営する上で、非常に重要な要素のひとつとされるEFO。これは「Entry Form Optimization（エントリー　フォーム　オプティミゼーション）」の頭文字を取ったもので、資料請求を行うための住所入力フォームやECサイトのショッピングカートといった入力フォームの最適化を指します。

EFO対策は特に問い合わせ数（コンバージョン率）を増やしたい場合に有効とされていますが、ECサイトにおいては最終的な申し込みに至るまでの離脱率を下げ、上手くいけば売上に繋げられるというメリットも。では、今回はEFO対策の基本や代表的な施策例、便利ツールなどについて見ていきましょう。

ユーザーが離脱する原因とは？

そもそもユーザーが離脱する原因は何か？を考えてみてください。入力フォームの離脱率を下げることは、広告やランディングページの最適化と同程度の効果をもたらすとも言われているので、改善できれば大きな売上アップが期待できます。

・見るからに入力項目が多すぎる

・半角/全角などの指定が分かりにくく、何度やってもエラーになる

・確認画面で不備があると言われたので戻ると、また初めから入力し直しになる

代表的な離脱原因としては、上記のようなケースが挙げられるでしょう。パッと見て時間がかかりそうだから入力を諦めた、いったんチャレンジしたのに確認画面に進めなくて興が削がれた、二度手間になるのが嫌で申し込みをやめた…など、共通点としては「ユーザーの盛り上がった気持ちを阻害してしまった」のがきっかけと言えるのではないでしょうか。

EFO対策は、このような消費者意識に配慮し、萎えさせずに送信ボタンを押せるようはたらきかける施策なのです。

EFO対策の基本は3原則！自分でできる簡単な方法も解説

EFO対策を行う上での基本は「ユーザーの手間を軽減」「ユーザーが入力しやすく改善」「ユーザーのストレスに配慮する」の3原則。あくまでもユーザーとしての視点に立って、自分なら先へ進もうと思えるか？を考えなければなりません。

⒈ユーザーの手間を軽減する施策

・入力項目は最低限に絞る

・クッキーに情報を記憶できるようにする

・住所欄は自動入力アシストを活用

・アドレス欄にはサジェスト機能を導入

・ページを閉じようとするとポップアップが表示されるようにする

・入力エラーはリアルタイムで指摘

まず、ユーザーの手間を軽減するため、入力項目は極力「これだけは必要なものだけ」に絞ります。住所欄やアドレス欄には、郵便番号やドメイン前までを入力したらあとは自動で記入できるアシスト機能を利用。

入力エラーは確認ページで改めて表示される形式ではなく、その場で修正できるように。また、ポップアップによって入力中はページを閉じられなくすることで、誤って途中で別ページに跳んでしまい「もういいや」と思われるリスクを減らしましょう。

⒉ユーザーが入力しやすくする施策

・入力フォームは“氏名”から

・スマートフォンやタブレット端末での利用を考え、枠は大きめに

・入力例を枠内に　例）として掲載しておく

・メールアドレス入力は1回のみにする（確認のため2回、は面倒な印象に）

・すっきりとしたページ構成や色を心がけ、ごちゃごちゃした印象を与えない

まずは一番面倒なアドレス入力を先にして負担を軽減、という考えもありますが、項目欄は基本的には「氏名から」にした方が、ユーザーからは取っつきやすく見えるようです。

また、ふりがなや生年月日を求める場合は、入力例を枠内に入れておくとどのような形式（ひらがなかカタカナか、漢数字かアラビア数字かなど）かがひと目で分かります。

⒊ユーザーのストレスに配慮した施策

・全角/半角表記や記号など、細かい部分でエラーが起きないようにする

・必須項目は分かりやすく明記

・入力完了までの流れを示す

・送信ボタンを目立たせる

・フォーム以外の余計なリンクが見えないようにする

・キャンセル・クリアボタンを外す

最後に、ユーザーのストレスを軽くするためには必須項目を赤字や米印などで強調、全角/半角表記や記号といった細かい制約でエラーにならないよう注意するなどが挙げられます。

送信ボタンは「戻る」ボタンより大きく目立たせ、キャンセルやクリアボタンは万が一誤って押してしまった場合、一からの入力になってしまい余計なストレスを与えがちなため外しましょう。また、入力フォームの上部に「次は確認ページ、その次は送信ページ」と流れを示す方法も、ユーザーにとって安心感が増す要素に。

気付いた時から簡単にできるEFO対策も！

このように、EFO対策にはそのサイトに訪れるユーザーに合わせ、様々なものが考えられます。しかし、一度に改善しなければならない場合はなかなか骨が折れますよね。そこで、まずは自力で簡単にできるEFO対策として「2つ」押さえておきましょう。

その①　利用規約の同意が必要なら、入力フォーム内に記載する

資料請求や商品の購入を行う際、個人情報の取り扱いやサイト運営の方針上「利用規約」への同意が必要、ということもありますよね。しかし、例えば入力フォームへの記入が終わり、次のページに跳んだ時「利用規約をお読みください」と言われたらどうでしょうか？

これは本来利用規約をしっかり読んで欲しいとの狙いから行われがちな施策なのですが、正直今更確認するのは面倒、と思ってしまい、ページから離脱する人も多いようです。利用規約は出来る限り入力フォーム内に設置し、チェックを入れたらそのまま次へ進めるようにしましょう。

その②　確認ページは分かりやすく、サンクスページも有効活用

入力が終わったら、通常は確認ページへ進みます。ですが、実はここで既に送信が完了されたものと勘違いし、離脱する人も意外といるのだそう。そこで有効とされているのが「確認ページに“まだご注文は完了していません”といったメッセージを記載する」施策です。

まだ確認ページであることを強調することで、ユーザーにとっても分かりやすく安心できます。また、送信完了後のサンクスページ（“ご注文ありがとうございます！”等のメッセージが出る場所）にお客様番号の控えや送付予定物、到着目安などを載せるのも親切と言えるでしょう。

自力でのEFO対策に不安があれば「サポートツール」を利用しよう

EFO対策は自力でも可能ですが、効果的に期待値に到達できる方法がよく分からないという方も多いでしょう。そこで昨今ではデータ解析も含め、EFO対策をサポートしてくれるツールも登場しています。今回は代表的なものを挙げてみましたので、以下をご覧ください。

・EFO CUBE

https://www.efo-cube.info/

株式会社GeeeNが提供しているEFO対策ツール。26種類もの入力フォームの補助機能が搭載されており、詳細なデータ解析が可能です。同ツールの中では高額ですが、満足のいく結果が得られなかった場合は全額返金保証も利用できます。

・Gyro-n EFO

https://www.gyro-n.com/

株式会社ユニヴァ・ジャイロンが提供するEFO対策ツール。1か月間の無料トライアルが利用できるので、気軽に利用することが可能です。導入実績も豊富で、詳細なデータ解析＆19種類の補助機能が魅力。

・GORILLA EFO

https://gorilla-efo.com/

初期費用30,000円、月額9,800円と比較的リーズナブルで、新潮社やロート製薬といった有名企業での導入実績もあるEFO対策ツール。不動産や教育、EC業界の分析が得意で、入力フォームをチャット形式にすることも可能です。

専用ツールが用意されていることからも、EFO対策が企業にとっていかに重要視されているのかが分かりますね。

特にネット通販サイトの場合、最終的な売上はEFO対策のもと高められた「コンバージョン率」と「インプレッション数（広告効果）」、「クリック数」、「LTV（顧客生涯価値）」の掛け算によって決まるとも言われていますから、まずは自社の入力フォームのどこに工夫できる点があるかを考えてみましょう。

LTVは「顧客生涯価値」とも呼ばれ、顧客1人あたりの購入金額の累計（今までに自社の商品をどれだけ買ったかの総額）を指します。この値は顧客サービスを行っている企業にとっては重要な指標とされ、最近ではCRM（顧客関係管理）の視点からも注目されるようになりました。

LTVの数値が大きい企業の傾向としては、一般的に「カスタマーロイヤリティ（顧客の企業に対する愛着）」が高いことが挙げられます。顧客1人1人にとってそこでしか買えないもの、そこでしか受けられないサービスがあり、万が一なくなってしまったら困る、と思われる企業だからこそ使われるお金も多く、長く続いていけるのですね。

LTV分析を行うメリットは？

引用元：ぱくたそhttps://www.pakutaso.com/20140154007post-3674.html

LTVは、詳しく分析することで「事業開設から現在に至るまでの、最も売上貢献度が高い客層」を抽出することができます。これがLTV分析です。LTVを正しく把握できれば、全体の売上だけでなく様々な視点からの課題を見つけることも可能と言えるでしょう。

メリット①　LTVが高い客層から、新規顧客のクオリティが分かる

新規顧客は順調に獲得できているのに、今ひとつ売上をアップできない…そういった場合には、顧客それぞれのLTVを思うように高められていない恐れがあります。LTVが高い顧客の傾向を分析することで客層の違いが分かり、新規顧客に対する有益なアプローチ方法も考えやすくなる可能性があるでしょう。

メリット②　既存顧客向けの施策を精査することができる

既存顧客向けの施策に関しても、LTV分析を行うことで「今現在売上に貢献しているのか」を把握することが可能です。（後述の、CPAから見る販促活動についての公式が具体例と言えます）また、顧客の育成状況に関しても見えてくるものが多いのではないでしょうか。

メリット③　新たな施策の判断材料になる可能性も

LTV分析により現在の課題を見つけることで、今後新たに試みようとしている施策が適切かの判断材料になることもあります。商材によってはCPA（1人あたりのコンバージョンにかかった広告費）だけを重視して考えると施策が難しいこともありますが、LTVを含めるとコストの許容幅が広がるため、より様々な施策を考えやすくなる可能性もあるでしょう。

LTV分析は特に「CPAの算出」に有効！

LTV分析はマーケティングの立場から見ると、主にCPA（コンバージョン1件あたりの広告費）の算出に使用されるケースが多いと言われています。

LTVを計算するにはいくつか方法がありますが、基本的には1人1人あたりのLTVを確実に抽出することは難しいので、概算して求められる場合が多いよう。そこで今回は、代表的な公式を見てみましょう。

・（売上高－売上原価）÷購入者数＝LTV

・顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数＝LTV

・顧客の平均購入単価×平均購入回数＝LTV

上記のようにある程度の数値を算出したら、これに粗利率（売上高から売上原価を引いた粗利を、売上高で割ったもの）を掛けることで「上限CPA」を求められるようになります。

・LTV×粗利率=上限CPA

上限CPAは顧客1人あたりの獲得にかかった広告費の限界であり、現状の売上から見て広告費にかけられる予算はここまで、ということを表しています。逆に言えば「これ以上かけたらマイナスになってしまう」数値でもあるので、広告費の目標とも言えますね。

◎販促結果を踏まえると、現状の改善策が見えてくることも

上限CPAから販促結果となるCPA（販促費÷CV数）を引く方法で、現在使用している広告費が売上にどれだけ貢献しているのかを見ることも可能です。

・上限CPA－販促結果CPA（販促費÷CV数）＝プラスorマイナス

公式の結果がプラスになれば、現在の広告費が売上に充分貢献していることを指します。しかし、逆にマイナスになってしまった場合は、現在の販促活動では不十分と言えるでしょう。

赤字対策としては「LTVを上げることで上限CPAの値もアップさせる」、または「販促結果となるCPAの値を下げる（販促コストを削減する）」といったものが考えられますが、LTVを向上させる施策にはコスト削減も含まれるので、今回は前者について効果的な方法を見てみましょう。

LTVを最大化するための施策にはどのようなものがある？

引用元：ぱくたそhttps://www.pakutaso.com/20210445113post-34501.html

LTVを最大化するためのポイントとしては、LTVを算出した要素にもよりますが、基本的なところとして前述した通り「維持コスト、および獲得コストを下げる」方法があります。つまり、広告費や商材の開発、サービスなどにかける費用を減らすということですね。

とはいえ、はじめからコスト削減の方向性で考えてしまうと、結果的に商品の魅力が落ちたり、サービスが不十分になったりして顧客ばなれを引き起こすリスクも。そこでまずは、以下のような施策から考えていくのが良いでしょう。

⒈平均購入単価をアップさせる

LTVにおいて最も課題となりやすいと言われているのが「平均購入単価」。特に単品リピート通販をはじめとする通販業界においては、毎日買い物に行く可能性があるスーパーやコンビニなどに比べてどうしても購入頻度は少なくなるので、1回あたりの単価は重要となります。

ただし、だからといって「突然の値上げ」や「高いものだけを厳選し、それ以外の商材を切り捨てる」といった手法は危険。逆に顧客との信頼関係が損なわれる恐れがありますから、基本的には以下のような施策が用いられることが多いです。

・クロスセル：顧客が興味を持てそうな関連商品を勧める

・アップセル：現在購入されている商品よりもグレードの高いものを勧める

クロスセルは例えば「化粧水を購入した人に乳液や美容液を勧める」といったもので、レコメンド機能を利用して顧客に自動的に「こちらの商品もおすすめです」と提示するシステムもあります。

対してアップセルは、上記の化粧品の例で言えば「現在購入されている美容液よりもより貴重な成分を配合した上位互換を勧める」という具合です。しかし、こういった施策に関しても押し売り感が出てしまうと結果的に顧客が離れる原因にもなるため、あくまでも顧客目線に立った丁寧な対応が求められるでしょう。

⒉購入頻度の増加を狙う

具体的には「今は年に3回程度注文してもらっている人に、年に4～5回は注文してもらえるようにしよう」という施策です。例えばLTVが15万円の顧客と5万円の顧客がいたとします。通常は前者の方が重視すべきだと思われますが、前者は1度きりの注文、後者は最初の注文から毎月1万円ずつ購入してくれている…という形だと、後者の方が今後大切にすべきお客様と考えられますよね。

そのため、LTVの向上には購入頻度も大事。施策としては「DMやステップメール（フォローメール）での情報発信」や「期間限定のキャンペーンをお知らせ」などがあります。

⒊継続して購入する期間を伸ばす

購入頻度と似た考えですが、LTVは継続して購入する期間が長ければ長いほど当然向上していきます。そのため、定期的に顧客が興味を惹かれるような商材の開発や定期購入プランの提案、サブスクリプション（定額で一定期間サービスを利用継続できる）システムの導入などを行い、継続購入しやすい環境を整えることが重要です。

最初にご紹介したように、LTVが高い会社はある意味で「顧客がその企業に感じる幸福度が高い」とも言えます。他にはない魅力とサービスを提供できるよう、自社にとって適切な施策を考えていきたいですね。

◎LTV分析には、便利なツールも提供されている

LTV分析は企業の成長を考える上で重要と言えますが、自力で一から準備するとなると大変な部分もありますよね。そこで昨今では、以下のような専用ツールも提供されています。見やすさ、使いやすさに優れ、多彩な機能が搭載されているようですから、興味のある方はぜひ資料を請求してみてはいかがでしょうか？

・LTV-Lab

https://wakuten.net/ltvlabplus/ltv%E5%88%86%E6%9E%90%E6%A9%9F%E8%83%BD/

・カスタマーリングス

https://www.customer-rings.com/function/ltv_new.html

通販事業だけでなく様々な業界で重要視されているCRM。日本語にすると「顧客関係管理」と訳すことができ、顧客をビジネスの中心に置いて考える手法のことです。狙いとしては長期的な視点で顧客との良好な関係を築き上げ、LTV（顧客が生涯で自社に使った金額）の向上へ繋げるというものが挙げられます。

今回は実際にCRMを導入した企業の成功事例を中心に、そのメリットや注意点、準備に必要なものなどをまとめてみました。

CRMのメリットは「顧客1人1人に合わせた対応が可能になる」こと！

CRMは顧客データの収集、分析、活用という3つの要素が基本となっており、導入することで以下のようなことができるようになります。

・顧客情報の一括管理、および分析

・問い合わせに対するスムーズな対応

・顧客へのDM、またはLINEメッセージの送信

特にメリットと言えるのは、バラバラになりがちな顧客情報を一括で管理可能になること。それを基に1人1人の傾向に合わせた販促も行いやすくなるので、対応力アップも期待できます。

しかし、一方で「コストと時間がかかる」というデメリットも。システム導入のためには期費用やランニングコストがかかりますし、CRMによる顧客満足度の変化はなかなか表れにくいものなので、成果を感じられるまでは不安が大きいかもしれません。

大企業から通販企業まで！CRM導入による成功事例

CRMは上記の通りある程度のコストと時間が必要ですが、その分効果が得られれば大きな利益に繋がる可能性もあります。実際、顧客情報が重要となる保険業や不動産業、小売業、製造、ヘルスケア、エンターテインメント業など、幅広い業界でCRMシステムは活かされているようです。

では、一体どのような成功事例があるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

◎ダイハツ工業株式会社の成功事例

介護車両を提案するという新規開拓営業のため、営業管理ツール「UPWARD（https://upward.jp/）」を導入。それまでは市場が把握できない状態で手探りでの訪問営業を試みていたそうですが、市場を可視化できたことで効率のよい訪問が行えるようになったとのこと。訪問先の情報もチームメンバーとリアルタイムで共有可能なため、モチベーション維持にも一役買ったようです。

◎株式会社オウケイウェイヴの成功事例

参考：https://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/case/case02

（Microsoft Dynamics 365（CRM）公式サイト事例）

マイクロソフト社が提供しているCRMシステムを導入したのは、日本最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営や関連ツールの提供などを行っている株式会社オウケイウェイヴ。従来は既存顧客に対するサービス状況しか把握できていなかったそうですが、CRMを導入することで見込み客の情報まで適切に管理が可能となったため、より正確な売上予測ができるようになったとのこと。

◎株式会社ナノ・ユニバースの成功事例

参考：https://www.is-visionary.com/case/case_2.html

（Visionary公式サイト事例）

こちらは、CRM顧客管理システム「Visionary」を導入した成功事例。全国展開しているセレクトショップ株式会社ナノ・ユニバースは、それまでECサイトと店舗POSシステムそれぞれで会員システム・ポイントサービスを運用していたそうですが、新たな戦略のために顧客情報の一元化が必要となったため導入を決定したとのこと。

導入後は顧客の利便性が向上したことにより、ポイントサービスの活用がしやすくなったと顧客満足度がアップ。また、ECと店舗間での買い回りをはじめとする「お客様の足跡」分析、ポイント施策、クーポン配布などをより効果的に展開できるようになったのも大きいと言います。

◎株式会社Ｚ会ソリューションズの成功事例

参考：https://product-senses.mazrica.com/case/z-kai?utm_source=senseslab&utm_medium=link&utm_campaign=sl-crmcase-link2

（Senses公式サイト事例）

こちらは営業案件に関する情報を一括管理できるCRMシステム「Senses」の導入事例。教育サービスを中心的に行う株式会社Z会ソリューションズは、効率化をはじめとする営業改革を目的として同ツールの導入を決めました。結果、モバイルを用いて出先から営業結果の報告が行えるようになり、担当が変わっても顧客情報を簡単にチェックできるので、よりスムーズな営業活動が可能となったそうです。

◎アドレサブル広告を使ったWeb集客支援

参考：https://bop-com.co.jp/adl

（株式会社BOPコミュニケーションズ公式サイト）

こちらはCRMツールではなく、CRMを活かした「アドレサブル広告」と呼ばれるWeb集客支援の事例。企業の顧客情報を用いてよりユーザーを明確にした広告配信を可能にするもので、単品リピート通販事業や通信事業を行っている企業にとっては特に有効とされています。

上記サイトでは通信教育会社の事例が紹介されており、過去資料請求はしたもののその後の購入に繋がらなかった顧客に対し、Facebook広告で出願期限をお知らせすることで見込み客へのアプローチを実施。結果25件の出願を達成し、顧客獲得単価を削減することに成功したそうです。CRMを導入すれば、こういった施策もスムーズにやりやすくなるのですね。

CRMを導入したい！準備＆ポイントは？

成功事例を見て、ぜひ自社でもCRMの導入を検討したいと考えたものの、何から始めて良いか分からない…という方もいるのではないでしょうか。そこで最後に、CRM導入のための流れやポイントについてご紹介しましょう。

CRMを成功させるための4つの準備

CRMを導入することで求めていた成果を得るためには、事前に以下のような手順で「課題と目的を明らかにする」ことが大切です。

⒈導入の目的を明確にする

まず「何のためにCRMを導入するのか？」を考えてみましょう。とりあえず便利なツールを導入すれば何かが変わるはず、と前向きになるのではなく、今どのような課題があって、CRMを導入することでどう解決できるのかを明瞭にする必要があります。

よくある失敗談が「顧客データを溜めるために機能しているだけで、思うように活用できなかった」というもの。例えばリピート購入率をアップしたい、顧客の購入傾向に合わせて定期的にキャンペーンやオトクな情報を告知したい、など目的ごとに最適なツールも変わってきますので、自社の試みに合ったものをセレクトしましょう。

⒉現在の顧客情報を確認してみる

次に、「現在どのような形で顧客情報が管理されているか？」を確認します。部署ごとに違うシステムで管理されているか、すべて一括で同じ場所にあるかなどを見ておくことで、導入後どのように使いこなせるか、導入までにどう環境を整えるかなどを把握しやすくなるでしょう。

⒊顧客の動向を把握する

続いては「今の顧客の特性をよく確認する」というもの。顧客情報から行動や傾向などを数値化し、しっかりと分析してみましょう。例えばよく購入されている商品は何か、年間で見ると時期ごとに売上が異なっていないかなどを把握することで、顧客それぞれにふさわしいアプローチをすることが可能となります。

⒋導入後の管理体制を整える

CRMは会社にとっては新しいシステムとなりますが、それを使いこなせる人材がいなければ宝の持ち腐れになることも。そのため、導入後誰が管理するか、スタッフのどこまでに閲覧や編集の権限を与えるか、なども決めておきましょう。本来ならば立ち上げしてすぐにシステムを回せるサイクルが整っているのが理想と言えますが、難しい場合は限られた環境内で試してみるのもおすすめです。必要があれば、CRMについて専門的にアドバイスしてくれるコンサルタントを頼る手も。

ツール選びのポイントは「誰でも使える」のが大事

CRMは基本的に専用のツールを用いて導入することになるかと思いますが、選び方のポイントとしては「誰でも使える」ことが重要です。操作が簡単で使いやすく、初心者でも理解しやすいものをまずはセレクトしましょう。

また、目的が幅広い場合（顧客対応に限らず、マーケティングや営業活動まで行いたいなど）は、他ツールと連携できるクラウド型が最適。導入後もしっかりとしたサポートやフォローが受けられるかも確認しつつ、自社と相性の良いものを探してくださいね。

単品リピート通販における「アウトバウンドコール」とは

アウトバウンドコールはコールセンターなどから顧客や顧客になりそうな人に対して電話をかける、いわゆる営業電話のようなものです。単品リピート通販ではサービスセンターなどを設置し、そこから見込みのあるお客さんに電話をかけていくのが一般的です。これまでは顧客リストに入っている人にどんどん電話をかけていくことをしてきましたが、これだけでは不十分であったり、勧誘の電話を嫌がったりする人が出てきており、アウトバウンドコールのあり方が問われてきました。

そこで近年導入されているのがCRMです。CRMとは直訳で顧客関係管理の意味があり、集客からリピート購入までの顧客管理を一括で行うことができるというものです。単品リピート通販にはなくてはならないものであり、単に営業だけに使えるものではなく、製品の品質を管理する側などとも連携できることから、様々な面で効力を発揮します。

アウトバウンドコールとの関係性は、購入をするか迷っている人に対する一押しやリピート購入に踏み切れていない顧客に対するアプローチなどに使われるなどきわめて重要なものになっています。これらのものをうまく活用していくことで売り上げを大きく押し上げてくれます。

アウトバウンドコールは嫌がるが順序立てて話すと聞いてくれる

基本的に営業電話は電話を受ける側はあまりいい気分にはなりません。営業を仕掛けているというのは明らかに分かっており、その状態で何度も電話をかければクレームになってしまいます。その時にCRMシステムは効果を発揮します。前にこういう電話をしたらクレームになった、このようなクレームの受付を行ったというものがリストになるため、警戒しなければならないお客さんなのか、好意的なお客三なのかが分かります。

アウトバウンドコールはスクリプトと呼ばれるものが用意され、それに沿って行うのが一般的です。スクリプトは、相手がこのように発言すればこのように返すというように筋道を整えるために存在します。そうすることで順序立てて話すことができます。理路整然とし、会話のキャッチボールができる状態なら相手の話を聞いてあげよう、無下に断るのはやめようという気にさせます。そして、最初から購入する気がない人に対しても無理に買わせようという動きにもなりにくいです。

スクリプトのメリットはどのような顧客に対しても活用できる点です。コールセンターで働く人はすべてが同じようなスキルを持っているわけではありません。慣れている人もいればその日に入った新人もいます。一定の水準に高めるためにもスクリプトは必要です。それでもスキルに差が生じる場合は、成功している人のトークスクリプトを分析し、文字に残すことで自分に足りないものを補えます。コールセンター全体の成長につながるのも大きな要素です。

アウトバウンドコールには相手が企業のBtoB、相手が顧客のBtoCがありますが、どちらのケースでもトークスクリプトは有効活用できます。特にBtoCは相手の出方が分からないため、柔軟な対応を見せるためにも必要です。ただ単に電話をかけてお願いする時代はとうの昔に終わっており、見込みがありそうなお客さんに対してのみ売込みをかけて、そうでない人には何もアクションを起こさないようにしていくことで効率化を図れます。

営業の電話が苦手な人が多いですが、これは何もない中で電話をかけるためであり、事前にいくつかの筋道が用意されていれば、それに当てはめていけば特にアドリブは必要ありません。トークスクリプトを追っていけば自然と順序立てて話しているような流れになります。最初のうちは嫌がられることにショックを感じますが、その場合はすぐに見切る癖をつければ、自然と強くなっていきます。

インバウンドコールは相手からの電話の為、聞き上手に徹する

アウトバウンドコールとは別にインバウンドコールがあります。インバウンドコールはコールセンターに対してかかってくる電話のことを指し、いわゆる受け身の電話になります。アウトバウンドコールではトークスクリプトに合わせて電話をかければよかったですが、インバウンドコールでは基本的には相手に合わせて電話をかけていきます。例えば、お試し商品を送り、定期購入をしたいという申し出があった場合にはそれを絶対に逃さないようにしていくことが求められます。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの最大の違いは顧客側の心理にあります。アウトバウンドコールはこちら側から顧客相手に電話をかけるため、いわゆる売込みの形になりますが、インバウンドコールは顧客側が電話をかけて商品の購入をしたい、分からないことを聞きたいような能動的な動きになります。そうなると、心理面ではインバウンドコールの方が近く、購入しやすい環境は整っていることを意味します。

アウトバウンドコールでは話を聞いてもらえる可能性は低い一方、インバウンドコールはあちらから電話をかけており、話を聞いてもらえる可能性は高いです。特にサービスに関する疑問を尋ねてくるケースでは、この疑問を解決したいという思いが相手に強くあります。同時にその部分でその会社の本気度や顧客に対する思いなどを見定めることになるため、まずは顧客、もしくは顧客になりそうな人が何を思っているのかを知る必要があります。

知るためには徹底的に相手の話を聞くことが一番です。むしろ、相手が話をしている最中にこういうことがある、ああいうことがあると話を遮ってしまえば、たとえそれが正しいことであったとしても言いくるめられた感じがして納得してくれず、せっかくの電話を無にしてしまいます。そのため、コールセンターの人はまず相手の話を聞くことを指導され、相手に不快な思いをさせない教育を受けることになります。そうすることで相手が納得しやすくなります。

その一方、インバウンドコールはWebページを充実させることにより成立するものです。そのページを見た方がこの商品を購入したい、どうしてこういう効果が期待できるのかなどの疑問をぶつけようとします。つまり、電話をかけてきた時点で強い興味を持っていることは明らかです。あとはどのレベルまで興味を持っているのかを知るためにも、徹底的に話を聞き、求めている情報をうまいタイミングで出していくことで更なる興味を引き出せるのもポイントです。

うまく話を聞いていくことで、初めは疑問をぶつけに電話をかけた人が疑問が解消され心置きなく定期購入ができるとコース注文をしてくれたり、1箱の定期購入の予定だった人が2箱になったりします。こうしたことからもアウトバウンドとインバウンドで性質が全く違うことがわかります。アウトバウンドは自社の製品に興味を持ってもらうため、インバウンドはお客さんの興味をさらに高めるために必要です。

ただ、どちらのやり方を取るかは企業によって様々です。単品リピート通販の場合もどちらのやり方も採用しているケースが見られますが、その比重はバラバラです。インバウンドを強化するところもあれば、積極的にアウトバウンドを強化するところもあります。それぞれに強みがあり、単品リピート通販を手がける各業者の違いは営業電話の本数やクレームに対する丁寧な対応などそれぞれの部分に出てきます。

「アウトバウンドコール」「インバウンドコール」のまとめ

アウトバウンドコールやインバウンドコールはいずれもテレマーケティングの一種とされています。既存客に対する電話などもそうであり、例えば今現在契約している内容をグレードアップさせたい場合に用います。追加で発注することが多いケースなどに契約している内容をグレードアップさせるような電話をかけることで利益を高めることが可能です。この時はアウトバウンドコールという扱いですが、既存客から要望の電話があったとすればそれはインバウンドコールになります。

大事なことは、テレマーケティングを行うことで営業力を強化できる一方、そこが弱いと売り上げアップは見込めないという運命を左右する分野であることです。クレームが発生してもそのクレーム処理がうまく行えれば逆に信用を高めることにつながりますが、そこが疎かになるともう二度と利用しないと縁を切られ、しかもその悪評がネット中を支配していきます。テレマーケティングの質が売り上げに大きな影響を与えるといっても過言ではありません。

特に単品リピート通販ではネットだけで完結しやすく、あまり乗り気になっていない企業もあります。ただ、信用をどこで得るかとなればこうした電話の部分であり、問い合わせの処理のレベルにかかっています。単品リピート通販で成功を収めている企業はクレーム処理に力を入れて、共有もなされており、そこが成否を左右する部分なのは間違いありません。取り扱う商品にもよりますが、どちらのやり方が効果的かを見定めて整備していくのが大事です。