「顧客ランク分け」とは、言葉通り顧客をランク分けすることを指します。
なぜ顧客ランク付けが必要なのでしょうか？

それはとても単純なことです。
「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」からなのです。

もっと深く顧客ランク分けの必要性を説明すると、マーケティング施策を差別化するために顧客をランク分けすることが必要なのです。

顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になるのです。
顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながるのです。

顧客ランク分けの分け方・考え方や活用方法について

企業や事業により、顧客ランクの分け方や考え方、活用の方法は大きく異なることかとは思います。
もし、自社で行っている顧客ランクの分け方があるのであれば、もちろん優先していただいて問題ありません。

ここで説明していく顧客ランク分けの方法は、ECサイトやオンラインショッピング、
「売上を上げたい」事業の一般的な顧客ランク分けについて説明していきます。

売上を上げる顧客ランク分けの方法は、さまざまな方法がありますが
まず初めにあげられるものは
「1回あたりの顧客単価を増やす」「購入頻度を増やす」「新規顧客を獲得する」
です。

それでは、実際に顧客ランク分けの流れと方法を見ていきましょう。

顧客ランクを分ける仮説や目的を明確にする

マーケティングでは何事も重要ですが、
「どういう目的があるのか？」はとても重要な着目ポイントです。

「なぜ顧客をランク分けするのか」
「顧客をランク分けするのはどういう目的があるのか」
「顧客をランク分けするのにどういう仮説があるのか」
顧客ランクを分けるときにも目的を明確にし、仮説を立てていきましょう。

ここで注意点は、目的が顧客ランク分けにならないように注意しましょう。
顧客ランク分けをするのにしても、データを分析し時間と労力を割くこととなります。
顧客ランク分けをすることは、売上や時間や経費などのあらゆる面でのコストカットです。
目的を忘れて、時間を割くのは賢明といえません。

また、定額コースなどの月額が決まっている顧客に対して金額ごとに改めて分けることは不必要ですよね。
元々、対応を分けている顧客に対して、何か打ち出すのはその顧客に対して目立った伸び悩みがある場合に施策を考えることが懸命といえます。

例えば、定額コースの○○コースの売上が落ちている…など。
しかし、コースごとの顧客がすでに決まっているため、顧客分けは既にできているといえます。
改めて顧客分けをしたいのであれば、その目的は何でしょうか？
定額コースの○○コースの中でまた顧客分けをするのか、コースごとで施策を考えるのか、明確にしていきましょう。

顧客ランクを分ける方法

顧客ランクを分ける目的や仮説を明確にしたら、次は実際に顧客ランクを分けていきましょう。

顧客のランク分けは単純に売上でランクを分けていけばよいというものではありません。
基本として、顧客ランクを分ける際に注目するポイントとしては、
「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多いもの」
「売上に直接的に影響を与えているもの」
です。

「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多い」というのは、どの事業でも顧客によって異なることはありますよね。
しかし、売上のデータを調べると、顧客のバラつきを感じることに気付くはずです。
年齢層、住んでいる土地、性別、購入価格、購入時期、購入頻度…顧客のバラつきが多いものは、
顧客ランク分けに向いています。

顧客ランク分けの具体例

１．大まかな顧客ランクに分けます。

顧客の購入単価

• 1回の購入価格
• 1人当たりの購入単価

２．顧客ランクを細かく設定していく

上記のように購入単価に設定をつけたら、次は細かく設定していきます。

• ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い
• ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）
• ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）
• ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

３．施策や改善点を出す

細かく設定をした顧客ランクの施策や改善点を出していきます。

ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い

• 改善案
  ロイヤリティが高く、自社の販売に満足している可能性が高い。
• 施策
  このままでも問題ない顧客。
  さらに顧客ロイヤリティを高め、購入の頻度と単価を上げてもらうために
  新商品のアプローチと、新規顧客への招待によるキャンペーンを打ちだす。

ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）

購入回数が多く単価が低い顧客。

• 改善案
  購入回数はクリアしているため、単価を上げる施策を打ち出したい。
• 施策
  購入回数が多い場合は単価を上げ売上を伸ばす方向へシフトしても良い可能性がある。
  まとめ売りなどのお得感を打ちだせば購入がより増え単価が上がる可能性が高い。

ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）

単価が高く購入回数が低い顧客。

• 改善案
  単価は高く単価部分はクリアしている。
  購入回数を増やしたい顧客である。
• 施策
  購入回数を増やすことが目標。
  クーポンなどの送付は単価が下がる可能性もあるが、購入回数が増える傾向が考えられる。
  フォローアップを濃密にする。

ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）

現段階で売上には貢献していない顧客。

• 改善案
  新規顧客やキャンペーン顧客が混じっている可能性がある。
  ランクSS（優良顧客）へ移行させるための施策を打ち出す。
• 施策
  フォローメールやDMを充実させる。
  ランクB（一般顧客）をある程度切り捨てる。
  万が一、ランクB（一般顧客）を切り捨てない場合は、ランクB（一般顧客）の中で顧客ランクを分けて分析し施策する。

上記は具体例になりますが、施策や改善案に関してはあくまで例ですので、自社のニーズに合ったものを随時用意してくださいね。

顧客ランクを分け、簡単に施策や改善案を打ちだしたら、戦略に落とし込んでいく実行案を立てていきます。
実行案に関しては、自社内の意見や、マーケティングに強い人間の声、他社の成功例など様々な方法を出し、実行しましょう。

顧客ランクの目的は、売上をいかに効率的に高めるかですので、「短期集中なのか」「長期集中なのか」も明確にした対策をしていくとよいでしょう。
また、オススメとしては、顧客ロイヤリティの高い顧客に対しての施策を重点的に対策し、コストや時間をかけずに必要最低限の動きをすることも重要です。

顧客側が顧客のランクを上げれば、単価が低く、購入回数の低い一般顧客も素晴らしいサービスを受けることができるのだと、わかるような明確な施策を考えやすくなるのも顧客ランク分けの良いところです。
さらに、最優良顧客でいてくれている顧客がもし少ない、減っているとわかった場合、現在のサービスや商品に問題がある可能性も見えてきます。

顧客の維持が危ぶまれている状況であれば、最優良顧客に重点を置き、最優良顧客が安定している場合は、一般顧客に注力を注ぐ、このように力を注ぐ顧客を明確にできるのが顧客ランク分けのメリットです。

今回は、顧客ランク分けの具体例では「売上の価格や購入頻度」に絞りましたが、自社のECサイトへの「利用頻度」「アクセス頻度」やアプリであれば「ログイン頻度」などで顧客ランクを分けていくことも可能です。

顧客ランク分けはマーケティングする上で、必ず打ち出す施策や対策、改善方法を明確にしてくれる方法です。
取り入れ、実行し自社の売上を是非伸ばしてくださいね。

顧客ロイヤリティを重視していますか？
顧客ロイヤリティは企業経営には欠かせない指標であり方法です。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリテイとは、顧客が企業やブランド、商品に対して感じる「信頼」「愛着」のことを指します。
顧客が感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す言葉です。

英語では「Customer Loyalty」と訳します。

顧客ロイヤリティの「ロイヤリティ」は、英語の「Loyalty」＝「忠誠心」に由来しています。
顧客ロイヤリティでの「Loyalty」＝「忠誠心」は「信頼」「愛着」を指しています。

そのため、顧客側が企業に対する信頼や愛着の「ロイヤリティが低い」「ロイヤリティが高い」
という表現をします。

顧客ロイヤリティ忠誠心・愛着・信頼とは？

• 長期的に自社商品を購入してくれる
• 他社と同じ商品もしくはサービスでも自社を利用し購入してくれる
• 金銭的や時間的な犠牲を払うことをいとわない

現代は、インターネットの普及により顧客の購買の方法や意識も大きく変化しました。
「商品を購入して終わり」の時代は終わり、「商品を購入してからが始まり」という時代に移り変わっています。
また、最近では口コミが顧客の購買行動を大きく左右します。

良い口コミが書かれていたり、たくさんの購入者が目に見えて見える口コミを閲覧し、購入者は商品に対して第三者の安心を得てから購入する傾向があります。

良い口コミというのは、「顧客ロイヤリティが高い商品・企業である」ということにつながります。

さらに、一度購入した商品を顧客が再度購入するということは、商品に満足感を感じ、商品に愛着を持ち企業に忠誠心を感じているということになります。
購買のリピート率が高いということは「顧客ロイヤリティが高い商品である」ということです。

顧客ロイヤリティは、顧客が多数の商品や企業がある中で選好する中、顧客が特定の企業から特定の商品を継続購入する状態のことを指し、企業側が顧客との関係性を強化し、信頼を高めながら商品の購入を促し、売上と歴を増やすことを目的にした考えてあるといえます。

顧客ロイヤリティを高まるとは？

「顧客満足度」は商品やサービスに対する期待値に対し、クオリティが一定レベルに達している時に顧客が満足を感じるものです。
そのため、顧客の満足度が高い場合、顧客が継続的に同じ商品を購入する可能性が高いのではないかと企業側は感じるのです。
しかし、現実では指標での顧客の満足度が高いことが、必ずしも継続購入につながるとは限らないのです。

そこで、「顧客ロイヤリティ」を高めようという施策へ繋げることが大切なのです。
顧客のロイヤリティを高めれば、顧客が求める満足度を満たし、商品やサービスへの愛着と企業への忠誠心、そして信頼を得ることができます。
結果、競合企業との競争に打ち勝ち、自社の商品やサービスが顧客購入の継続につながるのです。

それでは、ロイヤリティが高まっている時の顧客の行動はどういったものなのでしょうか？

顧客のロイヤリティが高い時にを示す具体的な行動

• 商品やサービスを再度購買する
• 知人に商品やサービスを紹介する
• 商品やサービスを競合商品やサービス、他社へ切り替えることをためらう

上記の3つのうち1つもしくは全ての行動を顧客が実行している場合は、顧客のロイヤリティが高いといえます。

顧客ロイヤリティを調査する「NPS」とは？

顧客ロイヤリティを高めることへの重要性については理解できたと思いますが、
現在の自社内の顧客のロイヤリティを計ることはできるのでしょうか？

顧客のロイヤリティを調査する指標の事を「NPS」と言います。
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

NPSを計測する手順は以下の通りです。

１．顧客に質問をする。

提供している商品やサービスに関する質問を顧客にします。
例としては「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」などです。

２．「１．」の質問を数値段階で回答してもらう。

「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか？」という質問をした場合
勧める可能性を0～10の数値段階（0～10の場合11段階）を用意し、顧客に数字で回答してもらいます。

３．数値段階のうち「推奨者」「中立者」「批判者」に分類する。

0～10の段階を設定した場合
「10～8」＝「推奨者」
「7～5」＝「中立者」
「0～4」＝「批判者」
などに分類します。

４．NPSの指数を出す＝「推奨者」の割合（％）から「批判者」の割合を引く

「３．」の回答者全体の「推奨者」の割合（％）－「３．」の回答者全体の「批判者」の割合＝NPS
となるためNPSの指数（現在の顧客のロイヤリティの高さ）を出します。

NPSが高い数値結果となれば、商品やサービスの販売数も多くなっていることが見えるはずです。

心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、心理面のロイヤリティと行動面のロイヤリティに分けることができます。
心理面ロイヤリティは企業、ブランド、商品、サービスに対して抱くプラスの感情の事を指し、
行動面ロイヤリティは、企業の商品やサービスを繰り返し購入する行動を指します。

顧客の購入行動は4つに分かれます。

• 行動面、心理面ともに高い
  自社企業に総合的に高いロイヤリティを感じている、企業にとって最も重要な顧客です。
  自社の真の顧客です。

• 行動面が高く、心理面が低い
  競争企業が購入しやすく価格が低い場合、競争企業での購入へ映る可能性が高い顧客です。
  一時的な顧客といえます。

• 行動面が低く、心理面が高い
  他社のブランドの商品やサービスに興味があるが、手に入れられず妥協として購入してくれている可能性が高い顧客です。
  潜在的な顧客といえます。

• 行動面、心理面ともに低い
  自社のブランドに興味が低く、他社のブランドにロイヤリティを感じている顧客です。
  良い口コミを書いてくれる可能性は低いです。
  一般的な消費者であるといえます。

顧客ロイヤリティでの注意点は、どちらかのロイヤリティが高ければ、もう片方のロイヤリティも高いとは限らないということです。
顧客のロイヤリティを高める場合は、上記のように顧客の購入行動の4つの分類に分け、自社に好印象を持っている顧客層から優先的にアプローチすることがよいでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させるには？

顧客のロイヤリティを向上させることはできるのでしょうか？
顧客のロイヤリティを向上させるには、以下の手順を踏みます。

顧客ロイヤリティを向上させる手順

１．顧客ロイヤリティを調査する

顧客の定期的な声を把握するために、NPSを計測します。
NPSで計測する内容は、顧客の本音が出やすいため顧客推奨度調査がオススメです。
調査したデータは数値化します。

２．顧客との接点を洗いなおす

「１．」の調査内容を元にアプローチで来そうな顧客と商品、自社との接点を洗いなおします。

３．顧客体験（CX）をの改善点を洗い出す

顧客が商品やサービスを認知し、購入、アフターフォローを受ける一連の流れである顧客体験（CX)を細分化し課題を発見します。

４．顧客体験（CX)を改善する施策を立案

「３．」の改善する施策を立案していきます。

５．施策を実行する

「４．」で立案した施策を顧客に実行します。

顧客ロイヤリティを向上させる主な手順は以上となります。

顧客体験(CX）の一連の流れを改善すると、自社への愛着と信頼を深めることができます。
顧客を分析し、改善点を洗い出し、施策を実行することで顧客のロイヤリティを高めることにつながるのです。