「広告」は、皆さんの身近にあり、必ず目にするものです。
よく目にする広告にもカテゴライズがあります。
今日は広告の中でも『売る』を重要視した広告「ダイレクト広告」について見ていきましょう。

ダイレクトレスポンス広告とは？

1961年にダイレクトマーケティングは、ユーザーのレスポンス（＝反応）を獲得することに主軸をおいているマーケティングとして定義されてきました。
同時に、ダイレクトマーケティングでの広告は「原理があり、広告で効率的な販売方法を得ることができる」と科学的に明らかにされました。

「ダイレクト」という言葉を聞けば、ある程度「ダイレクト広告」についてはイメージが浮かぶかとは思いますが、ダイレクト広告は広告の中でも「イメージよりもセールス色が強い」とカテゴライズされた広告です。

それでは「イメージよりもセールス色が強い広告」「ダイレクト広告」とは、具体的にどのような広告を指すのでしょうか？

ダイレクト広告通称「ダイレクトレスポンス広告」とは冒頭でお話したとおり、『売る』ことに着目して展開された広告のことを指しています。
「商品」が広告を見た見込客（ユーザー）へダイレクトに伝わる、伝わって反応（レスポンス）が返ってくるということから「ダイレクト広告=ダイレクトレスポンス広告」というネーミングが来ています。

企業がユーザーへ直接（ダイレクト）に反応（レスポンス）を返させることをいいますので、基本的には代理店や問屋・販売店などを通していないものということにもなります。

ダイレクトレスポンス広告の具体例

ダイレクトレスポンス広告の具体的な例をあげるとすれば、「お申込みはこちらのURL」「お申し込みの受け付けはメールにて！」「ハガキやFAXでご注文、受け付け中！」「お申し込みのお電話番号はフリーダイヤル0120-xxx-xxx」などです。
このような広告文は少なからず目にしたことがあるはずです。
日常で常に目にするこれらの広告は「ダイレクトレスポンス広告」なのです。

ダイレクトレスポンス広告の特徴としては、上記の例であげたように、商品購入への「お申し込み方法」が記載されているという点です。
この記載はユーザーが企業へ直接的な購入アクションを起こしやすくする購入誘導方法となっています。
「お申込みはこちら」という購入アクションへの導線を記載してあるものは「ダイレクトレスポンス広告」ということとなります。

また、ダイレクトレスポンス広告の場合、購入だけではなく「メルマガ登録」「資料請求」といったユーザーからのレスポンスを得ることに力を入れている広告もダイレクトレスポンス広告といえます。
あくまでダイレクトレスポンス広告の定義は「企業がユーザーへ直接（ダイレクト）に反応（レスポンス）を返させること」であるため、企業側がユーザーからのレスポンスを期待して作った広告ということであれば、ダイレクトレスポンス広告ということなのです。

効果検証を測定できるダイレクトレスポンス広告

ダイレクトレスポンス広告は効果測定を計り施策へ役立てることができる広告でもあります。

特にネット広告では「CV（コンバージョン）が多く獲得できているか」「CV（コンバージョン）単価が低くなっているか」の重要性は大変高いと思います。
CVを多く獲得できていれば、ユーザーの反応は良いといえますし、CVは高いが商品の購入数は比例していないということであれば、広告に問題がるということがわかります。
ダイレクトレスポンス広告はユーザーの反応（レスポンス）を重要視しているため、CVなどの効果指標として見ている場合、カテゴライズすればダイレクト広告になります。
そのため、明確な着地点やゴールを決めやすく、効果や検証を行いやすいこともダイレクトレスポンス広告の利点であり特徴です。

ダイレクトレスポンス広告は、広告をクリックした瞬間からユーザーが購入するまでの導線がしっかりと引かれているため、検証をすれば打ちだした広告のCVから「クリック数」「広告を見たユーザー」「クリックしたユーザー」「購入したユーザー」が広告によって影響を受けてどのような反応をしたかがわかりやすいのです。
全ての数値がわかるということは、次回への戦略も立てやすい広告ともいうことになります。

ダイレクト広告とブランディング広告の違い

ダイレクト広告の対になる言葉としては、「ブランディング広告」があります。
「ブランディング広告」は、企業もしくは自社商品やサービスのブランド認知や向上を目的とした広告です。

ダイレクトレスポンス広告は、商品を販売することを目的とした広告でしたが、ブランディング広告は「イメージ広告」です。
「イメージ広告」といわれるとピンと来ないかもしれませんが「ブランドの向上を目的とした広告」ということです。
もっとわかりやすく説明をすると、「商品や会社のイメージ」「認知度アップ目的」の広告ということです。

具体例としては、タレントが商品を使用しているCMだとか、企業名を歌に乗せたCMだとか、企業の社会貢献やスローガン、活動についてアピールした広告であるとか、商品や企業について具体的で深い情報は流さず、ネームバリューアップのみを目的とした広告が該当します。

ダイレクトレスポンス広告内の分類

様々な媒体のダイレクト広告の例

一般的な手法

テレビの通販番組

通販番組は代表的なダイレクト広告の例です。

テレビの通販番組等が行われている局の広告枠を使った「インフォマーシャル」を見たことがある人は知っていると思いますが「番組をご覧になった方限定！」「今から○分以内ならもう○個追加でついてくる！」「ただいまから○分間は、お電話でのご注文限定で○円です！○円引きです！お急ぎください！」といったセリフを聞いたことがありますよね？

時間制限があるセールを設けられるとユーザーである視聴者は「この商品は今購入するのが一番得だ」という購買欲が掻き立てられます。
制限などを設け、緊急性の購入意欲を掻き立てユーザーへの購入を促す仕掛けはダイレクトレスポンス広告の特徴といえます。

また、テレビCMなどで「注文用のフリーダイヤル（お申し込みのお電話番号）は0120-xxx-x-x」など口ずさみやすいリズムを流し「インターネット、WEBからのダウンロードや申し込みは○○へ」など、直接的に申し込みへ誘導している広告はダイレクトレスポンス広告となります。

紙媒体

新聞や折り込みチラシなどの紙媒体での広告も、古くから存在する代表的なダイレクトレスポンス広告です。

紙媒体でのダイレクトレスポンス広告の商品では食品、サプリメント保険やマンションなどの不動産、通信教育などの分野で活用されています。

新聞の紙面では「今なら半額！」や「先着○名様限定」といった煽り文句が書かれ、広告欄に申し込み先の電話番号やメールアドレスが書いてあり、ユーザーが連絡をすれば即購入できるという仕組みとなっています。

ダイレクトメール

ダイレクトメール通称DMは「ダイレクト」の文字が入っているだけにダイレクトレスポンス広告になります。

古くからあるもののDMの代表例としては、自宅に届くハガキです。
住所などのユーザー情報が必要であるため、DMは過去の購入実績などから優良顧客などのターゲットを絞って送るのが通常です。

DMの特徴としては、通信講座や化粧品、健康食品で多く利用され「ご購入の方に無料サンプルプレゼント中！」という内容を盛り込み、ユーザーへ購入を促すようなハガキを自宅へ届け商品の購入を促します。

また、DMは紙媒体のみではなくメールマガジンにユーザーが登録し、定期的に配信されるメール内容の中で、商品の購入を催促する仕組みもダイレクトレスポンス広告になります。

WEB（インターネット）広告

WEB（インターネット）広告もダイレクトレスポンス広告にあたります。
WEB（インターネット）広告は効果測定がしやすく、ユーザーの動きがわかりやすいため、改善と施策をたてやすく大変扱いやすい広告として人気です。
そのため、効果測定がしやすいダイレクトレスポンス広告に用いられることが近年はとても増えています。

バナー広告

WEB（インターネット）でも主流の広告がバナー広告です。
インターネット上に掲載されるバナー広告をクリックすると、商品を紹介しているLP（ランディングページ）に飛びます。
一度は見たことがあるのではないでしょうか？
縦型のLPでは下まで行く間に「商品の特長」が擦り込みのように書かれ「お客様の声」などの第三者の使用感、「権利や特許」などの商品の安心感が記載されており、「このページを見た方のみ！大特価！特別キャンペーン！」などの文句で「LPページ特別割引」が記載され、ついつい読み進めてしまうと、ページ半ばや後半に「クリック一つで簡単申込フォーム」への導線などが用意されているというWEBページです。
このように、物語のようにWEBページが広告となっているものをLPと呼びますが、このLPもWEB（インターネット）広告では人気のダイレクトレスポンス広告の一つです。

動画広告

近年盛んな動画にも、ダイレクトレスポンス広告が使用されています。

「こちらをご覧ください」や動画の最後に「こちらへ問い合わせ下さい」「今スグ」「動画を見た人限定で」という視聴者へ緊急購入を促す広告となっています。
動画広告が流行る現代では、アニメーションやテレビの通販番組のように3分ほどの短い動画でユーザーへ購入を促す広告が流れます。
ユーザーは視聴していた動画の合間に、自分に合った広告が流れ、思わず購入しているという流れです。
この、動画広告も現代におけるWEB（インターネット）広告の代表的なダイレクトレスポンス広告の一つとなってきています。

ダイレクトレスポンス広告を知ることにより、自社の商品やサービスの宣伝方法やユーザーを引き寄せる手法に繋がります。
特に、WEB（インターネット）広告は紙面などのコストよりもコストパフォーマンスがよく、扱いやすい広告媒体となっています。
ユーザーの動きを知るためにも、ダイレクトレスポンス広告を味方につけ、上手な宣伝購入誘導を行ってくださいね。

ステップメールは顧客のリピート率を高めるのにとても重要なコミニュケーションであり、広告です。
上手に活用すれば利益を上げることができます。
今回は、ステップメールの事例を交えて上手なステップメール術を身につけましょう。

ステップメールのシナリオを作ろう

ステップメール電重要なのは、顧客の生年月日、初回購入日、登録日…など。
顧客に段階的なメール配信ができるステップメールは顧客の情報が最重要項目です。
得た顧客の情報を最大限に活用することで、新商品やリピート、ロイヤリティの高い顧客を生み出すことができます。

「でも、顧客情報がない…どうしよう」という企業さんもいますよね。顧客情報がなくても大丈夫です。

まずは、ステップメールを作るにあたり基礎のシナリオを立てていきましょう。

ステップメールのシナリオ事例

モニター・サンプル申し込み顧客へのステップメール

１）申し込み直後

１．申し込み直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認・モニター条件の特定提示メール

２）商品到着後

４．到着後から7日以内

商品を利用したかの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

「ご感想をお聞かせください」などのアンケートメール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール・商品特徴、作成者の声のメール送付

８．購入直後から21～31日以内

定期購入・初回使えるクーポンのメール

初回お試し顧客へのフォローアップを目的としたステップメール

１）購入直後

１．購入直後

サンクスメールに購入商品の詳細を記入する。

２．2日以内

発送完了通知メール

３．到着予定日から4日以内

到着確認メール

２）商品到着後

４．到着後から5日～10日以内

質問・不具合などの確認メール

５．到着後から10日前後

購入商品の使い方のマニュアルメール

６．到着後から14日以内

商品を利用した感想メール

７．到着後14日～20日以内

他顧客の口コミメール

８．到着後20日以内

商品特徴、作成者の声のメール送付

９．購入直後から21～31日以内

定期購入・次回使えるクーポンのメール

ECサイトにおいて「単価の安い商品」である場合は特にセールス要素が強い内容のシナリオを立てることとなります。
購入後の感覚はあまり開けずに、1か月間以内にクーポンメールを送ることで、再購入のアクションを起こしてもらえる可能性が高くなるのです。

ステップメールはあくまで顧客に次の段階に進ませるためのステップのメールです。
再度購入がしたくなるシナリオを作成し、メールを送付します。
目的は、顧客の再購入ということを忘れないでくださいね。

ステップメール送付時のポイント

ステップメール送付時のポイントとしては、送付した相手に「頻度が多くしつこい」「メール量が多く他のメールを圧迫する」「同じ内容が書かれていてつまらない」「求めていないメール」と思われないように、配信の頻度や間隔、回数や内容に注意し調節をしましょう。

あくまで、読者側の温度感の確認が重要です。
お得な内容のメールを配信しても封を空けてもらわなくては意味がありません。

さきほど、「ステップメールのシナリオ事例」で具体的なシナリオや送る内容について例をあげましたが、
商品や季節、トレンドやキャンペーンに合った内容でシナリオを随時作成しましょう。
自社の顧客やECサイトの利用者の傾向を見極め、基礎のテンプレートを自社用によりよく改善することは大切です。

また、顧客に合わせてステップメールを作成することも大切です。
顧客の好みや誕生日、お気に入りに入っているものや購入頻度などを見極めてステップメール送信時期や内容を考えましょう。

そのためには、顧客にメールマガジンの会員などの顧客情報を取得することが必要となります。
購入時に顧客情報を入力してもらう方法はもちろん問題ありませんし「誕生日を入力で次回購入時新商品プレゼント」のメールをシナリオに入れて顧客情報を得るのも良いでしょう。
誕生日などの情報を入手すれば、誕生日付近にバースデーメールとしてのメールを送付することも可能となります。

メールを送付する理由というのを顧客の情報から常に収集し、常に顧客の情報を獲得するためにコミュニケーションとしてメールを送付することも必要不可欠です。

そして、送付するクーポンには「期限」を付け加えましょう。
目的はあくまで、「顧客の再購入」です。
期限を付け加えることにより、期限までにクーポンを使用しなくてはならないという心理を利用し、
再購入を促すこととなります。

バースデークーポンを使用したステップメールの事例

１．顧客の誕生日1か月前にメールを送付

２．誕生日当日に再度バースデークーポンを送付

自分だけが特別というのは誰でも嬉しいものです。
「あなただけが特別にお得」というメールで演出をし、顧客の購買意欲をくすぐりましょう。

ステップメール本文での重要点

ステップメールでの重要点は、効率化をはかるために、ステップメールのシナリオと文章は、テンプレート化することです。
テンプレート化することにより、多数の人間が同じ文章を作ることもできます。業務時短のパフォーマンスにもつながります。

テンプレート化するためにはまず「課題の提示」をおこないましょう。
「課題の提示」は「何のためにステップメールを顧客に送信するのか？」という目的です。
目的を決め、どのような顧客に対してアピールしたいのかを明確にします。

もちろん「課題の提示」では、商品に興味がない顧客に対しても「商品を手にするとメリットがある」と認識させる文章を作成していきます。
そのために「何が目的か」「何が課題なのか」を書きだしてから本文を作成すると、目的や内容がブレにくくなり文章を生み出しやすくなるのです。

文章作成の際に「商品を手にするとメリットがある！」という内容をキャッチコピーとして作成しても問題はないのですが、キャッチコピーを書いた文の下にも、しっかりと「商品を手にするとメリットがある」ことについての詳細を記載もしくは「リンクをクリック」などで誘導し、購買意欲を高めましょう。

例えば、

このような「キャッチコピー」→「詳細の文章を記載」→「購入リンクに誘導」をします。
キャッチコピー部分をPOPな画像にしても、誘導を促す販促になります。
是非、自社の顧客はどの方法にアクションがあるのか試してみてくださいね。

ステップメール件名での重要点

本文を書いた後は、開封したくなる件名を作りましょう。
「なぜ、本文から先に書き件名が後なのだろうか？」と不思議に思う方もいるかも知れません。
先に件名を書いても問題はありません。
件名という目的を書きだして、本文を書いても問題はないのですが、
本文を先に書くと必ずといっていいほど件名に出す文章をもっと目立つように修正したくなるはずです。

そのため、件名は文章を書いた後に作成するのがオススメです。

件名は、記号を容易て開封したくなる件名を作りましょう。

例えば

この件名であれば便秘に悩んでいる人、便秘を改善したいという顧客は気になりますよね。
顧客の目的部分を『』の記号で囲んであげることによって、『』の部分に視線が移動し注目します。

さらに、「1本でスルン！」という、擬音語と感嘆詞「！」を使用することにより
使用方法と使用後感を表し改善できるんだという特徴を出します。
商品が自分に合っているかもしれない、どのような物なのだろうという興味が沸き、開封したくなりますよね。

せっかく読んでいて楽しい力の入った本文を作成しても、開封してもらわなくては意味がありません。
件名は、興味のそそるものを作成しましょう。

どのような企業においても、新規顧客獲得のために施策を考え色々なパターンを組み、試行錯誤していることでしょう。
しかし、新規顧客の獲得ばかりを重視し、間近にいる大切な顧客を見落としてはいないでしょうか？

獲得した新規顧客が、リピート購入や継続購入、定期購入…と、自社の商品やサービスを引き続き必ず購入をしてくれるとは限りません。
さらに現在購入を検討している見込み客全ての顧客が、自社商品やサービスを購入にし、新規顧客となる可能性は絶対であるとは言えません。

新規顧客のために施策やコストの注力を尽くしているが、あまり成果がでないという現象は起きていませんか？
新規顧客も大切ですが「間近にいる大切な顧客を見落としてはいないか？」
「新規顧客より格段に購入に結び付けることのできる顧客がいるのではないか？」
もう一度自社の顧客の獲得について見直していきましょう。

掘り起こしとは？

「掘り起こし」という、マーケティング用語を知っていますか？

マーケティング用語で「掘り起こし」とは、休眠顧客を呼び起こすことを指します。
休眠顧客とは「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」のことです。
具体的に説明すると掘り起こしとは「過去に購入があったが長い間購入がなく、今は放置されている顧客を呼び戻し、自社の顧客に再度する」ということです。

新規顧客獲得に悩んでいる企業では是非「休眠顧客の掘り起こし」を検討するのはいかがでしょうか？
休眠顧客は少なくとも、一度は自社で商品やサービスを購入してくれているため、すでに自社に少しの信頼は持っていて、さらに商品やサービスに興味があるということになります。

休眠顧客は、新規顧客の獲得よりもコストの効率が良いです。
一度休眠顧客を掘り起こすパターンを作り成果を出すことができれば
休眠顧客は自社の顧客となり、リピーターとなり…大きな利益を生んでくれる重要な優良顧客になるはずです。

新規顧客の獲得よりも休眠顧客の掘り起こしが必要な理由とは？

休眠顧客の掘り起こしが必要な理由はなんでしょうか？

新規顧客の獲得は難しく時間がかかり、コストのかかることです。
さらに、インターネットが普及している現代では店頭販売、展示会、営業活動での新規顧客の獲得は変化を余儀なくされている時代です。
そのため現代では「働き方の変化への柔軟な対応」と「コストパフォーマンス」は重要なポイントとなります。

顧客を獲得するためには、オンラインでの営業はもっとも重要事項となっています。
オンラインでの顧客獲得はデメリット面も多いですが、メリット面も多いです。
いかに、オンラインでのメリット面を伸ばし、オンラインと上手に付き合っていくかは現代での
「働き方の変化への柔軟な対応」として生き残っていく方法といえます。

オンライン顧客の獲得の際のデメリットとしてあげられるのは、広告を出しやすい反面、関心の高くない顧客も紛れ込んでしまう点です。
そして、対面で顔を合わせられない顧客とオンラインで営業を書ける場合はなかなか意思の疎通がとれないという点があります。

このように、顧客を獲得するにあたっては、様々な壁に当たりくじけてしまうこが多々あります。

しかし、新規顧客への獲得が難しいと考える視点をシフトし、休眠顧客の掘り起こしを考えるとどうでしょうか？
既に「電話番号やメールアドレスなどの連絡先は獲得している」「過去にやり取りしたことがある」という
休眠顧客であれば、休眠顧客の中から見込み客を絞り、アプローチをかけるという掘り起しをすれば、顧客の獲得につながるという確率は高いのです。

休眠顧客とは、既存顧客でもあるのです。
そのため、新規顧客をがむしゃらに獲得するために出していた広告などのコストを抑え、
顧客の購入へ繋げることができるのも掘り起こし顧客の魅力の一つです。

休眠顧客のチェック方法＆アプローチ方法とは？

休眠顧客は「過去に購入があった顧客」「初回購入後、再購入やリピート購入がない顧客」「今は放置された見込み顧客」と説明しました。
では、休眠顧客へアプローチしたい場合、どのようにアプローチ対象を絞ればいいのでしょうか？

「購買履歴」や「休眠期間」などは過去の購入データなどを確認すれば休眠顧客を絞ることはできますが、休眠顧客が「なぜ、一度自社の商品やサービスを購入しその後購入をしなくなったのか？」という理由がわからなければアプローチ方法は迷うものとなってしまいます。
原因がわからなければ顧客の心を掴むことはできません。
アプローチ方法を作成するには、まずは原因を解明しなくてはなりません。

休眠顧客が休眠状態になるまでの、チェックすべき利用状況

• 利用回数、頻度…何度利用があるか、どのくらいの利用頻度か
• 平均利用額…平均購入価格はどのくらいか

「利用回数、頻度」「平均利用額」をチェックし、休眠状態に陥るまでの状況を把握します。

• 利用頻度や利用額が高い数値
  利用頻度や利用額が高い数値を出すのであれば、その顧客は優良顧客ということになります。
  過去の優良顧客ということは、掘り起こしの可能性が大変高い顧客です。
  優先的にアプローチする顧客ということです。

• 利用頻度や利用額が低い数値
  利用頻度や利用額が低い数値を出す休眠顧客であれば、
  再度購入した場合も、一度の購入でまた休眠してしまったり、少額の利用だけで休眠してしまう可能性があります。
  また、利用頻度や利用額が高い数値を出す休眠顧客よりは再購入の可能性が低くなります。
  再度の購入は見込みが低いため、切り捨ててしまっても問題ない休眠顧客ともいえます。

休眠期間のチェックをする

利用頻度や利用額が高い数値の休眠顧客を絞れたら、次は「休眠期間のチェック」を行っていきます。
商品やサービスによって、休眠期間は変わると思いますが、掘り起こしをおこなう際の、休眠期間は以下の通りです。

• 休眠期間が3ヵ月～半年以内
  まだ、自社商品やサービスに興味を持っていると考えられます。
  アプローチ対象としてアピールするにはとてもよい休眠顧客です。

• 休眠期間が1年以上
  休眠期間が1年以上の長期間の場合は自社に興味や関心がなくなってしまっている可能性が高いです。
  他社へ興味や関心をもっていて、本命の商品に流れてしまっている可能性が高いと考えられます。

休眠したきっかけをチェックしアプローチ施策を固める

なぜ、顧客が休眠してしまったのは、購入を止めてしまったのか、休眠に入ってしまった原因を調査することはもっとも重要です。
原因を探り、休眠のきっかけを正しく把握することで休眠理由別に休眠顧客に合わせた掘り起こしアピールをすることが可能となります。

• 商品やサービスの仕様と内容の変更
  商品やサービスの仕様や内容の変更がきっかけとなり、休眠に入ってしまった顧客は、自社の商品を買う理由がなくなってしまったといえます。
  商人やサービスを購入するメリットがなく、他社へ移行してしまった可能性もあります。
  商品やサービスの仕様と内容について再度確認し、施策することで掘り起こすことは可能ですが、掘り起こすのに時間がかかると考えましょう。

• 商品やサービスの価格変動
  商品やサービスの価格変動で休眠に入った顧客であれば、再度価格変動がある場合、掘り起こすことが可能です。
  ただし、より安くサービスのよい他社へ移行してしまった可能性もあります。
  掘り起こすのに手間がかかると考えましょう。

• 特別なきっかけや理由がない
  特別なきっかけや理由がなく休眠している顧客に関しては、顧客側の都合で休眠している可能性が高いです。
  1度DMでクーポンなどを配信し、掘り起こせる可能性があります。
  アクションがあった顧客には、さらなる施策でアプローチするとリピーターになる可能性があります。

このように自社の顧客の行動パターンを見極め、各休眠顧客のパターンに合ったアプローチを施策し、掘り起こしていきましょう。

「DM」という言葉は、通販サイトにおいて一般的に2つの意味で使われます。ひとつは「ダイレクトマーケティング（顧客1人1人に合わせた戦略のこと）」、もうひとつは「ダイレクトメール（顧客に対して商品案内や営業を行う目的で送付する郵便物、メールのこと）」です。

今回は後者である「ダイレクトメール」に焦点を当て、その重要性やポイント、サポートしてくれるサービスなどを見ていきましょう。

DMは、通販サイトにおいて重要な販促手段のひとつ！

DMは、顧客それぞれにキャンペーンのお知らせや商品案内、カタログなどを送付することで購買意欲を促すもの。アナログが主流の時代からお馴染みのマーケティング手法ではありますが、現在のEC通販業界でも重要視されています。

メリット①　テレビやネットに触れない人にもお知らせできる

DMはEメールで送る方法もありますが、一般的には紙の郵便物が用いられます。そのため、テレビやインターネットに触れることが少ない層の方々にも届けられ、商品の存在を知らせることが可能です。特に高齢者層へ向けた商品の場合は、CMやメールよりも郵便物でのアプローチの方が効果的な場合も多いでしょう。

メリット②　ブランドの世界観や商品の魅力、使い方など多くの情報を伝えられる

最終的な目的は同じであっても、ＤＭの手法はハガキや封書、カタログ、小冊子、電子メールなど様々。封筒やカタログ、パンフレットなどのデザインにこだわったり、商品開発のストーリーを組み込んだり、商品の使い方やレシピなどを盛り込んだりと、その時々でふさわしい媒体を選ぶことで、より多くの情報を伝えられるのも特徴です。

メリット③　顧客ごとに異なる情報を与えられる

マスマーケティングをはじめ、すべての顧客や見込み顧客に対してはたらきかける方法とは違い、DＭは顧客それぞれに合った内容を伝えられるのもメリットです。例えば既に購入してくれた人にはお礼状や割引、新商品のお知らせ、見込み顧客には商品サンプルやオトクなキャンペーンなど送り方を工夫すれば、ダイレクトマーケティングとしての効果も得やすいと言えるでしょう。

通販DMを成功させるポイントとは？

とはいえ、DＭを行う際には顧客の関心を誘い、より良い信頼関係を築くために様々なポイントを押さえる必要があります。では、具体的にどういったことに気を付ければ良いのか、“文章”や“デザイン”などに分けて見ていきましょう。

通販DＭの「文章」を作成する上での注意点

⒈顧客視点を考え、親しみやすい文章にする

まず、DＭの文章は「強引すぎない」「上から目線にならない」ことが大切。例えば以下のような言い換え、書き換えを工夫し、強めの営業トークを避けてできる限り丁寧な言葉遣いで作成しましょう。

例1：注文書、という言葉を「お申し込み書」と書き換える

例２：あなたのお悩みを〇〇なら解決できます→〇〇にお悩みではありませんか？

例3：これを逃すと絶対後悔しますよ！→この機会にぜひお試しください

⒉コミュニケーションを意識し、堅苦しすぎない文体を心がける

DＭは会社からすればビジネスの意味合いが強いものですが、顧客の信頼を得るためのコミュニケーションツールでもあります。「弊社の技術力により～」「〇年の研究の結果～」など、商品のスペックや開発努力が中心になると、やや近寄りがたい印象を受けてしまう恐れも。どちらかといえばお手紙を書くような気持ちで、堅苦しすぎない文体を心がけるのが良いでしょう。

例えば冷え性に効果が期待できる健康食品のDＭなら、「〇〇（商品）をご購入いただき誠にありがとうございます。その後、お身体の調子はいかがでしょうか？近ごろは肌寒い日々が続いていますが、こんな時こそ○○（商品）でポカポカになりましょう。少しでも（あなた様の）お役に立てればと思い、相性のよい食材とのアレンジレシピを同封させていただきました…」など、顧客に寄り添った内容にできるといいですね。

⒊誕生日メッセージや宛名への配慮など「自分だけの特別感」を演出

DＭに「お客様」というワードを使うのは当たり前のような気がしますが、全体的に同じものが送られていることを強調してしまうとして「○○様」（宛名以外にも顧客名を入れる）「○○をご購入いただいたあなた様へ」と記載する工夫を行っている企業もあります。

また、顧客の生年月日を控えておき、誕生日には特別なクーポンやサービスのお知らせを送れるようにするとより効果的です。中には初回購入日を「お互いの記念日」として、割引やサプライズプレゼントを企画するケースも。

通販DＭの「デザイン」を作る上の注意点

⒈強調したい部分やキャッチコピーなどは、フォントを変えて目立たせる

デザインの面では、まずキャッチコピーや強調したい部分はフォントを変えて目立たせ、サイズも広くとると伝えたい事柄が分かりやすくなります。特にキャッチコピーは全体の3分の1程度の大きさになるようにし、パッと見た時目に飛び込んでくるようにしましょう。

⒉縦横の文字列をそろえ、見やすい印象にする

スタイリッシュなデザインにしよう、とあえて文字のサイズや並びをバラバラにする場合がありますが、DＭの場合は基本的には縦横の列をそろえ、見やすく仕上げるのが効果的です。

⒊目立たせたい箇所から細かい箇所へ目が行くように、デザインにメリハリをつける

全体的には「メリハリをつけること」が大事。薄いカラーの上に濃いカラーを乗せるなど配色にも注意し、最も目立つ部分（大文字）から細かい部分（小文字）に目が行くようにデザインを作るのがポイントと言えるでしょう。

その他に考えられる工夫

・スタッフや生産者などの「顔」を見てもらい、安心感をアップさせる

・体験談やQ&Aコーナーなどを設け、顧客の不安を取り除く努力を

・「F２転換プログラム」を用い、タイミングごとに複数回DＭを送る

F2転換プログラムは「定期コース引き上げプログラム」とも呼ばれ、購入のお礼からリピートのメリットを伝える内容、購入プッシュなど段階に分けて複数のDＭを送る方法です。ポイントは強引な営業感を出さず、あくまでも顧客の不安を取り除く目的で行うこと。届いてから「本当に良かったのかな？」と思う人も多いので、オトクなキャンペーンも含め商品の魅力を根気強く伝えましょう。

◎送りすぎはNG！特にクロスセル/アップセルはしつこくならないよう気を付けよう

ただし、DＭの送りすぎには要注意。特にクロスセル（購入してくれたものとは別の商品を勧める方法）やアップセル（購入してくれたものより高級なものを勧める方法）を行う際には、しつこくなりすぎると逆効果になる恐れもあります。営業、ではなく提案の姿勢で、その顧客に合った商品を検討してみてください。

DＭに人員を割くのが難しい場合は「代行サービス」を受けるのもおすすめ

DＭはうまくいけば大きなメリットを得られますが、顧客1人1人に対して効果的な対策を取れるよう人員を割くのは難しい…という企業も多いでしょう。そういった場合は以下のような代行サービスも存在するため、検討してみてはいかがでしょうか？

・DMまるごとセット：株式会社グラフィック

https://www.graphic.jp/lineup/dm_set

（DM印刷から宛名印字、郵便代金までを含めた代行セット）

・DＭ発送代行：株式会社ピーエムコーポレーション発送代行センター

https://www.pmcorp.jp/

この他、アパレル通販サイトとしてお馴染みの「ベルメゾン」でも、自社の会員データベースを活用したDＭ中心のプロモーションサービスを行っています。

（参考：https://www.senshukai.co.jp/btob/service/promotion.html）

通販商品サービスにも対応しているようですから、最適なアプローチ法まで含めたアドバイスを受けたい方にはおすすめです。

通販事業を行うECサイトにおいて、顧客への有効なマーケティング方法のひとつとされる「同梱物」。類似の言葉として「同封物」というものもありますが、実はそれぞれに少し違う意味があります。

今回は同封物と同梱物の違いをご説明しつつ、メリットやECサイトでの効果的な活用方法についてご紹介していきましょう。

同封物と同梱物は「送付する際の形状」によって異なる

同封物と同梱物は、顧客に対して商品やお知らせと共に送るもの、という意味では共通しています。しかし、両者には大きく異なる点も。それは「送付する形状」です。

◎同封物は「封筒に入れて」送るもの

同封物は、一般的には「封筒に入れて送る送付状や販促物」のことを言います。例えば顧客へのDMにキャンペーンのチラシを封入したり、商品サンプルを入れて購入を促したりといったものですね。

◎同梱物は「箱に入れて」送るもの

逆に同梱物は、同封物に対して「箱に入れて送る送付状や販促物」をさします。同じようにかさばらないチラシや商品サンプルであっても、箱に入れると同梱物と見なされるということです。こちらは主に商品を送る際に封入する、というパターンが多いのではないでしょうか。

ただし、例外もあります。実は「封筒の中に別の封筒を入れて送付する時は“同梱物”となる」のです。大きめ（A4サイズ以上）の封筒に、お礼状やサンプルを別途小さめの封筒に入れて送る場合などは、基本的に同梱物扱いと考えて良いでしょう。

※同封物は「同封（同梱）広告」と呼ばれることもある！

同封物や同梱物は「商品を購入した会員に向け、チラシやパンフレット、サンプルなどを同封する」ダイレクトマーケティングの一種として、同封（同梱）広告と呼ばれる場合もあります。

同封（同梱）広告は、顧客の商品への関心を高めるだけでなく、商品の使い方や魅力を丁寧に伝えることで、信頼関係の構築も狙えるツール。チラシやパンフレットのデザインも工夫し、より商品やブランドの価値をアップできるようはたらきかけられるといいですね。

ECサイトの同封物・同梱物には、大きく分けて3つの種類がある

ECサイトにおける同封物や同梱物は、目的ごとに3つの代表的な種類があります。では、それぞれに詳しく見ていきましょう。

1．ユーザーの満足度を向上させるタイプ

まず、ユーザーの満足度を向上させる目的で同封、同梱されるもの。具体的にはお礼状や会員限定のノベルティ、特別なプレゼントなどが挙げられます。ポイントは「他のユーザーとの差別化をはかる」こと。購入やDMの際に感謝の気持ちを伝えられたり、特典を受けたりすれば、その会社にとって価値の高いお客様なのだという実感が得られますよね。

2．リピートユーザーの獲得を狙うタイプ

次に、初回購入から2回目以降、定期的に購入してくれるようになる「リピートユーザー」の獲得をはかるもの。例えば初めて買ってもらった商品を送る際、〇日までに2回目をご購入いただくと〇％割引、定期購入ならこんなにオトク、といった情報を伝えるチラシやパンフレットなどを同封すると、商品が気に入られた場合「せっかくならキャンペーン期間中に頼もうかな」と思われる可能性があります。

また、同封物としてクーポンを送るのも有効。他に関心を惹けそうな商品やシーズン限定のおすすめ商品などがあれば、カタログも入れておくと良いでしょう。

3．ユーザーの情報収集を目的とするタイプ

同封物や同梱物としては、顧客に対して有益な情報やサンプルを送るものだけでなく「アンケート」や「お客様の声」といった会社にとって大切な情報になり得るものもあります。これはユーザーの情報収集を目的とするタイプの同封、同梱物に分類され、長期的な信頼関係を築くのにも効果的です。

なぜかといえば、こういったアンケートに答えてくれるのは「商品やブランドに対するモチベーションが高い」顧客と考えられるから。プラスであれマイナスであれ、回答に積極的ということは何かしら強い感情を持った人、こちらに何か伝えたい内容がある人と言えるので、リピーターが増え始めたら同封を検討してみるのもおすすめです。

同封物や同梱物として代表的なものはなに？

同封物や同梱物として代表的なアイテムとしては、以下のようなものが挙げられます。手紙やチラシだけでなく、サンプルやクーポンなども含まれるのですね。

・挨拶状やお礼状などのメッセージカード

・商品のカタログやキャンペーンをお知らせするチラシ

・クーポン券

・新商品や人気商品のサンプル

・会社の情報誌や手づくりの新聞

・アンケート（ハガキであることが多い）

・日頃の感謝を込めたサプライズプレゼント

・顧客の誕生日等に合わせたプレゼント

プレゼント以外は封筒への「同封物」としても扱いやすいため、定期連絡とともにサンプルやクーポンを送ると顧客の購買意欲が高まるでしょう。また、ブランドによっては登録された誕生日に合わせ、プレゼントや特別割引のお知らせを行ったり、年末年始に日ごろの感謝を込めてサプライズプレゼントを行ったりといった企業努力も見られます。

同封物より、同梱物の方がメリットは大きい？

とりわけECサイトにおいて、同封物や同梱物の存在は重要視されています。しかし、中には「同封物より、同梱物の方が顧客へのアプローチには効果的」との声も。一体なぜなのでしょうか？

理由①　商品と一緒に入れにくい

同封物は前述した通り、封筒に入れるのが基本。しかし、ECサイトで販売される商品の多くは化粧品や健康食品など、箱に入れなければならないものが多いですよね。商品とともに発送される同梱物の場合、必然的にその開封率はほぼ100％となりますが、同封物だとメールマガジンやDMと混同されやすく、開封率が10～30％程度に下がってしまうと言われています。

理由②　お知らせだけなら見ずに処分、という人も意外と多い

元々その商品を定期的に購入している人や、既にブランドのファンとなってくれている人なら「新商品のお知らせ」や「お礼状」だけでも積極的に開封してくれる可能性はあります。

ですが、自分が頼んでいない郵便物に関しては見ずに処分する、という人も意外と多いもの。同封物によるマーケティングを行うためには1回分の商品サンプルを封入し、封筒に「商品サンプルを同封しました」と記載するといった施策が必要になるでしょう。

◎工夫できる施策としては、商品と共に「封筒を分けて同封チラシを入れる」など！

くくりとしては同梱物に分類されますが、工夫できる施策として「商品を送る際、新商品の案内やチラシなどを別途封筒に入れる」という方法が考えられます。開けた瞬間目に飛び込んでくるという意味では商品の上にチラシを乗せるのも良いですが、別の封筒に入れると特別感が生まれ、顧客のワクワク感を誘える可能性も。

◎贈答用品を取り扱う会社では「自宅とは別の届け先」に対する配慮事例もある

また、信頼関係を高めるという意味では、贈答用品も取り扱っている「山内鮮魚店」の事例もあります。購入者の自宅とは異なる住所に配送する場合には、値段が分かるような納品書や送付状などを避け、商品を活用したレシピやカタログのみを同封するというものです。お世話になった方へのプレゼントだとなるべく気を遣わせたくありませんから、公式サイトで分かりやすく言及されていると安心しますね。

参考：https://www.yamauchi-f.com/faq/ordering/250.html（山内鮮魚店公式サイト）

通販DMとは、文字とおり通信販売に特化したダイレクトメールのことを指します。
宣伝文であるDM、所謂ダイレクトメールは販売戦略の中でも非常に長い歴史を持っています。

ネットが主流の現代でも、DMの販売促進営業の有効手段として多様に活用されています。

通販DMを送る必要性

通販DMを送る必要性は、未認知の商品や関連商品の宣伝に活用することができます。

DMを送ったところで「収益が出るのか？」「読んでもらえるのか？」
顧客にわずらわしがられ「顧客離れが起きるのではないか？」と考えてはいないでしょうか。

しかし、DMは、ニーズを掴んだDMを送れば、顧客は離れるどころか購入者につながるのです。
現在顧客が購入している商品にプラスして、クロスセル購入を狙うことができるのです。

さらに利点として、通販DMではすでに顧客のアドレスを入手している場合が多いです。
メールアドレスであれば紙とは違い、コストもさほどかからずに送ることができます。
DMを出すのにかかった費用と、DMを送付してレスポンスがあった見込み客を割るとCPRの数値は格段に低くなります。
通販DMでは低コストで宣伝することが可能なのです。

• 通販DMの必要性とメリット
• 未認知の商品や関連商品の宣伝
• クロスセル購入
• 顧客の分析が可能
• 通販DM
• 抵コスト

もちろん、DMの効果を分析することも可能です。

• CPO（Cost Per Order）＝広告費÷受注件数
• CPR（Cost Per Response）＝広告費÷申込件数

このように、CPOやCPRを割り出すことができます。
DMでの顧客の反応を集約し、顧客の分析も可能となります。
顧客のニーズもおのずと見えてくることで、新製品への戦略に繋げることができます。

通販DMでの戦略方法

再購入や2回目の購入にはなかなか繋がらず、固定客をつけたい場合はDMを活用することがオススメです。

通販DMを送付するタイミング

• 季節（カレンダーイベント）
• 自社イベント（周年、決算、セール）
• 誕生日、記念、前回の購入から1年など
• 関連商品など、ターゲットのニーズに絞ったもの

イベント時にターゲットのニーズに合った内容のDMを送付すると、再購入や2回目の購入につながりやすいです。
しかし、メールのDMだけではレスポンスが伸び悩む場合は、郵送のDMも取り入れてみましょう。

• 再購入促進DM

初回購入の新規購入者をリピートにするため、2回目の購入を促すためにDMを使用します。
初回購入から2回目の購入につながっていないという顧客には、一度目はメールで購入のアプローチをかけ、
レスポンスがない場合は郵送でDMを送付するという手法です。

その際は、初回購入時と同ブランドの関連商品、もしくは顧客のお気に入りリストの商品のDMを送ると良いでしょう。
メール送付で反応がなかった顧客からも、郵送でのDMの場合は、手に取る可能性があるため購入へつながる可能性が高まります。

• 休眠引き戻し促進通販DM

過去1年以上購入がない休眠の顧客を精査し、休眠顧客が訪問した商品のDMを発送する方法です。
これも再購入促進DMと同様、まずはメールでアプローチ後、郵送でDMを送付します。

デジタルは確かにコストゼロで、導入をして慣れてしまえば自働で手間もかからず大変便利です。
しかし、デジタルばかりに頼り切ってしまうと伸び悩むことがあります。

デジタルでレスポンスが感じられなかった顧客にはアナログでアプローチをかけ、
デジタルとアナログの方法、両方を上手に取り入れ、売り上げを伸ばしましょう。

通販DMで成果を上げている企業は顧客リストのメンテナンスを常におこなっています。
顧客情報のメンテナンスという意味でもDMを活用することは大変オススメです。

目をひく通販DMのフォント＆レイアウト

実際にDMを送付しても「中身を見て」「読んで」「興味をもって」もらえなければ意味がありません。
通販DMを作成する際に、注意したいフォントやレイアウトについて説明します。

フォント

DM広告を作成するにあたり、レイアウトの次に重要なのがフォントです。
宣伝効果に大きく影響します。

• 内容によってフォントを使い分ける
• 漢字やひらがなはゴシック体、明朝体
• 格安、お得などのセール情報は太文字ゴシック体
• 縦横などの文字列をそろえる

DMで成果をあげている企業は、複数のフォントパターンでDMを作り見比べたり実際に顧客にDMをし反応を見ています。
全く同じ内容やレイアウトでも、フォントが異なるだけでレスポンスの違いがはっきりします。

レイアウト

DMを送付するにはレイアウトがとても重要です。
レイアウトは基本、以下の要素から構成されています。

• キャッチコピー
• ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ
• 商品、サービスの説明
• 得点、オファー
• 企業の問い合わせ先を記載

レイアウトは、どのように配置されているかで顧客の反応も変わります。
フォント同様、複数パターンを作成することがオススメです。
各レイアウト項目にはポイントをまとめましたので、参考に活用してくださいね。

キャッチコピー

• ターゲットの顧客に気付いてほしい部分を目立つよう表現する
• 思わずクリックしてしまうしたくなる、中身が気になる文、デザインにする
• 読んでもらえる要素を詰める
• 何の商品やサービス、どのような特徴があるか、なぜこの商品が顧客に必要か
• 商品で顧客が得られるメリット
• DMを送った理由（DMの番号で割引など）
• レイアウトの3分の1以上の大きさとし（目立つようにする）
• ぱっと一目見てわかるように

興味、目を引き付けることが重要です。
キャッチコピーで封書やメールを開封してもらえるかがポイントとなります。

ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ

• なぜDMを送付する必要があるのか、目的を書く
• 商品説明の前置く
• 顧客が自分のために、自分のことだと思えるような内容にする（シミが気になる方へなど）
• 具体例をターゲットを想起させるようなイメージ画像を挿入する（他の顧客の口コミなど）

商品、サービスの説明

• ストーリー仕立てでも可
• 顧客のメリットを意識する（購入してどのようなメリットがあるかなど）
• シンプルに
• 詳しくはこちら、などの誘導を入れてもよい

得点、オファー

• DMだけで得られる特典を挿入（割引券、クーポン、サンプルプレゼント、無料キャンペーンなど）
• 郵送の場合は開封を促すような場所に設定
• 目立つ場所に記載

企業の問い合わせ先を記載

• どこに問い合わせすれば手に入るのか、申し込みができるのか連絡先を記載する

「キャッチコピー」「ターゲット顧客へのあいさつ文、呼びかけ」「商品、サービスの説明」
「得点、オファー」「企業の問い合わせ先を記載」のレイアウトの理解が深まれば、
次は総合的に通販DMのデザインで注意したいポイントです。

メリハリ

• デザインにメリハリをつける（キャッチコピーを全体の3分の1とし、他は小さめにまとめるなど）
• 目線の流れを意識し、左から右下へ読む流れのストーリーでデザインをする

訴求したいポイントを目立つように表現し、顧客の心理をうまく突くことが大切です。

タイミング

• 顧客のオンライン上での購入行動パターンを予測し、タイムリーにDMを送付する。

顧客の購入意欲が高い瞬間は、顧客により様々です。
「カゴ落ち直後」「お気に入り登録直後」「購入から○ヶ月後」など
顧客の動向をよく観察し、「カゴ落ちDM」「閲覧履歴DM」「お気に入り登録DM」など
顧客の購入意欲が高いタイミングに合わせてDMを送ることで、レスポンス率を高めることができます。

通販DMはただ送るだけで満足するのではなく、そのあとの顧客の反応やレスポンスを見て戦略を立てることが大事です。
さらに、DMで得た顧客を再購入のリピーターにするためにもデジタルのみに頼らず、時にはアナログでアプローチをかけ販売促進をおこないましょう。

レスポンスが悪い場合は、レイアウトやフォント、タイミングなどを見直して見るのがよいでしょう。

単品リピート通販において重要な指標のひとつとされている「引き上げ率」。新規顧客の獲得だけでなく、顧客のLTV（1人あたりが生涯で自社に使った金額）を高める上でも注目されます。

今回は引き上げ率を詳しく説明すると共に、数値を上げるための効果的な戦略方法、便利ツールなどをご紹介しましょう。

単品リピート通販の引き上げ率は「見込み客→本購入の割合」を指す

引き上げ率とは、簡単に言えば資料やサンプルを取寄せてくれた「見込み客」から、本商品を購入してくれる「顧客」へと「引き上げられた」割合のこと。単品リピート通販はひとつのジャンルに特化する方法だからこそ、安定して購入してくれる顧客の獲得が大切です。

この数値は以下のような計算式で求めることができ、低ければ低いほど売上への課題が大きいと言えるでしょう。

・本商品購入客の数÷見込み客の数＝引き上げ率

例えばサンプルを取りよせた見込み客が100人いたとして、そのうち50人がその後購入に至った、ということであれば、引き上げ率は「50％」となります。

引き上げ率アップのための代表的な戦略は？

単品リピート通販の引き上げ率をアップさせるための代表的なビジネスモデルとしては「2ステップ方式」が挙げられます。

これは前述したように、トライアルセットや無料サンプルなどで興味を惹いて見込み客を集め、その後のリピート購入を狙う方法です。本商品がある程度の値段だと即座に購入するのは勇気が必要ですが、無料サンプルや割安な商品が用意されていると実際自分に合っているかどうかを確かめやすいので、利用者にとっても安心ですよね。

しかし、この戦略には注意点もあります。それは「サンプルだけ取り寄せ、見込み客のまま本商品を購入しない人が出やすい」ということ。利用者にとっては無料のサンプルでも、企業にとってはそれなりのコストがかかっていますから、引き上げ率が低いと大損になってしまいます。

そこで重要なのが「CRM施策」。顧客とのコミュニケーションによって関係を適切に管理することで、引き上げ率アップを図るというものです。

単品リピート通販のCRM施策として効果的なツール5選

単品リピート通販の引き上げ率を上げるためのCRM施策として利用されやすいツールは5つ。特にネット通販においては「メール」でのコミュニケーションが最も効果的だと言われています。

ステップメール

メールは、ネット通販会社にとってはオンライン上で一斉送信ができる上、郵送とは違いコストもかからないコミュニケーション方法です。単品リピート通販業界では主に「ステップメール」や「フォローメール」と呼ばれ、キャンペーンのお知らせもこまめに可能ですし、過去の購入履歴からのおすすめ商品紹介や使い方の説明なども一度に行いやすいため、単品リピート通販では特に重宝されています。

特に重要なのは、「メルマガ方式ではなく、顧客傾向を踏まえたメールを送る」こと。例えばサンプルを使用してくれた見込み客には「サンプル申し込みから〇日まで限定で割引！」というような期限つきのメールで興味を誘ったり、本商品を購入してくれた顧客には定期購入に関するオトクなキャンペーンを、定期購入を利用してくれている顧客には合わせての購入がおすすめの商品紹介を…というふうに、ある程度顧客を区別して一斉送信とは異なる方式を用いた方が、メールの開封率はアップすると言われています。

DM（ダイレクトメール）

サンプルやトライアルセットを申し込んでくれた見込み客へのDM（ダイレクトメール）も有効な手段。郵送コストや手間はかかりますが、その分紙面で売り込みたい部分を強調しやすいというメリットが。パッケージにこだわることで、他の郵便物との差別化を図ることもできます。「〇月〇日まで〇割引。お早めに！」といった感じで期限を設けると、より一層購買意欲を高めやすいでしょう。

同梱物

商品を発送する際、同梱物として丁寧や挨拶状やお客様の声、使い方の細やかな説明などを同封する方法。こちらも手間やコストはかかるものの、企業ならではのこだわりが伝わりやすく、顧客により良いイメージを与えることができます。ネット通販は直接接客ができないからこそ、紙でのメッセージやフォローなどが大事なのですね。

◎初回購入の際入れた方が良いとされている同梱物例

挨拶状/パンフレット/使用方法の説明/ユーザーボイス（お客様の声）/割引の説明（クーポン風にするのもおすすめ）

電話（アウトバウンド）

特にシニア層をターゲットとした商品で効果的と言われているのが、電話でのコミュニケーション。これは「アウトバウンド」と呼ばれ、直接顧客と話すことで相手に安心感を与えることができます。また、挨拶ついでに購入を促したり、他の商品を勧めたりもしやすいですよね。

問い合わせ対応（インバウンド）

電話によるコミュニケーションは、こちらからかける方法だけではありません。見込み客となる相手が資料やサンプルが気になるからと注文や問い合わせをしてきた際、定期コースがオトクであることや、現在キャンペーンを行っていることなどを伝えて本購入を促すのを「インバウンド・アップセル」と呼びます。

この他、最近ではオンラインチャットやLINEなどを活用したコミュニケーション方法も増えているようです。顧客が自分から連絡してきた時が一番商品を求めている時であり、引き上げのチャンスとも言われているため、「今だけ」「人気につき現在はお一人様〇個までとなっております」といったフレーズを巧みに駆使することで、LTVの増加に繋がることも。

◆自動定期引き上げモデルの場合は？

2ステップ方式で主に使用されるCRM施策は以上ですが、この他にも単品リピート通販の代表的なビジネスモデルとして「自動定期引き上げモデル」があります。これは初回購入の時点で割引した本商品を購入してもらい、その後自動的に定期購入に繋げるという方法です。

この場合は見込み客が既に本商品を購入しているため、CRM施策が難しいと思われがち。そこで一般的には、定期顧客に向けた「クロスセル/アップセル」戦略でLTVを伸ばす手法が用いられます。

・クロスセル…関連商品をおすすめする方法

・アップセル…よりハイグレードな商品をおすすめする方法

しかし、上記のような戦略を成功させるためにも顧客との信頼関係が重要。品質の維持向上はもちろん、定期購入時のこまめなメール・電話対応などで、商品へのイメージアップを図りましょう。

引き上げの参考に！無料資料や便利ツールをご紹介

最後に、引き上げの参考として無料で公開されている資料や便利ツールについてご紹介しましょう。

【単品通販CRM（顧客育成）の担当者様向け】定期引き上げの秘訣

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/118

通販・ネットショップの支援メディアである「通販通信ECMO（エクモ）」にて公開されている、CRＭの担当者や経営者に向けた無料ツールです。ダウンロードには会員情報が必要（登録情報は資料掲載企業に提供）となりますが、LTVアップや新規顧客からの引き上げなどにお悩みの方にとっては有益な情報と言えるでしょう。

たまごリピート

http://tamago.temonalab.com/content/about

単品リピート通販企業のためのクラウド型通販システム「たまごリピート」。月額料金を支払うだけで、定期購入・頒布会に対応したショッピングカートやコールセンター受注機能、顧客の購買履歴を基にシナリオを作成できるステップメール機能、顧客分析や広告分析、売上分析ツールなどの利用が可能となります。引き上げ率アップや定期継続率アップ、リピート率強化などの導入事例も豊富なので、経営初心者の方にもおすすめです。

このように、顧客引き上げのためには様々なマーケティング戦略が行われています。過去の成功事例はもちろん、自社の商品に適した方法は何なのかを考えながら、お客様とのコミュニケーションを大切にしていきたいですね。