商品を購入してもらうためには、商品を知ってもらわなくてはなりません。
商品の存在を知り、商品に興味を持った顧客は、商品を購入するにあたり、損をしたくないという気持ちから商品への疑問が生まれます。
しかし、商品への疑問について、インターネットで調べたとしても、自分の欲しい商品の欲しい情報が全て自分に分かりやすい言葉でインターネットに書いてあるとは限りません。
商品への生まれた疑問を、顧客が自分自身で解消できない時もあります。
そこで企業は顧客の不安感を解消し、多くの顧客に購入してもらうためにも、注文の受付としてコールセンターを立ち上げ、顧客も疑問を解消し、商品への購入を促し売上を伸ばしているのです。

通信販売におけるコールセンターの必要性

それでは、インターネットが普及している現代において、通信販売でのコールセンターはいまだ必要なのでしょうか？

インターネットで商品を検索すれば、使用方法や使用感に関する口コミなどが豊富に出てくる時代となりました。
しかし、冒頭でもお話したように検索をして調べれば自分の欲しい情報が即座に表示されるとは限りません。
商品に関する詳しい情報は、注文先である発注先に聞かなくては、全ての不安な点が解消されないことは多いのです。

もちろん、メールやチャットでのお問い合せでも一部の簡易的な疑問は解消はされますが、コールセンターという互いのレスポンスが早い関係は顧客からすれば、企業の対応がよいと感じ、商品への安心感にも繋がるのです。
対応が良く、商品への満足度が上がれば企業への評価も上がり、顧客は自社のファンとなり、顧客ロイヤリティが上がることへつながります。
顧客のロイヤリティが高まれば、商品の継続購入はもちろん、新商品の購入にもつながるのです。
この可能性から、通信販売におけるコールセンターは現代でも必要性が高いといえます。

また、顧客満足度の高いコミュニケーションをはかれるのもコールセンターであるといえます。
コールセンターの活用は注文受付だけには留まらず、返品交換への対応やクレーム対応などさまざまなことへ活用されています。
そして、返品交換、クレーム対応など、どのようなコールセンターの部署であっても商品へそして企業の信頼へとコールセンターは直結しているのです。

通販サイトにおけるコールセンターで活用したい！顧客の買いたいを後押ししよう

通販サイトでのコールセンターでは、新規顧客への対応はもちろんですが、リピーター顧客獲得への活用においても有効です。

コールセンターの利用顧客が、気持ちの良い対応をされた場合、リピーターとなる確率は高いです。
と、いうのもコールセンターへわざわざ時間をかけ、電話をするということは商品に興味を持ち商品を購入したいという心持ちが高いのです。
そのため、店頭での接客販売や営業販売と変わりなく、コールセンター側は顧客の疑問に答え、注文を受け付ければ良いのです。
購入に悩んでいる顧客へ素早くメリットを伝え、信頼を得るためデメリットを伝えつつメリットや代替え案でカバーできることを伝え購入を促す。

さらに可能であればクロス購入やステップアップ購入も促す…。
顧客の買いたいを後押ししやすいのが通販サイトにおけるコールセンターの魅力でもあります。

通販サイトコールセンターにとって重要なカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。
このカスタマーサクセスという言葉が使われる裏には、単に顧客に言われたことだけを叶えたることや、顧客が求める要求のみの商品を販売するということではなく、顧客の成功をサポートするという意味合いがあります。

顧客が商品を購入し、自社を利用したことにより成功したと感じてもらうロイヤリティの向上と自社の収益に結びつくことを目的とし、顧客にアプローチする方法となっています。

コールセンターのカスタマーサクセスでは、受動的に顧客の要望を受け入れるだけではなく、能動的に顧客の真意へ向けたサポートが自社の事業の成果であるという考え方です。

そのため、能動的になアプローチをするためには大前提として、顧客の購入までのゴールや顧客の商品使用方法のゴールなど、顧客が求めているゴールを理解し、顧客の商品の使用状況やリソースなどのデータを分析し、企業側がどのように顧客にアピールするかなどの解析とアクションプランが必要となるのです。

カスタマーサクセスは、顧客からの要望がない場合でも、積極的に新製品や使い方など顧客へアクションを起こし、顧客ロイヤリティを高める動きをおこなうことに重点おいているものなのです。

計画を立て、顧客の契約後の継続率や製品使用頻度などの満足度を高め、顧客と事業の成功へ積極的に貢献していきます。

◇通販サイトにおけるコールセンター、カスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートの立ち位置は「迅速で適切な対応」となります。
コールセンターでは、顧客から依頼があって始めて能動的に動きます。
「顧客への応答時間」「対応回数」などが顧客の満足度につながると考えられています。

また、効率的に顧客の依頼を処理していくことが重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサクセスのようにカスタマーサービスは顧客契約後の顧客に満足して使い続けてもらうことにも着目し対応することも必要です。

そのため、使用方法についてコールセンターへ電話をかけるには、カスタマーサポート専用ダイアルを開設し、有償の顧客以外には繋がらない通話窓口を設置するなどの企業も多数見られます。

通販サイトのコールセンターも商品とし、販売をすることによりカスタマーサポートの人員の人件費はもちろん、商品化したコールセンターの収益を商品開発コストへ流すこともできるという考えです。

コールセンターにおける顧客サポート対応への具体例とは？

１．顧客への対応ストーリーをあらかじめパターン化し、サポート対応を簡易化させ素早い対応ができるようにしておく

２．顧客からよく来る質問を自社のサイトなどに載せ、顧客が自身で解決できるよう促す

３．組織内の他部署間ともコミュニケーションや質問と回答が即座に出来るようにツールの導入と活用をする

４．顧客情報が確認しやすいツールの導入をおこなう

上記の４つについては、最低限ですので、必ず導入することをオススメします。
４つに共通することは、顧客の満足度です。
顧客の情報や回答について即座に受電者が探し出すことができれば、顧客への回答も早くなり、時間を割いている顧客への満足度につながります。

AIチャットなどの進化により、コールセンターについて問われる中、通話のコールセンターはまだまだ必要の時代です。
あくまでも、顧客とのコミュニケーションの1つであると考え、上手な活用をしてくださいね。

顧客分析はリピーターを増やす上での欠かせない分析の一つだとはお気づきかとは思います。
分析の手法は多種多様ですが、顧客の分析の手法で代表的なのものがCPM分析です。

CPMとは？

CPM分析とは「Customer Portfolio Management」の略称です。

「Customer」は「顧客」を意味します。

CPM分析は「顧客　ポートフォリオ　マネジメント」の頭文字を取り、CPMと呼ばれています。
簡単にいうと、文字からも理解できるようにCPMは顧客分析の手法ということとなります。

CPM分析は「Portfolio」の単語が入っているだけに、顧客のデータや購買履歴を元に分析していく手法です。

具体的にどのように顧客のデータや購買履歴を元に分析していくのかは中盤にお話しますが、
ここでわかりやすく簡単に説明をすると、CPMは「顧客を複数のグループに分け、それぞれのグループにあったアプローチを行い、顧客のリピーター化を目指すこと」を指します。

CPMの重要性

CPMについて「知らなかった」「知っているが導入はしていない」という方もいるかと思います。

CPMの重要性として、新規顧客の獲得が落ち着いた段階でRFM分析の導入のみをした場合、
RFMでは切り捨てられがちな顧客層の焦点をあてることができるのがCPMの強みです。

と、いうのもRFMのみでは短期的な売り上げは確かに伸びる可能性があるものの、持続した売り上げに繋がる可能性が大変低いのです。
そのため、持続した売り上げに繋げるため、細かく分類された顧客の分析をすることができるCPM分析を導入することが必要になります。
新規顧客の獲得はもちろん必須事項ではありますが、新規顧客を獲得したからには将来的なリピーター顧客との絆づくりも重要です。

ECサイト・通販サイトとの相性

また、通販サイト、ECサイトでは売り上げの約8割以上がリピーターといわれています。
顧客の情報分析は特に通販サイト、ECサイトで効力を発揮する分析手法です。
導入することでリピート顧客、定期購入顧客の獲得が売り上げにつながるでしょう。

ECサイト、通販サイトはリピーターの獲得を重要視しているCPM分析を取り入れるのは絶対的な得策といえるのです。

これからECサイトを運営しようと検討している場合、
CPM分析を用いた顧客分析により、リピーター確保が大きく変わりますので大変重要な指標となります。
運営している、運営を検討している企業はCPM分析を導入することを強くオススメします。

CPM分析の方法

CPM分析の流れ

CPM分析の流れについて、説明していきます。

１．セグメント分類を分析します。

• 購買行動（購入回数、購入総額など）
• 経過日数（在籍期間、初回購入から最終購入日までの）
• 頻度（アクセス回数や利用回数、履歴、お気に入りなど）

などのセグメント分類をします。

上記はあくまで参考例ですので、自社の企業の内容によって設定してください。

２．「１．」を基準に顧客をグルーピングしていきます。

• 購買が継続している現役客
• 購買しなくなってしまった離脱客

などに分け、細かいグループへ分類していきます。

３．「２．」のグループの状態に合わせた顧客育成いわゆるナーチャリングを施策していきます。

以上がCPM分析の流れです。

CPM分析の10グループの分類

『CPM分析の流れ「２．」』でグルーピングによくあげられているCPM分析の10グループの分類をご紹介します。

一般的にはCPM分析のグループの分類は10パターンに分類されます。
ただし、あくまで10パターンは例です。
企業やECサイトにより商品やサービス、市場は様々なので分類が異なります。
よって、自社内で顧客に関する分類を設定してくださいね。

購買が継続している現役客

購買しなくなってしまった離脱客

このように分類することができます。

分類が出来たら、分類したグループごとの状態に合わせたナーチャリングを施策していきます。

グループごとに分けることにより、現役客のグループの数字が増えている場合は、サイトの分析や新たな施策を検討することができますし、離脱が目立つグループに活かすことができます。

離脱客の数字が増えているグループの場合は、特化したイベントやオファーなどのマーケティングシナリオを改めて用意する必要があることに気付くことができます。

全ての顧客に対応することはマーケティングとして限界はありますが、
CPM分析は、グループ化して傾向を確認し分析していくことができるので顧客に寄り沿ったマーケティングを実施しやすくなるのです。

分析する

グラフを作成し、変化を確認する

傾向の多い顧客パターンに分けある程度集計ができたら、グラフ化をしましょう。
グラフ化をすると問題の可視化することができます。

特に、離脱客の数字が増えているグループに対しては、ExcelもしくはCPM分析可能なシステムを導入しグラフ化するのがよいでしょう。
まずは、ユーザーナーチャリングをグラフ化したい場合は、半年から1年の集計を集めます。
そこから、縦軸はCPMでグループ化した顧客、横軸は月ごとなどの人数を集計表とし、グラフを作成してみてください。

都度、データを取り分析を続けていくことで「グループの変化率が大きいグループがある」「何かグループで起こっている」「これから何か起こるのかもしれない」などたくさんの発見があるはずです。

理想の集計のグラフとしては、現役客の期間と人数が増加、離脱客の人数は現象することです。

ナーチャリング

グラフや集計結果を見ているだけでは何も変化しません。
分析結果を集計したら、ナーチャリングに活かし、実行していきましょう。

例えば、フォローが足りずに離脱客が増えているなと感じたグループには、システムを導入しメールの促進販売機能をカートシステムと連動させフォローメールを送りリピーターを増やしたり、お得な情報のメールマガジン、DMを配信し離脱客を戻す行動を仕掛けたり、現役客には、離脱しないように特別感のあるイベント演出など、新規顧客のように派手な演出をおこなうなど…
集計し、グループ化することによって様々な改善案が浮かび、ナーチャリングが可能です。

CPMのナーチャリングでのポイントとしては「各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングを組む」ということです。
上記に上げたナーチャリング例でも、顧客グループの傾向の分析をおこたると、裏目に出る対応だったということもあります。
また、実行してみた反応でさらにどのような変化があるかも分析していく必要があります。

顧客グループに分けたからには、グループごとの顧客の傾向や情報を分析し、顧客のニーズを掴みエンドレスユーザーのリピーターを増やしましょう。

そのためにもリピーターを増やすために、各顧客グループに合わせた最適なナーチャリングが必要不可欠です。
各顧客グループに合わせたナーチャリングでリピータを増やすためにも顧客とどのようなコミュニケーションを取ればよいのかも分析し、コミュニケーション回数を増やし、現役客の期間と人数の増加、離脱客の人数は現象という継続を目指しましょう。

製造業の場合には商品を作ることが仕事であり、商品の販売を行うのはまた別の企業である場合が多かったのですが、ネット通販においては、大手製造業者が販売を行うのに、ネット通販のコンサルタントを頼んで、ホームページの改善や集客について学んでいくという事例が多くなっています。

通販コンサルティングでネット集客を学ぶ

販売に関しては知識がないという製造業者にとっては、通販コンサルティングに案件を頼むことは、時間の節約にもなりますし、より短い時間で収益を上げるために有益な手段であると言えます。

ネット通販コンサルタントは、通販における販売の仕方やSEO対策などにも熟知した方が多く、どんなサイトにするとお客さんが長くとどまってくれるのか、商品を買ってくれるのかなどを知り尽くしている場合も多いです。サイトが見にくい、ショッピングカートに入れてから買うまでの処理が難しいなど、購入まで行きつかない原因などを調べて、お客さんがその販売サイトから購入してくれるようなアドバイスを行っています。

アドバイスには、システムの会社の選定などにも力を貸してくれるコンサルタントも多く、まったく一から始める、改善点を洗い出す上で、一番最短の方法をアドバイスしてくれる存在です。コンサルタントの方はまずは、サイトの解析などを行うようにアドバイスしている場合もあります。

どのような時間帯やどのような経路で販売のサイトを訪れてくれているのかどのページが良く見られているのかなどのサイト解析を行うようにとのアドバイスが出る場合もあります。コンサルタントに頼むことで、どういった改善方法を取ったらいいのかということを短時間で知ることができますので、何から手を付けていいのかわからないといった場合には、ネット通販の分野に詳しいネット通販コンサルタントに助言を頼むことも一つの方法です。

コンサルタントはいくつもの成功例や実績を持っている

ネット通販コンサルタントは、その商品をネットで売るためのノウハウなどを蓄積して持っている場合は多いです。自分で一から調べるとなると時間もかかりますし、労力も大変です。そこで、ネット通販コンサルタントの方に助言を頼むことで、今何をすべきなのかを具体的に知ることができますし、対策を熟知したうえでの行動がとれますので、無駄な動きやコストが必要ない可能性があります。

コンサルタントに相談することで、集客できないといった悩みや売り上げが上がらないといった悩みにより具体的にアドバイスをもらえますので、対策の方法をコンサルティングによって見つけ出すのもいいでしょう。

ECコンサルティングというのはインターネット通販業界でも注目されているサービスの一つです。インターネットの検索エンジンに関する知識を駆使してどのようにすれば、アクセス数が増えるのかを考えるのもECコンサルタントの重要な仕事の一つです。総務省の調べによると、15歳以上の日本の国民の約三分の一以上が何らかのものをインターネットで購入しており、2015年のB toCのインターネット通販の規模は13.8兆円（前年比7.6%増）と言われています。

法人や個人のインターネット通販への参入が年々活発になってきています。2000年代の当初はECサイトを構築するのに、数百万円の資金が必要とされていました。それが近年は低価格で構築できるようになったことから、資金の少ない中小企業や個人でも気軽にオンラインショップを開くことが可能になりました。オンラインショッピングで利益を得られるお店は全体のほんの一部であり、オンラインショッピング運営には様々なノウハウや専門知識が求められています。ゆえに、ECコンサルティングは、いま最も注目されているコンサルティング業であるとも言えます。

毎日進化する最新のノウハウの蓄積が必要

ネット通販というのは小売業であり、その小売業界世で成功するためには、小売業の専門的な知識や消費者に魅力的に商品を見せる補法など、従来は卸や小売業者が代わりにやっていたことを、真剣に取り組む必要が出てきます。

ネット通販では既存の店頭とは違う独特な購買行動を持つ消費者を相手にしていますので、それらに対応できるほどのノウハウを蓄積しているかどうかということもポイントになります。そういったノウハウをもっているのがECコンサルタントになります。販売不振や集客の面で改善点があるのであれば、そういった点をネット通販のコンサルタントに相談することで、効率的に集客し、売り上げへとつなげていくことも可能です。

ネット通販コンサルタントには、様々な企業で実際に体験してきたEC事業での経験があります。その経験をもとにネット通販をより良いものにしていくお手伝いをしてくれます。

ネット通販コンサルタントで効率的にECサイトの改善を。

一般的なコンサルタントの場合には場当たり的な対応で終わってしまう場合も多いのですが、ECコンサルタントの場合には、根本的な解決策を見出すために、クライアントの立場に立って、一緒にサイトを再構築していくことを実施しています。コンサルタントも数多くの種類があります。見積もりなどを選んで自社に合ったシステムの会社を見つけることが必要になるでしょう。

サイトをみたりすると実績のある企業なども一緒に乗っている場合もありますので、参考になります。最近ではメーカー直販の商品なども増えています。今までは卸売り業者や小売業者に任せていたことを実際に一から行うことでネット通販を拡大している企業も数多くあります。それを成功させるためには、EC販売の専門家であるネット通販コンサルタントに助言を頼むというのも一つの方法になります。

様々な会社の年商を倍増させてきたECコンサルタントのノウハウを知ることで自社の売り上げが上がる可能性もあります。また海外展開においてもECコンサルタントを行い海外進出を手助けしている場合もあります。

中国や台湾などでもECショップを展開し、台湾などのお客様にリピートで購入してもらうような戦略を立てています。ネット通販コンサルタントでは、リスティング広告によるSEO対策であったり、アフィリエイトによる広告であったり、特集ページなどのサイトの作成、メルマガの作成作業、商品撮影・登録作業など様々なアドバイスをしてくれます。

ネット通販コンサルタントを選ぶ際の注意点は、3つあります。

1） そのコンサルタントは、最新の情報を持っているかどうか？

どんなに口が上手いコンサルタントでも、結果が出なければ何もなりません。そのコンサルタントが最新の情報を持っているかどうかを聞く必要があります。このサイトにある専門用語の意味などを聞いてみて、知っているかどうか試してみるのも一つでしょう。

2） そのコンサルタントは、親身なってくれるかどうか？

どんなに優秀なコンサルタントでも、大手だとドンドン案件があるため直ぐにコンサルタント変更があります。あなたの売上を親身になって成長させる気概のあるコンサルタントを選んで下さい

3） そのコンサルタントは、改善策を複数持っているかどうか？

ネット通販は常に改善が必要です。PDCAを回す際に、もしA案が上手くいかない場合、そのA案を捨ててB案にいかに早く行動できるかにかかっています。その時に1つの案に固執する古い考えのコンサルタントは敬遠したほうが無難でしょう。常に複数案持っている人に頼むのがPDCAが高速で回転するため、結果的に売り上げが急増します。

ネット通販コンサルタントまとめ

ネット通販コンサルタントも小手先の改善ではなく根本的なサイトやシステムの改善を図って取り組みを行うというのが目標となっています。あなたの会社にとって有益な情報や商品開発からアドバイスを行ってくれるようなコンサルタントもありますので、上記の3つの指針で必要な場合には検討されるのもいいかもしれません。