ECサイトの中でも、特定ジャンルの商品を取り扱う単品リピート通販の場合は「定期購入の顧客をどれだけ獲得できるか」が重要だと言われています。定期購入は毎月安定した収益が入ってくる上、自社に特別な愛着を持ってくれる顧客（ロイヤルカスタマー）の育成にも繋がりやすいため、メリットが大きいのです。

しかし、中には定期購入率をアップさせようと、やや強引な手段に出る会社もいると言います。今回は消費者たちの声（事例）も参考にしつつ、“解約できない”定期購入トラブルのデメリットや、トラブルを起こさないための注意点などを考えてみましょう。

消費者庁でも懸念されている！定期購入の解約できない問題

定期購入はその都度申し込む手間が省け、必要なものが自動的に届くという意味では消費者にとっても魅力的です。そのため、ニーズに応えようと「お試しコースに申し込むと、解約しない限りそのまま自動的に定期購入コースへ入会する流れになる」といった方法を検討している方もいるかもしれません。

ですが、消費者の誤解を促すようなシステムにしてしまわないよう要注意。最近では「お試しだけのつもりが、勝手に定期購入することになっていた！」として、消費者センターに相談する案件が増えているそうなのです。例えばどういったケースが存在するのか、事例を確認してみましょう。

事例①　継続購入のルールが設けられていた

雑誌の広告を見て「健康に良い」「有名人も愛用」などのコピーに興味を惹かれたAさん。初回のみ○○パーセントOFF！とのことで、さっそく電話で商品を注文しました。その後商品を試した結果、自分にとっては継続購入するほどのものではないかな…と2回目の注文はしませんでしたが、何とその翌月にも商品が届いたのです。

もしかしたら手違いで定期購入になっていた？と電話をかけると、何と「3か月以上継続しないと解約できません」と言われたそう。慌てて広告を確認したところ、確かに下の方に小さな文字で契約内容が記載されていたため、やむを得ず購入を続けることに。

事例②　解約しようとしても、電話が繋がらない

ムダ毛に悩み、初回限定1,000円、と謳われた脱毛クリームを注文したBさん。ネットには「いつでも途中解約OK、継続の決まりなし」と記載されており、安心して購入できると思ったそうです。

もし自分に合えば定期購入も検討するつもりでしたが、届いてみると残念ながら思うような効果が得られず、解約の電話をすることに。「解約は電話で、次回発送の〇日前まで」と言われていたので、その通りに連絡しました。しかし、それからいっこうに電話が繋がらず…結局期限を過ぎてしまったと言います。

事例③　注文した方法での解約ができない

年齢的な身体の衰えもあり、無理なく続けられる健康食品を探していたCさん。ネットで「毎日の食事にプラスするだけで、栄養価が補える」という趣旨のコピーを見かけ、一度注文してみようと思いました。

とりあえずお試しセットを頼んでみたところ、いったんは気に入り継続を決意。広告を再度確認してみると、購入時には気付かなかった「お試しから自動的に定期購入コースに入会」システムが発覚し、やや戸惑いもあったものの「次も届くならまあいいか」と楽観的に考えていたそうです。

ただ、数ヶ月すると徐々に飽きが出てしまい、ひとまず解約することに。ただ、サイトに掲載されていたアドレスにメールすると「無料通話アプリをダウンロードして、そこから手続きを行ってください」と言われ困惑。解約方法が分からず何度も相談してみましたが、なかなか解決できないとか…。

こういった「定期購入トラブル」は消費者庁や各自治体でも問題視されており、政府広報オンライン（https://www.gov-online.go.jp/useful/article/202012/2.html#a1）でも購入の際、以下のようなポイントに気を付けるよう呼びかけられています。

・1回限りor継続的な購入が必要か？
・継続購入の回数は定められているか？
・支払い総額はいくらか？
・解約や返品は可能か？
・解約や返品の条件はどのようなものか？

実際にはデメリットが大きい！解約できない定期購入の注意点

上記のような事例を見ても、解約できずに困った経験のある人はたいてい「一度は支払う」選択をしていることが分かります。特に契約内容にしっかりルールが記載されているケースの場合、誤解はしやすくとも違法性はないため「自分が見落としていたから…」と諦めてしまうようです。

そうなると、やや分かりにくいシステムにしておくのも売上を伸ばすためのひとつの手法、といった考えを持つ人もいるかもしれません。ですが、当然ながら解約できない、解約しにくいサービスは以下のようなデメリットが存在するので、あくまでも顧客ファーストの姿勢を心がけましょう。

デメリット①　再入会のハードルが上がる

お試しコースに入会してくれた人の中には「商品自体は気に入ったけれど、値段的に厳しいからもっと余裕がある時にまた始めよう」と思っているケースもあるかもしれません。しかし、解約したい時にできない、解約しにくいといった特徴があると、再び入会する際のハードルが上がってしまいますよね。

逆に入会、再入会どちらも気軽にできるパターンの方が、顧客も「気が向いたらまた入ればいいや」と切り替えられるので、長期的な信頼を得やすいとの話もあります。

デメリット②　会社への不信感から、継続したいという意志が薄れる

定期購入トラブル、およびそれに準ずる諍いが起こってしまうと、顧客から会社への信頼は格段に下がります。仮に元々お試しを気に入って定期購入を検討していたような人でも、確認した結果勝手に定期購入コースに入会していた、となれば不信感を覚えるでしょう。

たとえ顧客の手間を省くため、という目的であっても「利益優先で、顧客の都合を考えない会社」と誤解されないとは限りませんから、正しいイメージを抱いてもらうためにも解約できないシステムは逆効果だと言えます。

デメリット③　消費者庁から処分を受ける恐れもある

前述した事例のような相談が増えていることから、近年消費者庁は通販会社における定期購入システムへの規制を強化しています。顧客の意に反して定期購入を促すような行為は、場合によっては法的に違反していると見なされ、然るべき処分を受ける恐れもあるのです。

顧客に信頼されるために！解約トラブルを起こさず、定期購入に繋げるポイントは？

このように、解約できない＆しにくい定期購入システムは顧客からの信頼を失うだけでなく、最悪の場合詐欺行為と判断されて法に触れる恐れもあります。では、トラブルを避けて定期購入を促すには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか？

お試し＆トライアルの後は「ステップメール」で販促する

多くのECサイトでは、お試しコースやトライアルセットが用意されているのではないかと思います。強引に、あるいは自動的に定期購入コースに入会させるのではなく、まずはそれらのコースを試してもらい、あくまでも気に入った人のみが定期購入コースに踏み切れるようにすることが大切です。

かといって、その後何のアクションもしないままだと「定期購入に興味があるのに、どこから申し込めばいいの？」と戸惑いを与えかねませんので、タイミングを見計らってステップメール（販促のため、あらかじめ用意したシナリオに沿って送られるメール）を送信するなどして、顧客の興味を惹けるよう工夫しましょう。

定期購入だけの特典を考える

定期購入コースに入会したくなるような特典を設けるのも、マーケティングとしては有効とされています。例えば継続割引（定期購入は毎回定価より安く購入できる）やお誕生日特典、定期会員だけに送られる会報・サンプルなどですね。

また、会員期間が長い人、特に単価が高い人など、優良顧客向けに特別な贈り物やクーポンを用意するブランドも珍しくありません。正攻法の中にも様々に工夫できるポイントは存在しますから、長期的な目線で顧客との信頼関係構築を目指しましょう。

ECサイトの代表的な商材として知られる「化粧品」や「健康食品」。それなりに単価が高く、気に入ってもらえれば定期購入に繋がりやすいという理由から選ぶ経営者の方も多いでしょう。

しかし、化粧品や健康食品は開発時だけでなく、表示や広告にも注意しておかなければ法律違反になってしまう恐れもあります。そのため、特に専門的な知識がない方は経営に興味があってもなかなかチャレンジできない…といったお悩みもあるのではないでしょうか。

そこで心強い味方となってくれるのが、豊富な知識を活かしてアドバイスを行ってくれる「薬事コンサルタント」です。今回は薬事コンサルタントへの依頼を検討している方のために、そもそもどういった資格や経験を持つ人物なのか、ECサイトが利用する上でのポイントや依頼のメリットなどをまとめました。

ECサイトにおいては特に「薬機法」が重要！

コンサルタントといえば経営や商品開発、課題解決などにおいてアドバイスを行ってくれる人、というイメージですが、薬事コンサルタントは中でも「医療機器やヘルスケアビジネスの専門家」と表現することができます。

薬事コンサルタントの専門分野＆業務は幅広い

薬事コンサルタントの役割は、医療機器や薬品の製造・販売にあたっての薬事申請書作成業務代行、施設での立ち会い業務、市販後対応など所属する会社や対象となる企業によって多岐に渡ります。

元々製薬会社や化粧品会社で働いていた人物が、キャリアを活かしてコンサルタントとして活躍するパターンも多く、実際求人を見ると一定以上（3～5年以上）の実務・現場経験を条件とするケースも少なくないようです。

しかし、ECサイトで販売される商品は基本的に医療機器や医薬品ではなく、より気軽に利用できるヘルスケア製品であることが多いですよね。よってコンサルタントに依頼する際には、まず「薬機法」についての正しい知識を持っているか（薬事チェックに対応しているか）どうかが最低条件となるでしょう。

自社の化粧品や健康食品が「薬機法」違反になると、罰則が与えられることも！

特にECサイトのコンサルティングにおいて重要な「薬機法」。薬機法は「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律（※薬事法ドットコムよりhttps://www.yakujihou.com/content/yakkihou.html）」で、製造や表示、販売、流通、広告などに関して細かく定められたルールのことです。

薬機法を守るためには、自社で開発した製品に医薬品に該当する成分が含まれていないか（含まれている場合は製造許可を取得しなければなりません）、誇大広告になっていないかなどをふまえ、適切な販売を行う必要があります。

これに違反すると最悪罰金や懲役などの罰則が課せられる恐れもある上、噂が広まれば顧客や取引先からの信用を失う恐れも。開発やマーケティングを行う際には薬事コンサルタントをはじめとする専門家の意見も参考にしつつ、違反しないよう十分注意してくださいね。

実績を詳しく確認！薬事コンサルタントを選ぶポイント

薬事コンサルタントは、前述した通り求められる役割に応じて様々な資格やキャリア、能力（英語力・認証機関における審査経験など）を有しています。

得意分野も違うため、事前にしっかり確認しておかないと目的に合わないコンサルタントに依頼してしまったり、報酬と予算が見合わなかったりするかもしれません。そこで、ECサイトの場合は以下のようなポイントを押さえて選ぶのがおすすめと言えるでしょう。

ポイント①　ECサイトのコンサルティング実績があるか

薬事関係にも対応したコンサルタント会社は数多く存在しますが、依頼する際には最初に実績を確認するのが基本。過去の実績を見ると「医療機器や医薬品関連の依頼が多いみたいだな…」「化粧品会社が中心だから、健康食品に詳しい人がいるかチェックした方がいいかもしれない」などの情報が窺えるはずです。

特にECサイトは実店舗とは運営方法が異なる面もあるので、ふさわしい知識やネットワークを持つ薬事コンサルタントが在籍しているか見ておきたいもの。昨今ではECサイトを専門的に扱うコンサルティング会社もありますから、気になる会社がなければそういったところを検討してみるのも良いのではないでしょうか。

ポイント②　自社製品にふさわしい資格を有しているか

薬事コンサルタントに活かせる資格は様々なものがありますが、特にECサイトの薬機法を考える上で代表的なのが「薬事法管理者」および「コスメ薬事法管理者」です。いずれも民間資格ではありますが、知識をはかる上である程度の指標になることもあるでしょう。

・薬事法管理者：民間団体である薬事法有識者会議が認定。主に健康食品（サプリメント）や健康器具・通販医薬品などヘルスケアビジネスに関する法的知識の習得を証明するもの。

・コスメ薬事法管理者：上記と同団体が認定する民間資格で、主に化粧品（コスメ）に関する薬機法に違反していないかを判断できる知識を証明するもの。

薬事法管理者のみでも化粧品に対するアドバイスは不可能ではないものの、化粧品関係の会社であればなるべくコスメ薬事法管理者の資格を有するコンサルタントを頼った方が、より専門性の高いサポートを受けられる可能性が高いかもしれませんね。

ポイント③　料金設定が明瞭か

注意しておかなければならないのは、コンサルティングを依頼するにはその会社が設定する料金（報酬）が必要ということ。

これは当然ながら会社によって異なり、サポートの度合いによっていくつかのプランが用意されているところや、任せたいサービスごとに料金が発生するところ、対応時間ごとに料金が設定されているところなど様々です。予算と照らし合わせ、初回相談の際に追加料金の有無等含めてよく話し合っておきましょう。

ポイント④　目的に合わせたアドバイスを行ってくれるか

薬事コンサルタントのサービス内容は、会社によって異なる部分もあります。例えば薬事チェックのみを任せたい、マーケティングに関してもアドバイスが欲しい、初めて健康食品や化粧品を取り扱う上での注意点等のセミナーを受けたい…など、自分の目的に合うサービスを行っているかも重要なポイントだと言えるでしょう。

法律に準拠できるだけじゃない！薬事コンサルタントに依頼するメリット

このように薬事コンサルタントは、健康食品や化粧品を販売する上でも非常に心強い存在です。しかし、実は薬機法に関するアドバイスを受けられる以外にも幅広いメリットがあります。

メリット①　法に触れず、適切な開発・マーケティングが行える

これについてはお話しした通りですが、薬事コンサルタントに依頼することで薬機法に違反せず、適切な商品開発やマーケティングを行うことが可能です。

メリット②　プロの視点から、効率のよい課題解決法を模索できる

薬事コンサルタントは法律に関する専門知識を持つだけでなく、化粧品やヘルスケア商品の販売に対して確かなノウハウを有しています。そのため、売上をアップさせるためにどのような商品を開発すべきか、現状の課題（新規顧客の獲得が難しい、定期購入への申し込みが伸び悩んでいるなど）を解決するにはどういった施策を試みるべきかなど、マーケティングをはじめ様々な悩みを相談できるのもメリットと言えるでしょう。

メリット③　独自のネットワークを持つコンサルタントも少なくない

薬事コンサルタントに限らず、コンサルタントは基本的に独自の人脈やネットワークを持っていることも多いです。例えば「コスト削減のため、原料の仕入れ値をもう少し下げたい…」といった悩みがある場合には、そういったネットワークを活用し、代わりに交渉してもらうことで実現しやすくなるケースもあります。

専門知識やネットワークを活かし、様々な方向性から支援が期待できる薬事コンサルタント。事前に自社の課題や目的をできる限り明確にした上で、効果的なサポートが受けられる会社・コンサルタントに依頼したいですね。

リレーションシップマーケティングとは、1983年にアメリカのマーケティング学者であるレナード・ベリーによって提唱された経営手法のこと。One to Oneマーケティング（顧客関係マネジメント）とも呼ばれ、簡単に言えば「既存顧客との関係性を深めることで、長期的に安定した売上を目指し、LTV（顧客生涯価値）の最大化をはかる」方法を言います。

新規顧客の獲得も重要ですが、会社を長く継続させるためには短期的な売上のみに注目せず、既存顧客との結びつきも維持していかなければなりません。そこで今回は、リレーションシップマーケティングのメリットや具体的なポイント、成功事例などについて詳しくまとめてみました。

コストも見直せる！リレーションシップマーケティングのメリットは？

既存顧客との関係性を見直し、分析や管理を行う（CRM）ことが大切であるのは言うまでもありませんが、リレーションシップマーケティングは最終的に新規顧客の獲得にも役立つと言われています。では、一体どのようなメリットが存在するのか確認してみましょう。

メリット①　解約や離脱を防ぎ、リピート率を上げられる

まずは、顧客1人1人に対して手厚いフォローを行うことで「顧客満足度」がアップ。他社製品や他社のサービスに乗り換える必要性がなくなるため、解約や離脱リスクを軽減できます。

また、リレーションシップマーケティングは優良顧客（単価や購入頻度が高い、企業にとって特に重要度な顧客）の育成が目的となるので、結果的にリピーター率の増加に繋がることも多いようです。

メリット②　コストを削減しつつ、顧客単価の向上を狙える

新規顧客を獲得するためのマーケティングには、広告費を含め様々な経費がかかります。どのような施策が有効かどうかを知るにもある程度分析が必要ですから、場合によっては既存顧客の売上アップを優先した方が、効率よく安定した利益を生み出せることもあるでしょう。

特に優良顧客は自社の製品やサービスに特別な魅力や愛着を感じている傾向があるので、上手くアプローチできればより高価な商品を購入してくれたり、他商品とのセット買いを行ってくれたりする可能性も。

メリット③　将来的なLTVアップも期待できる

顧客単価や購入頻度が上がっていけば、同時にLTV（顧客生涯価値）もアップするはず。LTVには解約・離脱率の低下や単価、リピート率などすべての数字が関わっており、売上の集大成と言っても過言ではありません。リレーションシップマーケティングは、将来的な利益を考える上でも非常に大きな役割を果たすものなのですね。

メリット④　口コミから新規顧客の増加にも繋がる

ロイヤルカスタマー（優良顧客）となってくれた消費者たちは、周囲の人にも商品やサービスを薦めたり、ネットに好意的な口コミを書いたりすることもあります。購入は実際に使ってみた人の感想を聞いてから検討したい、という人も多いので、リレーションシップマーケティングは結果的に新規顧客の増加にも繋がると言えるでしょう。

どんな方法でアプローチする？リレーションシップマーケティングの具体例

このように、企業にとって様々なメリットがあるリレーションシップマーケティング。では、具体的な手法としてはどのようなものがあるのでしょうか？

データベースマーケティング

データベースマーケティングはリレーションシップマーケティングの中でも代表的な手法のひとつで、集めた顧客情報を年齢や性別、職業などの属性情報、購買履歴、アンケートなどの回答によって分類し、管理・分析を行った上でそれぞれに適した販促を実施することを言います。

例えば顧客の誕生日や会員更新日などを基準に特典を付与したり、過去の履歴から購入のタイミングに合わせて新商品をアピールしたり、といったものですね。顧客情報をふまえて販促を行うため、CRMとも密接な関わりをもつマーケティング手法とも言えるでしょう。

◎注意点：常に最新のデータを集めておく！

データベースマーケティングは、顧客1人1人に対してより効果的な販促を提供できるようになるので、短期的な売上はもちろん、顧客満足度アップを理由とした長期的な関係性の強化も期待できます。ただし、データが古すぎると意味がありませんから、常に正確な結果を導き出せるよう最新のデータ収集を心がけておきましょう。

アカウントベースドマーケティング（ABM）

アカウントベースドマーケティングも、リレーションシップマーケティングの代表的な手法。これは主にBtoBにおいて使われるもので、自社にとっての優良企業を絞り込み、それぞれに合わせたマーケティングを行います。

ポイントは、ターゲット企業を明確に定義すること。セミナーへの参加やサイトへのアクセスといった見込み客だけではなく、既にある程度付き合いのある顧客をベースに、具体的な施策を行う必要があるでしょう。

アカウントベースドマーケティングは営業部門との連携をしやすいのもメリットなので、上手くいけばコストを削減しつつ、より効率のよいアプローチができるようになる可能性もあります。

◎アカウントベースドマーケティングの流れ

アカウントベースドマーケティングは、基本的に

⒈ターゲット企業の選定
⒉キーパーソン（営業部門・役職等）を決める
⒊アプローチ内容と方法を決める
⒋キャンペーン実施
⒌効果測定

といった流れで行われます。ポイントは「ターゲット企業が直面している課題を解決するための方向性を検討する」こと。どうすれば相手企業が魅力を感じられるか、立場に寄り添って考えてみましょう。

サービスマーケティング

サービスマーケティングは、一般的に「サービス」という有形商品とは異なるものの特性を活かし、自社（ブランド）のファン獲得を狙う手法のこと。一定期間サービスを行い、自社の商品やサービスに好意を抱いてくれた顧客を更に特別イベント等に招待することで、より一層深い関係の構築を目指します。

あの大企業も実践！リレーションシップマーケティングの成功事例

リレーションシップマーケティングのメリットや手法については以上ですが、実際に活用できている企業はあるのか気になる方も多いでしょう。そこで今回は通販事業を中心に、成功事例をいくつかご紹介したいと思います。

事例①　Amazon（https://www.amazon.co.jp/）

世界的な通販サイトとして知られるAmazon。Amazonのリレーションシップマーケティングとして有名なのが「レコメンド機能」です。これは商品を購入した人の履歴を参考に“おすすめ商品”が表示されるというもので、顧客1人1人に対しカスタマイズした情報が与えられます。中には思いもよらない商品を見つけるきっかけになった、という方も多いのではないでしょうか。

事例②　ZOZOTOWN（https://zozo.jp/）

こちらも通販サイトとしては大手のZOZOTOWN。ZOZOTOWNでは顧客の購入履歴やアクセスログ、好みなどの情報をもとに、その人にとって必要な情報を提供しているのが特徴です。

例えば靴を購入した人にはぴったりのファッションアイテムやお手入れ方法、ギフト向けの商品を購入した人には魅力的なラッピング方法…などですね。同社は2010年にリレーションシップマーケティングを導入して以降、こういった分析・取り組みから飛躍的にCVR（コンバージョン率）をアップさせたとも言われています。

事例③　ザ・リッツ・カールトン（https://www.ritzcarlton.com/jp）

世界各国にホテルを展開し、ラグジュアリーな客室とサービスで知られるザ・リッツ・カールトン。リッツ・カールトンは近年IT技術による顧客管理を導入し、潜在的なニーズに合わせたサービスの提供を心がけるようになったと言います。

過去のエピソードの中には「部屋に忘れ物をし、連絡すると届けてくれるというので待っていたら、担当のホテルマンが直接自宅まで来てくれた」なんて手厚すぎるホスピタリティを感じさせるものも。長年のノウハウとリレーションシップマーケティングが組み合わさることで、従来以上の顧客満足度が期待できるケースもありそうです。

ECサイトをはじめ、商品やサービスを提供する会社にとって重要な「CRM（顧客関係管理）」。しかし、自社内の取り組みだけで効果的な施策を行うのは難しいですよね。そこで昨今では、CRM活動をサポートしてくれる企業を頼るのが一般的となっています。

今回は、そんな中でもCRMのプロフェッショナルとして幅広いサービスに対応している「シナジーマーケティング」について、特徴やサポート内容、強み、事例などを詳しく探ってみました。

システム提供からコンサルティングまで！シナジーマーケティングの特徴は？

シナジーマーケティングは2005年、CRM関連の製品およびサービス提供、戦略構築支援などを行う目的で設立された会社です。

2010年には日本企業として初めて、アメリカのセールスフォース・ドットコムと資本・業務提携を実施。現在では数千社を超える企業のマーケティング活動を支援する存在として堅実な成長を続けています。

シナジーマーケティングの強みといえば、やはり多岐に渡るCRM施策ツールでしょう。以下のように目的に合わせて用意されているため、自社が求める機能を持ったシステムがきっと見つかるはずです。

Synergy!（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/）

Synergy!はクラウドをベースに、顧客データベースの管理や集客、分析、メール・LINEでの配信、広告・Web連携など、CRMに必要な機能を厳選して搭載した統合顧客管理システム。

使いやすさにこだわった画面デザインや、ファイアウォールでの不正侵入検知・暗号化をはじめとする高いセキュリティ対策が特徴で、内部の人間による持ち出しもしっかり防げます。

Synergy!LEAD（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergylead/）

特にBtoBにおけるマーケティングに特化しているのがこちらのツール。CRM施策の必要性は感じているものの、Synergy!はやや高機能すぎる…と考えている方にもおすすめです。

シナジーマーケティングが業務提携している「セールスフォース・ドットコム」のツール（Salesforce）との相性も良く、見込み顧客の管理やメール配信、フォームの作成など様々な機能を使用することができます。

iNSIGHTBOX（https://insightbox.com/）

「価値観マーケティング」と銘打たれた、顧客ターゲットの抽出を目的とするツールがiNSIGHTBOX（インサイトボックス）。単にデータから顧客傾向を探るだけでなく、「顧客は社会的な存在である」との認識に基づいて独自インサイトの蓄積を目指すのが特徴です。

具体的には、商品データや購買履歴、メールマガジンの原稿、クリックデータなどを統計処理し、従来どおり「買ってくれそうな顧客」を探すだけでなく、「商品のファンになる人の価値観傾向」を分析することでより深い顧客理解を試みる、というもの。

独自のアルゴリズムにより、顧客に「刺さる（刺さりそうな）」キーワードも提供してくれるので、顧客理解のためのカスタマージャーニーを行う際にも大いに役立ちそうですね。

AD2（https://www.addressable.jp/）

AD2（アドツー）はLTV（顧客生涯価値）の向上を目指し、効率よく広告を運用するためのツール。CRMデータを活用したアドレサブル広告の配信がメインで、Yahoo! JAPANやSNSといったチャネルも効果的に利用できます。優良顧客向けの広告、休眠顧客向けの広告など、顧客の傾向に合わせた広告を打ち出せるのも大きなメリットと言えるでしょう。

Synergy! メールAPI（https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/mailapi/）

元々Synergy!に搭載されているメール配信機能のみを切り離したのがこちらのツール。Web APIを呼び出すだけで、個別の配信サーバを準備しなくても簡単にメッセージ配信が可能です。1時間あたり400万通の高速配信や、24時間365日の監視体制による安定したサービス提供なども魅力と言えます。

分析や戦略設定、実行などのコンサルティングを任せられるのも魅力

シナジーマーケティングの役割は、CRM施策に必要なツールを提供するだけではありません。クラウドサービスとともにデジタルマーケティング支援にも対応しており、以下の3つのプロセスを軸に様々な会社をサポートしているのです。

その①　現状分析

まずは、顧客を知るための現状分析が大切。豊富な実績に基づくシナジーマーケティングのノウハウを活かし、広い視点から依頼先企業の“今”を紐解いた上で、改善すべきポイントを探っていきます。

◎主な分析方法

・Webアクセス解析
・顧客（会員）情報分析
・購買情報分析
・集客効果分析
・メール効果測定
・アンケート分析
・レビューデータ分析
・インタビュー分析
・ニューロマーケティング

その②　戦略/施策立案

次に、問題解決のためのベストな方法（マーケティング戦略）を実現可能な範囲で提案。シナジーマーケティングは幅広い業界・業種での経験がある企業のため、依頼先企業の立場に寄り添った戦略の立案が可能とのことです。

BtoBはもちろん不動産業界や一次産業、金融機関、教育機関、スポーツ業界などに特化したソリューションも提供されていますから、マーケティングに関する悩みがある企業の方は一度相談してみてはいかがでしょうか。

その③　実行

シナジーマーケティングは、戦略提案後の「アウトプット制作」まで任せられるのも頼もしいところ。例えばWebサイトの制作やライティング等のコンテンツ制作、Web広告の運用など、その会社それぞれに適したコンテンツを導入できます。

◎公式サイトではCRM用語集や、お役立ち資料なども公開

何となくマーケティングに必要だと理解はしていても、CRMを深く学んだことはない、という方も多いでしょう。そこでシナジーマーケティングは、公式サイトにおいてCRM用語集や、顧客管理のノウハウ・導入失敗の事例などマーケティングに関するお役立ち資料などを無料で公開しています。

どの程度顧客管理を理解しているか？のチェックシートも利用できるので、導入前に自分の知識や意識をぜひ試してみたいですね。

実際に導入してみてどう？シナジーマーケティングに相談した企業の事例をご紹介

最後に、実際にシナジーマーケティングが提供するツールやサービスを利用した企業の声を見てみましょう。

化粧品業界の事例：アルペンローゼ株式会社

Synergy!の導入により、効果的な顧客分析を実現したというアルペンローゼ株式会社。同社はECサイトの他に直営店も構え、ナチュラル化粧品やヘアケア製品の製造・販売をメイン事業とする企業です。

元々はお客様それぞれの体質に合わせた商品を提供できるよう、直営店で行っているカウンセリングに近い接客をECサイトでも叶えられないか、といった観点からCRMツールの導入を検討。システムの提供だけでなく、運用までサポートしてくれそうなところに安心感を覚えてシナジーマーケティングを選定したそう。

結果、顧客との関係を強化するための「CRMの環境構築」や「顧客状態の可視化」、そして施策の効果を検証する「定例会の実施」などの提案を受け、ステップメールの導入や詰め替え用を前面にした販売キャンペーンを実施。顧客から予想以上の反響を得られただけでなく、定例会をはじめとする新たな試みにも手ごたえを感じたとのことで、今後のマーケティングに対しても意欲的な姿勢が窺えます。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/alpenrose/）

食品業界の事例：株式会社伊藤久右衛門

株式会社伊藤久右衛門は、天保3年から続く老舗茶屋。自慢の宇治茶を使用したスイーツを中心に、シーズン商品やギフト商品に特に力を入れている会社です。とはいえ、バレンタインや母の日、クリスマスなどスイーツが売れる時期に注力している同業他社は多く、様々な広告施策を行ってもなかなか売上に繋がらなかったと言います。

そこでシナジーマーケティングに相談したところ、CRMデータを活用した広告配信を提案されたそう。過去の購入者への広告配信や、顧客と嗜好や属性が似ていると思われる潜在的な顧客に対する広告拡張配信を主軸に施策を実施した結果、何とバレンタインと母の日、合計で679件のコンバージョンを獲得しました。

中には数年ぶりに購入に至ったケースもあり、過去の顧客と再び縁が生まれたこと、デジタル施策に積極的に携わったからこそ、手書きメッセージ等自社におけるアナログ施策の重要性も再認識できたことなどが変化として挙がっています。CRMツールも活用しつつ、より一層顧客と深い絆を結べるよう努めていくそうです。

参考（https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/itohkyuemon/）

通信販売やオンラインサービスを利用する際、支払い方法のひとつとして定番なのが「クレジットカード決済」。しかし、クレジットカードは番号が分かれば基本的には誰でも使えてしまうため、情報の流出が不安な面もありますよね。

そこで注目されているのが「トークン決済」。しかし、本当に安全なのでしょうか？今回はトークン決済の仕組みやメリット、注意点などについて詳しくご説明しましょう。

カード情報がお店に漏れない！トークン決済の仕組みとは

まず、トークン決済の仕組みについてお話ししましょう。トークン決済は加盟店やカード会社と消費者の間に「決済代行会社」が入ることで、情報漏えいリスクを軽減するカード情報非通過型決済サービス。具体的には、以下のような関係性となります。

消費者（購入者）→トークン連携←加盟店（購入店舗）→トークン決済処理←決済代行会社→トークン返戻/カード情報送信←消費者（購入者）

決済代行会社→トークンをカード情報に置き換えて処理/オーソリ結果返戻←カード会社

※オーソリ：クレジットカード情報が有効か、限度額は問題ないかなどを確認する作業

トークン＝クレジットカード番号を別の文字列に置き換えること

トークンは、本来のクレジットカード番号を別の文字列に置き換え、消費者（購入者）側の情報が加盟店に知られないようにするというものです。つまり、クレジットカード番号をECサイトで入力しても、その情報は直接店舗に通達されないというわけですね。

万が一トークンの文字列が第三者に露呈したとしても、それは一般的にまったく意味をなさない情報ですから、漏えいリスクはかなり軽減されると言えるでしょう。

Apple Payでも導入！アメリカでは既に幅広い場面で活用されている

トークン決済は、2010年にVisaブランドがリリースした「Best Practices for Tokenization Version 1.0」が発祥であると言われています。

キャッシュレスが広く普及しているアメリカや欧州ではとりわけ積極的に導入されており、近年では日本でも身近な存在となりつつある「Apple Pay」が、トークン決済に指紋認証を合わせた更に高度なセキュリティ手法をいち早く取り入れたことで話題となりました。

参考：モバイル決済とトークン技術（https://www.ibm.com/downloads/cas/2ABO3BZQ）※PDF

ソフトとハードがある？金融機関でも使われるトークン

トークンは、前述した通りクレジットカード番号をはじめとするプライベートな情報を暗号化し、安全性を高めるもの。しかし、そこで気になるのが「ソフトトークン」や「ハードトークン」という言葉です。

一見するとトークンには種類があるの？と思ってしまいますが、これはトークンで使用される暗号（ワンタイムパスワード）を表示するためのデバイスを指します。

ECサイトにおけるトークン決済とも無関係ではありませんが、一般的には金融機関（銀行）で本人確認のために用いられることが多く、以下のような違いが見られるので、念のため覚えておくと良いでしょう。

ソフトトークン

スマートフォンや携帯電話など、手持ちの機器をデバイスとしてワンタイムパスワードを生成するシステム。専用の機器が不要のため、申し込んですぐに様々な場所でワンタイムパスワードを活用できるようになります。ただし、スマートフォンのセキュリティ対策を入念に行うことが重要です。

ハードトークン

キーホルダーやカード、USBなど、提示された専用機器を用いてワンタイムパスワードを生成するシステム。ボタンひとつで簡単にワンタイムパスワードを生成でき、セキュリティ面も比較的強固と言えます。いっぽう、手持ちの機器を使えない事情から、使用までにある程度期間が必要となるケースが多いようです。

有効期限を把握すべし！トークン決済のメリット＆注意点

このように、トークンはECサイトから金融機関まで幅広く導入が進んでおり、セキュリティ対策として信頼度の高い方法であることが分かります。では、具体的にはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

メリット①　情報漏えいのリスクを防げる

お話ししたように、トークン決済はクレジットカード番号等の情報が店舗に伝わらないため、消費者にとっては漏えいリスクを防げる利点があります。もちろん、店舗から見ても情報漏えいの心配が軽減されるのは非常にメリットが大きいですよね。

メリット②　販売者が適切にセキュリティ対策を行える

経済産業省やクレジットカード会社が執り行っている「クレジット取引セキュリティ対策協議会」は、2017年に発表した「実行計画」以降、EC事業者に対し実装すべき新たなセキュリティ対策のひとつとして「カード情報の非保持化」を挙げています。（参照：https://www.meti.go.jp/press/2018/03/20190304004/20190304004.html）

つまり、店舗がカード情報を得られないようにしなければならない、ということですね。それが難しければクレジットカード業界におけるセキュリティ基準である「PCI DSS」の認定を受ける必要があり、より大きな手間やコストがかかってしまいます。そのためトークン決済の導入は、最低限のコストでカード情報の非保持化を実現できる方法とも言えるでしょう。

メリット③　システム変更のための作業コストが比較的少ない

トークン決済は一見複雑な仕組みに思えますが、実際には大幅なシステム変更が必要ありません。中にはJavaScriptをサイト内に数行埋め込むだけで実現可能なサービスも存在するので、他のセキュリティ対策ソフトを導入するよりも人件費や作業コストを削減できる可能性が高いのではないでしょうか。

メリット④　離脱防止にも繋がる

トークン決済は、顧客の離脱防止にも一役買ってくれると言われています。トークン決済と似た手順で活用できる、セキュリティに優れた決済方法に「リンク型」と呼ばれるものも存在しますが、こちらは決済代行会社が作成した外部の決済画面を経由しなければならず、顧客が違和感を覚えやすいデメリットもあるようです。

その点、トークン決済は外部サイトを遷移する必要がないため、顧客にもナチュラルに受け入れられる傾向があり、離脱リスクを予防できるというわけですね。ブランドイメージを保った上で、セキュリティを強化したい方にもおすすめと言えるでしょう。

メリット⑤　外貨にも対応している

基本的に外貨での支払いに対応しているのも、トークン決済の強み。ECサイトの中には海外の消費者に向けて商品を展開しているところも多いでしょうし、お伝えしたようにアメリカや欧米ではトークン決済が積極的に導入されていますから、海外の顧客から信頼を得る意味でも利点が大きいのではないでしょうか。

◎一定時間で無効に！トークン決済の注意点

トークン決済には様々なメリットが存在しますが、一方で注意しなければならないこともあります。最も代表的なのは「トークンには有効期限が設けられている」こと。

トークンは発行されてから一定時間が経過したり、一度決済に使用したりすると無効となるのです。これはトークン決済を導入する上で、顧客にしっかりと周知しておく必要があるでしょう。

また、企業側のデメリットとしては「決済代行会社を利用するための費用がかかる」というものが挙げられます。初期費用や月額費用、処理にかかる手数料などを事前に確認し、利用に無理がないかを考えてみてください。

Javascriptを利用できる環境が前提となっている部分もありますから、顧客の決済環境もふまえ検討したいですね。

通販サイトにおいては、主流な決済方法のひとつであるクレジットカード払い。近年はキャッシュレス化が進んでいることもあり、導入を検討しているサイト運営者の方も多いのではないでしょうか。

しかし、いっぽうで「クレジットカードは手数料がかかるから損なのでは？」と考える人もいるはず。そこで今回は、クレジットカード決済の種類や導入にかかる費用、メリット＆デメリットなどについて、詳しくご紹介しましょう。

それぞれに利点がある！クレジットカード決済の導入方法2つ

まず、クレジットカード決済の導入方法についてご紹介しましょう。これには大きく分けて「直接契約」と「決済代行会社経由」の2種類があり、それぞれにメリットが存在します。

直接契約

直接契約とは、カード会社に直接交渉して契約を行う方法のことを言います。まずアクワイアラー（カードブランドの加盟店契約会社）に問い合わせ、VisaやMastercard、JCBなどと個別で関係を結ぶというわけですね。

メリット：決済手数料が比較的安い傾向がある

直接契約のメリットは、仲介業者が間に入らない分決済手数料が比較的安くなる傾向があることです。コストをできる限り削減したい経営者の方は、検討してみても良いでしょう。

デメリット：審査や運用などの手間が大きい

ただし、アクワイアラーと直接契約するためには会社ごとの審査に合格する必要があります。この審査は時間がかかることも多く、それぞれの会社に併せて締め日や入金日チェック、セキュリティ対策などを行わねばならないので、運用にも手間がかかるという点は押さえておくべきです。

決済代行会社経由

アクワイアラーとダイレクトに接する直接契約に対し、決済代行会社に仲介してもらうのがこちらの方法。包括加盟店方式とも呼ばれ、指定された申請書類をワンセット用意するだけで複数のクレジットカード会社と契約できます。

メリット：複数の会社と一括契約でき、運用コストも軽減可能

決済代行会社経由のメリットは、やはり審査や運用の際手間が少ないことでしょう。決済代行会社が代わりに交渉を行ってくれますから、複数の会社と一括契約が可能で、その後の運用手順もシンプルです。

また、決済代行会社は加盟店に決済システムを提供しているケースも多いため、然るべきセキュリティ対策を行った上でスピーディーに導入できる可能性が高いでしょう。

デメリット：決済手数料が比較的高い傾向がある

しかし、決済代行会社経由は手間を軽減できる分、手数料は高い傾向があると言われています。とはいえ、運用コストをふまえるとむしろパフォーマンスが上がる可能性もありますから、慎重に検討したいですね。

イマドキ導入は当たり前!?クレジットカード決済のメリット＆デメリット

このように、クレジットカード決済導入には審査や手続きが必要だということが分かりました。中には手数料もかかるし、そう考えると導入はいったん見直そうかな…と思う経営者の方もいるかもしれません。

しかし、クレジットカード決済には以下のようにメリットも大きいため、長期的な運用を見据えて考えましょう。

メリット①　販売機会が増え、単価の向上も見込める

クレジットカード決済導入による最大のメリットは、やはり「購入客の幅が広がる」ことではないでしょうか。手持ちの現金が心もとない、あるいはできる限りキャッシュレスで済ませたい…と考えている人の購入機会も逃さずに済むので、売上アップも見込めます。

また、クレジットカードを使う人は購入1回あたりの単価が高いとの話も。ポイントの付与や引き落としのタイミングなどの関係で、まとめ買い・ついで買いをしやすい傾向があるようです。

メリット②　顧客満足度がアップする可能性も

特にネットショップの場合、昨今ではクレジットカード決済が主流になりつつあります。現金や代金引換を面倒に思う人にとって、クレジットカードで支払えないのは大きなデメリットです。カード決済ができれば買いたい商品を手間なく買えるようになりますから、満足度の向上にも繋がるでしょう。

メリット③　現金管理の手間が減る

店舗があるショップの場合、現金払いだとレジ締めや集金、銀行への入金など管理コストが増えてしまいますよね。そこで、クレジットカード決済なら現金管理の時間を短縮できますし、防犯面での利点も期待されるでしょう。

メリット④　定期購入のハードルが下がる

サブスクリプションや定期販売がメインの企業では、クレジットカード決済の有無は非常に重要です。毎月入金しなければならない、となると非常に面倒ですが、クレジットカード決済が可能であれば自動的に引き落とされるため、定期購入に抵抗を覚えにくくなると言われています。

◎デメリットは「費用」や「タイムラグ」！

しかし、クレジットカード決済を導入するにあたっての注意点も存在するので、事前に把握しておかなければなりません。最も代表的な注意点は「初期費用や決済手数料がかかる」こと。これに関しては後述しますが、クレジットカード決済には思った以上に様々なコストがかかります。

カード会社と契約し、審査を受けて導入→運用と、現金払いに比べると手間が大きい面もあるため、決済代行会社を経由した契約にするなど工夫が必要です。

また、現金払いであればすぐにお金が入ってくるのに対し、クレジットカード決済の場合は「月末締め、翌月末が支払日」といった風に入金までにやや時間がかかるのもデメリット。中にはスピーディーな支払いを強みとしている決済代行会社もあるものの、売上が出たらすぐに仕入れを行う、というサイクルが成り立っている企業は特に気を付けましょう。

クレジットカード決済導入にはいくらかかる？費用の種類もチェック

クレジットカード決済には数多くのメリットがあるいっぽう、費用面が気になるとお話ししました。では、具体的にどのような費用がかかるのか、詳しく見ていきましょう。

その①　初期費用

まず、導入の際に端末代やシステム導入作業代などの「初期費用」がかかるケースが多いようです。ただし、これに関しては近年かなり低価格化しており、中には初期費用無料で導入できる決済代行会社も存在するため、あまり深く考える必要はないとも言われています。

その②　月額費用

顧客情報の管理費用や、システム利用料などの「月額費用」が求められることもあります。ここでチェックしておきたいのが「標準的な機能にどこまで含まれている」のか。入金サイクルの指定やセキュリティ対策、支払い方法の追加などはオプションになるケースもあるとのことですから、契約前にしっかり確認しておきましょう。

その③　決済手数料

クレジットカード決済は、現金払いとは違い「決済手数料」がかかります。この手数料は会社の規模や業種、商材などによっても変動し、一般的に家電量販店やコンビニエンスストアなどは低い傾向があるようです。

それに対し、個人経営や小規模経営の飲食店や小売店などは未回収のリスクが上がることから、比較的手数料も高くなりがち。相場としては「低いところで1～2％程度、高いところで3～6％程度」と言われており、購入の際に付与されるポイントについても基本的には加盟店負担となります。

手数料やポイント負担の面から見ると、クレジットカード決済の導入は店側にとってマイナスのように思えますが、前述した通り新規顧客の獲得や単価アップなどが期待できるプラス面も大きいですから、ぜひ前向きに検討してみてはいかがでしょうか。

自社商品のマーケティングを行う際、多くの企業では顧客の「ペルソナ」を作成し、どういったターゲット層に響くのかを検証します。そこで、より深く理解を深めるために効果的とされている施策が「カスタマージャーニー」です。

カスタマージャーニーは顧客の旅、と訳されるように、商品購入までのプロセスを時系列化し、詳しく分析（カスタマージャーニー分析）することを言います。

テレビや雑誌、ラジオが主要メディアであった従来はペルソナも比較的設定しやすかったものの、ネットが普及した現代では顧客が複数のチャネルを渡り歩いて情報を収集するのが当たり前となっているため、こうした細やかな分析によって顧客接点の視野を広げなければならないのですね。

では、カスタマージャーニーの具体的なメリットとは何なのか？をはじめ、分析方法やポイントなどについて詳しく見ていきましょう。

意識の共有にも役立つ！カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーを実施することで得られるメリットは様々。では、一体どのようなものが考えられるのか、具体的に見てみましょう。

メリット①　顧客目線に立つことで、効果的な改善策を見いだせる

商品開発やマーケティングは顧客目線で、というのはビジネスの基本ではありますが、実際に施策を検討する上で完全に顧客に寄り添うことは難しいものです。なぜかといえば一般的な施策はWebや店頭、広告など役割別に担当者が決められているケースが多く、視点が偏りがちになってしまうから。

その点、カスタマージャーニーはまず具体的な人物像（ペルソナ）を生み出し、複数のチャネル利用を前提にストーリーを構成するため、より深く顧客を理解しやすいと言えます。

メリット②　顧客の満足度アップに繋がり、ブランド力が向上する可能性も

カスタマージャーニーは、前述した通り深く顧客を理解するために効果的。つまり「顧客が求める商品やサービスは何か？」を細やかに見出しやすいので、満足度アップに繋がる可能性も高いと言えるでしょう。

自社への愛着を深められれば、ロイヤルカスタマー（優良顧客）の育成、ひいてはブランディングに影響する可能性もあります。

メリット③　様々な担当者の間で、認識のすり合わせをしやすくなる

マーケティングは担当者ごとに視点が異なると、それぞれが想定する顧客への認識のズレも生じやすくなります。しかし、カスタマージャーニーマップの作成によって具体的なターゲット像を可視化できれば、認識を統一させることが可能です。横の繋がりが強固になると、マーケティングの効率も良くなりそうですね。

メリット④　施策の優先順位（KPI）が分かりやすくなり、意思決定が迅速に

ペルソナの作成は、効果的なKPI（重要業績評価指標）の設定にも役立ちます。具体的な人物像があれば「この目標を達成するためには何が必要か」が明瞭になりますから、施策の優先順位を決めやすく、迅速に意思決定を行えるようになるのです。

主人公（ペルソナ）はどんな人物？カスタマージャーニーを作成してみよう

では、カスタマージャーニーの主人公となる「ペルソナ」から実際に作成してみましょう。キャラクターだけでなく、どのような道筋を辿って自社の商品やサービスにたどり着くか、も重要になってきます。

ステップ①　ペルソナを作成

ペルソナは、既存事業であれば実際の顧客データを活用するのが最適です。新規事業であれば定性・定量調査（アンケートやインタビューによる調査）の結果をもとに、ターゲットになりそうな顧客をグループ化し、ユーザーインタビューやアクセス解析、購買履歴データなどからその枠組みごとのペルソナを作成しましょう。

◎ペルソナの情報例

・氏名
・年齢
・居住地
・家族構成（既婚/未婚・子どもの有無など）
・勤務先（業種・役職・会社の売上高など含む）
・学歴
・収入
・趣味
・人間関係
・仕事上の目標
・性格
・よく利用するSNS
・所持している端末
・現在の悩み・状況　など

その②　カスタマージャーニーのゴールを決める

ペルソナができたら、カスタマージャーニーによって到達すべきゴールを設定します。マップを効果的に活用するには、問い合わせまで、購入まで、リピート購入までなど具体的な到達点を決めることが大切です。

ステップ③　想定されるアクションを時系列順に並べる

次に、ゴールに合わせてマップの枠組みを作りましょう。カスタマージャーニーは縦軸と横軸からなる表を作成するのが一般的で、縦軸には「ユーザーの思考や行動」、横軸には「ユーザーが辿るステージ」が入ります。

・縦軸：行動（SNSの閲覧、試着など）/タッチポイント（顧客との接点）/思考・感情（どこのブランド？自分が使ったらどう見える？など）/課題（値段は高くない？本当に自分に似合うか不安…など）

・横軸：認知・興味（商品やサービスを気になっている段階）→情報収集・比較検討→来店・販売サイトへのアクセス→購入

◎ポイントは、そのアクションによって生まれる「感情」を想像すること！

表を作ったらあとは埋めていく工程に入りますが、ここでポイントとなるのが「ユーザーが各段階においてどのような感情・考えを持つのか」を詳しく想像すること。

感情は例えば「欲しい！かわいい！かっこいい！」など、商品やサービスに対する感想。考え（思考）は「人からどう見られるだろう？自分に合っているだろうか？購入した後どう使うか？」といった必要性を考慮するものです。プラスとマイナス、双方の意見を想定し、気分の上がり下がりをグラフ化すると更にリアルなマップとなるでしょう。

ステップ④　顧客情報を収集し、タッチポイント（接点）となるチャネルを探る

自社と顧客のタッチポイント（接点）を探るのも、カスタマージャーニーにおける重要な分析です。どこでサービスを知り、どのような情報収集によって好感、あるいはマイナスイメージを持つのかをしっかり考えましょう。

サイトやSNS、口コミなど自社を知るきっかけはペルソナの年齢や行動範囲によっても変わってくるでしょうから、キャラクターに応じたリアリティを追求したいですね。

注意点を押さえて！カスタマージャーニーのポイント

とはいえ、カスタマージャーニーにも注意点はあります。作成の際は以下を把握し、ポイントを押さえて分析を行うようにしましょう。

注意点①　作成に手間と時間がかかる

まず、マーケティングに活かせるカスタマージャーニーを行うには、顧客の動向を細かく調査する必要があります。特にアンケートやインタビュー、モニター調査などをふまえる場合には時間と手間がかかるため、実施の際は念頭に置いておかなければなりません。

注意点②　効果測定までの根気が求められる

カスタマージャーニーは分析そのものにも手間がかかる上、結果が出るまでにも時間を要する傾向があります。その効果がカスタマージャーニーマップによるものだ、と断言することも難しいので、効果測定自体がやりづらいとの声も。

注意点③　担当者の都合に左右される恐れがある

カスタマージャーニーマップは基本的に顧客データや調査結果に基づいて作成されますが、顧客の感情や思考回路に関しては作成担当者の私情が入ってしまう恐れが。また、時間がかかる分いったんやり終えると何年もバージョンアップされないケースもあるので、定期的に見直しを行うのが望ましいと言えるでしょう。

◎現状を正しく把握し、複数の手で実行するのがおすすめ！

カスタマージャーニーのポイントは、まず「現状を正しく把握する」こと。お客様の声やニーズ、課題などを徹底的に分析した上で、明確なゴールに向かってシンプルなマップを作成するのがコツです。

さらに、担当者が1人、もしくはひとつの部署に任せると視点や情報量も偏ってしまうため、できれば複数の部署や立場の人同士で行うのが良いと言われています。これまでにはなかった新たな気づきが生まれるよう、ペルソナのイメージも工夫してみてくださいね。

VOCとは「Voice of Customer」を略した言葉で、顧客からの意見や潜在的なニーズを意味します。これは当然ながら顧客心理を理解する上で非常に重要な指標と考えられますが、マーケティングに活かすためにはただ感想を1つ1つ並べて参考にするのではなく、顧客の意見を分類しつつ正しく分析を行うことが大切です。

そこで今回は、VOC分析の重要性やメリット、どこから集めれば良いのかなどについて詳しくご紹介。マイナスな意見も含め、しっかりと確認して今後の商品、サービス提供に活用しましょう。

プラスな意見だけじゃない！思った以上に定義が広いVOC

VOCは顧客からの意見や潜在的なニーズ、とお話ししましたが、実際には企業に寄せられる幅広い声のことを指します。具体的には、以下をご覧ください。

・（商品・サービスへの）要望

・評価

・問い合わせ

・苦情（クレーム）

・アンケートへの回答

代表的なものを挙げるだけでもこれだけあるので、漠然と収集していてはなかなかマーケティングに活用することは難しいと言えるのではないでしょうか。では、VOC活動におけるポイントにはどのようなものがあるのか、確認していきましょう。

ポイント①　VOCの収集

VOCをCRM（顧客関係管理）等に活かすためには、まずお客様の声を幅広く集めねばなりません。詳しい収集方法については後述しますが、ポイントは「価値のあるVOCを聞き逃さない」ことです。

自社のユーザーにとって身近、かつ気軽に意見を言いやすい媒体は何かを考え、収集方法を決めたら、アンケート配信やコールセンターなど、それに合わせてツールや環境を整備しましょう。アンケート項目も重要なので、「ご意見をお寄せください」といった風な漠然とした質問よりも、YesかNoで答えられるような具体的な質問を複数用意するのがおすすめです。

ポイント②　VOCの管理

VOC分析を行うためには、収集したデータを適切に処理し、管理するための根幹的なシステムが必要です。VOCは定義が幅広い分営業部やマーケティング部、企画部、広報部などデータが部署ごとにバラけやすい面もあると言われているため、横の繋がりを持たせ、部署間で共有できるようにしておきましょう。

ポイント③　VOCの分析・施策

分析を行う際には、最初に「目的を明確にする」こと。例えば商品やサービスの認知度を調べるためには「どこでこの商品（サービス）を知りましたか？」というアンケートを取るのが最適ですし、顧客の満足度を高めたいのであればユーザーレビューを参考にするのが望ましいですよね。

また、もうひとつ大事なのは「少数意見をむやみにスルーしない」というもの。こういった分析においては多数派の意見を尊重してしまいがちですが、商品の故障や不具合、危険性の指摘など中には少数であっても貴重な声も存在しますから、場合によってはしっかり把握しておかなければなりません。

◎施策の前には「仮説」を立てる！

分析から施策に繋げる際には、先に仮設を建てるのが良いでしょう。データから施策プランを見つけようとするのではなく、大まかなVOCのデータを見て「こういったニーズがあるのではないか」と判断し、企画を行ってから具体的な施策に繋げるということですね。

宝の山とも言われる！VOCのメリットは？

VOCは顧客の声をダイレクトに参考にできることから、ECサイトをはじめ、企業にとっては「宝の山」とも呼ばれています。では、VOC分析によって何が変わるのか、そのメリットを詳しく確認していきましょう。

メリット①　顧客満足度がアップする

最大の目的は、やはり「顧客満足度」を高めること。VOCには様々な種類が存在しますが、いずれも自社に対して何らかの興味を抱いている人からの声であることに違いはありません。

商品やサービスへのマイナスな意見をもらうと落ち込むものですが、逆手に取れば「そこを改善すれば、より良い商品になる」というヒントにもなります。プラスの意見は今後も継続していくべき商品やサービスの魅力の判断材料になりますし、マイナスな意見は今後成長していくための指標として活かすことが可能です。

メリット②　商品やサービスの信頼度が向上する

企業のサイトを見ていると、必ずと言って良いほど掲載されているのが「お客様の声」。特にまだ知名度が低い企業の場合、自社の魅力やメリットをアピールしてもなかなか他社との違いを理解してもらいにくいですが、VOCを載せると実際に利用した人たちの生の意見が分かるので、商品やサービスへの信頼度が向上する傾向があります。

メリット③　従業員の質が上がる可能性も

VOCは、従業員やスタッフのモチベーションを上げる意味でも役立ちます。対面で接客を行う店舗では、直接お客様からお礼を言われてやる気を出す従業員やスタッフも少なくないと思いますが、ECサイトやコールセンターなど、顧客との対面が少ないサービスではそうはいきませんよね。

しかし、VOC分析を行えば従業員やスタッフも自分たちに何が求められているのか？を知れますから、社内でデータを共有することでより一層対応力や質が高まる可能性もあるでしょう。

メリット④　新商品の開発にも繋げられる

いかに消費者目線で、と思っていても、商品やサービスを提供する側にはどうしても気付けない意外なポイントが存在するものです。VOCは企業にとって、そういった新たな「気づき」をくれる貴重な機会でもあります。顧客の「もう少しこんな商品があれば」の声は、新商品やセット商品の開発にも大いに役立つことでしょう。

近年ではSNSも活かされている！VOCの収集方法

このように、企業にとって有益な情報を与えてくれるVOCですが、まずは顧客の声を集められなければ意味がありません。そこで最後に、代表的な収集方法について確認しておきましょう。

コールセンター

コールセンターは、いわゆる「お客様相談室」と呼ばれるもので、顧客と企業が直接繋がれる現場のひとつです。営業をかけて商品を売り込むタイプのコールセンター（アウトバウンド）もありますが、この場合はあくまでもユーザーからの問い合わせや相談などに答える「インバウンド」方式のものを指します。

コールセンターは別途オフィスや専門のスタッフが必要となるため、それなりのコストがかかる点には注意しなければならないものの、通話内容の自動録音やテキスト化などを工夫すれば、よりリアルな顧客の声を聞くことができるでしょう。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、TwitterやFacebook、LINE、InstagramなどのSNSを活用して利用者のリアルタイムな声を収集するもの。基本的には特定の書き込みを抽出してくれる専用のツール等が必要ですが、検索機能を駆使すれば商品名やサービスを入力しただけで利用者の声が出てくる可能性もありますから、特に近年では重視する企業が増えていると言います。

アンケート

VOCの収集方法として、定番のひとつがアンケート。アナログ・デジタル問わず幅広い手法で行うことができ、昨今では「チャットボット」を用いたより手軽な方法も生まれています。

アンケートはひと手間かかりますから、記入してくれるだけで商品やサービスへの興味・関心が大きいと判断できますが、できるだけ回答率を上げられるように工夫することも大切。上記のチャットボットをはじめとする便利なシステムも導入しつつ、顧客のストレスを軽減できるアンケートを考えてみましょう。

コマーシャルより長い尺で、商品をより深く紹介できるインフォマーシャル。通販番組のように中には30分～1時間ほどの枠が設けられることもあり、化粧品や健康食品、通販商品を取り扱う企業にとっては興味深いCMなのではないでしょうか。

しかし、インフォマーシャルを効果的に行うには、いくつかのポイントが存在します。今回はインフォマーシャルの費用相場や押さえるべき点などとともに、実際の事例を4つご紹介しましょう。

インフォマーシャルはコスト的に厳しい？費用相場をチェック

インフォマーシャルはCMより長時間の尺で広告が打てるということで、特にこれから知名度を高めたい企業や新商品に力を入れたい企業にとっては魅力的と言えます。

しかし、その反面テレビを通した宣伝になるため、費用的なハードルの高さを感じている会社も多いですよね。インフォマーシャルは、本当に中小企業には難しいのでしょうか？

インフォマーシャルの費用相場は、非常に幅広い

参考までに、インフォマーシャルの制作費相場は「60秒～120秒程度の尺で100万円～300万円程度」、「15分前後～30分前後のCMになると400万円～1,000万円前後」と言われています。

基本的にはCMを打つ時間によって変動が出やすいようですが、その中でも最低値と最大値では数百万円以上の差があるので、一体なぜなのか気になりますよね。これは時間だけでなく脚本の内容やスタッフの人数、起用するタレントのギャラなどによって変わってくるからです。

「媒体費」もかなりの開きがある！

インフォマーシャルには、制作費のみならず「媒体費」と呼ばれるコストもかかります。これはテレビ局やその枠に対して支払う料金のことで、こちらも何と出稿する局や時間帯によって「400万円～数千万円程度」の開きが。

一般的には日本テレビやフジテレビ、テレビ東京、TBS、テレビ朝日などの「キー局」が最も高額となり、次にBS局、ローカル局、独立放送局、CS局の順に費用が異なると言われています。より多くの人に届けることを考えればキー局の方が魅力的ですが、その分コスト的なリスクも上がるというわけですね。

このように、インフォマーシャルは制作費と媒体費によって差が出てくるため、費用面の心配がある方はローカル局やCS局など「エリア・ターゲットを限定したCM」を検討することで、無理なく広告を打ち出せる可能性もあるでしょう。

愛用者の声も大事！インフォマーシャルのポイントとは

インフォマーシャルは幅広い層に向けてCMを見てもらう大きなチャンスですが、定番の形に合わせてただ打ち出すだけでは思ったような効果が見込めない恐れもあります。そのため、以下のポイントを押さえて自社商品やサービスにふさわしいインフォマーシャル広告を考えてみてください。

ポイント①　冒頭15～30秒間で視聴者を惹きつける

尺が長いとあまりキャッチーすぎても…と思われるかもしれませんが、インフォマーシャルこそ「冒頭15～30秒」が勝負。通常のCMの尺と同程度の時間で、人々の視線をテレビに向けられるようなキャッチコピーやフレーズなどを検討しなければならないと言われています。

顧客は最初のわずかな時間で「なりたい自分に近づけるか？」「この商品は私の悩みに答えてくれるか？」を判断しているのです。本当の魅力は一番後で…と勿体ぶらず、ワンフレーズで商品の目的、および特徴を説明できるといいですね。

ポイント②　「愛用者の声」はできる限りリアルに

インフォマーシャルにおいてよく登場する「愛用者の声」。せっかくのテレビCMならプロのモデルさんを用い、華やかに仕上げたいという方も多いと思います。

しかし、CMのために短期間商品を使用してもらった例と、実際の愛用者にコメントしてもらった例では、後者の方がレスポンス率は優れている傾向があるようです。ずっと使い続けている人の説得力は、予想以上に視聴者に伝わっているのかもしれません。

ポイント③　割引やキャンペーンの伝え方を考える

これもインフォマーシャルでよく見られる「割引」キャンペーン。「この番組を観ている方へ、今だけ〇％オフ！」といったものですね。割引率に関しては企業によって様々な考えがあると思いますが、このキャンペーンの方法によってレスポンス率が変わることも多いようです。

例えばある事例では「2個購入するともう1つついてくる！」という“おまけ商法”と「3個購入すると全部で〇％オフ！」という“割引商法”で値段は同条件のテストを行った結果、前者の方がレスポンス率は高かったとの結果が。最終的な割引率は同じでも、フレーズが違うと感じ方も違うのですね。もちろん商品によるところもあるでしょうから、自社ならではの分析を行うことが大切と言えるでしょう。

ポイント④　媒体や枠は慎重に決める

インフォマーシャルは、放送される媒体や枠によってレスポンス率が大幅に変わると言われています。どの商品も同じ媒体、枠で成功できるわけではなく、自社商品に合った時間帯の見極めが必要なのです。例えば中高年（40代～60代）の女性をターゲットにするのであれば韓流ドラマの合間が鉄板等、ペルソナを作成した上で検討してみてください。

◎可能であればＡ/Bテストを行うのがおすすめ！

ある程度ポイントはあるとはいえ、インフォマーシャルに初めて乗り出す企業としては自社と相性の良いシナリオ・時間帯が分かりにくい面もあるはず。そこで、可能であれば冒頭シーンのみやお客様の声、キャンペーン情報などを差し替えたCMを制作し、A/Bテストを行うのが効果的とされています。一部だけの変更ならコストも最小限で済むため、余裕がある場合は考えてみると良いでしょう。

様々な業界で活用されている！インフォマーシャルの事例

最後に、実際に放送されたインフォマーシャルをいくつか確認してみましょう。企業ごとに様々な工夫を凝らし、視聴者のレスポンスを誘えるよう努力していることが窺えますね。

恵みの麹青汁（14分01秒）

https://www.youtube.com/watch?v=72ZGBWaRpkE&t=5s

最初にご紹介するのは、株式会社メディアワークス・ブルーム（爽健らぼ）の「恵みの麹青汁」。14分程度という長尺でありながら、最後まで飽きずに視聴できるよう生産者の声や製造過程、こだわりなどを紹介した上で、麴青汁を実際に体験できるイベントの様子まで盛り込まれています。

ヘパーラエース（2分33秒）

株式会社ベネシードのサプリメント「ヘパーラエース」を紹介するインフォマーシャル。オリンピック柔道女子金メダリストの松本薫さんが出演しており、冒頭からストイックな佇まいで目を惹く構成となっています。主原料や品質へのこだわりも分かりやすく、サプリメントでは特に気になる安全性が効果的に紹介されていますね。

茜丸五色どらやき（1分08秒）

株式会社茜丸が提供する「茜丸五色どらやき」のインフォマーシャル。あえて親しみやすい関西弁で宣伝を行うことで、地元の方々の信頼度を高めています。内容も知名度調査といったユニークなもの。お客様の声も一緒に含まれており、これまで知らなかった人も興味を惹かれるものになっているのではないでしょうか。

ホワイトディアマンテ（5分）

https://www.youtube.com/watch?v=mp7YO5gWm9I

こちらは、株式会社フューチャーラボの「ホワイトディアマンテ スターオーラファンデーション」のインフォマーシャル。冒頭からターゲット層の女性へピンポイントにアプローチする内容で、ファンデーションをプロデュースしたメイクアップアーティストが実際に一般女性にメイクを施すことで、商品の魅力を分かりやすく確認できます。

インフォマーシャルとは「インフォメーション（情報）＋コマーシャル（広告）」を組み合わせた造語であり、テレビCMの一種として知られています。一般的なCMより尺が長いのが特徴で、例えばCMはだいたい15秒～30秒ほどですが、インフォマーシャルは最低60秒～最大で1時間弱と、非常にボリュームのある時間で商品情報を伝えることが可能です。

通販商品はもちろん、健康食品や化粧品などの宣伝が行われているケースも多いので、単品リピート通販業者の方にとっても興味深い媒体なのではないでしょうか。しかし、テレビCMとなるとコストが気になる、という場合も多いはず。

そこで今回はインフォマーシャルの利点と共に、広告を打つ方法や大まかな費用、様々な宣伝手法などについて、詳しくご紹介しましょう。

インフォマーシャルには「商品の魅力を伝えやすい」メリットがある！

番組の合間に流れるコマーシャルとは違い、インフォマーシャルには様々な宣伝方法があります。1分程度の長尺のCMはもちろん、いわゆる通販番組（テレビショッピング）と呼ばれる1時間程度のインフォマーシャルもあり、形は非常に幅広いと言えるでしょう。では、そんなインフォマーシャルのメリットや注意点はどのようなものなのでしょうか？

インフォマーシャルのメリット

インフォマーシャルのメリットは、何と言っても「高いレスポンス効果が期待できる」点でしょう。テレビという公共放送を使って宣伝が可能なだけでなく、そのまま購入に繋がる連絡先まで伝えられるので、上手くいけば放送直後から大きな反響を得られる可能性もあるのです。

ネットが急激に普及したとはいえ、やはりテレビが与える影響力は昨今でも計り知れません。テレビで放送される情報なら信頼できる、と考える人はいまだ少なくないですから、そういった意味でも購入意欲を高めやすいという長所もあるでしょう。

インフォマーシャルのデメリット

しかし、インフォマーシャルにはデメリットも存在します。それは「制作費が高額である」ところ。コスト的な理由からテレビCMを諦める企業も多いように、インフォマーシャルの場合もテレビという媒体を使用する以上は、ネット広告より多額の費用がかかると思って良いでしょう。CMを検討する際には、予算と照らし合わせながら費用対効果の高い方法を考えたいですね。

中小企業には難しい？インフォマーシャルの相場＆出稿できる媒体

前述した通りインフォマーシャルは消費者への影響力が大きく、スピーディーなレスポンスを得られる可能性が高い反面、多額の制作費がかかるという注意点もあります。こう聞くと中小企業には厳しいのではないか…と考える方も多いと思いますが、インフォマーシャルは形態が幅広い分、制作費に関してもかなりの開きがあるようです。

インフォマーシャルのコストは「尺の長さ＆局の規模」などによる

インフォマーシャルにかかる費用の相場を見てみると、一般的には60秒から120秒程度の長さであれば100万円～300万円程度、15分前後～30分前後の長さなら400万円～1,000万円程度と、時間によってかなりの差が出てくることが分かります。

ただし、インフォマーシャルは長い方が必ずしも高いのか？というと、そうとは限りません。なぜなら、この費用には「制作費」と「媒体費」、2種類のコストが含まれているからです。制作費は主にCMを作るための費用、媒体費はその放送枠を使わせてもらうための費用、と言い換えることができるでしょう。

〇制作費の例

・企画費

・脚本料

・人件費（カメラマンやスタッフ、起用するタレントへのギャラ等）

・スタジオのレンタル料＆編集費

〇媒体費が変動するポイント

・出稿するテレビ局

・尺の長さ

・放送時間帯

・枠の量

インフォマーシャルを出稿できるテレビ局に関しては後述しますが、短い尺、かつローカル局やケーブルテレビなど限られた枠内での放送であれば、無理のない費用で利用できる可能性もあります。中小企業や個人でやっているネットショップだから…と諦めず、売上規模と比較した結果難しくないようなら、検討してみても良いのではないでしょうか。

どこに出稿する？インフォマーシャルを放送できる代表的な媒体

費用面については以上ですが、お話ししたようにインフォマーシャルの費用は「どのテレビ局に出稿するか」でも大きく変わってきます。そこで、放送できるメディアにはどのようなものがあるのかを確認しておきましょう。基本的には、上から順に媒体費は高くなっていくとお考えください。

その①　地上波キー局

「キー局」と略して呼ばれることもありますが、これは地上波の民放放送局の系列ネットワークを指し、主要テレビ局には日本テレビやテレビ朝日、TBS、フジテレビ、テレビ東京の5局があります。幅広い層に親しまれている存在であり、高い広告効果が期待できるものの、その分広告費は高くなるでしょう。

その②　BS局

「衛星放送」とも呼ばれるBS局。こちらも全国的に放送されているチャンネルであり、幅広い視聴者層が見込める分広告費は高めです。ただし、視聴には専用のアンテナやケーブルが必要となるため、キー局に比べると視聴者数は少なくなる傾向が。

その③　ローカル局

ローカル局は、全国各地にある地方局のこと。地方に住んでいる方にとっては、キー局より地方局の方が身近な存在であるという方も多いのではないでしょうか。ローカル局では同系列のキー局と同じ番組が放送される時間帯もありますが、その局独自の「ローカル番組」を流すタイミングも存在するため、エリアごとの特性を活かしたプロモーションが期待できます。

その④　独立放送局

独立放送局は、ローカル局とはまた違って「キー局と関連せず、独自の番組を放送しているテレビ局」のこと。一般的には地域密着型の番組を流していることが多いですから、こちらも特定のエリアのターゲットに絞ったプロモーションを行いやすいと言われています。

その⑤　CS局

CS局は映画や音楽、スポーツなど専門分野に向け、通信衛星を用いた放送を行っているテレビ局のこと。いわゆる「スカパー！」がここに該当します。放送局ごとに独自性を持っているので、ターゲットを絞りやすいのが利点です。

その⑥　ケーブルテレビ局

ケーブルテレビは元々特別地域や山間部など電波が届きにくい地方に向けてテレビ放送を提供するために作られたもので、原則有料となっています。地域によっては受信エリアが広いこともあるため、その場合は限定的な広告を出すのに最適と言えるでしょう。

売れるインフォマーシャルは進化している！近年増えてきた宣伝手法とは

インフォマーシャルは尺や番組内容によって方法が幅広いとお伝えしましたが、従来は「顧客の“悩み”から訴求する定番型」というものが存在しました。「○○に悩んでいませんか？」「最近○○になってきた…」というように、商品の宣伝に向けて導入する形ですね。

しかし、昨今では表現規制や競合の増加などから、新たな手法も生まれてきたよう。そこで最後に、代表的な最新パターンをご紹介しましょう。

キャラバン型

キャラバン型は、簡単に言えば「テレビショッピング」方式で商品を紹介するもの。従来の通販番組と異なるところは、最初はまるで情報番組のように始まって、いくつかの異なる（複数の）企業の商品を順番に紹介していく、というパターンが用いられる点です。

見知った芸能人が使用感やコメントなどを述べる形のため、親近感を覚えやすく、さり気なさを演出できるのもメリットと言えるでしょう。

旅番組型

旅番組型は、はじめは普通の旅番組のような導入から始まり、商品や企業に関連するスポットを巡ってスタッフから説明を受けたり、商品を試してみたり…といった形式。従来型の通販番組と比べるとリアリティが増すからか、この形にしてレスポンスが向上した企業も多いようです。

しかし、その分一定時間の尺が必要となりますから、まずはキャラバン型で反応を見て、効果が得られるようなら旅番組型に切り替えるのが良いと言われています。