「顧客ランク分け」とは、言葉通り顧客をランク分けすることを指します。
なぜ顧客ランク付けが必要なのでしょうか？
それはとても単純なことです。
「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」からなのです。
もっと深く顧客ランク分けの必要性を説明すると、マーケティング施策を差別化するために顧客をランク分けすることが必要なのです。
顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になるのです。
顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながるのです。
顧客ランク分けの分け方・考え方や活用方法について
企業や事業により、顧客ランクの分け方や考え方、活用の方法は大きく異なることかとは思います。
もし、自社で行っている顧客ランクの分け方があるのであれば、もちろん優先していただいて問題ありません。
ここで説明していく顧客ランク分けの方法は、ECサイトやオンラインショッピング、
「売上を上げたい」事業の一般的な顧客ランク分けについて説明していきます。
売上を上げる顧客ランク分けの方法は、さまざまな方法がありますが
まず初めにあげられるものは
「1回あたりの顧客単価を増やす」「購入頻度を増やす」「新規顧客を獲得する」
です。
それでは、実際に顧客ランク分けの流れと方法を見ていきましょう。
顧客ランクを分ける仮説や目的を明確にする
マーケティングでは何事も重要ですが、
「どういう目的があるのか？」はとても重要な着目ポイントです。
「なぜ顧客をランク分けするのか」
「顧客をランク分けするのはどういう目的があるのか」
「顧客をランク分けするのにどういう仮説があるのか」
顧客ランクを分けるときにも目的を明確にし、仮説を立てていきましょう。
ここで注意点は、目的が顧客ランク分けにならないように注意しましょう。
顧客ランク分けをするのにしても、データを分析し時間と労力を割くこととなります。
顧客ランク分けをすることは、売上や時間や経費などのあらゆる面でのコストカットです。
目的を忘れて、時間を割くのは賢明といえません。
また、定額コースなどの月額が決まっている顧客に対して金額ごとに改めて分けることは不必要ですよね。
元々、対応を分けている顧客に対して、何か打ち出すのはその顧客に対して目立った伸び悩みがある場合に施策を考えることが懸命といえます。
例えば、定額コースの○○コースの売上が落ちている…など。
しかし、コースごとの顧客がすでに決まっているため、顧客分けは既にできているといえます。
改めて顧客分けをしたいのであれば、その目的は何でしょうか？
定額コースの○○コースの中でまた顧客分けをするのか、コースごとで施策を考えるのか、明確にしていきましょう。
顧客ランクを分ける方法
顧客ランクを分ける目的や仮説を明確にしたら、次は実際に顧客ランクを分けていきましょう。
顧客のランク分けは単純に売上でランクを分けていけばよいというものではありません。
基本として、顧客ランクを分ける際に注目するポイントとしては、
「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多いもの」
「売上に直接的に影響を与えているもの」
です。
「平均値が不明確、もしくは平均値のバラツキが多い」というのは、どの事業でも顧客によって異なることはありますよね。
しかし、売上のデータを調べると、顧客のバラつきを感じることに気付くはずです。
年齢層、住んでいる土地、性別、購入価格、購入時期、購入頻度…顧客のバラつきが多いものは、
顧客ランク分けに向いています。
顧客ランク分けの具体例
１．大まかな顧客ランクに分けます。
顧客の購入単価
- 1回の購入価格
- 1人当たりの購入単価
２．顧客ランクを細かく設定していく
上記のように購入単価に設定をつけたら、次は細かく設定していきます。
- ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い
- ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）
- ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）
- ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）
３．施策や改善点を出す
細かく設定をした顧客ランクの施策や改善点を出していきます。
ランクSS（最優良顧客）…売上の上位○○％以上で、単価が高い
- 改善案
ロイヤリティが高く、自社の販売に満足している可能性が高い。 - 施策
このままでも問題ない顧客。
さらに顧客ロイヤリティを高め、購入の頻度と単価を上げてもらうために
新商品のアプローチと、新規顧客への招待によるキャンペーンを打ちだす。
ランクS（見込み優良顧客）…売上の上位○○％以上だが、単価が低い（購入回数が多い）
購入回数が多く単価が低い顧客。
- 改善案
購入回数はクリアしているため、単価を上げる施策を打ち出したい。 - 施策
購入回数が多い場合は単価を上げ売上を伸ばす方向へシフトしても良い可能性がある。
まとめ売りなどのお得感を打ちだせば購入がより増え単価が上がる可能性が高い。
ランクA（見込み一般顧客）…売上の下位○○％以上だが、単価が高い（購入回数は低い）
単価が高く購入回数が低い顧客。
- 改善案
単価は高く単価部分はクリアしている。
購入回数を増やしたい顧客である。 - 施策
購入回数を増やすことが目標。
クーポンなどの送付は単価が下がる可能性もあるが、購入回数が増える傾向が考えられる。
フォローアップを濃密にする。
ランクB（一般顧客）…売上の下位○○％以上で、単価も低い（全体的に売上が低い）
現段階で売上には貢献していない顧客。
- 改善案
新規顧客やキャンペーン顧客が混じっている可能性がある。
ランクSS（優良顧客）へ移行させるための施策を打ち出す。 - 施策
フォローメールやDMを充実させる。
ランクB（一般顧客）をある程度切り捨てる。
万が一、ランクB（一般顧客）を切り捨てない場合は、ランクB（一般顧客）の中で顧客ランクを分けて分析し施策する。
上記は具体例になりますが、施策や改善案に関してはあくまで例ですので、自社のニーズに合ったものを随時用意してくださいね。
顧客ランクを分け、簡単に施策や改善案を打ちだしたら、戦略に落とし込んでいく実行案を立てていきます。
実行案に関しては、自社内の意見や、マーケティングに強い人間の声、他社の成功例など様々な方法を出し、実行しましょう。
顧客ランクの目的は、売上をいかに効率的に高めるかですので、「短期集中なのか」「長期集中なのか」も明確にした対策をしていくとよいでしょう。
また、オススメとしては、顧客ロイヤリティの高い顧客に対しての施策を重点的に対策し、コストや時間をかけずに必要最低限の動きをすることも重要です。
顧客側が顧客のランクを上げれば、単価が低く、購入回数の低い一般顧客も素晴らしいサービスを受けることができるのだと、わかるような明確な施策を考えやすくなるのも顧客ランク分けの良いところです。
さらに、最優良顧客でいてくれている顧客がもし少ない、減っているとわかった場合、現在のサービスや商品に問題がある可能性も見えてきます。
顧客の維持が危ぶまれている状況であれば、最優良顧客に重点を置き、最優良顧客が安定している場合は、一般顧客に注力を注ぐ、このように力を注ぐ顧客を明確にできるのが顧客ランク分けのメリットです。
今回は、顧客ランク分けの具体例では「売上の価格や購入頻度」に絞りましたが、自社のECサイトへの「利用頻度」「アクセス頻度」やアプリであれば「ログイン頻度」などで顧客ランクを分けていくことも可能です。
顧客ランク分けはマーケティングする上で、必ず打ち出す施策や対策、改善方法を明確にしてくれる方法です。
取り入れ、実行し自社の売上を是非伸ばしてくださいね。