通販事業だけでなく様々な業界で重要視されているCRM。日本語にすると「顧客関係管理」と訳すことができ、顧客をビジネスの中心に置いて考える手法のことです。狙いとしては長期的な視点で顧客との良好な関係を築き上げ、LTV（顧客が生涯で自社に使った金額）の向上へ繋げるというものが挙げられます。
今回は実際にCRMを導入した企業の成功事例を中心に、そのメリットや注意点、準備に必要なものなどをまとめてみました。
CRMのメリットは「顧客1人1人に合わせた対応が可能になる」こと！
CRMは顧客データの収集、分析、活用という3つの要素が基本となっており、導入することで以下のようなことができるようになります。
・顧客情報の一括管理、および分析 ・問い合わせに対するスムーズな対応 ・顧客へのDM、またはLINEメッセージの送信
特にメリットと言えるのは、バラバラになりがちな顧客情報を一括で管理可能になること。それを基に1人1人の傾向に合わせた販促も行いやすくなるので、対応力アップも期待できます。
しかし、一方で「コストと時間がかかる」というデメリットも。システム導入のためには期費用やランニングコストがかかりますし、CRMによる顧客満足度の変化はなかなか表れにくいものなので、成果を感じられるまでは不安が大きいかもしれません。
大企業から通販企業まで！CRM導入による成功事例
CRMは上記の通りある程度のコストと時間が必要ですが、その分効果が得られれば大きな利益に繋がる可能性もあります。実際、顧客情報が重要となる保険業や不動産業、小売業、製造、ヘルスケア、エンターテインメント業など、幅広い業界でCRMシステムは活かされているようです。
では、一体どのような成功事例があるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。
◎ダイハツ工業株式会社の成功事例
介護車両を提案するという新規開拓営業のため、営業管理ツール「UPWARD（https://upward.jp/）」を導入。それまでは市場が把握できない状態で手探りでの訪問営業を試みていたそうですが、市場を可視化できたことで効率のよい訪問が行えるようになったとのこと。訪問先の情報もチームメンバーとリアルタイムで共有可能なため、モチベーション維持にも一役買ったようです。
◎株式会社オウケイウェイヴの成功事例
参考：https://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/case/case02
（Microsoft Dynamics 365（CRM）公式サイト事例）
マイクロソフト社が提供しているCRMシステムを導入したのは、日本最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営や関連ツールの提供などを行っている株式会社オウケイウェイヴ。従来は既存顧客に対するサービス状況しか把握できていなかったそうですが、CRMを導入することで見込み客の情報まで適切に管理が可能となったため、より正確な売上予測ができるようになったとのこと。
◎株式会社ナノ・ユニバースの成功事例
参考：https://www.is-visionary.com/case/case_2.html
（Visionary公式サイト事例）
こちらは、CRM顧客管理システム「Visionary」を導入した成功事例。全国展開しているセレクトショップ株式会社ナノ・ユニバースは、それまでECサイトと店舗POSシステムそれぞれで会員システム・ポイントサービスを運用していたそうですが、新たな戦略のために顧客情報の一元化が必要となったため導入を決定したとのこと。
導入後は顧客の利便性が向上したことにより、ポイントサービスの活用がしやすくなったと顧客満足度がアップ。また、ECと店舗間での買い回りをはじめとする「お客様の足跡」分析、ポイント施策、クーポン配布などをより効果的に展開できるようになったのも大きいと言います。
◎株式会社Ｚ会ソリューションズの成功事例
（Senses公式サイト事例）
こちらは営業案件に関する情報を一括管理できるCRMシステム「Senses」の導入事例。教育サービスを中心的に行う株式会社Z会ソリューションズは、効率化をはじめとする営業改革を目的として同ツールの導入を決めました。結果、モバイルを用いて出先から営業結果の報告が行えるようになり、担当が変わっても顧客情報を簡単にチェックできるので、よりスムーズな営業活動が可能となったそうです。
◎アドレサブル広告を使ったWeb集客支援
（株式会社BOPコミュニケーションズ公式サイト）
こちらはCRMツールではなく、CRMを活かした「アドレサブル広告」と呼ばれるWeb集客支援の事例。企業の顧客情報を用いてよりユーザーを明確にした広告配信を可能にするもので、単品リピート通販事業や通信事業を行っている企業にとっては特に有効とされています。
上記サイトでは通信教育会社の事例が紹介されており、過去資料請求はしたもののその後の購入に繋がらなかった顧客に対し、Facebook広告で出願期限をお知らせすることで見込み客へのアプローチを実施。結果25件の出願を達成し、顧客獲得単価を削減することに成功したそうです。CRMを導入すれば、こういった施策もスムーズにやりやすくなるのですね。
CRMを導入したい！準備＆ポイントは？
成功事例を見て、ぜひ自社でもCRMの導入を検討したいと考えたものの、何から始めて良いか分からない…という方もいるのではないでしょうか。そこで最後に、CRM導入のための流れやポイントについてご紹介しましょう。
CRMを成功させるための4つの準備
CRMを導入することで求めていた成果を得るためには、事前に以下のような手順で「課題と目的を明らかにする」ことが大切です。
⒈導入の目的を明確にする
まず「何のためにCRMを導入するのか？」を考えてみましょう。とりあえず便利なツールを導入すれば何かが変わるはず、と前向きになるのではなく、今どのような課題があって、CRMを導入することでどう解決できるのかを明瞭にする必要があります。
よくある失敗談が「顧客データを溜めるために機能しているだけで、思うように活用できなかった」というもの。例えばリピート購入率をアップしたい、顧客の購入傾向に合わせて定期的にキャンペーンやオトクな情報を告知したい、など目的ごとに最適なツールも変わってきますので、自社の試みに合ったものをセレクトしましょう。
⒉現在の顧客情報を確認してみる
次に、「現在どのような形で顧客情報が管理されているか？」を確認します。部署ごとに違うシステムで管理されているか、すべて一括で同じ場所にあるかなどを見ておくことで、導入後どのように使いこなせるか、導入までにどう環境を整えるかなどを把握しやすくなるでしょう。
⒊顧客の動向を把握する
続いては「今の顧客の特性をよく確認する」というもの。顧客情報から行動や傾向などを数値化し、しっかりと分析してみましょう。例えばよく購入されている商品は何か、年間で見ると時期ごとに売上が異なっていないかなどを把握することで、顧客それぞれにふさわしいアプローチをすることが可能となります。
⒋導入後の管理体制を整える
CRMは会社にとっては新しいシステムとなりますが、それを使いこなせる人材がいなければ宝の持ち腐れになることも。そのため、導入後誰が管理するか、スタッフのどこまでに閲覧や編集の権限を与えるか、なども決めておきましょう。本来ならば立ち上げしてすぐにシステムを回せるサイクルが整っているのが理想と言えますが、難しい場合は限られた環境内で試してみるのもおすすめです。必要があれば、CRMについて専門的にアドバイスしてくれるコンサルタントを頼る手も。
ツール選びのポイントは「誰でも使える」のが大事
CRMは基本的に専用のツールを用いて導入することになるかと思いますが、選び方のポイントとしては「誰でも使える」ことが重要です。操作が簡単で使いやすく、初心者でも理解しやすいものをまずはセレクトしましょう。
また、目的が幅広い場合（顧客対応に限らず、マーケティングや営業活動まで行いたいなど）は、他ツールと連携できるクラウド型が最適。導入後もしっかりとしたサポートやフォローが受けられるかも確認しつつ、自社と相性の良いものを探してくださいね。