アップセルとは
アップセルとは顧客単価を高め、総売上を増やす営業手法です。
アップセルはアップセリング、アップセールスともいいます。
わかりやすく説明すると、現在利用や検討している商品やサービスより、上位の商品やサービスを提案、顧客の売上単価をあげる手法を指しています。
英語で「Up Cell」「Up Celling」「Up selling」と書くように、「上」という意味をそのまま使っています。
アップセルの具体例をあげると、インターネットでショッピングをしていると、サイトの上位に出てくる商品のレコメンド表示です。
売上の算出方法は
【売上＝購入者数×購入回数×平均購入単価】
【売上＝顧客数×顧客単価】
で算出することができます。
算出方法からもわかる通り、売上は顧客数を増やし、顧客単価を高めることで売上の増加へつなげることができるのです。
顧客数を増やすことに力を入れ、商品を出せば売れるという経済成長時代とは違い、現在の総売上手法は新規顧客を増やし、さらに既存顧客の購入単価も向上させるアプローチも重要です。
アップセルは現代の「新規顧客の購入数を増やし、さらに既存顧客の購入単価、回数の購入も向上させるアプローチ」に大変適している手法なのです。
売上を伸ばす方法は3パターン
売上を伸ばす方法は3パターンに分けられます。
- 購入者数を増やす
- 1人の顧客に繰り返し購入してもらう
- 購入する際の平均単価をあげる
アップセルは特に「購入する際の平均単価をあげる」ことに特化した手法です。
アップセルのポイント
アップセルは
【１．品揃え】
【２．顧客分析、ターゲットを見極める】
【３．提案するタイミングに注意する】
【４．特別感】
がポイントです。
【１．品揃え】
アップセルを成立させるためには、アップセルにつなげる品揃えが必要です。
下位、中位、上位と商品をグレードに分け、メリハリのある商品ラインナップを揃えましょう。
下位の商品を購入→中位の商品→上位の商品と顧客が購入グレードを上げやすいような品揃えになっているかも注意してください。
顧客が「下位よりも少し高いが上位の商品を購入したほうが良い」と納得して購入できると思ってもらえると、顧客の購入単価が上がることにつながりますよね。
そのためにも、下位商品と上位商品の価格差が何故あるのか、なぜ上位商品なのかの理由を明確に伝えられる品揃えにしましょう。
【２．顧客分析、ターゲットを見極める】
アップセルの成功率を高めるために、顧客分析をおこない、ターゲット層を見極めましょう。
自社のお商品やサービスに対するロイヤリティが高い顧客は、ロイヤリティが低い顧客よりアップセルに適しています。
顧客分析にはSFAやCRMで効率的に活用し、顧客分析をおこない、見込み顧客を抽出しましょう。
【３．提案するタイミングに注意する】
商材にもよりますが、顧客に提案するタイミングは、意識しておきたい大切なポイントです。
例えば、顧客の商品への関心が高まりやすいタイミングである
「購入直後」
「買い替えの検討」
「トライアル・お試し期間終了間近」
「定期購入継続時」
などは購買意欲が高まります。
そのため、定期コースや上位商品への誘導が成功しやすいのです。
提案するタイミングとしては、顧客の「お財布の紐が緩んでいる」時期を狙います。
また、初回の受注時は上位商品を選びやすい傾向があります。
お試し商品の購入を検討しているお客様に、定期コースの付加価値を勧めることで、定期引き上げを選ぶ傾向があるのです。
「お財布の紐が緩んでいる」タイミングは、セールスタイムです。
自社の商品を最大限にアピールしましょう。
【４．特別感】
アップセルをおこなう場合は「【３．提案するタイミングに注意する】」でもお話したように
アピールできる付加価値、特別感が必要です。
また、「【１．品揃え】」でお話したように、上位商品へのアップグレード（単価アップ）を
行った際のお得感を感じていただくためにも特別感のあるベネフィットの提示は必須です。
例えば、特別割引のクーポンはもちろんですが
「数量限定の割引」
「バージョンアップの特典」
「上位商品の購入をした際の割引や関連グッズのプレゼント」
「乗り換え、まとめ買いや定期購入への今だけの特別割引」
「保証やサポートの期間無料延長」
「通常有料サポートの無料提供」
などです。
アップセルの事例パターン
【１．上位商品の購入、切り替えの提案】
アップセルは本来
「より高額な上位商品、関連する商品を提案し顧客単価をあげる」
ことを目的としています。
高額な上位商品へ誘導するためには、
「アップセルのポイント【１．品揃え】」でお話したように
下位→中位→上位というメリハリのある価格帯の設定をおこなう必要があります。
価格帯の設定をおこなったのちに顧客へのタイミングを見計らって上位商品への購入と切り替えを促します。
具体例としては
「ベーシックプランなどの下位プランからプレミアムプランなどの上位プランの切り替えの提案」
「お試しプランという下位プランから定期コースという上位プランへの契約の提案」
「100mlの下位商品を今だけ特別価格の500mlの上位商品に切り替えの提案」
などです。
特に、分量で差をつけた商品であれば分量が多い上位商品を勧められた場合、顧客はお得感を感じ上位商品購入する傾向があります。
分量でのお得感に送料無料や今だけの割引を提示されると
「どうせまた購入するし…」
と下位商品の値段よりも例え3倍する上位商品だとしてもついつい購入してしまうんですね。
この心理状況を上手に見極め、上位商品へ誘導し単価アップを目指しましょう。
【２．定期コースの提案】
お試し申し込み時や単品購入のお客様に定期購入を進めることはアップセルです。
定期コースや定期購入は単価アップを目指すという部分で「【１．上位商品の購入、切り替えの提案】」と戦略は何ら変わりはありません。
定期コースや定期購入の場合は上位商品を進めるよりもさらに顧客のタイミングを必要とします。
「アップセルのポイント【３．提案するタイミングに注意する】」でもお話していますが、
顧客の商品への関心が高まりやすいタイミングである
「トライアル・お試し期間終了間近」
「定期購入継続時」
などは定期コースへの誘導が成功しやすい重要なタイミングです。
定期コースへ加入ということは定期購入をしてくれるということになります。
継続的な購入をしてくれる顧客を得ることができるということです。
単品商品の購入と比べ、定期購入は年間単位での顧客単価が大変高まりやすいのです。
定期コースへの誘導の例としては、お試し商品で実感している顧客に対し定期購入を勧めるステップメールやDMなどで引き上げをおこないます。
また、
「お電話いただいた方限定」
「このDMのQRにアクセスした限定」
などの定期コース引き上げも効果があります。
顧客とのコミニュケーションを濃密にし、いかに定期で購入したほうがお得かをアピールします。
【３．まとめ買い、セット購入の提案】
いままでお話した戦略方法とさほど変わりはありませんが、まとめ買い、セット購入の提案をし購入単価を引き上げる方法も効果的です。
日用品などの消耗品の場合は「○個セット」「○ヶ月まとめ買い」などを提案すると購入率が上がります。
セットでまとめ買いすることにより、割引価格や特典はもちろん
「○個買うと送料無料」
「○個買うと○個無料プレゼント」
などの付加価値をつけることにも有効です。
高確率で、まとめ買いやセット購入を促すことができます。
アップセルの事例を交えてお話しました。
顧客を分析し、顧客の良いタイミングを見計らってセールスをかけ、顧客単価を高め、総売上を増やしましょう。