「完了画面」もオリジナリティが重要!アップセルに活用する方法も?

多くのネットショップ(ECサイト)では、商品をカートに入れて入力フォームへ進む→確認画面→完了画面が表示されたら注文終了、といった販売手法が用いられていますよね。しかし、中には途中で面倒になってしまい、注文を放棄してページを離れてしまう人も。これを「離脱」と呼びます。

そこで、運営者としては注文フォームの項目を増やしすぎないように、面倒に感じられないように…など様々な工夫をするでしょう。そんな中、意外と見落としがちなのが「完了画面」です。

完了画面は既に商品が注文された後なので、ここまで進んだ顧客は離脱の心配はない、と油断していませんか?実は、その後の売上(LTV)を伸ばすためには、完了画面も重要な役割を果たすと言われているのです。そこで今回は、まず完了画面へ導くための基本やオリジナリティを出すための工夫、アップセルやクロスセルへの活用方法などについて詳しく見てみましょう。

完了画面までの道のりは長い!?「確認画面」の離脱率を防ぐポイント

完了画面にも工夫が必要だと言いましたが、そもそもそこにたどり着かせるまでの道のりが難しい部分もありますよね。魅力的な商品を用意し、それをカートに入れてもらう、そして注文フォームに個人情報を入力し…と、書き出してみると結構な手間がかかり、思ったよりハードルが高いことが分かるのではないでしょうか。

注文フォームを入力しやすくするのはもちろんですが、実際には「確認画面」まで進んでから離脱する人も多いと言われているので、注意が必要です。では、完了画面へ導くための確認画面のポイントについて見てみましょう。

ポイント① 確認画面の冒頭で「次のページもある」ことを明確にアピール

確認画面に進んだ時、冒頭(最上部)に「まだご注文は完了していません!」といったような文言を入れ、注文が済んでいないことをアピールします。こうすると顧客が確認ページに進んだ途端、安心して引き返すといったリスクを防げるのではないでしょうか。

ポイント② 上から下までをなるべく短くし、送信ボタンが初見で分かるように

送信ボタンが初見で見えない場所(スクロールしなければ分からない等)に設置されていると、確認画面を完了画面と勘違いしてしまう原因になりかねません。そこで、上から下までの動線はなるべく短くし、パッと見た時に送信ボタンが目に入るよう工夫してみてください。

ポイント③ 今どの位置にいるのか「フロー図」で示す

確認画面を分かりやすくする工夫としては「フロー図」も主流です。これはページの最上部に「お客様情報の入力→確認画面→完了画面」といった風に、今どの段階にいるのかを示すもの。手順がどれだけ必要なのかも分かりやすいので、顧客にとっても安心感があります。

完了画面の基本的な項目って?一目で見やすいデザインにしよう!

確認画面の工夫点としては以上ですが、完了画面にもオリジナリティは必要。とはいえ、個性を出す前に基本的なところを押さえておかなければなりませんから、まずは一般的に記載される項目について見ていきましょう。

項目① 商品注文に対するお礼

最初に、冒頭に大きく「ご注文ありがとうございます!」というようなお礼を記載しましょう。これは顧客へのイメージアップ効果も期待できるものですが、何より注文が完了したことを把握しやすくなります。このメッセージだけで完了画面まで進んだのだ、と判断できますから、必ず入れるのがおすすめです。

項目② 注文番号のお知らせ

次に、顧客専用の注文番号を発行します。注文番号は発送が滞りなく済めばほぼ使用せずに済むものですが、万が一トラブルが起こった場合には顧客を識別するために重要となるでしょう。顧客が過去の注文履歴を確認する際にも役立ちますし、運営側からしても顧客管理がしやすくなるはずです。

また、注文番号は念のため「スクリーンショットやメモ等でお控えください」と明記しておくと、もしメールが届かなかった時でも対処が簡単になるかもしれません。

項目③ 不明点・トラブル時の連絡先(窓口へのリンク)

顧客へのフォローとして、万が一発送漏れが起こった場合や不明点がある場合、急にキャンセルしなければならなくなった場合などに利用できる連絡先や、窓口へのリンクを載せておくと良心的です。リンクについては、クリックするとそのままメールフォームに飛べるようにしておきましょう。

項目④ 完了メールが届かない場合の対処法

発送以前に、注文番号や商品内容が記載された確認メール(完了メール)が顧客に届かないというトラブルも考えられます。上記の窓口と併用しても構いませんが、中には「発送トラブルじゃないし、商品への質問でもないし…」とパニックになっている方もいるかもしれません。その下に「メールが受信されなかった場合は、サポートへご連絡ください」と改めて明記しておくと、いざという時に頼れるところが分かりやすくなるでしょう。

◎オリジナリティのポイントは「分かりやすいデザイン」にすること!

このように、完了画面には様々な情報を盛り込む必要があります。そこで注意したいのが「独自性を出そうと、あまり奇抜なデザインにしすぎない」こと。オリジナリティが大事だからといってメッセージの装飾を凝ったり、全体にビビッドなカラーを指定したりすると逆効果になりますから、あくまでもスッキリと分かりやすいデザインにすることが重要です。

完了画面で「アップセル」も可能!クロスセルにも繋がるかも?

では、どうやってオリジナリティを出すのか?というと、「完了画面で商品紹介を行う」方法があります。具体的には「アップセル」や「クロスセル」を活用したCRM施策の一環ですね。念のため、アップセルとクロスセルそれぞれの意味についてご説明しておきましょう。

アップセルは「より高額な商品をおすすめする」マーケティング方法

アップセルはマーケティング手法のひとつで、商品を購入してくれた人に対して「よりグレードの高い商品をおすすめする」もの。

例)通常ブレンドのコーヒー豆を購入してくれた人へ向けて、スペシャルブレンド、もしくは高級な原料のコーヒー豆をおすすめする

既に商品を注文してくれた顧客は、少なくとも自社に興味を持っているということ。そのタイミングで「この商品なら更にご満足いただけますよ」と提案を行えば、中には「じゃあ次はこっちにしてみよう」と思う人もいるはずです。

クロスセルは「関連商品をおすすめする」マーケティング方法

クロスセルは、購入してもらった商品と関連するアイテムをおすすめするもの。こちらもコーヒー豆を例にすると、以下のようになります。

例)通常ブレンドのコーヒー豆を購入してくれた人へ向けて、自社開発のコーヒーミルやフィルター、ドリッパーなどをおすすめする

言わば通常商品の代替としてハイグレード商品を薦めるアップセルに比べ、クロスセルは「この商品と一緒にお使いいただくと、より高い満足度を感じていただけるかと思います」とアピールするのが目的です。セット商品も用意しておくと、より効果的と言えるでしょう。

完了画面でのアップセルは、基本的に次回の注文を想定して商品を薦めるのが基本。クロスセルは合わせて買うとオトク!という手法なので、完了画面で行う場合は「セット商品の定期コースのご紹介」といった形で実施するのが良いのではないでしょうか。

◎「完了画面でアップセル」なら、簡単に導入できる!

完了画面でのアップセルを検討するなら、通販クラウドサービスとして知られる「売れるネット広告つくーる」を利用するのがおすすめ。こちらのサービスには2020年3月より「完了画面でアップセル」という機能が搭載されており、より効率的にマーケティングが行えるようになっています。

参照:「完了画面でアップセル」でD2Cネット通販のコンバージョン率アップ【売れるネット広告つくーる】-ECのミカタ(https://ecnomikata.com/ecnews/25360/

同社では類似商品として「確認画面でアップセル」も用意。自社の商品に合わせて選択できる上、既にアップセル率が大きく跳ね上がった実績があるそうですから、ぜひ前向きに考えてみてくださいね。