フォローメールは、単品リピート通販をはじめとするECサイトにおいても重要視される施策のひとつ。主に「商品を購入してもらった後のアフターフォローを行うためのメール」を指し、商品が問題なかったかの確認や、感想を伺う内容がメインです。
せっかく購入に繋がったのに、その後何も連絡しないでいると顧客の心は離れていきます。初めての注文後が最も商品に対する興味が高まっているタイミングなので、適切なフォローメールで信頼関係を構築したいもの。
そこで今回は、どのようなフォローメールを送るべきか？を焦点に、ポイントやNGメールの特徴、実際の例文などをまとめてみました。フォローメールのマーケティングにお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。
フォローメールには「ルール」がある！基本的な構成要素を確認しよう
フォローメールを作成する際には、基本的なルールを押さえておく必要があります。具体的には、以下のような要素で構成されているのが一般的です。
その① 感謝を伝えるメッセージ
最初に、あいさつ文の後に商品購入（場合によっては資料請求等）に対する感謝を伝えるメッセージを入れます。例えば「先日は商品をご購入いただきありがとうございました」「いつもご愛用いただきありがとうございます」といった感じですね。
その② 意見や感想を伺う内容
次に、フォローメール最大の目的である「意見や感想などを引き出す」ためのメッセージ。
「お届けした商品はいかがでしたでしょうか？」と尋ねる文を入れるのが一般的ですが、もしサイトにレビューが欲しい、感想を聞かせてもらいたいといったより具体的な目的があるのであれば、その後に「宜しければ気に入っていただけた点や問題点などについて、ご意見をお聞かせください」と続け、レビューページのリンクを貼ると良いでしょう。
その③ 最後に誘導文を置き、公式サイトや注文ページへのURLを添付する
前述したレビューのリンクや公式サイトへのアクセス、紹介した商品の注文ページなど、最後に「いちばん主張したいことに連動した」URLを貼ります。このURLは、基本的に1～2か所で押さえるのがおすすめ。ひとつのメールにつき何か所も設置してしまうと、商品やレビューをごり押ししている印象になり、顧客からのイメージが悪くなる恐れもあるでしょう。
好感を持ってもらいやすいフォローメールのポイント＆ＮＧモデルは？
このように、フォローメールの作成には定番のルールがあります。では、特に好感を抱かれやすいメールに仕上げるには、一体どのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか？
◎最もＮＧなのは「宣伝色が強いメールになってしまう」こと！
まず、フォローメールを作る上で避けたいのが「宣伝アピールが激しい印象になってしまう」というもの。特徴としては以下の通りです。
・URLの貼り付けが多すぎる ・絵文字や装飾などを多用しすぎて、要点が分からなくなっている ・商品紹介を欲張りすぎて、ただ並べているだけというイメージが強い
URLの貼り付けについては前述した通りですが、絵文字や装飾などもなるべく控えめにしないと画面がうるさくなります。また、新しい商品を紹介したいのは分かりますが、顧客が既に購入してくれたものと照らし合わせながら好みに合いそうなものをチョイスしないと、あまり意味はありません。
では、上記の点に気を付けながら「顧客の好感度をアップできるフォローメール」について考えてみましょう。
ポイント① メールの送信者は「個人名」を先につける
メールの送信者は、つい「株式会社〇〇 事業部」といった名称にしてしまいがちですよね。しかし、企業名が先に来るといかにもセールスのメールといった印象を与える傾向があると言われています。
そのため、例えば「▲▲ ××（個人名） 〇〇株式会社」といった風に、担当者の名前を冒頭につけるようにしましょう。その方が親しみやすさに繋がり、開封率がアップする可能性が高いのです。
ポイント② 件名は「顧客個人への業務連絡風」で
次に、件名について。こちらもメルマガ感覚で「夏期限定キャンペーン♪ 人気の〇〇が最大30パーセントOFF☆彡」などというタイトルにしてしまう方も多いですが、タイトルで明らかに宣伝と分かってしまいます。
ですから、この場合は「〇〇様（顧客名） ××（商品名）に関する大切なお知らせです」のように、あくまでも個人に宛てたメールであることを強調するのが効果的。自分にわざわざ送ってくれたんだ、と思ってもらえれば、開封率もより一層上がるはずです。
ポイント③ 絵文字や装飾は「最小限」を心がける
フォローメールは本文がメインなので、画像や動画を添付しにくいからと絵文字や装飾で華やかに仕上げようとする方もいると思います。しかし、実はそれは逆効果。なぜかといえば、装飾が多すぎると目移りし、どこに視線をやって良いか分からなくなってしまうからです。
大事なのは、伝えたいことが何なのか分かりやすくできているかどうか。必要に応じて見出しを強調する、本当に重要なポイントだけにスタンプをつけるなど、全体的にすっきりとした画面を心がけましょう。
ポイント④ 紹介する商品を増やしすぎない
フォローメールの目的は新商品の紹介ではなく、顧客へのお礼を述べ、意見や感想を引き出すことです。そのため、他に興味がありそうな商品を紹介するにしても、できる限り数を絞る必要があります。ゴチャゴチャと並べられると宣伝色も強くなってしまいますから、商品紹介は極力控えるのが良いでしょう。
対象となる顧客ごとに内容を変えるのがおすすめ！フォローメールの例文は？
ここまでフォローメールのポイントをご紹介しましたが、実際にどのようなメールなのか今ひとつピンと来ない、という方もいるかもしれません。そこで最後に、実際にどういったメールが送られるものなのか、例文を見ていきましょう。
・商品購入後の顧客へのフォローメール
〇〇様
先日は〇〇をご購入いただき、誠にありがとうございます！
当商品は無事届きましたでしょうか？使い心地や問題点など、何かお気づきがございましたらいつでも担当者までご連絡いただければ幸いです。
なお、こちらのメールから1週間以内に弊社商品をお買い上げいただきますと、すべて30％オフにてご提供いたします。
今後とも皆様のご意見をもとに、より良いお店づくりに励んで参りたいと思いますので、もし宜しければご感想などお聞かせください＾＾
<Review URL>（レビューへのリンク）
〇〇 ××
株式会社〇〇
Mail：
URL：
見込み顧客へのフォローメール
〇〇様
こんにちは、株式会社〇〇の××と申します。
先日は当社サービスについて資料請求していただき、誠にありがとうございました。
ご記入いただいた情報を参考にしますと、○○様は日ごろ△△といったようなことでお困りではないでしょうか？
当社サービスは○○といった観点からお力になれるのではないかと期待しておりますので、
少しでも興味を持っていただけますと大変嬉しいです。
そこで今回は、更にオトクにご利用いただけるよう、本メールよりアクセスくださいますとサービスが50％引きになる特典をご用意いたしました。
宜しければ下記リンクからお申込みください！
<Homepage URL>（ホームページへのリンク）
〇〇 ××
株式会社〇〇
Mail：
URL：
このように、フォローメールは使い方次第で、商品を既に購入してくれた顧客だけでなく「見込み顧客に対しても有効」です。また、内容を「その後いかがでしょうか？」と相手を気遣う内容にすれば、休眠顧客の掘り起こしにも役立つと言われています。1人でも多くの顧客の心に響かせられるよう、自社なりの表現を考えたいですね。