【NPS】顧客ロイヤリティを高める!【手順・調査法徹底解説】


顧客ロイヤリティを重視していますか?
顧客ロイヤリティは企業経営には欠かせない指標であり方法です。

顧客ロイヤリティとは?

顧客ロイヤリテイとは、顧客が企業やブランド、商品に対して感じる「信頼」「愛着」のことを指します。
顧客が感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す言葉です。

英語では「Customer Loyalty」と訳します。

顧客ロイヤリティの「ロイヤリティ」は、英語の「Loyalty」=「忠誠心」に由来しています。
顧客ロイヤリティでの「Loyalty」=「忠誠心」は「信頼」「愛着」を指しています。

そのため、顧客側が企業に対する信頼や愛着の「ロイヤリティが低い」「ロイヤリティが高い」
という表現をします。

顧客ロイヤリティ忠誠心・愛着・信頼とは?

 

  • 長期的に自社商品を購入してくれる
  • 他社と同じ商品もしくはサービスでも自社を利用し購入してくれる
  • 金銭的や時間的な犠牲を払うことをいとわない

現代は、インターネットの普及により顧客の購買の方法や意識も大きく変化しました。
「商品を購入して終わり」の時代は終わり、「商品を購入してからが始まり」という時代に移り変わっています。
また、最近では口コミが顧客の購買行動を大きく左右します。

良い口コミが書かれていたり、たくさんの購入者が目に見えて見える口コミを閲覧し、購入者は商品に対して第三者の安心を得てから購入する傾向があります。

良い口コミというのは、「顧客ロイヤリティが高い商品・企業である」ということにつながります。

さらに、一度購入した商品を顧客が再度購入するということは、商品に満足感を感じ、商品に愛着を持ち企業に忠誠心を感じているということになります。
購買のリピート率が高いということは「顧客ロイヤリティが高い商品である」ということです。

顧客ロイヤリティは、顧客が多数の商品や企業がある中で選好する中、顧客が特定の企業から特定の商品を継続購入する状態のことを指し、企業側が顧客との関係性を強化し、信頼を高めながら商品の購入を促し、売上と歴を増やすことを目的にした考えてあるといえます。

顧客ロイヤリティを高まるとは?

 

「顧客満足度」は商品やサービスに対する期待値に対し、クオリティが一定レベルに達している時に顧客が満足を感じるものです。
そのため、顧客の満足度が高い場合、顧客が継続的に同じ商品を購入する可能性が高いのではないかと企業側は感じるのです。
しかし、現実では指標での顧客の満足度が高いことが、必ずしも継続購入につながるとは限らないのです。

そこで、「顧客ロイヤリティ」を高めようという施策へ繋げることが大切なのです。
顧客のロイヤリティを高めれば、顧客が求める満足度を満たし、商品やサービスへの愛着と企業への忠誠心、そして信頼を得ることができます。
結果、競合企業との競争に打ち勝ち、自社の商品やサービスが顧客購入の継続につながるのです。


それでは、ロイヤリティが高まっている時の顧客の行動はどういったものなのでしょうか?

顧客のロイヤリティが高い時にを示す具体的な行動

  • 商品やサービスを再度購買する
  • 知人に商品やサービスを紹介する
  • 商品やサービスを競合商品やサービス、他社へ切り替えることをためらう

上記の3つのうち1つもしくは全ての行動を顧客が実行している場合は、顧客のロイヤリティが高いといえます。

顧客ロイヤリティを調査する「NPS」とは?

顧客ロイヤリティを高めることへの重要性については理解できたと思いますが、
現在の自社内の顧客のロイヤリティを計ることはできるのでしょうか?

顧客のロイヤリティを調査する指標の事を「NPS」と言います。
NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。

NPSを計測する手順は以下の通りです。

1.顧客に質問をする。

提供している商品やサービスに関する質問を顧客にします。
例としては「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか?」などです。

2.「1.」の質問を数値段階で回答してもらう。

「現在のサービスをあなたの友人にオススメしますか?」という質問をした場合
勧める可能性を0~10の数値段階(0~10の場合11段階)を用意し、顧客に数字で回答してもらいます。

3.数値段階のうち「推奨者」「中立者」「批判者」に分類する。

0~10の段階を設定した場合
「10~8」=「推奨者」
「7~5」=「中立者」
「0~4」=「批判者」
などに分類します。

4.NPSの指数を出す=「推奨者」の割合(%)から「批判者」の割合を引く

「3.」の回答者全体の「推奨者」の割合(%)-「3.」の回答者全体の「批判者」の割合=NPS
となるためNPSの指数(現在の顧客のロイヤリティの高さ)を出します。

NPSが高い数値結果となれば、商品やサービスの販売数も多くなっていることが見えるはずです。

心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、心理面のロイヤリティと行動面のロイヤリティに分けることができます。
心理面ロイヤリティは企業、ブランド、商品、サービスに対して抱くプラスの感情の事を指し、
行動面ロイヤリティは、企業の商品やサービスを繰り返し購入する行動を指します。

顧客の購入行動は4つに分かれます。

  • 行動面、心理面ともに高い
    自社企業に総合的に高いロイヤリティを感じている、企業にとって最も重要な顧客です。
    自社の真の顧客です。

 

  • 行動面が高く、心理面が低い
    競争企業が購入しやすく価格が低い場合、競争企業での購入へ映る可能性が高い顧客です。
    一時的な顧客といえます。

 

  • 行動面が低く、心理面が高い
    他社のブランドの商品やサービスに興味があるが、手に入れられず妥協として購入してくれている可能性が高い顧客です。
    潜在的な顧客といえます。

 

  • 行動面、心理面ともに低い
    自社のブランドに興味が低く、他社のブランドにロイヤリティを感じている顧客です。
    良い口コミを書いてくれる可能性は低いです。
    一般的な消費者であるといえます。

顧客ロイヤリティでの注意点は、どちらかのロイヤリティが高ければ、もう片方のロイヤリティも高いとは限らないということです。
顧客のロイヤリティを高める場合は、上記のように顧客の購入行動の4つの分類に分け、自社に好印象を持っている顧客層から優先的にアプローチすることがよいでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させるには?

顧客のロイヤリティを向上させることはできるのでしょうか?
顧客のロイヤリティを向上させるには、以下の手順を踏みます。

顧客ロイヤリティを向上させる手順

1.顧客ロイヤリティを調査する

顧客の定期的な声を把握するために、NPSを計測します。
NPSで計測する内容は、顧客の本音が出やすいため顧客推奨度調査がオススメです。
調査したデータは数値化します。

2.顧客との接点を洗いなおす


「1.」の調査内容を元にアプローチで来そうな顧客と商品、自社との接点を洗いなおします。

3.顧客体験(CX)をの改善点を洗い出す

顧客が商品やサービスを認知し、購入、アフターフォローを受ける一連の流れである顧客体験(CX)を細分化し課題を発見します。

4.顧客体験(CX)を改善する施策を立案

「3.」の改善する施策を立案していきます。

5.施策を実行する

「4.」で立案した施策を顧客に実行します。

顧客ロイヤリティを向上させる主な手順は以上となります。

顧客体験(CX)の一連の流れを改善すると、自社への愛着と信頼を深めることができます。
顧客を分析し、改善点を洗い出し、施策を実行することで顧客のロイヤリティを高めることにつながるのです。